【正文】 確認(rèn)從車(chē)中取下的行李件數(shù)，以避免發(fā)出行李短缺現(xiàn)象的發(fā)生（如，丟失在機(jī)場(chǎng)，或漏忘在車(chē)中）。6） 行李員的工作必須記錄在行李員控制表上。7） 每班次檢查暫存行李。4) 最后處理意見(jiàn)上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)批示。 行李暫存工作程序1) 暫存行李有兩種情況。4） 酒店大門(mén)右側(cè)只允許放兩輛四輪行李車(chē)。 為客人開(kāi)汽車(chē)門(mén)工作程序1） 不管客人是上車(chē)還是下車(chē)，門(mén)童必須快步上前為客人把車(chē)門(mén)打開(kāi)。a) 內(nèi)賓：您好b) 外賓：“Good morning/ afternoon/ evening , Sir/Madam.”2）問(wèn)候時(shí)要注視客人。7) 凡預(yù)訂既無(wú)擔(dān)保又無(wú)到達(dá)時(shí)間或航班號(hào)碼的，在下午6:00即可以取消。13） 有擔(dān)保的預(yù)訂，員工必須在備注上注明GTD“GTD BOOKING”保留房間至次日中午12點(diǎn)之前，如果客人未到將收取一晚的房費(fèi)。5） 如客人以前曾住過(guò)查看客人歷史資料是否已在新的預(yù)訂中。7） 如有無(wú)預(yù)付的押金，將押金沖出帳后，在做取消預(yù)訂預(yù)。11） 客人如住時(shí)將接機(jī)費(fèi)用填寫(xiě)雜項(xiàng)單，內(nèi)容齊全，然后由客人簽字后，將費(fèi)用輸入電腦中，并將雜項(xiàng)單的流水號(hào)碼輸入科目的后面。 3） 預(yù)訂部收到傳真后，仔細(xì)核對(duì)，通知禮賓部做記錄并由禮賓部員工通知首汽車(chē)隊(duì)確認(rèn)訂車(chē)。 d) 客人要求房間的朝向。7） 能否接新的預(yù)訂，必須通報(bào)部門(mén)經(jīng)理，由經(jīng)理來(lái)決定特別來(lái)自總經(jīng)辦的訂房。3） 預(yù)訂員工將電腦帳號(hào)填寫(xiě)在預(yù)訂單上。 13） 給出房?jī)r(jià)原因：注清所給房?jī)r(jià)的理由。3） 房間類(lèi)型：a) 主動(dòng)向客人介紹房間種類(lèi)及價(jià)格，協(xié)助客人選擇房間類(lèi)型。b) 輸入電腦的預(yù)訂要在預(yù)訂單上寫(xiě)上電腦號(hào)碼（ACCOUNT NUMBER）然后存檔在相應(yīng)的日期夾子里。5） 特殊價(jià)格(Special Rate)：由銷(xiāo)售公關(guān)部根據(jù)不同時(shí)間制訂的價(jià)格。a) SOURCE CODE： COMP RT: FOC免費(fèi)CONF RT: CONF會(huì)議CORP A: FIT/公司價(jià)ACORP B: FIT/公司價(jià)BCORP C: FIT/公司價(jià)CCORP S: 公司價(jià)EXEC OFF: EXEC OFF/總辦及其它辦公室HSEUSE HSEUSE/自用房Long OF LONG/長(zhǎng)住辦公室Long RE LONG/長(zhǎng)住客人RACK RT FIT/原價(jià)/公開(kāi)價(jià)SPECRT FIT/特殊價(jià)TVL FIT TRAVEL/旅行社散客TVL GENT TRAVEG/旅行社團(tuán)隊(duì)WEB RT WEBCTR/網(wǎng)絡(luò)中心WALK IN WALK IN/前臺(tái)無(wú)預(yù)訂客人TRACK打上相應(yīng)銷(xiāo)售員的代碼GEO:國(guó)籍，不能出現(xiàn)“OT”，否則無(wú)法統(tǒng)計(jì)國(guó)家的人T/A 1:須準(zhǔn)確輸入，否則財(cái)務(wù)部在返擁金或統(tǒng)計(jì)間夜量時(shí)，易造成困難b) MARKET CODE：GRP THE GROUP/團(tuán)隊(duì)GNP FIT THE GROUP FIT (加)使用要正確不能亂選CODEMEETTHE CONFERENCE 會(huì)議1LONG STAY OFFICE 長(zhǎng)住FIT FIT OF COMPANY 公司FOM FRONT OFFICE（W/I）無(wú)預(yù)訂OTHOTHER DEPARTMENT/總辦及其它部門(mén)WEB WEB CENTER網(wǎng)絡(luò) 房間類(lèi)型代碼的使用1） 所有前臺(tái)員工必須熟記房間類(lèi)型代碼，房間類(lèi)型代碼如下： ST ——Standard Room Twin size Bed SK ——Standard Room King size Bed DT ——Deluxe Room Twin size Bed DK ——Deluxe Room King size Bed MS ——Ministry Suite WST ——Women Standard Room Twin size Bed WSK ——Women Standard Room King size Bed WDT ——Women Deluxe Room Twin size Bed WDK ——Women Deluxe Room King size Bed WMS ——Women Ministry Suite GST —— Garden Club Standard Room Twin size Bed GSK ——Garden Club Standard Room King size Bed GDT ——Garden Club Deluxe Room Twin size Bed GDK ——Garden Club Deluxe Room King size Bed GMS ——Garden Club Ministry Suite VST ——VIP Floor Standard Room Twin size Bed VSK ——VIP Floor Standard Room King size Bed VDT ——VIP Floor Deluxe Room Twin size Bed VDK ——VIP Floor Deluxe Room King size Bed VMS ——VIP Floor Ministry Suite 2） 根據(jù)訂房人所要求的房間類(lèi)型、種類(lèi)來(lái)選擇以上房間類(lèi)型代碼。4） 當(dāng)輸客人新的房間預(yù)訂時(shí)，按以下代碼輸入電腦的Market欄框中及Source欄框中。4） 旅行社價(jià)(Travel Agency Rate)：根據(jù)銷(xiāo)售公關(guān)部與旅行社簽訂的訂房合同，此價(jià)格不能告訴客人，因?yàn)榉抠M(fèi)由旅行社支付。a) 按照預(yù)訂的客人到店日期存檔，以每個(gè)夾子上的阿拉伯?dāng)?shù)字為相應(yīng)的日期。2） 房數(shù)—所要求要訂的房數(shù)。 12） 房?jī)r(jià)：房?jī)r(jià)是根據(jù)不同房間類(lèi)型，有無(wú)合同而定。b) 無(wú)客史資料的新預(yù)訂：沒(méi)有歷史，在新預(yù)訂的窗口，將客人姓名輸入電腦，沒(méi)有歷史要用鼠標(biāo)點(diǎn)“新歷史”進(jìn)入預(yù)訂程序，點(diǎn)“新歷史”建立一個(gè)新的客人歷史，然后再將公司名稱(chēng)、入/離店時(shí)間、房間類(lèi)型、房?jī)r(jià)、付帳方式、市場(chǎng)來(lái)源及訂房來(lái)源輸入電腦。6） 在HIS系統(tǒng)中打F4或點(diǎn)擊1/2鍵。 c) 客人要求連通房間。2） 員工要求對(duì)方發(fā)傳真來(lái)確定接機(jī)客人的姓名、航班號(hào)碼、抵達(dá)日期及時(shí)間、付帳方式。10） 在電腦VECHILE中打上“AI/AO”代表接機(jī)/送機(jī)服務(wù)。6） 預(yù)訂員工需要檢查取消預(yù)訂中有無(wú)預(yù)付的押金。4） 檢查客人的來(lái)店次數(shù)，是否是重要客人。12） 安排次日?qǐng)F(tuán)隊(duì)用早餐的地點(diǎn)，客人超過(guò)80人以上時(shí)應(yīng)通知餐飲部。6） 確認(rèn)今日預(yù)離客人的情況，根據(jù)房間的情況決定是否能將客人延住。2. 行李工作程序 與客人打招呼/問(wèn)候工作程序1）遇見(jiàn)客人須向客人問(wèn)好。/“I wish you have a pleasant trip.” 6) 以上的問(wèn)候應(yīng)根據(jù)客人所講的語(yǔ)言來(lái)用英文或用漢語(yǔ)。3） 任何不能正常工作的行李車(chē)必須通知前廳經(jīng)理并下維修單送至工程部修理。8） 所有記錄必須清晰，簽名要求正楷中文的姓名。3) 凡超過(guò)暫存日期，且聯(lián)系后（電話/傳真）仍然無(wú)音信的，由行李領(lǐng)班上報(bào)前廳經(jīng)理。6） 行李房?jī)?nèi)嚴(yán)禁存放易燃、易爆、化學(xué)等危險(xiǎn)品。5） 如客人直意要求把物品送入房間又不借給鑰匙時(shí)，前臺(tái)員工必須通知樓層員工打開(kāi)客人房間?？腿顺俗能?chē)到達(dá)酒店正門(mén)，門(mén)童應(yīng)主動(dòng)為客人開(kāi)車(chē)門(mén)，并要面帶微笑的與客人打招呼，并詢問(wèn)客人是否有行李，同時(shí)招呼行李員為客人拿行李。 6）行李車(chē)的擺放客人的行李放在行李車(chē)上，等客人辦理完入住手續(xù)后，送入客人房間，行李車(chē)不能將前臺(tái)擋住，應(yīng)放在柱子前。b) 如客人問(wèn)是誰(shuí)，回答是：“行李員/From Bell Service.”c) 客人開(kāi)門(mén)后須向客人打招呼。2） 行李領(lǐng)班告訴行李員客人的房號(hào)及幾件行李需要收取。當(dāng)所有行李從房間收齊后，與客人清點(diǎn)確認(rèn)件數(shù)以防漏收而遺忘在房間內(nèi)。3) 行李員負(fù)責(zé)記錄所收中、英文報(bào)紙的數(shù)量，供月結(jié)使用。5） 雜項(xiàng)單由客人簽字后，輪椅將送入客人房間或交給客人。這樣可以避免傘上雨水灑在大廳地面上，并避免滑倒客人。2) 填表有以下內(nèi)容： a) 團(tuán)隊(duì)名稱(chēng) b) 人數(shù) c) 旅行社名稱(chēng) d) 房間號(hào)碼3) 如房間號(hào)碼已安排好,團(tuán)隊(duì)表格必須在團(tuán)隊(duì)到店之前準(zhǔn)備好。12) 最后由行李領(lǐng)班負(fù)責(zé)把各房間的行李數(shù)記錄在團(tuán)隊(duì)表中。b) 收取行李的時(shí)間，行李員與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)行李收取時(shí)間。已結(jié)帳后的前臺(tái)員工簽字簽在行李團(tuán)隊(duì)表上。5） 要求門(mén)童叫的出租整體上干凈、整潔。7） 如果房間未能清理完畢，在下午2:00之后,行李員在前臺(tái)員工的授權(quán)下將客人領(lǐng)到咖啡廳免費(fèi)喝一杯軟飲料。 4）當(dāng)客人被接到后，行李接機(jī)人員必須說(shuō)以下： 例：“Wele to Beijing, Mr. Harkness, I will help you with your luggage and transportation to the hotel. This way please. Three pieces of luggage you have.”5）行李員負(fù)責(zé)聯(lián)系酒店所訂的車(chē)輛到機(jī)場(chǎng)大廳出口。例：“先生／小姐，請(qǐng)您稍等/Thank you for waiting/Sorry keep you waiting”c) 如果當(dāng)時(shí)的場(chǎng)面格外的忙，一些眼勢(shì)溝通或肢體語(yǔ)言向客人表示你的歡迎以及讓客人稍等片刻。4） 前臺(tái)員工應(yīng)根據(jù)酒店及公安局的要求填寫(xiě)所有在臨時(shí)入住登記單的內(nèi)容。例：“Mr. Smith , Please view your name, room rate and departure date to ensure all are correct. If so this is your room , room rate (indicate where).Thank you.”f) 假如客人入住登記時(shí)，客人的預(yù)訂是當(dāng)天所做的，臨時(shí)住宿登記單應(yīng)馬上拿出幫助客人填寫(xiě)，其它程序同上。11）記帳卡結(jié)帳時(shí)將所有金額在記帳卡上注明日期、金額、員工簽字。15） 整個(gè)入住登記手續(xù)應(yīng)在五分鐘之內(nèi)完成。9) 將打印好的“臨時(shí)入住登記單”放在VIP的歡迎夾中，夾中同時(shí)放一支筆、訂房單，如有客人的物品（如傳真等）也同時(shí)放在夾中以便及時(shí)給客人。6) 前臺(tái)員工在當(dāng)日 早10點(diǎn)鐘，前臺(tái)員工填寫(xiě)“VIP申請(qǐng)單“并打印出VIP報(bào)表2份付后送至客房部和咖啡廳。6) 在名單下面居中打上： 房間通房間內(nèi)線“2”+“房號(hào)” “Room to room call” Dialing “2” + “Room number”7） VIP人員名單放在每間房的寫(xiě)字桌面上。如沒(méi)有，?？腿巳胱∮淇?。4） 具體成本分?jǐn)偸乱耍韶?cái)務(wù)部成本控制處理。假如客人無(wú)信用卡，則現(xiàn)金押金必須收取。5） 預(yù)訂部員工在錄入預(yù)訂時(shí)，要檢查客人入住的次數(shù)并在電腦的備注上注名入住的次數(shù)。4)國(guó)籍:根據(jù)護(hù)照或身份證來(lái)確定。13）房號(hào)：分配的房間號(hào)碼。3） 房間號(hào)碼：把分配給客人的房號(hào)寫(xiě)上。 押金收取工作程序1） 現(xiàn)金押金的收取工作程序：a) 入住登記后，前臺(tái)員工須向客人問(wèn)清結(jié)帳時(shí)付款方式，如用現(xiàn)金支付，應(yīng)向客人收取押金。d) 同時(shí)用刷卡的形式通過(guò)銀行授權(quán)機(jī)要定額的授權(quán)，如銀行不給授權(quán)，則讓客人換卡或現(xiàn)金押金。2) 前臺(tái)員工拿出替付單請(qǐng)客人在替付單上簽字。 換房/換價(jià)通知單使用工作程序1）不管是換房還是更換房?jī)r(jià)，前臺(tái)員工必須填寫(xiě)換房/換價(jià)通知單。c) 如相符前臺(tái)員工通知客房辦公室，由樓層員工負(fù)責(zé)開(kāi)門(mén)。g) 如不符時(shí)與主管/經(jīng)理取得聯(lián)系，核清客人身份，再做鑰匙。b) 下午6:00之后加收100%的房費(fèi)。5) 如是團(tuán)隊(duì)總帳號(hào)碼，應(yīng)提醒前臺(tái)收款，是延還是結(jié)掉?；蛘吒鶕?jù)客人的要求處理。2) 當(dāng)客人要求加床時(shí)，同時(shí)通知客房準(zhǔn)備一瓶熱水放入房間。不管是客人在店期間還是客人離店后，都能更方便的查詢。前臺(tái)預(yù)訂必須事先所房間分配好，因?yàn)檫@些特殊房間的數(shù)量有限，以保證給客人提供相符合要求的房間。聯(lián)系電話為：85222795或85222730 3) 要求每位入住客人的臨時(shí)住宿登記單應(yīng)及時(shí)錄入網(wǎng)絡(luò)電腦系統(tǒng)中（最遲不能超過(guò)入住后的兩小時(shí)），同時(shí)手工上傳。g) 在HIS中建立查控黑名單。11) 每日將臨時(shí)入住登記單（內(nèi)賓）要求填寫(xiě)在《北京市旅店業(yè)旅客臨時(shí)戶口登記簿》上，如《北京市旅店業(yè)臨時(shí)戶口登記簿》使用完，可每日上午到東四旅游局去購(gòu)買(mǎi)。5) 除由酒店總經(jīng)辦、銷(xiāo)售部總監(jiān)批準(zhǔn)的情況下，早上6:00之前來(lái)入住的客人需收收前一晚上的房費(fèi)。8) 如果是公司付賬時(shí)：a) 客人必須被告知，公司證明費(fèi)用承擔(dān)的結(jié)止日期；b) 立即與公司取得聯(lián)系并要求公司從新發(fā)的一份關(guān)于承擔(dān)延住費(fèi)用的傳真或其它文件；c) 如果當(dāng)時(shí)的時(shí)間已超過(guò)辦公時(shí)間且公司已無(wú)人，第二天應(yīng)再與公司聯(lián)系。5) 發(fā)放臨時(shí)停車(chē)證。 2) 另外其它報(bào)表必須在夜審過(guò)完賬后再打印。3) 身份證上完全相同地址的內(nèi)賓無(wú)需要結(jié)婚證。6) 商務(wù)樓層的客人可以根據(jù)商務(wù)樓層的出租率情況延長(zhǎng)至下午2點(diǎn)，不另加收。5) 裝訂好的臨時(shí)入住登記單記錄待查。5) 如果不換房的話，前臺(tái)應(yīng)立即通知相關(guān)部門(mén)，如客房、工程部，并同時(shí)通知領(lǐng)班/主管知曉并向客人表示歉意。12) 由于客人要求或升級(jí)需要更換房間的情況，應(yīng)通知客人將行李整理好，并同意酒店員工將行李換至新的房間，避免一位客人占用兩間客房