【正文】 5) 無房價/no room rate 的房間必須報領(lǐng)班以上管理人員。2) 前臺夜班必須打印出以下報表；a) 免費房報表——檢查免費房的起止日期和原因。10) 必須填寫換房單，并分發(fā)到相關(guān)部門。7) 換房時行李員必須帶客人到所換的新的房間，這也是為保證客人能夠滿意。a) 應(yīng)立即通知相關(guān)部門來采取措施及時改正錯誤。 換房工作程序1) 有時客人會覺得他/她的房間由于種種原因感覺不適，需更換。k) 付款方式,現(xiàn)金押金的準確錄入,信用卡,支票3) 每張臨時住宿登記單必須由每個班次的領(lǐng)班再與電腦中所輸入的資料相核查，并在核查后的登記單上簽各以示檢驗過。3) 每周二做物品/酒水申領(lǐng)工作，領(lǐng)班填寫《物品申領(lǐng)單》。4) 如客人不同意加收且出租率又不允許，建議客人可以把行李臨時寄存在行李房。5) 沒有結(jié)婚證件的異性內(nèi)賓則需要另開一間客房。 核實內(nèi)賓結(jié)婚證件工作程序1) 內(nèi)賓客人異性同住一間房時，根據(jù)要求必須出示結(jié)婚證。4) 所有報表必須有早上8點之前由行李員送往相關(guān)部門。b) IN HOUSE LIST BY ROOM NUMBER。7) 登記在記錄表上。3) 在PARKING FEE后面打上雜項單號碼和停車證號碼如“7654 /19。10) 磁卡鑰匙：一把（或以上）更改后磁卡鑰匙發(fā)給客人。e) 如果房費是用旅行社交換憑證：5) 客人必須被告知，目前旅行社的費用只到單據(jù)上所注明的離店日期；6) 延住后的房費及雜費將由客人自己承付，除非旅行社的延住傳真及房費保證由旅行社來支付。 客人延住工作程序1) 當接到客人要求延住的時候，前臺員工應(yīng)檢查以下工作，確保押金能夠滿足延住期間的酒店費用。4) 如客人反對，可建議客人先用早餐。 提早入住登記工作程序1) 客人在早6:00之前入住登記的為提早入住登記。9) 每班主管/領(lǐng)班嚴格處理好戶籍網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，必須有一名員工負責好錄入、查控、上傳的工作。5) 及時將散客、團隊的客人信息及時錄入網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中并于上傳。e) 網(wǎng)上反饋。（但我酒店要求隨錄入隨手工上傳）。聯(lián)系電話為：84081083。 公安局臨時入住登記錄入、發(fā)送工作程序1） 戶籍管理系統(tǒng)必須一年365天，每周7天，每日24小時上網(wǎng)不能關(guān)閉系統(tǒng)，不能另為它用，為專用戶籍管理系統(tǒng)為直線播號上網(wǎng)，我店號碼為65225310。2） 回頭客及重要客人房間的分配：回頭客人/重要客人的房間分配要根據(jù)客史及客人的特殊要求來分配房間。b) 團隊、旅行社的客人應(yīng)集中安排在低層5層。在每張臨時住宿登記上訂一張預(yù)訂單。4) 客房員工同時在房間內(nèi)打開嬰兒床并做安全檢查。前臺員工將加床費輸入在自付的FOLIO上。如中途撤掉加床告訴客人要與前臺取得聯(lián)系后方能把加床費減掉。只能加一個加床。7) 如客人提出退房時間晚于中午12：00，則根據(jù)當日的出租情況決定是否加收，并通知客人。4) 如離店時間已確定并且所有帳已完全是零，而房間又無行李，很可能是客人昨晚就把帳目結(jié)清，并通知前臺收款把房間結(jié)掉，不能將balance為“0”或小于房費的隨便延住。8) 商務(wù)樓層根據(jù)出租率可以至下午2點不加收。6) 客人應(yīng)在中午12:00以前把房間退掉，否則將根據(jù)出租率情況而要加收房費。2) 登記入住時間為下午2:00，下午2:00有預(yù)訂的客人來登記時，房間應(yīng)該已準備好，但也有例外情況。e) 把客人房卡鑰匙插入制卡機中。a) 客人確認房號及客人姓名再與電腦資料相核對。 客人磁卡鑰匙機使用工作程序1)做新鑰匙a) 輸入本人密碼b) 按確認功能鍵c) 按“制造新鑰匙”功能鍵d) 輸入房號、起、止日期e) 按確認功能鍵2)延住更改鑰匙a) 輸入本人密碼b) 按確認功能鍵c) 按“更改”功能鍵d) 輸入新的離店日期e) 確認功能鍵 3)假如，客人忘帶房間鑰匙卡： a) 確認客人姓名，如同名再確認生日。3）換房/換價通知單的內(nèi)容如下：a) 日期b) 客人姓名c) 從原房號換到新房號d) 從原房價變更新房價e) 原因f) 批準人g) 生效日期4) 換房、換價要寫明原因并由大堂經(jīng)理核批后生效。9） 入住期間如有替付情況發(fā)生，前臺員工必須核實付帳客人登記單上的簽字是否與替付單上一致。5) 替付單必須附在每個房間，如多于2間房以上則需在復(fù)印。5) 不收取客人押金的前題是：已由總經(jīng)辦或銷售部總監(jiān)的批準。b) 前臺同時在臨時入住登記單上注明，并在電腦備注欄打上提示，空白支票在前臺某處存放。b) 在信用卡刷卡機上刷上卡號，印出客人信用卡的資料，不能手工將信用卡號碼輸入信用卡授權(quán)機中。d) 公司/旅行社:300元/每天X預(yù)住天數(shù)X房價(服務(wù)費)。9） 如客人押金不足不能在酒店區(qū)域簽單時，在電腦中打上“y” no post。5） 到達日期：入住登記日期6） 預(yù)離日期：當與客人確認后寫在此處。 房卡使用工作程序1） 客人的姓名。15）接待單位：預(yù)訂的單位。11）離店日期：應(yīng)與客人再次確認預(yù)離日期。6)證件種類：用數(shù)字代表11外交護照、12公務(wù)護照、13因公普通護照、14普通護照、15中華人民共和國旅行社、16臺灣居民來往大陸通行證、17海員證、18機組人員證、19鐵路員工證、20中華人民共和國入境出境通行證、21往來港澳通行證、23前往港澳通行證、24港澳臺證件、30外國人出入境通行證、31外國人旅行證、32外國人回國證、99其它證件（包括聯(lián)合國通行證、歐共體等護照）ID身份證。2)姓別：“M”代表男性，“F”代表女性。7） 當100次以上時，前臺根據(jù)房間的情況將客人升級至9009復(fù)式套房，并按VIP3的待遇執(zhí)行。3） 當10次以上的回頭客人來店時，前臺員工將填寫“VIP申請單”，以VIP2的待遇執(zhí)行，免費送水果。7） 押金額由前臺收取。打印了臨時入住登記單。2） 歡迎客人的程序。如：水果、鮮花、酒等。8） 當員工返回前臺后，將客人的信息及資料錄入電腦系統(tǒng)中，并建立客人的入住客史。5） 前臺員工應(yīng)向客人講解房間的設(shè)備/設(shè)施的使用。 重要客人/VIP的入住工作程序1） 前臺員工應(yīng)為VIP客人輸出快捷、專業(yè)、訓練的VIP入住手續(xù)。2） VIP團員名單上必須用中文或英語打上：“歡迎下榻好苑建國商務(wù)酒店”“Wele To Jian Guo Garden Hotel”3） VIP團員名單應(yīng)寫上客人的姓名及房號。8) 咖啡廳按照VIP的級別將水果送入安排好的預(yù)來的客人房間內(nèi)。4) 將準確的VIP等級和待遇要寫明確，以便客房部、咖啡廳運做。11) 客人到達酒店后，應(yīng)帶客人去他/她的房間內(nèi)辦理快速、個性化的入住手續(xù)。7) 每日早上10點鐘，前臺員工打印出VIP報表2份付后，1份送至客房部送鮮花，另一份送咖啡廳送水果用。3） VIP分為三等。f) 把房卡/鑰匙、護照、信用卡（如有）一同還給客人，同時給客人指示電梯的方向，應(yīng)說：例：“Mr. Harkness. This is your room key. This The bell man will assist you with your luggage(if have).Have a nice stay with us. Thank you.”13） 如果時間允許，一些細節(jié)的酒店服務(wù)項目應(yīng)向客人講解，以便提高酒店與客人的友好關(guān)系，同時也促銷酒店的服務(wù)產(chǎn)品。a) 當在電腦中給客人安排相符合要求的房間，如：床的種類，吸煙/不吸煙樓層等。e) 現(xiàn)金：l 如客人想在結(jié)帳時付現(xiàn)金，相對應(yīng)的押金應(yīng)該收取如下：所住房間的房費+服務(wù)費所住的天數(shù)+300元雜費/每天l 所收的現(xiàn)金押金給客人打印出的收據(jù)或手工填寫押金單，團隊或旅行社已付房費，只收取客人雜費押金300元/每天。c) 無預(yù)定客人入住，如用國內(nèi)信用卡，應(yīng)在信用卡帳上簽字，前臺員工應(yīng)與信用卡上的簽字相對，核對簽字是否一致，然后向客人說：例：“Thank you for your credit card. .”8) 住房交換單／憑證（Voucher）：a) 旅行社／航空公司的住房交換單的付帳方式事先在客人預(yù)到之前已與酒店的銷售部／預(yù)訂部安排好。d) 打開護照要求有驗證的程續(xù)即本人與護照上的照片對照，并把臨時住宿登記單遞給客人，并禮貌的讓客人在相關(guān)的位置上簽字，同時與客人確認預(yù)先打印的一些資料是否正確，如：預(yù)離日期、姓名、住址。例：“Mr./Mrs/Smith May I have your address amp。（見歡迎客人工作程序）例：Good morning/afternoon/evening. Wele to the Jian Guo Garden Hotel.2） 如遇客人所述或拼寫的姓名不符，應(yīng)與客人確認客人的姓名，預(yù)訂的途徑或以什么姓名做的房間預(yù)定，并在打印出的臨時住宿登記單上修改后在遞給客人簽字，如果在不忙的情況下，協(xié)助客人填寫臨時入住登記單。例：“登記呀”應(yīng)該說:“您好，您需要幫忙嗎？”/Good morning / afternoon/ evening/May I help you? 2) 歡迎客人a) 當問候客人之后，歡迎的詞語就應(yīng)隨之跟上，如：孫先生／小姐，您好，歡迎光臨/Wele to our hotel。3. 前臺工作程序 歡迎客人工作程序1）問候客人a) 當客人向前臺接待走近時，不管客人因為什么原因。7）打開車門讓客人上車。2）客人的姓名要求用大寫字母書寫工整。例：“Mr. Harkness, I will follow up on your luggage here at airport, and contact with our reception desk when we have any news.”3） 行李員送走客人后電話與航空公司取得聯(lián)系。4） 當客人登記完成后，行李員從前臺接待處得到客人的房號，同時前臺員工向客人介紹說:例:“Mr. Harkness. Our bell boy Hans will escort you to your room.”例: 行李員說：“這邊請/This way please， Mr. Harkness.”5） 行李員把客人帶入客梯間，等候電梯，如客人行李較多需使用行李車，應(yīng)注意不要防礙其它客人出入電梯，貴賓樓層不能使用行李車。7） 出租車從酒店正門東側(cè)排隊處叫。例:“May I know where you wish the taxi to take you, sir?3） 告訴客人出租費依據(jù)表上的金額付費。7) 團對的行李不能集中放在大廳靠近前臺區(qū)域,以免給前臺造成混亂。4) 如果行李不同時拉/運走，則剩余的行李清點后用行李網(wǎng)將所有剩余的行李罩上，以防丟失。d) 收取行李最好從遠離電梯的房間開始。5） 行李房備有四個大行李網(wǎng)。 行李網(wǎng)使用工作程序1） 所有團隊行李如果存放在大廳電梯出入口附近時，必須使用行李網(wǎng)將行李罩上。10) 當團隊辦理完登記手續(xù)后，行李將由行李員立即送入客人的房間。5) 團隊行李到店后，所有的行李必須小心的從行李車上卸下，以避免損壞，行李卸后要整齊的放在行李車上或玻璃行李房內(nèi)以便點數(shù)。9） 鑰匙丟失后，禮賓部負責配置新的鑰匙。5） 行李領(lǐng)班應(yīng)知有另外一套備用鑰匙，以防客人把鑰匙丟失，不能取走雨傘。2） 雨傘架在下雨時將擺放在大門。7） 住店客人免費租用輪椅、拐杖。2） 輪椅只提供住店客人使用，除例外情況。5) 商務(wù)樓層的房間需每日由客房部派送一份中文報紙。 中、英報紙發(fā)送工作程序1) 早班行李員負責發(fā)放中、英文報紙送往客房部辦公室。把行李暫放在大廳前臺的柱子前等后客人結(jié)賬。如果是二件以上行李時，硬面的行李放在行李車的下層，軟面的放在上面，以免壓壞行李內(nèi)的物品，貴賓樓層不能使用行李車。4） 按門鈴/敲門。例：“I hope you enjoy your stay with us. Please call me at the bell desk if you need anything. My name is Hans.”14）行李員回到大廳后，在行李控制表上記錄所做的工作。 12) 把客人的行李放入客人的房間，貴賓樓層不能使用行李車。10） 到達客人房門口時，把行李車停放在樓道靠邊一側(cè)，以避免影響其它客人。 8）上樓送客人行李a) 進電梯時用右手扶電梯門，同時左手示意，請客人先上，如行李較多，無法與客人同行，要先將客人送入電梯并告之客人原因后，乘坐另一部電梯送行李。客人行李由行李員運進酒店大廳，客人拒絕除外。例：“4 pieces of luggage, is that correct Sir?”4） 給客人指引方向。如果運送的行李非常重，則所需運送的行李必須放在行李車上，11層既貴賓樓層不能使用行李車。7） 物品暫存在行李房的也必須在交接本上注明。3） 如住店客人不能把鑰匙借給行李員時，物品暫存在小行李房內(nèi)，并且系一行李卡，并注明客人自存、自取，一聯(lián)給客人，另一聯(lián)系在物品上。8） 立即向前廳部經(jīng)理匯報行李房存入物品有無差異。4） 行李房在無員工的情況下，必須鎖門。5) 對于一些回頭客人且行李長期暫存的客人的行李另行處理。 超過一日以上暫存行李處理工作程序1) 每班由行李領(lǐng)班清點一次超過一日以上暫存行李房內(nèi)的行李。a) 當日暫存行李b) 一日以上七天以下的暫存行李2） 當客人要求暫存行李時必須與客人確認以下幾點：a) 是否是住店客人b) 客人的暫存行李有無貴重或易碎的物品c) 是當日暫存還是暫存行李超過一天以上七天以下3） 暫存的行李必須系上長型的行李卡，每件一張，超過二件的系副卡即圓型行李卡。3） 行