【正文】 逾期無人認領，交 處理。 如果遇到客人查詢遺留物品或說明次日來取的， 均放入待取柜內(nèi)；放入待取柜內(nèi)時，應在待取柜 的本子上登記。 核對物品與單據(jù)填寫是否相符，有差異的需查明 原因，并更改。 登記物品領用總數(shù)。 領料時當面檢查貨品規(guī)格、數(shù)量，無差錯。文員兼?zhèn)}管工作程序RD18步驟/內(nèi)容標 準《物品申領單》。 分類存放，方便查找。 將各類文件分別存入相應的檔案內(nèi)，以便日后查 找。、發(fā) 接受文件，登記在《收文登記本》上，準確、不遺漏。 跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。 固定會議提前一小時通知參加人員。 根據(jù)會議要求，準備相應資料。 將團號、放報紙等準備情況交接清楚。、內(nèi)容填寫清楚。樓面領班工作程序RD11步驟/內(nèi)容標 準 早班因請勿打擾、雙鎖或客人不需要打掃的房 間，房號無遺漏。（進店時間旁注明人數(shù)）。（在規(guī)定時間之前電話報洗衣房）。 住客房要寫清床位（床位“A”靠窗臺；床位 “B”靠衛(wèi)生間）。，經(jīng)理不定期抽 查?！跋谋怼辈环?，需單獨列出，于次日查找原因?！睹咳诊嬃舷膯巍飞?。 將所有帳單送到前臺收款入帳，由簽受人簽 名。步驟/內(nèi)容標 準?！狈刻枩蚀_。、頂部無污跡、黃斑、水跡、毛發(fā)。、干凈，無斑跡、水跡、毛發(fā)。，調(diào)至關閉狀態(tài)。樓面領班工作程序RD11檢查衛(wèi)生間步驟/內(nèi)容標 準，無松動。 杯具無斑跡、灰塵、指印。 床罩、云絲被、枕套、床單、床墊、床裙無破 損、斑跡，無毛發(fā)。電視固定在 頻道?？照{(diào)調(diào)至規(guī)定檔位： 溫度：22。步驟/內(nèi)容標 準。、夜班工作單，摘抄前 班交班事項；、離店表，了解客情。 寫明時間，投訴原因，解決方法。，應立即請示上級。 詳細了解情況，做出具體分析?？蛣詹繕敲娼?jīng)理工作程序RD054. 處理突發(fā)事件步驟/內(nèi)容標 準 聽取匯報。，培訓員工 指出存在的問題和解決方法。 鑰匙使用符合要求。 檢查待修房的衛(wèi)生和維修項目，維修好后馬上 安排恢復。 對樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進行檢查，發(fā)現(xiàn)維修 項目及時報修。 傳達客務部經(jīng)理對工作的要求。,提出建議。 強調(diào)當日進店的貴賓、團隊和有特殊要求的客 人及房號。 講解當日任務項目、標準以及怎樣做，用何種 工具、清潔劑。 有些記錄要上報大堂副理備案。 首先向客人道歉，在道歉的過程中婉言解釋。 找出解決問題的方法并征詢客人的意見。5. 處理客人投訴步驟/內(nèi)容標 準 認真傾聽，保持目光接觸準確了解每一細節(jié)，不要插話打斷客人。 維護酒店利益。 親自了解。 布置工作任務，提出要求及欲達目的。 檢查領班的工作日志，保證其記錄完整。 檢查預定VIP房間的準備工作，根據(jù)接待要 求，對VIP客房的衛(wèi)生、設備進行檢查，確保按酒店要求布置。，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調(diào)整方案 并予以落實。、離店房號 用筆記錄，準確無誤。 逐個檢查。 記錄會議內(nèi)容和部門對工作的要求。,提出建議?？蛣詹?樓層）各崗位工作流程客務部經(jīng)理工作程序 RD01 2. 召開部門會議3. 現(xiàn)場巡查、督導4. 處理突發(fā)事件 5. 處理客人投訴做工作記錄客務部經(jīng)理工作程序RD011. 參加酒店步驟/內(nèi)容標 準，代其參加酒店晨會 求。、跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。 通報上周工作及布置任務的完成情況。 講解當日任務項目、標準以及怎樣做，用何種 工具、清潔劑。 強調(diào)當日進店的貴賓、團隊和有特殊要求的客 人及房號。 每日抽查領班檢查過的房間 間。 檢查住店VIP的服務規(guī)范，確保符合酒店要 求，客人滿意。 抽查服務員、清掃員工作日志，服務時間準 確，交班內(nèi)容無遺漏。 根據(jù)制定的培訓計劃開展培訓。 客觀分析。 禮貌地向客人道歉。 熱誠幫助客人解決，不能推委拒絕。 如有必要，向投訴客人贈送禮品以表示歉意。 就此事對員工進行培訓，避免再次發(fā)生。 學英語或其他，發(fā)音標準，聲音洪亮。1. 參加酒店/部門會議步驟/內(nèi)容標 準，代其參加酒店晨會 求。、跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。 通報工作及布置任務的完成情況。，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調(diào)整方案 并予以落實。 檢查預定VIP房間的準備工作，根據(jù)接待要 求，對VIP客房的衛(wèi)生、設備進行檢查，確保按酒店要求布置。 檢查領班的工作日志，保證其記錄完整。 布置工作任務，提出要求及欲達目的。 親自了解。 維護酒店利益。5. 處理客人投訴步驟/內(nèi)容標 準 認真傾聽，保持目光接觸準確了解每一細節(jié)，不要插話打斷客人。 找出解決問題的方法并征詢客人的意見。 首先向客人道歉，在道歉的過程中婉言解釋。 有些記錄要上報大堂副理備案。步驟/內(nèi)容標 準 計算當日實際出租房間數(shù)，數(shù)據(jù)準確。樓面領班工作程序RD11 步驟/內(nèi)容標 準 門鎖、防盜扣正常，螺絲無松動。5176。，音量調(diào)至 處，鈴聲音量調(diào) 至 檔。 窗簾拉合正常，無脫軌、脫鉤、斑跡、破損。 地毯無紙屑、雜物、斑跡。、恭桶、浴缸進出水正常。，指針歸零。、皂缸干凈，無斑跡、水跡、毛發(fā)。 ，等待聽到 ，掛上電 話，電腦記錄將會自動跳成空房。，核對帳單上的房號、客人 姓名、日期、時間（上午、下午）服務員姓 名、所消費酒水的品種及數(shù)量。 樓面領班工作程序RD11步驟/內(nèi)容標 準、晚班領班上班后須立即核對飲料柜中的飲料?！睹恐茱嬃?消耗單》上。，由領班將前一日飲料消耗登記在 “飲料消耗總帳簿”上。（維修項目旁注明急修或普修，修好后再注明OK）。（早班 分鐘巡視一次，晚班 分鐘巡視一次）。（補充后在飲料消耗品上 打“√”）。、借用或出租物品、使用時間。 準確記錄正在維修或需要維修的房號、內(nèi)容。與其它崗位相接口的程序：序號 程序名 接口部門/崗位 清潔程序 清潔員 服務程序 服務員管理隨想： （共5頁）__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________