【正文】 2. 通知、召集部門會議 4. 文件管理 5. 申領物品 3. 做會議記錄 文員兼?zhèn)}管工作程序RD18 準備步驟/內(nèi)容標 準 前日《營業(yè)日報表》。、借用或出租物品、使用時間。（早班 分鐘巡視一次，晚班 分鐘巡視一次）。，由領班將前一日飲料消耗登記在 “飲料消耗總帳簿”上。 樓面領班工作程序RD11步驟/內(nèi)容標 準、晚班領班上班后須立即核對飲料柜中的飲料。 ，等待聽到 ，掛上電 話，電腦記錄將會自動跳成空房。，指針歸零。 地毯無紙屑、雜物、斑跡。，音量調(diào)至 處，鈴聲音量調(diào) 至 檔。樓面領班工作程序RD11 步驟/內(nèi)容標 準 門鎖、防盜扣正常，螺絲無松動。步驟/內(nèi)容標 準 計算當日實際出租房間數(shù)，數(shù)據(jù)準確。 有些記錄要上報大堂副理備案。 找出解決問題的方法并征詢客人的意見。 維護酒店利益。 布置工作任務，提出要求及欲達目的。 檢查預定VIP房間的準備工作，根據(jù)接待要 求，對VIP客房的衛(wèi)生、設備進行檢查，確保按酒店要求布置。 通報工作及布置任務的完成情況。1. 參加酒店/部門會議步驟/內(nèi)容標 準，代其參加酒店晨會 求。 就此事對員工進行培訓，避免再次發(fā)生。 熱誠幫助客人解決，不能推委拒絕。 根據(jù)制定的培訓計劃開展培訓。 檢查住店VIP的服務規(guī)范，確保符合酒店要 求，客人滿意。 強調(diào)當日進店的貴賓、團隊和有特殊要求的客 人及房號。 通報上周工作及布置任務的完成情況?？蛣詹?樓層）各崗位工作流程客務部經(jīng)理工作程序 RD01 2. 召開部門會議3. 現(xiàn)場巡查、督導4. 處理突發(fā)事件 5. 處理客人投訴做工作記錄客務部經(jīng)理工作程序RD011. 參加酒店步驟/內(nèi)容標 準，代其參加酒店晨會 求。 記錄會議內(nèi)容和部門對工作的要求。、離店房號 用筆記錄，準確無誤。 檢查預定VIP房間的準備工作，根據(jù)接待要 求，對VIP客房的衛(wèi)生、設備進行檢查，確保按酒店要求布置。 布置工作任務，提出要求及欲達目的。 維護酒店利益。 找出解決問題的方法并征詢客人的意見。 有些記錄要上報大堂副理備案。 強調(diào)當日進店的貴賓、團隊和有特殊要求的客 人及房號。 傳達客務部經(jīng)理對工作的要求。 檢查待修房的衛(wèi)生和維修項目，維修好后馬上 安排恢復。，培訓員工 指出存在的問題和解決方法。 詳細了解情況，做出具體分析。 寫明時間，投訴原因，解決方法。電視固定在 頻道。 杯具無斑跡、灰塵、指印。，調(diào)至關閉狀態(tài)。、頂部無污跡、黃斑、水跡、毛發(fā)?！狈刻枩蚀_。 將所有帳單送到前臺收款入帳，由簽受人簽 名?！跋谋怼辈环?，需單獨列出，于次日查找原因。 住客房要寫清床位（床位“A”靠窗臺；床位 “B”靠衛(wèi)生間）。（進店時間旁注明人數(shù)）。樓面領班工作程序RD11步驟/內(nèi)容標 準 早班因請勿打擾、雙鎖或客人不需要打掃的房 間，房號無遺漏。 將團號、放報紙等準備情況交接清楚。 固定會議提前一小時通知參加人員。 跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。、發(fā) 接受文件，登記在《收文登記本》上，準確、不遺漏。 分類存放，方便查找。 領料時當面檢查貨品規(guī)格、數(shù)量，無差錯。 核對物品與單據(jù)填寫是否相符，有差異的需查明 原因，并更改。 逾期無人認領，交 處理。 如果遇到客人查詢遺留物品或說明次日來取的， 均放入待取柜內(nèi)；放入待取柜內(nèi)時，應在待取柜 的本子上登記。 登記物品領用總數(shù)。文員兼?zhèn)}管工作程序RD18步驟/內(nèi)容標 準《物品申領單》。 將各類文件分別存入相應的檔案內(nèi)，以便日后查 找。 根據(jù)會議要求，準備相應資料。、內(nèi)容填寫清楚。（在規(guī)定時間之前電話報洗衣房）。，經(jīng)理不定期抽 查?！睹咳诊嬃舷膯巍飞?。步驟/內(nèi)容標 準。、干凈，無斑跡、水跡、毛發(fā)。樓面領班工作程序RD11檢查衛(wèi)生間步驟/內(nèi)容標 準，無松動。 床罩、云絲被、枕套、床單、床墊、床裙無破 損、斑跡，無毛發(fā)。空調(diào)調(diào)至規(guī)定檔位： 溫度：22。步驟/內(nèi)容標 準。、夜班工作單，摘抄前 班交班事項；、離店表，了解客情。，應立即請示上級?？蛣詹繕敲娼?jīng)理工作程序RD054. 處理突發(fā)事件步驟/內(nèi)容標 準 聽取匯報。 鑰匙使用符合要求。 對樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進行檢查，發(fā)現(xiàn)維修 項目及時報修。,提出建議。 講解當日任務項目、標準以及怎樣做，用何種 工具、清潔劑。 首先向客人道歉，在道歉的過程中婉言解釋。5. 處理客人投訴步驟/內(nèi)容標 準 認真傾聽，保持目光接觸準確了解每一細節(jié)，不要插話打斷客人。 親自了解。 檢查領班的工作日志，保證其記錄完整。，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調(diào)整方案 并予以落實。 逐個檢查。,提出建議。、跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。 講解當日任務項目、標準以及怎樣做，用何種 工具、清潔劑。 每日抽查領班檢查過的房間 間。 抽查服務員、清掃員工作日志，服務時間準 確，交班內(nèi)容無遺漏。 客觀分析。 禮貌地向客人道歉。 如有必要，向投訴客人贈送禮品以表示歉意。 學英語或其他，發(fā)音標準，聲音洪亮。、跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調(diào)整方案 并予以落實。 檢查領班的工作日志，保證其記錄完整。 親自了解。5. 處理客人投訴步驟/內(nèi)容標 準 認真傾聽，保持目光接觸準確了解每一細節(jié)，不要插話打斷客人。 首先向客人道歉，在道歉的過程中婉言解釋。5176。 窗簾拉合正常，無脫軌、脫鉤、斑跡、破損。、恭桶、浴缸進出水正常。、皂缸干凈，無斑跡、水跡、毛發(fā)。，核對帳單上的房號、客人 姓名、日期、時間（上午、下午）服務員姓 名、所消費酒水的品種及數(shù)量?！睹恐茱嬃?消耗單》上。（維修項目旁注明急修或普修，修好后再注明OK）。（補充后在飲料消耗品上 打“√”）。 準確記錄正在維修或需要維修的房號、內(nèi)容。 根據(jù)經(jīng)理的要求準備。 根據(jù)所布置任務的時間，提前提醒有關人員。 根據(jù)要求份數(shù)復印。、存檔部門內(nèi)報表 每月28日裝訂，按日期順序排列。 集中《物品申領單》，統(tǒng)一填寫本部門《物品領 料單》。 按各崗點領用數(shù)登記。 保管期限：貴重物品：一年； 一般物品：三個月； 食品：三天。 客人領取時，請客人在遺留物品登記單上簽字，寫清認領人姓名，證件號碼。步驟/內(nèi)容標 準 每日下班前半小時到客房中心收取前日晚班、當 日早班送交的客遺物品。 按倉庫規(guī)定時間領料。 各崗點上交的工作表格。 復印件清晰。 根據(jù)酒店安排工作的時間提前提醒客務部經(jīng)理。 落實場地。、數(shù)量齊全。 服務員返工后，須在返工項目上打“√”。）、離店時間（在旁注明收款員姓名）。 準確填寫樓層狀況（“o”表示住客房，“ ooo”表示待修房，“c/o”表示走客房，“v” 表示空房）。 根據(jù)單價核算總計數(shù)，確認無差錯。）：“xx房為空 房。、無斑跡、毛發(fā)。，風量調(diào)至低檔。 家具無斑跡 、灰塵。：所有頻道畫面清晰，與服務指 南上所列頻道相符?？蛣詹繕敲娼?jīng)理工作程序RD05續(xù)表步驟/內(nèi)容標 準 對事情全部過程記錄在案，準確、無遺漏。 詢問客人的姓名和房號。 維護酒店正常接待秩序。6檢查消防器材 檢查所轄區(qū)域內(nèi)擺放的消防器材，確保其擺放 位置正確、無空瓶、無灰塵，在保質(zhì)期內(nèi)。 房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊全。 記錄會議要求。、離店房號 用筆記錄，準確無誤。 寫明時間，投訴原因，解決方法。 詳細了解情況，做出具體分析。，培訓員工 指出存在的問題和解決方法。 檢查待修房的衛(wèi)生和維修項目，維修好后馬上 安排恢復。 講解要點，再對員工進行抽查。 記錄會議要求。 傳達信息；落實本部門的工作要求。 匯報本周工作計劃及需部門協(xié)助解決的事項?？蛣詹拷?jīng)理工作程序RD013. 現(xiàn)場督導、巡查 步驟/內(nèi)容標 準、衛(wèi)生狀況 經(jīng)常性處于走動式檢查中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中出現(xiàn)的問題和不符合酒店要求的，及時指出， 予以糾正。、歸還記錄完整、清晰。 員工受訓后，了解培訓內(nèi)容，掌握操作規(guī)范， 符合要求。 無論投訴性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對客人的不 信任。與其它崗位相接口的程序：序號 程序名 接口部門/崗位1. 前廳程序 前廳經(jīng)理2. 大堂程序 大堂副理3. 大堂程序 金鑰匙4. 樓面程序 樓面經(jīng)理5. PA程序 PA經(jīng)理管理隨想：（共5頁）_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________