【正文】 K、退卡 退卡是指會員因?yàn)槟撤N特殊的原因要求提前終止會員協(xié)議，退還剩余金額的行為活動。希望您堅(jiān)持鍛煉。轉(zhuǎn)卡流程：會員到前臺提出轉(zhuǎn)卡申請 新會員簽定轉(zhuǎn)卡協(xié)議書 交轉(zhuǎn)卡費(fèi)用 完成轉(zhuǎn)卡：先生（女士）您好！不知是何種原因使您決定暫時停止在我們俱樂部的訓(xùn)練？ 那好吧！麻煩您填寫一下轉(zhuǎn)卡申請表。★續(xù)卡說明 一般在會員訓(xùn)練即將到期的時候客服就要開始對會員進(jìn)行保有。續(xù)卡流程：前臺接待 通知客服 客服接待 洽談介紹 繳費(fèi) 完成工作標(biāo)準(zhǔn)：洽談時挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。主要完成是老會員的續(xù)卡和老會員介紹新會員入會。有效的內(nèi)拓不僅僅能很大程度上節(jié)省俱樂部的費(fèi)用和開支，還能很大程度上加強(qiáng)俱樂部會員保有，為俱樂部的淡季銷售提供有利的保障。如若在會員比較配合的情況下，所有的流程在5分鐘之內(nèi)完成。這是我的名片。 ⑷.配合俱樂部外部健身知識講座而進(jìn)行的宣傳。單店的外拓主要是針對該俱樂部周邊的區(qū)域，而整個公司的外拓則是整個當(dāng)?shù)厥袌龅哪繕?biāo)區(qū)域。 體驗(yàn)結(jié)束時的洽談需通過客戶的訓(xùn)練后反應(yīng)，商談入會事宜。工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。F、體驗(yàn)體驗(yàn)是指客戶入會前來俱樂部進(jìn)行的所有的免費(fèi)的健身項(xiàng)目的試練行為和活動。在會員辦理完入會手續(xù)時，客服人員將會員卡發(fā)放給會員的同時須將免費(fèi)的私教卡轉(zhuǎn)交到私教部，為會員安排登記私教課程?！锖瀱握f明簽單時要求熟練掌握和完成所有的工作流程，盡量節(jié)省會員的時間。希望您堅(jiān)持鍛煉。**先生（小姐）您好！麻煩您和我一起到收銀處交付一下費(fèi)用吧！ 接下來我陪您一起到前臺辦理一下會員卡的相關(guān)手續(xù)。洽談的過程可以展示俱樂部的價格體系，但嚴(yán)禁客戶離開時以任何的理由帶走。通過一些相關(guān)問題的反問，來更多的傾聽客戶的意見和建議，從而有針對行進(jìn)行公關(guān)和突破。俱樂部特殊卡種的介紹的導(dǎo)覽也按照同樣的流程進(jìn)行介紹。隨時留意客戶所需，整個導(dǎo)覽過程控制在20分鐘左右。 B、參觀導(dǎo)覽 參觀導(dǎo)覽是指客服人員以推銷會員卡為目的的，針對初次到俱樂部參觀的個人或群體而進(jìn)行的介紹俱樂部軟件服務(wù)和硬件設(shè)施的服務(wù)行為活動。下面我們將逐一的介紹各項(xiàng)工作的流程和標(biāo)準(zhǔn)。三、客服人員基本素質(zhì)要求精神面貌——熱情飽滿、態(tài)度謙和、表情真切儀表儀容——整潔、統(tǒng)一、服裝得體，面容清秀干凈禮儀禮節(jié)——普通話標(biāo)準(zhǔn)，招呼聲謙和，姿態(tài)良好和行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范工作能力——遇事敏捷、隨機(jī)應(yīng)變、謙和果斷、熟悉流程、時間觀念強(qiáng)、工作有計(jì)劃四、客服工作職責(zé)概述俱樂部的客服工作根據(jù)實(shí)際的運(yùn)營情況，共分為入會前服務(wù)、市場拓展、會員基本權(quán)益服務(wù)、電話服務(wù)四個主要職能劃分，大概可分為以下19種具體工作?？头ぷ饕笃淙藛T熟悉俱樂部所有崗位的工作流程，能熟練掌握除銷售技巧和基本掌握除此之外的所有工作流程。隨著俱樂部競爭的不斷激烈，能否贏得市場和會員的認(rèn)可，即會員的保有工作從準(zhǔn)會員變成會員的那一刻就隨之開始。其中箭頭表示的是操作流程，下畫雙線的是語言流程。十、下班更換工裝。根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的變化，調(diào)整工作計(jì)劃的安排。（具體的工作內(nèi)容參加員工日常流程） 巡視、檢查各區(qū)域的情況，確保無誤。搜集外拓情報(bào),要對有價值的外拓地點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),并親臨現(xiàn)場查看,為每周的外拓計(jì)劃準(zhǔn)備第一手資料 不斷開拓新的方式和領(lǐng)域。根據(jù)俱樂部的近期的活動的開展，制訂相關(guān)的促銷計(jì)劃。四、個人崗位衛(wèi)生整理（5分鐘）個人崗位衛(wèi)生是確保有個良好的工作環(huán)境，有條不紊的開展工作的基礎(chǔ)保障。聽取各崗位匯報(bào)前日發(fā)生問題。按要求填寫考勤表，簽到及上班時間。九、外出關(guān)于工作時間內(nèi)外出的相關(guān)規(guī)定：工作時間內(nèi)允許有40分鐘內(nèi)的外出吃飯時間。（詳細(xì)的要求見表格使用說明）⑷.接聽來訪電話。⑴.整理會員資料 會員資料整理的過程主要包括潛在會員的跟蹤和會員的入會后回訪兩個方面。五、個人崗位衛(wèi)生整理（5分鐘）個人崗位衛(wèi)生是確保有個良好的工作環(huán)境，有條不紊的開展工作的基礎(chǔ)保障?？偨Y(jié)近期的銷售情況。將上午工作中發(fā)生的問題與下午人員進(jìn)行交接。到員工更衣處換工裝，5分鐘內(nèi)完成（附細(xì)則）。10秒內(nèi)完成流程。10秒內(nèi)完成流程。前臺在紙條上記錄后，與該會員的會員卡放在一起，以便退鑰匙時及時提醒該會員補(bǔ)交費(fèi)用。讓您久等了，請您在此簽名，請您確定剩余的金額，祝您健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。10秒內(nèi)完成流程。三聯(lián)留下記賬。將本月所銷售商品的名稱、型號、上期庫存、本期轉(zhuǎn)入、本期銷售、領(lǐng)用數(shù)量、報(bào)損數(shù)量、本期剩余、單價、總額等列出詳細(xì)清單。3. 在銷售周報(bào)專用收據(jù)上，寫明款項(xiàng)、日期、金額。5. 將日報(bào)表交與部門經(jīng)理核對款額。日營業(yè)報(bào)表1. 將當(dāng)日所開所有收據(jù)的存根聯(lián)整理，分類歸納，計(jì)算出總額。出庫流程（領(lǐng)用或報(bào)損），寫清商品型號、數(shù)量、單價、總額。10秒內(nèi)完成流程。（4.）其他銷售(如：自動售飲機(jī) 廢品 商品、補(bǔ)卡費(fèi) 補(bǔ)鎖費(fèi)、洗衣費(fèi)、轉(zhuǎn)卡費(fèi)、轉(zhuǎn)店費(fèi)、營養(yǎng)品等)a. 在其他銷售專用收據(jù)上，將款額、款項(xiàng)、數(shù)量等書寫清楚。更衣柜押金退還流程：會員交付更衣柜押金收據(jù) 收銀員核實(shí) 退還押金★更衣柜押金退還說明：正常情況下會員只有憑借更衣柜押金條，經(jīng)收銀員核實(shí)后方可退還；如會員不慎丟失，并執(zhí)意退還者，須在前臺填寫更衣柜押金退還申請，方可退還。c. 收銀員將存根聯(lián)留下作報(bào)表用，客服人員將收據(jù)聯(lián)拿至前臺電腦操作員。20秒內(nèi)完成流程。清理物品認(rèn)領(lǐng)衣柜過期清理的物品，需提供本人會員卡，方能認(rèn)領(lǐng)。Q、物品認(rèn)領(lǐng)會員物品的認(rèn)領(lǐng)共分為遺失物品認(rèn)領(lǐng)、遺忘物品認(rèn)領(lǐng)、清理物品認(rèn)領(lǐng)三類。 請您稍等。再見！ 工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。5. 將三聯(lián)單據(jù)二聯(lián)放入洗好的衣物袋中，以便為會員快捷準(zhǔn)確的取衣。O、會員洗衣服務(wù)會員洗衣服務(wù)流程：會員至寄存處申請洗衣 把衣服裝入專用袋 交費(fèi) 開單據(jù) 完成★會員洗衣服務(wù)說明：1. 把會員所洗衣服，裝入專用袋。雙手接物品，再次與會員確認(rèn)存放物品數(shù)量，小心拿好物品，不允許掉落地面上或者臺面，將物品存放好后將匹配的號碼手牌確定，并將其中一個交于會員，整個交接過程在20秒內(nèi)完成。 2. 會員取衣物時，應(yīng)仔細(xì)對照柜號和牌號，嚴(yán)禁出錯。下面廣播一則通知：根據(jù)鄭州市防疫站和本俱樂部的相關(guān)規(guī)定，更衣柜外請不要懸掛或擺放任何物品，如毛巾，鞋，衣物，每晚離場時請把上述物品放在您的衣柜內(nèi)或帶走。祝您健身愉快?、?尋物啟事 親愛的會員朋友們,晚上好！下面廣播一則尋物啟事。感謝您的合作，祝您晚間愉快！★播報(bào)說明：再播報(bào)完之后，接著播報(bào)一次天氣預(yù)報(bào)。祝您健身愉快！★ 播報(bào)說明：，方便會員選擇。各類播音內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)⑴.天氣預(yù)報(bào) 親愛的會員朋友們，大家下午好，今天是**月**號星期** ，天氣****，今天白天最低溫度****度，最高溫度**度，風(fēng)力 **級。不得隨意播放其他音樂和流行歌曲。2. 廣播用語規(guī)范，口齒柔和流利清晰，避免口誤，普通話標(biāo)準(zhǔn)。謝謝您的合作！再見！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。祝您健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。會員認(rèn)領(lǐng)清理物品認(rèn)領(lǐng)流程：前臺咨詢 前臺人員情況告知 領(lǐng)至寄存處 核實(shí)認(rèn)領(lǐng) 完成物品認(rèn)領(lǐng)說明：耐心有禮貌的為會員解釋清柜原因，按照清理物品登記本上的紀(jì)錄，迅速在專用柜或存放點(diǎn)找出物品，并請會員做領(lǐng)取簽字。祝您健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。6. 前臺人員應(yīng)及時檢查更衣柜是否鎖好。2. 前臺工作人員發(fā)放臨時更衣柜牌，需提醒會員該柜屬于一次性租用，離場時須清空該柜。會員退柜：先生（小姐），請您稍等！不好意思讓您久等了，您慢走！ 工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、挺胸抬頭、面帶微笑、露出八顆牙齒，必須普通話交談、雙手接卡、雙手遞押金，操作電腦輸入卡號進(jìn)行衣柜輸入工作，并將卡保管至適當(dāng)位置。身體稍微前傾，雙手接卡、雙手遞鑰匙，操作電腦輸入卡號進(jìn)行衣柜輸入工作，并將卡保管至適當(dāng)位置整個過程在10秒內(nèi)完成。祝您健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。4 .提醒會員該衣柜有效期到期5天內(nèi)需續(xù)租或退柜，過期7天后將不再為其保留該柜。2 .將選好的柜號告知客服人員。整個過稱在10秒內(nèi)。H、員工會客員工會客流程：前臺接待 電話轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門通知 I、緊急情況處理緊急情況處理是指在俱樂部的運(yùn)營的過程中出現(xiàn)的非正常和突發(fā)的事件進(jìn)行接待與協(xié)調(diào)處理的行為活動。2. 等待咨詢方首先掛電話后再掛。電話轉(zhuǎn)接服務(wù)：您好XX健身俱樂部?。ǖ却龝T的詢問）請稍等。 感謝您對我們工作的支持。祝您健身愉快！找會員：您好XX健身俱樂部！（等待會員的詢問）請您稍等！我?guī)湍榭匆幌拢ń裉焖袥]有來訓(xùn)練）。主要工作分為接電話咨詢服務(wù)和電話轉(zhuǎn)接服務(wù)。軟件操作流程：電腦操作 請假管理 會員姓名 卡號 開始請假時間 截止時間 保存銷假銷假流程：會員至前臺報(bào)卡號或姓名 申請銷假 前臺查找書面申請和假條 前臺查詢客戶請假相關(guān)情況并核實(shí) 銷假軟件操作流程：電腦操作 銷假管理 會員姓名 卡號 銷假時間 前臺人員應(yīng)在電腦上備注請假次數(shù)和天數(shù) 完成銷假：您好！先生（小姐），請您稍等！您的卡已經(jīng)銷假成功，您的假期還剩多少天，現(xiàn)在的有效期已經(jīng)到，請保管好您的會員卡，祝您健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。請假：您好，先生（小姐）請您稍等！請您再次填寫一個請假申請。請假會員請假流程：會員請假申請 客服填寫請假條 客服主管復(fù)合并簽字 遞交前臺接待作電腦記錄 前臺主管復(fù)核★請假說明：⑴.俱樂部一些卡種允許會員有規(guī)定時間內(nèi)的假期，如季卡、半年卡、年卡（假期、次數(shù)寫在價格體系表上，根據(jù)各店情況各異）⑵.會員如需請假，須帶上本人健身卡，到前臺填寫申請表格，登記卡號、姓名、開始請假日期。請稍等！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。不知道是何種原因使您決定暫時選擇離開本店鍛煉。立即查詢此會員的資料，進(jìn)行重新輸入。立即查詢此會員的資料，進(jìn)行掛失和重新輸入。請您到洽談室稍候，由我們的客服給您解決一下；請稍等!按鈴叫客服；（如有其它問題交由值班經(jīng)理處理）工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。您的私教卡已經(jīng)交給私教部經(jīng)理，您的私教會在24小時內(nèi)和您預(yù)約時間的。按規(guī)定工整無誤的在卡上寫上卡號、客戶姓名、聯(lián)系方式。軟件操作流程：輸入會員姓名 性別 卡號 聯(lián)系電話 客服代表 保存 費(fèi)用收繳 輸入卡號 卡別 金額 有效期 確定 備注欄輸入收據(jù)號碼 復(fù)核生效新客戶 輸入金額 會員卡號 復(fù)核生效 照相存檔 完成出卡：您好！先生（小姐），請您稍等！您好先生（小姐）讓您久等了，您的手續(xù)已經(jīng)辦理完畢，這是您的會員卡，請您收好，請保管好您的卡，祝您健身愉快！ 工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。出會員卡流程：接收客服入會協(xié)議書 核對價格體系 選卡 驗(yàn)卡刷磁 輸入會員基本資料 照相 資料復(fù)核 驗(yàn)卡確認(rèn)生效 出卡★會員卡出卡說明：1. 前臺工作人員嚴(yán)格參照價格體系上的價位、附送的條件，與協(xié)議書對照。立即用呼叫鈴?fù)ㄖ蛻舴?wù)代表，將會員交接與客服，整個過程30秒內(nèi)完成。您可以讓您的朋友或家人來體驗(yàn)。⑵.前臺工作人員須即時將以上資料錄入電腦的體驗(yàn)軟件。2. 俱樂部簡介及客服人員聯(lián)系方式的一聯(lián)交還體驗(yàn)者，留下有體驗(yàn)者聯(lián)系方式的一聯(lián)，作為存根。整個過程在8秒內(nèi)完成、并將卡保管至適更衣柜鑰匙的卡槽內(nèi)。工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。如需租用臨時更衣柜，請會員留下其他物品或押金取鑰匙，并提醒會員離場時退鑰匙。立即查詢此會員的客戶服務(wù)代表、將會員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個過稱在10秒內(nèi)完成。立即查詢此會員的客戶服務(wù)代表、將會員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個過稱在10秒內(nèi)完成。整個過程在8秒內(nèi)完成、并將抵壓物品保管至更衣柜鑰匙的卡槽內(nèi)。忘記帶卡：麻煩您報(bào)出姓名或卡號，謝謝?。?yàn)卡、核對資料無誤取柜鑰匙）請進(jìn)！請您以后隨身攜帶會員卡，如果超過四次不帶會員卡將不能入內(nèi)訓(xùn)練。驗(yàn)卡流程：來訪問候 索取會員卡 資料核實(shí) 壓卡、