【正文】 員留下其他物品或押金取鑰匙，并提醒會(huì)員離場(chǎng)時(shí)退鑰匙。（如果服務(wù)器暫時(shí)連接不上，應(yīng)及時(shí)通知中心服務(wù)器，如因網(wǎng)絡(luò)或其他原因，應(yīng)立刻記錄卡號(hào)，請(qǐng)會(huì)員先入內(nèi)訓(xùn)練） 體驗(yàn)次數(shù)已滿：先生（小姐）不好意思，您的會(huì)員卡在本店該月的友情體驗(yàn)次數(shù)已達(dá)五次。工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。異地卡驗(yàn)卡流程：先生（小姐）請(qǐng)出示您的會(huì)員卡，謝謝！請(qǐng)稍等！由前臺(tái)人員在中心驗(yàn)卡內(nèi)輸入會(huì)員卡號(hào)，驗(yàn)卡、核對(duì)卡無(wú)誤取柜鑰匙，請(qǐng)您保管好您的鑰匙，請(qǐng)別忘了您訓(xùn)練結(jié)束后歸還鑰匙后取卡，祝您健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。整個(gè)過(guò)程在8秒內(nèi)完成、并將卡保管至適更衣柜鑰匙的卡槽內(nèi)。接待體驗(yàn)流程：來(lái)訪問(wèn)候 核對(duì)體驗(yàn)卡 體驗(yàn)資料輸入電腦 轉(zhuǎn)交客服安排體驗(yàn)★體驗(yàn)說(shuō)明有預(yù)約前來(lái)體驗(yàn)者1. 出示有客服人員簽名的體驗(yàn)卡。2. 俱樂(lè)部簡(jiǎn)介及客服人員聯(lián)系方式的一聯(lián)交還體驗(yàn)者，留下有體驗(yàn)者聯(lián)系方式的一聯(lián)，作為存根。4. 該客服人員帶領(lǐng)入內(nèi)進(jìn)行導(dǎo)覽及相關(guān)服務(wù)。⑵.前臺(tái)工作人員須即時(shí)將以上資料錄入電腦的體驗(yàn)軟件。正常體驗(yàn)接待：歡迎光臨，上午（下午、晚上）好！您好，請(qǐng)出示一下您的體驗(yàn)卡；請(qǐng)您填寫(xiě)一下健身體驗(yàn)卡（包括客戶姓名、性別、身份證號(hào)、聯(lián)系方式）；請(qǐng)稍等；按鈴叫客服，身份證輸入電腦無(wú)誤后由客服人員帶入體驗(yàn)。您可以讓您的朋友或家人來(lái)體驗(yàn)。以便我們能及時(shí)的回訪和追蹤客戶信息。立即用呼叫鈴?fù)ㄖ蛻舴?wù)代表，將會(huì)員交接與客服，整個(gè)過(guò)程30秒內(nèi)完成。出卡 當(dāng)?shù)皆L會(huì)員簽定入會(huì)協(xié)議并交付款項(xiàng)成為俱樂(lè)部正式會(huì)員后，客服人員要帶領(lǐng)會(huì)員到俱樂(lè)部前臺(tái)幫其辦理會(huì)員卡（及贈(zèng)送的私教課程卡）。出會(huì)員卡流程：接收客服入會(huì)協(xié)議書(shū) 核對(duì)價(jià)格體系 選卡 驗(yàn)卡刷磁 輸入會(huì)員基本資料 照相 資料復(fù)核 驗(yàn)卡確認(rèn)生效 出卡★會(huì)員卡出卡說(shuō)明：1. 前臺(tái)工作人員嚴(yán)格參照價(jià)格體系上的價(jià)位、附送的條件，與協(xié)議書(shū)對(duì)照。2. 提醒會(huì)員妥善保管健身卡，每次健身須出示健身卡。軟件操作流程：輸入會(huì)員姓名 性別 卡號(hào) 聯(lián)系電話 客服代表 保存 費(fèi)用收繳 輸入卡號(hào) 卡別 金額 有效期 確定 備注欄輸入收據(jù)號(hào)碼 復(fù)核生效新客戶 輸入金額 會(huì)員卡號(hào) 復(fù)核生效 照相存檔 完成出卡：您好！先生（小姐），請(qǐng)您稍等！您好先生（小姐）讓您久等了，您的手續(xù)已經(jīng)辦理完畢，這是您的會(huì)員卡，請(qǐng)您收好，請(qǐng)保管好您的卡，祝您健身愉快！ 工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接款，雙手遞卡，20秒內(nèi)完成流程。按規(guī)定工整無(wú)誤的在卡上寫(xiě)上卡號(hào)、客戶姓名、聯(lián)系方式。經(jīng)理不在時(shí)不能擅自派發(fā)放。您的私教卡已經(jīng)交給私教部經(jīng)理，您的私教會(huì)在24小時(shí)內(nèi)和您預(yù)約時(shí)間的。要求20秒內(nèi)完成流程。工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。退卡會(huì)員卡退卡流程: 會(huì)員提出申請(qǐng) 使當(dāng)事客服出面核實(shí)、調(diào)解 客服主管出面核實(shí)、調(diào)解 店長(zhǎng)出面核實(shí)、調(diào)解 上報(bào)管理公司核實(shí)、調(diào)解 做出最終的決定退卡：您好!先生（女士）。請(qǐng)您到洽談室稍候，由我們的客服給您解決一下；請(qǐng)稍等!按鈴叫客服；（如有其它問(wèn)題交由值班經(jīng)理處理）工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。補(bǔ)卡會(huì)員卡補(bǔ)卡流程: 會(huì)員提出申請(qǐng) 前臺(tái)核實(shí)會(huì)員資料 前臺(tái)憑借補(bǔ)卡費(fèi)用收據(jù)掛失原卡 出新卡 重新填寫(xiě)會(huì)員資料（做好記錄后等待出納到場(chǎng)后給予更改信息） 完成補(bǔ)卡：您好!先生（女士）。立即查詢(xún)此會(huì)員的資料，進(jìn)行掛失和重新輸入。軟件操作流程：客戶信息查詢(xún) 系統(tǒng)功能 數(shù)據(jù)維護(hù) 會(huì)員檔案維護(hù) 掛失 系統(tǒng)功能 數(shù)據(jù)維護(hù) 會(huì)員補(bǔ)卡 資料輸入 完成卡種更變卡種更變流程：會(huì)員提出申請(qǐng) 轉(zhuǎn)交客服洽談 前臺(tái)憑借費(fèi)用補(bǔ)余收據(jù)重新輸入會(huì)員資料 更換卡種 完成卡種更變：您好!先生（女士）。立即查詢(xún)此會(huì)員的資料，進(jìn)行重新輸入。轉(zhuǎn)店會(huì)員由于某種原因申請(qǐng)轉(zhuǎn)向另外連鎖店，該事件分為轉(zhuǎn)出店流程和轉(zhuǎn)入店流程。不知道是何種原因使您決定暫時(shí)選擇離開(kāi)本店鍛煉。整個(gè)過(guò)稱(chēng)在30秒內(nèi)完成。請(qǐng)稍等！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。整個(gè)過(guò)稱(chēng)在30秒內(nèi)完成。請(qǐng)假會(huì)員請(qǐng)假流程：會(huì)員請(qǐng)假申請(qǐng) 客服填寫(xiě)請(qǐng)假條 客服主管復(fù)合并簽字 遞交前臺(tái)接待作電腦記錄 前臺(tái)主管復(fù)核★請(qǐng)假說(shuō)明：⑴.俱樂(lè)部一些卡種允許會(huì)員有規(guī)定時(shí)間內(nèi)的假期，如季卡、半年卡、年卡（假期、次數(shù)寫(xiě)在價(jià)格體系表上，根據(jù)各店情況各異）⑵.會(huì)員如需請(qǐng)假，須帶上本人健身卡，到前臺(tái)填寫(xiě)申請(qǐng)表格，登記卡號(hào)、姓名、開(kāi)始請(qǐng)假日期。 ⑷.前臺(tái)工作人員應(yīng)把請(qǐng)假會(huì)員的醫(yī)療證明等書(shū)面申請(qǐng)和假條共同放置，妥善保管。請(qǐng)假：您好，先生（小姐）請(qǐng)您稍等！請(qǐng)您再次填寫(xiě)一個(gè)請(qǐng)假申請(qǐng)。再見(jiàn)！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙手遞上《請(qǐng)假申請(qǐng)表》及筆，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。軟件操作流程：電腦操作 請(qǐng)假管理 會(huì)員姓名 卡號(hào) 開(kāi)始請(qǐng)假時(shí)間 截止時(shí)間 保存銷(xiāo)假銷(xiāo)假流程：會(huì)員至前臺(tái)報(bào)卡號(hào)或姓名 申請(qǐng)銷(xiāo)假 前臺(tái)查找書(shū)面申請(qǐng)和假條 前臺(tái)查詢(xún)客戶請(qǐng)假相關(guān)情況并核實(shí) 銷(xiāo)假軟件操作流程：電腦操作 銷(xiāo)假管理 會(huì)員姓名 卡號(hào) 銷(xiāo)假時(shí)間 前臺(tái)人員應(yīng)在電腦上備注請(qǐng)假次數(shù)和天數(shù) 完成銷(xiāo)假：您好！先生（小姐），請(qǐng)您稍等！您的卡已經(jīng)銷(xiāo)假成功，您的假期還剩多少天，現(xiàn)在的有效期已經(jīng)到，請(qǐng)保管好您的會(huì)員卡，祝您健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。整個(gè)過(guò)稱(chēng)在10秒內(nèi)。主要工作分為接電話咨詢(xún)服務(wù)和電話轉(zhuǎn)接服務(wù)。它包括對(duì)當(dāng)天有氧操課程咨詢(xún)、找會(huì)員、近期活動(dòng)咨詢(xún)、請(qǐng)假、會(huì)員意見(jiàn)投訴等。祝您健身愉快！找會(huì)員：您好XX健身俱樂(lè)部！（等待會(huì)員的詢(xún)問(wèn)）請(qǐng)您稍等！我?guī)湍榭匆幌拢ń裉焖袥](méi)有來(lái)訓(xùn)練）。 請(qǐng)問(wèn)您在什么位置??？（如會(huì)員繼續(xù)詢(xún)問(wèn)到達(dá)方式）哦！您可以乘坐**路和**路在**站下車(chē)達(dá)到。 感謝您對(duì)我們工作的支持。祝您健身愉快！電話轉(zhuǎn)接服務(wù) 電話轉(zhuǎn)接服務(wù)是指前臺(tái)在接到非前臺(tái)各種或職責(zé)范圍內(nèi)電話轉(zhuǎn)節(jié)到相關(guān)責(zé)任部門(mén)或人的活動(dòng)行為。電話轉(zhuǎn)接服務(wù)：您好XX健身俱樂(lè)部！（等待會(huì)員的詢(xún)問(wèn)）請(qǐng)稍等。會(huì)員意見(jiàn)投訴會(huì)員意見(jiàn)投訴是指在俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中前臺(tái)接收到的各種會(huì)員的對(duì)俱樂(lè)部服務(wù)和設(shè)施不滿進(jìn)行接待和記錄的行為活動(dòng)。2. 等待咨詢(xún)方首先掛電話后再掛。4. 如果轉(zhuǎn)接電話占線，請(qǐng)告訴稍后再打。H、員工會(huì)客員工會(huì)客流程：前臺(tái)接待 電話轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門(mén)通知 I、緊急情況處理緊急情況處理是指在俱樂(lè)部的運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中出現(xiàn)的非正常和突發(fā)的事件進(jìn)行接待與協(xié)調(diào)處理的行為活動(dòng)。緊急情況處理流程：前臺(tái)接待 轉(zhuǎn)交前臺(tái)主管 與值班經(jīng)理協(xié)調(diào)解決緊急情況處理：先生（小姐）您好！有什么能夠幫助您的嗎？請(qǐng)您稍等！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。整個(gè)過(guò)稱(chēng)在10秒內(nèi)。衣柜租用（小柜30元/月、大柜60元/月）應(yīng)根據(jù)各店實(shí)際情況定衣柜使用價(jià)格衣柜出租流程：會(huì)員申請(qǐng)租柜 收銀按程序收費(fèi) 安排更衣柜 輸入電腦★更衣柜租用說(shuō)明：1 .臺(tái)電腦操作員打開(kāi)俱樂(lè)部管理軟件，常用功能、更衣柜管理、察看續(xù)租衣柜，可查詢(xún)出所有已租借和尚未出租的衣柜分布圖。2 .將選好的柜號(hào)告知客服人員。此柜號(hào)在有效期內(nèi)專(zhuān)屬該會(huì)員。4 .提醒會(huì)員該衣柜有效期到期5天內(nèi)需續(xù)租或退柜，過(guò)期7天后將不再為其保留該柜。軟件操作流程：點(diǎn)擊衣柜管理 衣柜租借 輸入卡號(hào) 衣柜類(lèi)型 押金 租金 開(kāi)始日期 結(jié)束日期 備注欄輸入收據(jù)號(hào)碼 確定 再次確定 確認(rèn)數(shù)據(jù) 保存 完成（備注欄內(nèi)錄入收據(jù)號(hào)碼、附贈(zèng)條件，盡可能詳細(xì)，以便查詢(xún)）更衣柜租用：您好！先生（小姐），請(qǐng)您稍等！先生（小姐），您的手續(xù)已經(jīng)辦理完畢，請(qǐng)保管好您的鑰匙，請(qǐng)仔細(xì)檢查您的衣柜是否鎖好。祝您健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。更衣柜到期更衣柜到期：先生（小姐），很抱歉！根據(jù)我們的記錄您的更衣柜使用期已經(jīng)結(jié)束了，如果您需要續(xù)租的話請(qǐng)出示您的會(huì)員卡，并稍等，我們將幫您辦理手續(xù)。身體稍微前傾，雙手接卡、雙手遞鑰匙，操作電腦輸入卡號(hào)進(jìn)行衣柜輸入工作，并將卡保管至適當(dāng)位置整個(gè)過(guò)程在10秒內(nèi)完成。2. 依照收據(jù)，依次錄入交費(fèi)日期、租金、開(kāi)始日期、截止日期，備注欄內(nèi)錄入收據(jù)號(hào)碼及其他。會(huì)員退柜：先生（小姐），請(qǐng)您稍等！不好意思讓您久等了，您慢走！ 工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、挺胸抬頭、面帶微笑、露出八顆牙齒，必須普通話交談、雙手接卡、雙手遞押金，操作電腦輸入卡號(hào)進(jìn)行衣柜輸入工作，并將卡保管至適當(dāng)位置。軟件操作流程：點(diǎn)擊衣柜管理 衣柜編號(hào) 押金退否點(diǎn)擊歸還 完成更換衣柜鎖和鑰匙 會(huì)員在租用更衣柜鎖和鑰匙的過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)鑰匙的丟失現(xiàn)象，會(huì)員可以申請(qǐng)更換更衣柜的鎖和鑰匙。2. 前臺(tái)工作人員發(fā)放臨時(shí)更衣柜牌，需提醒會(huì)員該柜屬于一次性租用，離場(chǎng)時(shí)須清空該柜。4. 前臺(tái)電腦操作員打開(kāi)電腦俱樂(lè)部管理軟件常用功能、其他費(fèi)用收繳，依照收據(jù)，依次錄入交費(fèi)日期、金額、費(fèi)用類(lèi)型（一次性更衣柜），備注欄內(nèi)錄入收據(jù)號(hào)碼。6. 前臺(tái)人員應(yīng)及時(shí)檢查更衣柜是否鎖好。先生（小姐），請(qǐng)保管好您的鑰匙，請(qǐng)仔細(xì)檢查您的衣柜是否鎖好。祝您健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。過(guò)期衣柜的清理過(guò)期衣柜的清理流程：前臺(tái)統(tǒng)計(jì)到期更衣柜 清單轉(zhuǎn)交客服 電話通知會(huì)員 不予續(xù)租的立即清理 清理物品保管至寄存處★清柜說(shuō)明：前臺(tái)每天下午班前會(huì)后統(tǒng)計(jì)更衣柜到期名單，交與客服人員進(jìn)行電話通知，并做好詳細(xì)的反饋記錄。會(huì)員認(rèn)領(lǐng)清理物品認(rèn)領(lǐng)流程：前臺(tái)咨詢(xún) 前臺(tái)人員情況告知 領(lǐng)至寄存處 核實(shí)認(rèn)領(lǐng) 完成物品認(rèn)領(lǐng)說(shuō)明：耐心有禮貌的為會(huì)員解釋清柜原因，按照清理物品登記本上的紀(jì)錄，迅速在專(zhuān)用柜或存放點(diǎn)找出物品，并請(qǐng)會(huì)員做領(lǐng)取簽字。這是您的物品，請(qǐng)您核對(duì)清單，并請(qǐng)?jiān)诖撕炞帧ＷＤ∩碛淇?！工作?biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。整個(gè)過(guò)程在20秒內(nèi)完成。謝謝您的合作！再見(jiàn)！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。整個(gè)過(guò)程在10秒內(nèi)完成L、場(chǎng)地維修督管俱樂(lè)部場(chǎng)地內(nèi)出現(xiàn)的任何損壞情況需及時(shí)通知維修部門(mén)進(jìn)行維修。2. 廣播用語(yǔ)規(guī)范，口齒柔和流利清晰，避免口誤，普通話標(biāo)準(zhǔn)。4. 播報(bào)各類(lèi)通知或找人等時(shí)須按照以下標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。不得隨意播放其他音樂(lè)和流行歌曲。 20：30—21：00播放輕音樂(lè)，并廣播提醒停止?fàn)I業(yè)時(shí)間。各類(lèi)播音內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)⑴.天氣預(yù)報(bào) 親愛(ài)的會(huì)員朋友們，大家下午好，今天是**月**號(hào)星期** ，天氣****，今天白天最低溫度****度，最高溫度**度，風(fēng)力 **級(jí)。XX健身俱樂(lè)部祝您健身愉快！★ 播報(bào)說(shuō)明：每天的在高峰期的17：19：20：30進(jìn)行三次的循環(huán)播報(bào)。祝您健身愉快！★ 播報(bào)說(shuō)明：，方便會(huì)員選擇。⑶.報(bào)課 親愛(ài)的會(huì)員朋友們，大家下午（晚上）好，歡迎光臨XX健身俱樂(lè)部**店，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的***課程馬上就要開(kāi)始了，請(qǐng)參加的會(huì)員戴上您的飲用水和毛巾，到**樓**廳做好準(zhǔn)備。感謝您的合作，祝您晚間愉快！★播報(bào)說(shuō)明：再播報(bào)完之后，接著播報(bào)一次天氣預(yù)報(bào)。祝您晚間愉快?、?失物招領(lǐng)親愛(ài)的會(huì)員朋友們,晚上好！下面廣播一則失物招領(lǐng)啟示。祝您健身愉快！⑺.尋物啟事 親愛(ài)的會(huì)員朋友們,晚上好！下面廣播一則尋物啟事。b. 正在鍛煉的***先生（女士）聽(tīng)到廣播后，請(qǐng)到前臺(tái)，有人找。下面廣播一則通知：根據(jù)鄭州市防疫站和本俱樂(lè)部的相關(guān)規(guī)定，更衣柜外請(qǐng)不要懸掛或擺放任何物品，如毛巾，鞋，衣物，每晚離場(chǎng)時(shí)請(qǐng)把上述物品放在您的衣柜內(nèi)或帶走。另外，工作人員在巡場(chǎng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)一些會(huì)員的衣柜門(mén)沒(méi)有鎖好，請(qǐng)會(huì)員朋友們離開(kāi)更衣室時(shí)仔細(xì)檢查您的衣柜門(mén)是否鎖好，以免給您的財(cái)物造成不必要的損失。 2. 會(huì)員取衣物時(shí)，應(yīng)仔細(xì)對(duì)照柜號(hào)和牌號(hào)，嚴(yán)禁出錯(cuò)。雙手接過(guò)衣物，不能夠拖到地面或者臺(tái)面，將衣物使用衣架掛好后將匹配的號(hào)碼手牌確定，并將其中一個(gè)交于會(huì)員，整個(gè)交接過(guò)程在20秒內(nèi)完成。雙手接物品，再次與會(huì)員確認(rèn)存放物品數(shù)量，小心拿好物品，不允許掉落地面上或者臺(tái)面，將物品存放好后將匹配的號(hào)碼手牌確定，并將其中一個(gè)交于會(huì)員，整個(gè)交接過(guò)程在20秒內(nèi)完成。謝謝，祝您健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。O、會(huì)員洗衣服務(wù)會(huì)員洗衣服務(wù)流程：會(huì)員至寄