【正文】 將收據(jù)聯(lián)拿至前臺電腦操作員。（2.）衣柜類出租a. 客服人員在三聯(lián)收據(jù)上將會員姓名、卡號、柜號、款額、款項、租期等書寫清楚，至收銀處交款。b. 收銀員核對金額，如與價格體系不相符，須有客服部經(jīng)理簽字方能收款。七、收銀處各項工作流程及標準R、各項收款前臺的款項收入主要包括營業(yè)收入、衣柜類銷售、私教銷售、商品銷售和其他銷售等。雙手接鑰匙牌，雙手遞物品、《物品認領(lǐng)單》和筆。物品認領(lǐng)：您好！先生（小姐），請您敘述物品的詳細情況，請您稍等！ 請您核對物品的數(shù)量，麻煩您在《物品認領(lǐng)單》簽名。遺忘物品認領(lǐng) 會員需講出所遺忘物品的詳細情況和數(shù)量，確認無誤方能認領(lǐng)。所有物品需放在指定存放處，便于方便快捷的查取。10秒內(nèi)完成流程。讓您久等了，祝您健身愉快！工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。租借服務(wù)：您好，先生（小姐），請問您需要什么，麻煩您留下鑰匙牌或卡。雙手接衣物，與會員確認衣物數(shù)量，裝入專用帶，將單據(jù)一聯(lián)交于會員，整個交接過程在20秒內(nèi)完成。先生（小姐），請保管好取衣單，請于x日后憑單取衣。洗衣服務(wù)：您好，先生（小姐），您共洗以下x樣物品，有……，如果沒有疑問我將為您打包。4. 由專人負責(zé)將衣物送到洗衣處，并在指定日期內(nèi)務(wù)必將洗好的衣物取回俱樂部。2. 在三聯(lián)單據(jù)上把會員姓名、卡號或柜號，當日日期、所收費用金額、取衣日期寫清楚。如需要進行租柜手續(xù)，立即將會員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個交接過程在20秒內(nèi)完成。其他物品拒絕存放：很抱歉！先生（小姐），由于空間有限，本柜臺只接受大衣和貴重物品存放，您如果有需要請到前臺辦理租柜手續(xù)或隨身攜帶，訓(xùn)練時放在附近區(qū)域的物品擺放柜上。貴重物品存放：您好！先生（小姐），您共在此存放了以下x樣物品，有……，如果沒有疑問我將為您打包存放，請您稍等！先生（小姐）您的物品已經(jīng)存放安全，請保管好您的手牌，祝您健身愉快！工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。外罩存放：您好！先生（小姐），麻煩您把衣物內(nèi)的貴重物品拿出后單獨存放，謝謝！先生（小姐），您的衣物已經(jīng)存放安全，請保管好您的手牌，祝您健身愉快！工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。感謝您的合作，祝您健身愉快?、?通知下面廣播一則通知，因*****維修，將于***點—***點停止熱水供應(yīng)，因此給您帶來的不便之處深感歉意，敬請諒解！ 六、寄存處各項工作流程及標準N、物品存放物品存放流程：會員交付物品 寄存人員整包入柜或架 將兩個寄存牌的其中一個交給會員 提醒會員憑牌取衣物 完成★寄存說明：1. 提醒會員妥善保管衣牌，憑牌取衣物。XX健身俱樂部提醒您，運動時請著運動服和運動鞋。⑼.關(guān)于更衣室外擺放物品的規(guī)定親愛的會員朋友們，晚上好，歡迎光臨XX健身俱樂部**店。有哪位會員在場內(nèi)拾到*****，請交至前臺，我們對您表示衷心的感謝?、?找人（下面廣播尋人）a. *****部*****聽到廣播后， 請到*****。有哪位會員不慎遺失*****，請到前臺認領(lǐng)。⑸.清場親愛的會員朋友們，我們一天的營業(yè)時間已經(jīng)結(jié)束，請按時離場，感謝您一天來對我們工作的支持和關(guān)注，離開更衣室時請檢查您的衣柜門是否鎖好，是否有遺忘的物品。祝您健身愉快！★播報說明：開課前10分鐘，5分鐘各報一次⑷.離場親愛的會員朋友們，我們的營業(yè)時間將在21：00點鐘結(jié)束，現(xiàn)在是***點***分，請掌握好您的訓(xùn)練和洗浴時間。，方便分流各區(qū)域會員。每次播報兩次⑵.課程安排親愛的會員朋友們，大家下午（晚上）好，歡迎光臨XX健身俱樂部**店，下面為您播報今天的有氧操課程安排和教練： ** 點——**點****操，上課地點*****教練 ** 點——**點****操，上課地點*****教練 ** 點——**點****操，上課地點*****教練請會員朋友們選擇您喜愛的課程，提前到相應(yīng)操廳做好上課準備。（今天夜里到明天***************）關(guān)注天氣變化，關(guān)注您的健康。21：00廣播清場，關(guān)閉音響和背景大屏幕。★音樂播放說明 09：30—14：30播放輕音樂；14：30—20：30播放強勁音樂；開背景大屏幕。5. 每天營運期間按時段播放規(guī)定類型音樂。3. 健身操開課前10分鐘、5分鐘各報課一次。共分為以下兩種情況：場地內(nèi)發(fā)現(xiàn)緊急的情況時，須立即通知維修或放置暫停使用的標識場地內(nèi)發(fā)現(xiàn)情況并維修人員在場的情況下，可直接轉(zhuǎn)告其他情況下請?zhí)顚懢S修單維修單流程：發(fā)現(xiàn)故障填寫維修單 投入（前臺）維修箱 維修人員 每60分鐘檢查單據(jù)投放處 處理故障 回復(fù)維修 轉(zhuǎn)交前臺主管M、音響控制與播音播音要求：1. 除指定播音員，其他人不得隨意播音。雙手遞過《會員調(diào)查表》和筆。K、會員意見卡會員意見卡填寫流程：會員填寫意見卡 接待收后簽字 遞交前臺主管 遞交相關(guān)部門主管 24小時回復(fù) 轉(zhuǎn)交前臺 遞交店長會員意見卡填寫：您好！先生（小姐），為了能進一步完善我們的服務(wù)，為您創(chuàng)造一個更加溫馨良好的健身環(huán)境，希望您能在我們的會員調(diào)查表上留下您寶貴的意見和建議。雙手遞裝清理物品袋子，并負責(zé)核對物品與清單。感謝您的理解與合作。清理物品認領(lǐng)：您好！先生（小姐），請您稍等！由于我們衣柜十分緊缺，而您卻沒有及時的續(xù)租，所以沒能為你保留衣柜，請您諒解。逾期7日不予續(xù)租的應(yīng)立即進行清理，由寄存處人員做好登記（柜號、卡號、有效期、物品清單）并統(tǒng)一存放。雙手接卡、雙手遞鑰匙，并將卡保管至適當位置整個過程在20秒內(nèi)完成。離場時請退還鑰匙。臨時性衣柜租用：您好！先生（小姐），請您稍等！臨時衣柜收費為x元/次，請您留下您的會員卡或押金20元。5. 會員離場退鑰匙牌時，將余額和卡交還該會員，并詢問是否有遺忘物品物品。3. 前臺工作人員及時將費用交至收銀處，由收銀員開具收據(jù)，將余額和第二聯(lián)收據(jù)聯(lián)拿回前臺。更衣柜鎖和鑰匙更換流程：會員報失 申請更換鎖和鑰匙 至收銀處交費 客服通知維修人員 維修人員、當事會員四方同時開鎖核實確認 更換成功 臨時性衣柜租用（需一次性使用更衣柜的體驗用戶或會員）臨時性衣柜租用流程：前臺申請 交付現(xiàn)金或抵押物 領(lǐng)取鑰匙退場時歸還鑰匙 領(lǐng)取抵押物 完成★臨時性衣柜租用說明1. 會員須付費*元，并在前臺留下健身卡或押金20元。（收好押金條，將現(xiàn)金退還于會員，雙手遞錢）整個過程在10秒內(nèi)完成。3. 確認數(shù)據(jù)無誤后保存。更衣柜續(xù)租續(xù)柜流程：會員申請續(xù)柜 前臺通知客服 至收銀處按交費前臺依單據(jù)重新輸入 完成軟件操作流程：點擊衣柜管理 查看衣柜租借 雙擊目標續(xù)租衣柜輸入續(xù)租金額、日期、備注卡 保存★更衣柜續(xù)租說明：1. 前臺電腦操作員打開電腦俱樂部管理軟件，更衣柜管理、察看續(xù)租衣柜、續(xù)租該更衣柜。工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾，雙手接卡、雙手遞鑰匙，并將卡保管至適當位置整個過程在20秒內(nèi)完成。離場時請退還鑰匙。將過期衣柜物品清理后代為保管，且押金不退。須提醒客戶留意其衣柜使用期限，及時辦理退柜或續(xù)租手續(xù)。3 .新租用衣柜須交納鎖押金10元應(yīng)根據(jù)各店實際情況定衣柜押金價格。（已租借衣柜呈紅色，未租借呈綠色）。J、衣柜管理 為確保會員順利的進行健身活動，前臺對更衣柜的管理需要進行衣柜租用、更衣柜續(xù)租、更換衣柜鎖和鑰匙和臨時性衣柜租用、更衣柜清理、會員認領(lǐng)清理物品6項工作。身體稍微前傾做半鞠躬，欠身施禮。例如：丟失和盜竊、火災(zāi)和火警、意外創(chuàng)傷等。5. 電話請假請轉(zhuǎn)接到客服部由相關(guān)客服人員按照請假流程辦理。3. 電話的轉(zhuǎn)接等待分機鈴響后再掛。投訴接待流程：電話接待 填寫會員意見表 轉(zhuǎn)交部門主管 ★ 電話服務(wù)說明1. 詳細的電話的禮儀規(guī)范參照《通用手冊電話禮儀規(guī)范》。我?guī)湍D(zhuǎn)到***部。它包括找人、業(yè)務(wù)聯(lián)系、入會咨詢、會員請假等。我們將在24小時內(nèi)給您回復(fù)。不客氣！再見！注：前臺人員必須熟悉各個店的地址和到達方式電話投訴電話投訴流程：電話接待 填寫會員意見表 轉(zhuǎn)交部門主管 轉(zhuǎn)交店長 電話投訴：您好XX健身俱樂部！（等待會員的詢問）請您稍等！我將記錄下你的意見轉(zhuǎn)交至經(jīng)理。有什么事情需要我?guī)湍D(zhuǎn)達嗎？不客氣！再見！地址詢問：您好XX健身俱樂部！（等待會員的詢問）我們的XX店在XXXX樓。有氧操課程：您好XX健身俱樂部！（等待會員的詢問）今天的課程有：** 點——**點***教練****操 ** 點——**點***教練****操 ** 點——**點***教練****操 希望您選擇您喜歡的課程堅持健身。電話咨詢服務(wù) 電話咨詢服務(wù)主要包括由俱樂部之外打來的各種咨詢服務(wù)信息的電話。G、電話服務(wù)前臺在日常的工作當中電話轉(zhuǎn)接是最常用的是一種的工作方式和溝通形式。身體稍微前傾做半鞠躬，欠身施禮。身體稍微前傾，整個過稱在10秒內(nèi)完成。請保管好您的會員卡，并請掌握好您的假期，需要銷假時請攜帶您的會員卡到前臺進行銷假。⑸.如若非特殊情況下，前臺也可通知當事客服人員幫助會員完成請假流程。⑶.如因病、孕、產(chǎn)等特殊原因，需延長假期者，除登記卡號、姓名、開始請假日期外，另須提供醫(yī)院證明等正式的書面申請，由客服部經(jīng)理同意并簽字。★轉(zhuǎn)店說明 ⑴.原則上要對轉(zhuǎn)出店要對會員進行調(diào)解和保有； ⑵.如因特殊原因必須進行轉(zhuǎn)店的，須將轉(zhuǎn)店的相關(guān)條款和費用說明。立即查詢此會員的資料，進行重新資料輸入。轉(zhuǎn)入店流程：前臺憑借轉(zhuǎn)店費用收據(jù) 收取原店會員卡 憑借補辦協(xié)議輸出新卡 重新輸入資料 電話通知原店進行資料刪除 完成轉(zhuǎn)店：您好!先生（女士）。請您到洽談室稍候，由我們的客服給您解決一下；請稍等!按鈴叫客服；（如有其它問題交由值班經(jīng)理處理）工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。轉(zhuǎn)出店流程：會員提出申請（交300元轉(zhuǎn)店費） 轉(zhuǎn)交客服 電話通知意向轉(zhuǎn)交店（有低向高補足差額）轉(zhuǎn)店：您好!先生（女士）。整個過稱在30秒內(nèi)完成。請稍等！工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。整個過稱在30秒內(nèi)完成。請稍等！工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會員的客戶服務(wù)代表、將會員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個過稱在10秒內(nèi)完成。不知道是何種原因使您決定暫時選擇離開。立即查詢此會員的客戶服務(wù)代表，將會員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個過稱在10秒內(nèi)完成。轉(zhuǎn)卡會員卡轉(zhuǎn)讓流程：接收轉(zhuǎn)讓收據(jù)和轉(zhuǎn)讓協(xié)議書 新卡主補拍照片 前臺登記變更 主管復(fù)核 店內(nèi)出納人員到店后更換轉(zhuǎn)卡：先生（女士）您好，請您到洽談室稍等?。ㄔ陔娔X內(nèi)查詢一下是否復(fù)合轉(zhuǎn)卡要求，是否轉(zhuǎn)讓過，辦理客服人員是誰）讓我們的客服給您辦理一下；按鈴叫客服；由客服到前臺領(lǐng)取轉(zhuǎn)卡申請表，請客服人員帶領(lǐng)轉(zhuǎn)讓人和受轉(zhuǎn)讓人到前臺填寫轉(zhuǎn)讓表，繳納轉(zhuǎn)讓費（辦卡金額10%） 100元（不足100元按100元收費），由部門經(jīng)理簽字方可生效。祝您健身愉快！ 工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。⑵.收費私教卡出卡流程：接收交款收據(jù) 核對購買課時、教練 填寫會員資料 出卡完成軟件操作流程：打開電腦管理軟件輸入 私教收費 會員姓名 性別 卡號 次數(shù) 聯(lián)系電話 客服代表 金額 有效期 確定私教卡發(fā)放：您好，先生（小姐）請您稍等。由客服代表立刻交給私教部經(jīng)理。私教卡俱樂部的私教卡分為免費私教課程和收費的私教課程2種 ⑴. 免費私教卡出卡流程：接收客服的入會協(xié)議書 核對配送條款 按照協(xié)議書發(fā)放 出卡完成 ★免費私教卡出卡說明：隨卡發(fā)送，及時登記。身體稍微前傾做半鞠躬，欠身施禮。該卡遺失可補辦，但須交納補卡費20元。如有超出價格體系表的配送和優(yōu)惠措施，須客服部經(jīng)理簽字確認后方能出卡。隨即產(chǎn)生以下兩個出卡流程。F、會員卡的管理 俱樂部運營的過程中，為充分確保會員順利的進行健身活動和會員的權(quán)益，俱樂部前臺要對出售會員卡進行以下9項管理。請您稍等！請客服人員請示值班經(jīng)理，好嗎？工作標準：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。未帶身份證：先生（女士）您好！很抱歉！我們的電腦軟件需前來體驗的客戶需要提供本人有效的身份證號碼輸入，才能進入體驗。如已體驗過：先生（女士）您好；很抱歉！根據(jù)電腦記錄，您已經(jīng)體驗過一次，我們對沒有入會的會員僅限一次體驗的機會。⑶.由該客服人員帶領(lǐng)入內(nèi)進行導(dǎo)覽及相關(guān)服務(wù)。無預(yù)約或無體驗卡前來體驗者⑴.須先在前臺登記本人姓名，聯(lián)系方式，身份證號碼（必填）。3. 前臺電腦操作員須即時將以上資料錄入電腦的體驗軟件。體驗人姓名，聯(lián)系方式，身份證號碼（必填）。（如果服務(wù)器暫時連接不上，應(yīng)及時通知中心服務(wù)器，如因網(wǎng)絡(luò)或其他原因，應(yīng)立刻記錄卡號，請會員先入內(nèi)訓(xùn)練） E、體驗在俱樂部接