【正文】 ，都會(huì)使客人感覺(jué)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)。e) 注意：不能大聲說(shuō)出客人的房號(hào)/房費(fèi)，應(yīng)在房卡的相對(duì)欄目上向客人指示所寫(xiě)的內(nèi)容。b) 然后根據(jù)所安排的房號(hào)，在制卡機(jī)器上做客人房間的鑰匙。12）以上幾項(xiàng)工作完成后，入住登記的過(guò)程也就全部完成。10）公司付賬：如所有的費(fèi)用或部分費(fèi)用由公司支付時(shí)，要求有承付單位的傳真擔(dān)保，與財(cái)務(wù)部信貸部門(mén)下發(fā)的后付表來(lái)確認(rèn)公司付帳問(wèn)題。d) 特別提醒：所有客人持有住房交換單／憑證的房費(fèi)，絕對(duì)不能讓客人知道，因?yàn)樗c旅行社／團(tuán)隊(duì)的房?jī)r(jià)性質(zhì)是一致的（保密價(jià)格）如客人要問(wèn)的話(huà)，只能報(bào)門(mén)市價(jià)格。b) 當(dāng)客人入住登記時(shí)收到住房交換單時(shí)，前臺(tái)員工必須要仔細(xì)的查看住房交換單／憑證時(shí)的內(nèi)容是否有差異，如：到店/離店日期，房間類(lèi)型或其它，如有差異及時(shí)與銷(xiāo)售部取得聯(lián)系處理，住房交換單／憑證通常只負(fù)責(zé)房費(fèi)和服務(wù)費(fèi)，所以在電腦中要做轉(zhuǎn)帳處理，相應(yīng)帳目的模塊窗口要建立。7) 結(jié)帳時(shí)付款方式有以下：a) 信用卡（使用酒店可接收的信用卡，如美運(yùn)通、大來(lái)卡、萬(wàn)事達(dá)、JCB、長(zhǎng)城、牡丹卡、金穗、龍卡等）b) 大部分客人在結(jié)帳時(shí)使用信用卡，禮貌的從客人那里要來(lái)信用卡，并在相應(yīng)的刷卡機(jī)上印上相對(duì)應(yīng)的信用卡帳單，而不能手工將信用卡號(hào)碼輸入輸卡授權(quán)機(jī)中。e) 房?jī)r(jià)及房號(hào)絕不應(yīng)該大聲的說(shuō)出來(lái)，應(yīng)該在房卡上指示給客人看并向客人確認(rèn)，從安全及其它因素考慮，如說(shuō)出房?jī)r(jià)和房號(hào)是應(yīng)該避免的。 c) 臨時(shí)住宿登記單內(nèi)有以下內(nèi)容需要填寫(xiě)：姓名、中文姓名（日本人，必須填寫(xiě)）性別、國(guó)籍、出生年月日、護(hù)照／證件種類(lèi)、號(hào)碼、簽證種類(lèi)、簽證有效期、到達(dá)日期、預(yù)離日期、地址、房號(hào)及客人簽字。 update our records. Also the form(mather) of payment”. 6） 臨時(shí)住宿登記單的使用：a) 禮貌的從客人那里要來(lái)護(hù)照。5） 問(wèn)清客人結(jié)帳時(shí)的付款方式，以及用禮貌的詞語(yǔ)請(qǐng)客人填寫(xiě)地址。3） 前臺(tái)員工在辦理入住登記前及以后要讓客人感覺(jué)較舒服，多用一些像“您好、請(qǐng)、對(duì)不起等語(yǔ)言”。d) VIP 客人 (見(jiàn)VIP 客人登記程序)e) 貴賓層客人（見(jiàn)貴賓層客人登記程序） 入住登記手續(xù)工作程序1） 前臺(tái)應(yīng)向所有來(lái)店的客人打招呼，禮貌、微笑的對(duì)待我們的客人。b) 如是回頭的話(huà)，客人的姓應(yīng)該隨時(shí)使用，讓客人感覺(jué)更親切、更親近。d) 問(wèn)候之后不應(yīng)該憑猜想，比如：?jiǎn)T工不能直截了當(dāng)?shù)恼f(shuō)。例：“您好/Good morning/afternoon/evening, May I help you?”b) 如員工正在幫助另一個(gè)客人時(shí)，一些適度的示意向等待的客人示意。10)客人在接機(jī)的雜項(xiàng)單上簽字，然后由前臺(tái)員工將接機(jī)的費(fèi)用輸入電腦中。8）在車(chē)離開(kāi)機(jī)場(chǎng)時(shí)再與客人確認(rèn)行李的件數(shù)。行李員說(shuō)：“I will call your car for you.”6）引領(lǐng)客人去停車(chē)場(chǎng)，幫助客人把行李放入車(chē)內(nèi)，并再次確認(rèn)件數(shù)。3）同一航班的客人名字寫(xiě)在一張接機(jī)條上。6） 當(dāng)客人的行李取回后，客人的行李及護(hù)照歸還客人 機(jī)場(chǎng)接機(jī)工作程序1）接機(jī)人員須手舉接機(jī)夾子，在機(jī)場(chǎng)國(guó)際或國(guó)內(nèi)出口處等候,出發(fā)前務(wù)必提前確認(rèn)航班落地時(shí)間。4） 找到客人行李后，如航空公司把客人的行李從機(jī)場(chǎng)運(yùn)送到酒店，禮賓部員工與客人聯(lián)系。 協(xié)助客人辦理行李丟失的工作程序1） 因航空公司原因， 當(dāng)客人要求行李員幫助處理行李丟失時(shí)，需要以下文件：a) 護(hù)照b) 客人已填好行李丟失報(bào)告表c) 授權(quán)信2） 行李員與相關(guān)的航空公司取得聯(lián)系，則向客人說(shuō)：“我負(fù)責(zé)聯(lián)系您的行李，隨后請(qǐng)與前臺(tái)禮賓部聯(lián)系。6） 行李員應(yīng)該讓客人先上客梯，不能與客人爭(zhēng)搶電梯。3） 行李員站在客人后面等候客人入住登記。 等候客人登記入住工作程序1） 當(dāng)客人到達(dá)酒店時(shí)，行李員出去幫助拿取客人的行李并指引客人到前臺(tái)登記。6） 門(mén)童不允許與司機(jī)有任何不正當(dāng)?shù)纳怅P(guān)系。4） 門(mén)童發(fā)給客人一張出租車(chē)卡，出租車(chē)卡上需注明客人所乘出租車(chē)號(hào)碼點(diǎn)。2） 門(mén)童問(wèn)清客人要去的地點(diǎn)。8) 團(tuán)隊(duì)表存放一個(gè)月。6) 司機(jī)或旅行社負(fù)責(zé)行李的人員在團(tuán)隊(duì)表上簽字,注明行李車(chē)的車(chē)牌號(hào)碼。5) 團(tuán)隊(duì)的帳目必須在結(jié)清后才能放行。3) 行李運(yùn)往大廳后放在不礙事的地點(diǎn)，集中并清點(diǎn)實(shí)際件數(shù)，記錄在團(tuán)隊(duì)表格中，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)簽字。e) 如果客房門(mén)口沒(méi)有行李，行李員應(yīng)按房間門(mén)鈴，如客人答復(fù)，行李員則回答，例：“行李員/From bell service for pickup.”2) 樓道、電梯間、電梯。c) 收取行李，在收取行李前五分鐘，行李領(lǐng)班派行李員到所分配的樓層收客人的行李，行李員必須注明房號(hào)、件數(shù)。 離店團(tuán)隊(duì)行李處理工作程序1）行李領(lǐng)班在團(tuán)隊(duì)離店的前一天要準(zhǔn)備好以下資料:a) 最新的團(tuán)隊(duì)表，在團(tuán)隊(duì)離店的前一天晚上打印出一份準(zhǔn)確的團(tuán)隊(duì)表。4） 根據(jù)行李網(wǎng)情況，隨時(shí)將行李網(wǎng)送往洗衣房清洗。2） 行李網(wǎng)必須將所有客人的行李蓋住。13) 行李員在樓層推運(yùn)行李時(shí)，需要小心以免將樓道的墻紙，或其它東西撞壞。11) 當(dāng)送行李時(shí)，行李員必須記錄送往客人房間的行李件數(shù)。8) 以下資料必須記錄在團(tuán)隊(duì)表格中a) 來(lái)店日期b) 行李到達(dá)時(shí)間c) 行李總件數(shù)d) 行李車(chē)車(chē)牌號(hào)e) 司機(jī)簽字f) 行李領(lǐng)班簽字9) 當(dāng)接收所有的團(tuán)隊(duì)行李后，在行李送入客人房間之前必須使用行李網(wǎng)把行李罩好，由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)監(jiān)管。6) 團(tuán)隊(duì)行李的清點(diǎn)工作由行李領(lǐng)班負(fù)責(zé)，總數(shù)必須與旅行社所卸下的總數(shù)一致。4) 團(tuán)隊(duì)客人到店后，團(tuán)隊(duì)報(bào)表將被使用按樓層分團(tuán)隊(duì)的行李。 入住團(tuán)隊(duì)行李處理工作程序1) 當(dāng)團(tuán)隊(duì)將入住時(shí)，行李領(lǐng)班負(fù)責(zé)與前臺(tái)調(diào)協(xié)將團(tuán)隊(duì)所分好的房號(hào)寫(xiě)在團(tuán)隊(duì)表格中。8） 如下雨用過(guò)后,每班次負(fù)責(zé)清理干凈。6） 行李員同時(shí)將防滑警示牌放在正門(mén)前。4） 雨傘可以鎖在雨傘架的孔內(nèi)避免丟失。3） 行李員建議客人把雨傘存放在雨傘架上，并鎖好雨傘。 雨傘架使用工作程序1） 行李房備有一套雨傘架。8） 輪椅車(chē)的輪胎每日必須檢查是否能正常使用，包括輪胎是否有氣，如沒(méi)有必須打足輪胎氣，責(zé)任到各班次。6） 雜項(xiàng)單上的客人姓名以及客人簽字需要在客人的臨時(shí)入住登記單上相核對(duì)。3） 當(dāng)接到客人要求使用輪椅時(shí)，雜項(xiàng)單必須填寫(xiě)好，包括以下內(nèi)容：4） 員工必須向客人問(wèn)清需使用時(shí)間的長(zhǎng)短以及講明如果輪椅在離店時(shí)未能交還時(shí)，將把雜項(xiàng)費(fèi)用1200元算入客人的賬中。 輪椅、拐杖的租用工作程序1） 酒店備有一輛輪椅。6) 貴賓樓層的每間有人入住房間的房間由客房部送中文報(bào)紙。4) 如果報(bào)紙未到,必須通知到前臺(tái)及客房部，以便向客人做出解釋。2) 發(fā)送工作應(yīng)在早上8:30分以前完成,特殊情況未收到除外。12) 道別行李放入車(chē)廂，與客人確認(rèn)件數(shù)，然后向客人說(shuō)：再見(jiàn)，歡迎再次光臨/或Have a nice trip, hope to see you again soon.9) 行李員回到大廳后，在行李員控制表上記錄所做的工作。9） 與前臺(tái)收款確認(rèn)客人已將所有的賬是否結(jié)清，如沒(méi)有結(jié)清，客人的行李暫不能放行。8） 行李運(yùn)送到大廳。7） 清點(diǎn)件數(shù)。當(dāng)客人打開(kāi)房門(mén)時(shí)，行李員應(yīng)主動(dòng)向客人問(wèn)候例：“Good morning/afternoon/evening, Sir, May I take your luggage?” 6） 收取行李。首先按門(mén)鈴，如不響再敲門(mén)。3） 行李領(lǐng)班必須告訴行李員客人是否是VIP客人。 商務(wù)散客行李收取工作程序1） 當(dāng)接到客人要求幫助下行李時(shí)，行李領(lǐng)班派一名行李員上客人房間取行李，根據(jù)客人行李的件數(shù)決定是否用行李車(chē)，貴賓樓層不許使用行李車(chē)。例：“4 pieces of luggage, Sir, is that correct?” 客人會(huì)說(shuō)：“Yes, that is correct.” 13）離開(kāi)客人的房間在離開(kāi)客人房間時(shí)，問(wèn)客人是否還需要幫忙，如沒(méi)有，祝客人下榻愉快。a) 把行李一件一件拿進(jìn)客人房間，問(wèn)清客人把行李放在什么位置比較合適行李架還是其它地方，在為客人放好行李后，行李員應(yīng)為客人介紹房間內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，如保險(xiǎn)箱的位置及使用方法、冰箱的位置等。例：“Good morning/afternoon/evening, Sir. Wele to the Jianguo Garden Hotel, May I put your luggage in your room?”d) 客人回應(yīng)后，送入房間。11） 按門(mén)鈴/敲門(mén)a) 按門(mén)鈴，如不響則敲門(mén)。 9）在樓道內(nèi)，當(dāng)行李員在樓道內(nèi)運(yùn)送行李時(shí)，如遇到客人應(yīng)首先停下，讓客人先走，因樓道比較窄。b) 大廳電梯間最多只能允許有一輛行李車(chē)在等后電梯運(yùn)送行李以免影響客人進(jìn)/出電梯。 7）客人的房間號(hào)碼客人辦理入住手續(xù)后，行李員從前臺(tái)接待處要客人的房號(hào)，如前臺(tái)員工很忙，可以直接從客人的房卡上得到房號(hào)。行李員必須照顧好客人的行李，以免丟失?！?） 行李運(yùn)進(jìn)酒店大堂。行李員須向客人指引前臺(tái)接待處的位置。3） 與客人確認(rèn)從車(chē)中取下的行李件數(shù)，以避免發(fā)出行李短缺現(xiàn)象的發(fā)生（如，丟失在機(jī)場(chǎng)，或漏忘在車(chē)中）。2） 與打招呼。 商務(wù)散客行李送入工作程序1） 往房間運(yùn)送兩件行李以上時(shí)須使用四輪行李車(chē)。8） 班次結(jié)束前，清理客人應(yīng)取走的物品，如未取走，應(yīng)再與客人取得聯(lián)系，留言或打電話(huà)確?？腿藢⑺娴奈锲啡∽?。6） 行李員的工作必須記錄在行李員控制表上。4） 如物品存在行李房?jī)?nèi)，房間號(hào)碼及客人姓名必須注明。2） 如沒(méi)有客人在房間內(nèi)，行李員可以從客人那里借用鑰匙，把物品送入客人房間。9） 臨時(shí)入住登記單也暫存在行李房?jī)?nèi)。7） 每班次檢查暫存行李。5） 非行李房人員不能進(jìn)入行李房。3） 行李房必須保持干凈、整潔。 行李房使用工作程序1） 行李房是為暫存客人行李，行李設(shè)備。4) 最后處理意見(jiàn)上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)批示。2) 每周每班由行李領(lǐng)班再次進(jìn)行清點(diǎn)及整理工作。a) 非住店客人的行李b) 貴重物品c) 易碎物品d) 易燃易爆危險(xiǎn)品、化學(xué)藥品e) 煙花爆竹f) 私人電腦6) 暫存行李卡填寫(xiě)內(nèi)容有以下：a) 總件數(shù)b) 客人房號(hào)/簽字c) 日期d) 聯(lián)系電話(huà)/傳真e) 接收人7) 超過(guò)一日暫存的行李在記錄后，存入行李房?jī)?nèi)。4） 客人必須被告知，當(dāng)取行李時(shí)必須出示暫存行李卡。 行李暫存工作程序1) 暫存行李有兩種情況。a) 領(lǐng)班負(fù)責(zé)人姓名及行李員姓名b) 日期/班次c) 每次行李員所被派的工作，必須轉(zhuǎn)記在行李員工作表上d) 房號(hào)、客人姓名e) 入住還是離店/或其它工作f) 行李員姓名4） 所派工作開(kāi)始時(shí)間5） 所派工作完成時(shí)間6） 運(yùn)送行李必須注清件數(shù)7） 每個(gè)班次從新使用一張新表，舊表必須保留一個(gè)月。2） 行李領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查行李控制表的使用情況，所有行李員的工作必須轉(zhuǎn)記在行李員控制表上。6） 如果工作期間行李車(chē)出現(xiàn)不潔等情況，也必須由行李員負(fù)責(zé)清理干凈。4） 酒店大門(mén)右側(cè)只允許放兩輛四輪行李車(chē)。2） 行李領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查行李車(chē)狀況。5） 記錄好出租汽車(chē)牌照/號(hào)碼。3） 客人將辦理入住，如有行李，門(mén)童必須幫助客人把行李從車(chē)中卸下，并與客人確認(rèn)卸下行李的件數(shù)以避免行李缺少/丟失。 為客人開(kāi)汽車(chē)門(mén)工作程序1） 不管客人是上車(chē)還是下車(chē)，門(mén)童必須快步上前為客人把車(chē)門(mén)打開(kāi)。/“Thank you for staying with us.” b)祝您旅途愉快。4) 門(mén)童必須與行李員的問(wèn)候一樣。a)來(lái)店時(shí)：您好/“Wele to the Jianguo Garden Hotel.”。a) 內(nèi)賓：您好b) 外賓：“Good morning/ afternoon/ evening , Sir/Madam.”2）問(wèn)候時(shí)要注視客人。6） 合同文件錄入電腦后返還銷(xiāo)售部。4） 每個(gè)合同輸入電腦后可以在T/A中查到價(jià)格及銷(xiāo)售員。2） 所有新的合同需由前廳經(jīng)理查看后轉(zhuǎn)該預(yù)訂員工輸入電腦中。7) 凡預(yù)訂既無(wú)擔(dān)保又無(wú)到達(dá)時(shí)間或航班號(hào)碼的，在下午6:00即可以取消。5） 對(duì)已確認(rèn)的預(yù)訂，VIP預(yù)訂要通知前臺(tái)分配好房間，以防因滿(mǎn)客而造成將已確認(rèn)的預(yù)訂，VIP預(yù)訂無(wú)房入住的后果。3） 當(dāng)出租率在90%以上時(shí)，電話(huà)確認(rèn)所有當(dāng)日預(yù)到的客人情況，以保證準(zhǔn)確的出租率。 出租率監(jiān)控工作程序1） 出租率在90%以上，員工需查看HIS中“F3”的報(bào)告。13） 有擔(dān)保的預(yù)訂，員工必須在備注上注明GTD“GTD BOOKING”保留房間至次日中午12點(diǎn)之前，如果客人未到將收取一晚的房費(fèi)。11） 檢查次日?qǐng)F(tuán)隊(duì)預(yù)到的預(yù)訂單及旅行社的最新傳真，查有無(wú)差異，如有及時(shí)更改。9） 確保有特殊要求的房號(hào)已輸入電腦中。7） 如在電腦中發(fā)現(xiàn)有誤之處時(shí)，必須立即改正過(guò)來(lái)。5） 如客人以前曾住過(guò)查看客人歷史資料是否已在新的預(yù)訂中。3） 檢查預(yù)訂單上所有內(nèi)容的要求是否正確。 查驗(yàn)次日預(yù)來(lái)客人預(yù)訂單的工作程序1） 打印出一份次日預(yù)到的報(bào)表。9） 如果客人訂車(chē)時(shí)，有禮賓部員工通知首汽公司或酒店車(chē)隊(duì)的變更。7） 如有無(wú)預(yù)付的押金，將押金沖出帳后，在做取消預(yù)訂預(yù)。5） 更改/取消預(yù)訂預(yù)訂員工再次在電腦中核查是否已經(jīng)更新。3） 取消預(yù)訂在預(yù)訂單上蓋上取消章。 處理修改預(yù)訂/取消預(yù)訂工作程序1） 當(dāng)接收到以上情況時(shí)，必須在預(yù)訂單上注明，更改/取消人的姓名、聯(lián)系電話(huà)等。11） 客人如住時(shí)將接機(jī)費(fèi)用填寫(xiě)雜項(xiàng)單，內(nèi)容齊全，然后由客人簽字后，將費(fèi)用輸入電腦中，并將雜項(xiàng)單的流水號(hào)碼輸入科目的后面。9） 將傳真和訂車(chē)單一起存檔。7） 取消接機(jī)，同樣要求對(duì)方發(fā)來(lái)取消傳真，以免有差誤。5） 接機(jī)的頭一天由禮賓部與公司確認(rèn)接機(jī)有無(wú)變化。 3） 預(yù)訂部收到傳真后，仔細(xì)核對(duì)，通知禮賓部做記錄并由禮賓部員工通知首汽車(chē)隊(duì)確認(rèn)訂車(chē)。 接