【正文】 將返回客人。c) 如果是無預(yù)訂的客人，要求客人在信用卡卡單上簽字。c) 在支票背面的線外面寫上聯(lián)系電話及聯(lián)系人。 替付單使用工作程序1) 前臺員工與客人確認(rèn)后，客人同意給其它房間付帳。6) 如果有換房時，在電腦、替付單及臨時住宿登記單都需要相應(yīng)的修改過來。10） 被付客人如果再給其他客人付帳時，必須經(jīng)過原付帳客人的同意后才能轉(zhuǎn)帳，除非客人自付。5) 切記在電腦中也要做相應(yīng)的更改。b) 打開電腦中的客人資料確認(rèn)是否相符。b) 確認(rèn)客人鑰匙資料。f) 機(jī)器會顯示：鑰匙卡是否到期，或者是房號與客人所講的不符，如到期的客人確認(rèn)實(shí)際離店日期。3) 有些客人可能在下午2:00之前來店登記，這時房間可能還沒有整理出來，但前臺員工應(yīng)向客人解釋清楚，并通知客房盡快清理出房間讓客人入住。a) 下午6:00之前加收50%的房費(fèi)。 當(dāng)日預(yù)離/DUE OUT房間處理工作程序1) 如滿房的情況下，前臺應(yīng)提前一天與客人確認(rèn)離店日期及時間，并且把退房時間與客人講清，并在電腦中打上離店時間?？腿颂崆半x店的在結(jié)帳時要將離店日期改為當(dāng)日，以變成due out狀態(tài)。8) due out必須在中班下班前處理完畢，特殊客人未回，押金不得但房間內(nèi)有物品除外。 3) 人民幣150元凈價的費(fèi)用與房費(fèi)合在一起。5) 換價表格必須使用以確保變更房費(fèi)有記錄。 客人要求嬰兒床服務(wù)工作程序1) 當(dāng)接到客人的要求需要加嬰兒床時，前臺立即通知客房做準(zhǔn)備。5) 嬰兒床是免費(fèi)為客人提供的。3) 每張臨時住宿登記單上所附的預(yù)訂單是為了更好查詢預(yù)訂的來源。c) 10層為商務(wù)樓層。3） 客人的特殊要求處理：客人提出特殊要求如不吸煙房、連通房間、朝陽、復(fù)式套間等。2） 如戶籍管理系統(tǒng)出現(xiàn)故障：a) 應(yīng)及時通知部門經(jīng)理并與酒店電腦房聯(lián)系處理。d) 如集成公司不能解決或無人過問，通知它的上級單位去投訴。4) 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)下載的通緝，查控或通知等，應(yīng)立即落實(shí)：a) 打印通緝查控或通知。f) 如有可疑，及時通知安全部負(fù)責(zé)人。6) 每日夜班將離店的房間在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中做退房處理。10) 請前廳部全體員工，特別是負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的工作人員，認(rèn)真負(fù)責(zé)管理好系統(tǒng)正常工作。2) 登記入住時間應(yīng)在下午2:00，因?yàn)橥朔繒r間為中午12:00以前。６點(diǎn)以后再來登記。2) 檢查付款方式。7) 不要忘記收取足額的押金（現(xiàn)金或者信用卡）。11) 延住的早餐卷發(fā)給客人。 ”4) 輸入金額每天收費(fèi)20元人民幣。8) 每十張臨時停車證為一組，用完后去安全部領(lǐng)取另外十張。c) HOUSEKEEPING ROOM STATUS REPORT。a) Daily Room revenue reportb) Daily Food and Beverage report c) Flag report 入住客人臨時住宿登記表控制工作程序1) 所有入住后的臨時住宿登記表必須在此交接本上登記。2) 前臺員工要有禮貌的向客人要結(jié)婚證件，并根據(jù)規(guī)定復(fù)印，并把結(jié)婚證復(fù)印件與臨時入住登記單訂在一起。 延長退房時間工作程序1) 根據(jù)出租率當(dāng)前臺接到客人要求延長結(jié)帳時間時，可批準(zhǔn)到下午13:00，超過這個時間需要主官/經(jīng)理的批準(zhǔn)。5) 對于長客或重要客人則可靈活對待。 客史增補(bǔ)/更新工作程序1） 使用電腦客史功能，及時增補(bǔ)、修訂、更新客人的歷史資料 2） 客人的地址、通訊錄、生日3） 客人的聯(lián)系電話、傳真號、電子信箱4） 客人的特殊要求5） 客人的建議或投訴記錄6） 客人的愛好7） 客人的證件號碼、種類8） 客人的簽證有效期 在電腦中增補(bǔ)客人信息工作程序1) 前臺員工負(fù)責(zé)在完成登記工作后，把填寫的所有客人資料在電腦中修補(bǔ)齊全。4) 每張臨時入住登記單須附有預(yù)訂單。2) 當(dāng)前臺得知客人對目前所住的房間表示不滿意時，前臺員工立刻向客人表示歉意。b) 立即給客人更換新的房間。如果以上人員都忙于其它，前臺人員應(yīng)該出來處理。11) 舊的房卡及鑰匙要收回。b) 團(tuán)隊在店表——整體檢查團(tuán)隊成員房間的房費(fèi), 團(tuán)隊人數(shù)、有無16個人免1張床的房間，最多免兩間房的房費(fèi)。6) group check in 后護(hù)照號碼必須輸入HIS電腦中。4) 檢查付帳的方式。 檢查房費(fèi)工作程序1) 前臺夜班員工查房費(fèi)，以保證夜審過準(zhǔn)確的房費(fèi)。9) 客人的任何意見都應(yīng)記錄在客人的客史中。6) 如果客人決定換房，相符合的房間在客人換房之前必須由領(lǐng)班/主管查房后方可更換。例：“May I ask why you are not fortable？”4） 根據(jù)客人所述的原因，前臺員工應(yīng)立即做出以下措施。6) 領(lǐng)班查后放入柜中相應(yīng)房號的夾子中。j) 備注是否清晰，準(zhǔn)確。 前臺物品補(bǔ)充工作程序1) 每個班次開始之前必須檢查前臺用品是否足夠使用，具體前臺用品如下：a) 留言單/條b) 房價表c) 大小信封d) 信紙e) 打印紙f) 磁卡鑰匙g) 房卡h) 臨時住宿登記表i) 替付單j) 換房/價通知單,押金單，現(xiàn)金支出單，雜項單k) 前臺擺放的印刷品l) 其它辦公用品 2) 如果所用的物品不足，前臺通知行李員從行李房的儲備庫房中提取。3) 任何延長結(jié)帳時間的客人必須通知客人晚上6:00之前加收50%，晚上6:00以后加收100%，即與次日離店退房收費(fèi)一樣。4) 結(jié)婚證必須在給鑰匙之前從客人手中拿到。4) 檢查后放入客人的擋案柜相應(yīng)的房號夾中。3) 所有打印的報表必須由夜班員工核對來保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確。a) IN HOUSE LIST BY NAME。6) 停車證用大黑筆寫清開始和終止日期并加蓋財務(wù)部收款專用章寫上車號。2) 手工在HIS 電腦中入賬, 代碼“416”PARKING FEE。9) 離店日期：當(dāng)付款方式解決后，離店日期立即在電腦中更改。4) 如果付現(xiàn)金：a) 前臺員工首先打開電腦看目前的押金余額還有多少；b) 根據(jù)延住的天數(shù)及所剩的押金多少來計算出延住應(yīng)再交多少金；c) 現(xiàn)金押金收取后方能在電腦中更改離店日期；d) 同時客人的原磁卡鑰匙才能更改到新的離店日期。6) 當(dāng)客人在早上7:00以后至下午14:00之間來登記的，頭一晚上的房費(fèi)不再加收。頭一天晚上的房費(fèi)須由前臺收款手工入賬，并與客人講明政策。12) 如有違反規(guī)定給酒店造成聲譽(yù)或因未上網(wǎng)、未上傳，未做換房等帶來的問題造成網(wǎng)上通緝犯未能及時上傳，上報的將依據(jù)《員工手冊》嚴(yán)肅處理。8) 每日將延住的房間在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中做修改，并在修改后手工上傳。h) 如有通知必須讓部門經(jīng)理簽閱后落實(shí)到人。c) 布置查控。飯管處要求每天早10點(diǎn)和晚10點(diǎn)分別手工上傳兩次。c) 通知東城分局酒店管理處知曉不能上網(wǎng)，并要接聽電話人的姓名。4） 房間已安裝獨(dú)立上網(wǎng)插口，如客人需要時即插即可使用，但收費(fèi)價格為20元/小時。e) 盡量將空房安排給次日早到的客人。 散客/重要客人/團(tuán)隊房間安排工作程序1) 房間的分配：a) 散客、商務(wù)客人應(yīng)集中安排在高層，8層。2) 如果一張公付的預(yù)訂單上有二個以上的客人預(yù)訂資料，前臺人員必須去復(fù)印一張。3) 嬰兒床將盡快放入房間，并檢查嬰兒床是否安全、牢靠。7) 房費(fèi)公付，加床費(fèi)自付。 4) 最后應(yīng)向客人確認(rèn)加床將所使用的長短。2) 告訴客人每間房由于面積所限。6) 所有今日預(yù)離的房間必須有離店時間。3) 逐個房間與電腦資料確認(rèn)，如客人的費(fèi)用等。7) 如有延時結(jié)帳的房間，必須在電腦中打上時間，同時在結(jié)帳留言處打上是否加收以提醒前臺收款。5) 退房時間為中午12:00以前。 入住時間及退房時間的運(yùn)作工作程序1) 一晚房費(fèi)計算是從當(dāng)日下午2:00至次日中午12:00以前。d) 按“確認(rèn)房號”功能鍵。4)如果客人投訴手持的鑰匙卡不能工作。8) 前臺夜班人員在重復(fù)檢查一次所有當(dāng)天的換價/換房單。2）不管是新登記入住的客人，還是已經(jīng)在店入住的客人，都必須填寫，從原價格到新批準(zhǔn)的價格，從原房間到新轉(zhuǎn)入的房間，看哪項需要更換或變更。8） 替付單上替付客人簽字必須與臨時住宿登記單上一致。3） 替付單必須填寫清楚，內(nèi)容有以下：a) 來店日期b) 付帳客人的姓名及房號c) 被付客人的姓名及房號d) 付帳客人簽字e) 信用卡號碼及有效期必須寫在替付單上4) 在客人的臨時住宿登記單上要求注明，如：1015房間付先生給1018張先生付所有費(fèi)用。4) 如果客人的房費(fèi)是由旅行社支付或者有住房憑證轉(zhuǎn)帳時,雜費(fèi)由客人支付。3) 如客人使用空的支票時：a) 前臺應(yīng)通知領(lǐng)班或主管來確認(rèn)支票的使用。2） 如客人使用信用卡結(jié)帳時：a) 接收酒店可以收的信用卡，如：美運(yùn)通、大來、牡丹、萬事達(dá)、JCB、長城卡等。b) 現(xiàn)金押金收取的計算是:c) 無預(yù)定：房數(shù)+300元/每天X預(yù)住天數(shù)X房價（服務(wù)費(fèi)）。 room rate.”8） 在房卡上不允許用修改液修改，如有變化應(yīng)從新使用新的房卡，舊房卡應(yīng)撕掉。4） 房價：房價要寫清晰人民幣價格（旅行社/團(tuán)隊的房價不寫上，注明T/A RATE）。18）問清客人結(jié)帳時的付款方式：現(xiàn)金、信用卡。14）客人簽名：沒有客人簽字的臨時入登記單是無效的。10）到店日期：入住登記日期。5)出生年、月、日:從護(hù)照或身份證件上查出。 臨時住宿登記表使用工作程序1)文姓，英文名：如客史預(yù)訂時，客人的姓名應(yīng)已在臨時入住登記表上打印出來，前臺員工應(yīng)確認(rèn)英文姓名是否正確、完整，如果不正確則更改為正確的。6） 當(dāng)50次以上時，前臺員工將客人的房型升級到套房，前提是有房的情況下，并按VIP3的待遇執(zhí)行。2） 回頭客人是根據(jù)入住的次數(shù)而決定的。 押金額=預(yù)住天數(shù)x房租（服務(wù)費(fèi)）+300元/每天。如有客史記，將使用客人歷史記錄。 無預(yù)訂客人入住工作程序1） 首先根據(jù)入住登記的歡迎客人的程序進(jìn)行登記客人入住。2） 由于不同原因VIP 客人預(yù)訂后未能來酒店入住或取消預(yù)訂，咖啡廳及客房部即被通知撤出房間的VIP禮品。7） 告訴前臺的分機(jī)號碼，以及員工名字，以便客人有事情方便查詢。4） 前臺員工協(xié)助客人填寫入住手續(xù)，并收取相應(yīng)的押金，如果使用信用卡，就在取得信用卡授權(quán)后在帶客人去房間辦理入住手續(xù)。8） VIP人名單同時發(fā)全相關(guān)部門：餐飲、客房、總機(jī)、康樂、足療等部門。 打印 VIP團(tuán)員名單1） VIP團(tuán)員名單必須使用酒店的正式有臺頭的信紙打印。7) 客房部按照VIP的級別將鮮花送入安排好的預(yù)來的客人房間內(nèi)。但不享受VIP客人的入住登記或其它待遇。10) 房卡及鑰匙準(zhǔn)備好和傳真、信箋、留言等放入VIP的歡迎夾中。6) 根據(jù)房間情況和客人的要求，將房間鎖訂在電腦中。 重要客人/VIP歡迎的準(zhǔn)備工作程序1） 每日VIP客人到達(dá)之前的準(zhǔn)備工作2） VIP等級的制訂及審批由總經(jīng)理、副總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。e) 注意：不能大聲說出客人的房號/房費(fèi)，應(yīng)在房卡的相對欄目上向客人指示所寫的內(nèi)容。12）以上幾項工作完成后，入住登記的過程也就全部完成。d) 特別提醒：所有客人持有住房交換單／憑證的房費(fèi)，絕對不能讓客人知道，因?yàn)樗c旅行社／團(tuán)隊的房價性質(zhì)是一致的（保密價格）如客人要問的話，只能報門市價格。7) 結(jié)帳時付款方式有以下：a) 信用卡（使用酒店可接收的信用卡，如美運(yùn)通、大來卡、萬事達(dá)、JCB、長城、牡丹卡、金穗、龍卡等）b) 大部分客人在結(jié)帳時使用信用卡，禮貌的從客人那里要來信用卡，并在相應(yīng)的刷卡機(jī)上印上相對應(yīng)的信用卡帳單，而不能手工將信用卡號碼輸入輸卡授權(quán)機(jī)中。 c) 臨時住宿登記單內(nèi)有以下內(nèi)容需要填寫：姓名、中文姓名（日本人，必須填寫）性別、國籍、出生年月日、護(hù)照／證件種類、號碼、簽證種類、簽證有效期、到達(dá)日期、預(yù)離日期、地址、房號及客人簽字。5） 問清客人結(jié)帳時的付款方式，以及用禮貌的詞語請客人填寫地址。d) VIP 客人 (見VIP 客人登記程序)e) 貴賓層客人（見貴賓層客人登記程序） 入住登記手續(xù)工作程序1） 前臺應(yīng)向所有來店的客人打招呼，禮貌、微笑的對待我們的客人。d) 問候之后不應(yīng)該憑猜想，比如：員工不能直截了當(dāng)?shù)恼f。10)客人在接機(jī)的雜項單上簽字，然后由前臺員工將接機(jī)的費(fèi)用輸入電腦中。行李員說：“I will call your car for you.”6）引領(lǐng)客人去停車場，幫助客人把行李放入車內(nèi)，并再次確認(rèn)件數(shù)。6） 當(dāng)客人的行李取回后，客人的行李及護(hù)照歸還客人 機(jī)場接機(jī)工作程序1）接機(jī)人員須手舉接機(jī)夾子，在機(jī)場國際或國內(nèi)出口處等候,出發(fā)前務(wù)必提前確認(rèn)航班落地時間。 協(xié)助客人辦理行李丟失的工作程序1） 因航空公司原因， 當(dāng)客人要求行李員幫助處理行李丟失時，需要以下文件：a) 護(hù)照b) 客人已填好行李丟失報告表c) 授權(quán)信2） 行李員與相關(guān)的航空公司取得聯(lián)系，則向客人說：“我負(fù)責(zé)聯(lián)系您的行李，隨后請與前臺禮賓部聯(lián)系。3） 行李員站在客人后面等候客人入住登記。6） 門童不允許與司機(jī)有任何不正當(dāng)?shù)纳怅P(guān)系。2） 門童問清客人要去的地點(diǎn)。6) 司機(jī)或旅行社負(fù)責(zé)行李的人員在團(tuán)隊表上簽字,注明行李車的車牌號碼。3) 行李運(yùn)往大廳后放在不礙事的地點(diǎn)，集中并清點(diǎn)實(shí)際件數(shù)，記錄在團(tuán)隊表格中，請領(lǐng)隊簽字。c) 收取行李，在收取行李前五分鐘，行李領(lǐng)班派行李員到所分配的樓層收客人的行李，行李員必須注明房號、件數(shù)。4） 根據(jù)行李網(wǎng)情況，隨時將行李網(wǎng)送往洗衣房清洗。13) 行李員在樓層推運(yùn)行李時，需要小心以免將樓道的墻紙，或其它東西撞壞。8) 以下資料必須記錄在團(tuán)隊表格中a) 來店日期