【正文】 ) 住房交換單／憑證（Voucher）：a) 旅行社／航空公司的住房交換單的付帳方式事先在客人預(yù)到之前已與酒店的銷售部／預(yù)訂部安排好。3） VIP分為三等。8) 咖啡廳按照VIP的級(jí)別將水果送入安排好的預(yù)來的客人房間內(nèi)。8） 當(dāng)員工返回前臺(tái)后，將客人的信息及資料錄入電腦系統(tǒng)中，并建立客人的入住客史。7） 押金額由前臺(tái)收取。6)證件種類：用數(shù)字代表11外交護(hù)照、12公務(wù)護(hù)照、13因公普通護(hù)照、14普通護(hù)照、15中華人民共和國旅行社、16臺(tái)灣居民來往大陸通行證、17海員證、18機(jī)組人員證、19鐵路員工證、20中華人民共和國入境出境通行證、21往來港澳通行證、23前往港澳通行證、24港澳臺(tái)證件、30外國人出入境通行證、31外國人旅行證、32外國人回國證、99其它證件（包括聯(lián)合國通行證、歐共體等護(hù)照）ID身份證。5） 到達(dá)日期：入住登記日期6） 預(yù)離日期：當(dāng)與客人確認(rèn)后寫在此處。b) 前臺(tái)同時(shí)在臨時(shí)入住登記單上注明，并在電腦備注欄打上提示，空白支票在前臺(tái)某處存放。3）換房/換價(jià)通知單的內(nèi)容如下：a) 日期b) 客人姓名c) 從原房號(hào)換到新房號(hào)d) 從原房價(jià)變更新房價(jià)e) 原因f) 批準(zhǔn)人g) 生效日期4) 換房、換價(jià)要寫明原因并由大堂經(jīng)理核批后生效。2) 登記入住時(shí)間為下午2:00，下午2:00有預(yù)訂的客人來登記時(shí)，房間應(yīng)該已準(zhǔn)備好，但也有例外情況。7) 如客人提出退房時(shí)間晚于中午12：00，則根據(jù)當(dāng)日的出租情況決定是否加收，并通知客人。4) 客房員工同時(shí)在房間內(nèi)打開嬰兒床并做安全檢查。 公安局臨時(shí)入住登記錄入、發(fā)送工作程序1） 戶籍管理系統(tǒng)必須一年365天，每周7天，每日24小時(shí)上網(wǎng)不能關(guān)閉系統(tǒng)，不能另為它用，為專用戶籍管理系統(tǒng)為直線播號(hào)上網(wǎng)，我店號(hào)碼為65225310。5) 及時(shí)將散客、團(tuán)隊(duì)的客人信息及時(shí)錄入網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中并于上傳。 客人延住工作程序1) 當(dāng)接到客人要求延住的時(shí)候，前臺(tái)員工應(yīng)檢查以下工作，確保押金能夠滿足延住期間的酒店費(fèi)用。7) 登記在記錄表上。5) 沒有結(jié)婚證件的異性內(nèi)賓則需要另開一間客房。 換房工作程序1) 有時(shí)客人會(huì)覺得他/她的房間由于種種原因感覺不適，需更換。2) 前臺(tái)夜班必須打印出以下報(bào)表；a) 免費(fèi)房報(bào)表——檢查免費(fèi)房的起止日期和原因。10) 必須填寫換房單，并分發(fā)到相關(guān)部門。k) 付款方式,現(xiàn)金押金的準(zhǔn)確錄入,信用卡,支票3) 每張臨時(shí)住宿登記單必須由每個(gè)班次的領(lǐng)班再與電腦中所輸入的資料相核查，并在核查后的登記單上簽各以示檢驗(yàn)過。 核實(shí)內(nèi)賓結(jié)婚證件工作程序1) 內(nèi)賓客人異性同住一間房時(shí)，根據(jù)要求必須出示結(jié)婚證。3) 在PARKING FEE后面打上雜項(xiàng)單號(hào)碼和停車證號(hào)碼如“7654 /19。4) 如客人反對(duì)，可建議客人先用早餐。e) 網(wǎng)上反饋。2） 回頭客及重要客人房間的分配：回頭客人/重要客人的房間分配要根據(jù)客史及客人的特殊要求來分配房間。前臺(tái)員工將加床費(fèi)輸入在自付的FOLIO上。4) 如離店時(shí)間已確定并且所有帳已完全是零，而房間又無行李，很可能是客人昨晚就把帳目結(jié)清，并通知前臺(tái)收款把房間結(jié)掉，不能將balance為“0”或小于房費(fèi)的隨便延住。e) 把客人房卡鑰匙插入制卡機(jī)中。9） 入住期間如有替付情況發(fā)生，前臺(tái)員工必須核實(shí)付帳客人登記單上的簽字是否與替付單上一致。b) 在信用卡刷卡機(jī)上刷上卡號(hào)，印出客人信用卡的資料，不能手工將信用卡號(hào)碼輸入信用卡授權(quán)機(jī)中。 房卡使用工作程序1） 客人的姓名。2)姓別：“M”代表男性，“F”代表女性。打印了臨時(shí)入住登記單。5） 前臺(tái)員工應(yīng)向客人講解房間的設(shè)備/設(shè)施的使用。4) 將準(zhǔn)確的VIP等級(jí)和待遇要寫明確，以便客房部、咖啡廳運(yùn)做。f) 把房卡/鑰匙、護(hù)照、信用卡（如有）一同還給客人，同時(shí)給客人指示電梯的方向，應(yīng)說：例：“Mr. Harkness. This is your room key. This The bell man will assist you with your luggage(if have).Have a nice stay with us. Thank you.”13） 如果時(shí)間允許，一些細(xì)節(jié)的酒店服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)向客人講解，以便提高酒店與客人的友好關(guān)系，同時(shí)也促銷酒店的服務(wù)產(chǎn)品。d) 打開護(hù)照要求有驗(yàn)證的程續(xù)即本人與護(hù)照上的照片對(duì)照，并把臨時(shí)住宿登記單遞給客人，并禮貌的讓客人在相關(guān)的位置上簽字，同時(shí)與客人確認(rèn)預(yù)先打印的一些資料是否正確，如：預(yù)離日期、姓名、住址。3. 前臺(tái)工作程序 歡迎客人工作程序1）問候客人a) 當(dāng)客人向前臺(tái)接待走近時(shí)，不管客人因?yàn)槭裁丛颉?） 當(dāng)客人登記完成后，行李員從前臺(tái)接待處得到客人的房號(hào)，同時(shí)前臺(tái)員工向客人介紹說:例:“Mr. Harkness. Our bell boy Hans will escort you to your room.”例: 行李員說：“這邊請(qǐng)/This way please， Mr. Harkness.”5） 行李員把客人帶入客梯間，等候電梯，如客人行李較多需使用行李車，應(yīng)注意不要防礙其它客人出入電梯，貴賓樓層不能使用行李車。4) 如果行李不同時(shí)拉/運(yùn)走，則剩余的行李清點(diǎn)后用行李網(wǎng)將所有剩余的行李罩上，以防丟失。10) 當(dāng)團(tuán)隊(duì)辦理完登記手續(xù)后，行李將由行李員立即送入客人的房間。2） 雨傘架在下雨時(shí)將擺放在大門。 中、英報(bào)紙發(fā)送工作程序1) 早班行李員負(fù)責(zé)發(fā)放中、英文報(bào)紙送往客房部辦公室。例：“I hope you enjoy your stay with us. Please call me at the bell desk if you need anything. My name is Hans.”14）行李員回到大廳后，在行李控制表上記錄所做的工作?？腿诵欣钣尚欣顔T運(yùn)進(jìn)酒店大廳，客人拒絕除外。3） 如住店客人不能把鑰匙借給行李員時(shí)，物品暫存在小行李房內(nèi)，并且系一行李卡，并注明客人自存、自取，一聯(lián)給客人，另一聯(lián)系在物品上。 超過一日以上暫存行李處理工作程序1) 每班由行李領(lǐng)班清點(diǎn)一次超過一日以上暫存行李房內(nèi)的行李。6) 將客人領(lǐng)引進(jìn)酒店 行李車管理工作程序1） 每天夜班由夜班行李員工清理所有行李車。5） 每個(gè)合同在電腦里累計(jì)公司的間、夜及收入。10） 檢查次日預(yù)訂的報(bào)表與預(yù)訂單是否有遺漏/差異，如有遺漏/差異，查明后并解決。4） 更改/取消預(yù)訂從檔案柜中取出在電腦中更改/取消后重新放入檔案柜中并按日期和字母順序存檔。I）其它原因/總經(jīng)理或付總經(jīng)理的指示。4） 酒店出租率達(dá)90%以上時(shí)，預(yù)訂員工應(yīng)及時(shí)向前廳部經(jīng)理匯報(bào)房間情況。 10） 接/送機(jī)要求：客人是否要求從機(jī)場到酒店或從酒店到機(jī)場的接送服務(wù)，在電腦VEHICLE中打上AI/AO。 預(yù)訂存檔工作程序 1） 所有預(yù)訂部的預(yù)訂單必須分類存檔，團(tuán)隊(duì)/會(huì)議和散客，預(yù)訂單按月輸入電腦的預(yù)訂。2） 當(dāng)有新的合同公司或旅行社與酒店簽訂合同后，預(yù)訂部負(fù)責(zé)將合同輸入電腦。7） 網(wǎng)絡(luò)價(jià)格（Web Center）：與網(wǎng)絡(luò)中心所簽的價(jià)格。c) 如果訂套間/復(fù)式套房時(shí)，首先在電腦中查是否還有房間，以免訂重。 檢查可用房間工作程序1） 檢查今日和以后的可用房間。 f) 套間的預(yù)訂。 處理修改預(yù)訂/取消預(yù)訂工作程序1） 當(dāng)接收到以上情況時(shí)，必須在預(yù)訂單上注明，更改/取消人的姓名、聯(lián)系電話等。7） 如在電腦中發(fā)現(xiàn)有誤之處時(shí)，必須立即改正過來。2） 所有新的合同需由前廳經(jīng)理查看后轉(zhuǎn)該預(yù)訂員工輸入電腦中。3） 客人將辦理入住，如有行李，門童必須幫助客人把行李從車中卸下，并與客人確認(rèn)卸下行李的件數(shù)以避免行李缺少/丟失。4） 客人必須被告知，當(dāng)取行李時(shí)必須出示暫存行李卡。9） 臨時(shí)入住登記單也暫存在行李房內(nèi)。行李員須向客人指引前臺(tái)接待處的位置。a) 把行李一件一件拿進(jìn)客人房間，問清客人把行李放在什么位置比較合適行李架還是其它地方，在為客人放好行李后，行李員應(yīng)為客人介紹房間內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，如保險(xiǎn)箱的位置及使用方法、冰箱的位置等。9） 與前臺(tái)收款確認(rèn)客人已將所有的賬是否結(jié)清，如沒有結(jié)清，客人的行李暫不能放行。8） 輪椅車的輪胎每日必須檢查是否能正常使用，包括輪胎是否有氣，如沒有必須打足輪胎氣，責(zé)任到各班次。6) 團(tuán)隊(duì)行李的清點(diǎn)工作由行李領(lǐng)班負(fù)責(zé)，總數(shù)必須與旅行社所卸下的總數(shù)一致。e) 如果客房門口沒有行李，行李員應(yīng)按房間門鈴，如客人答復(fù)，行李員則回答，例：“行李員/From bell service for pickup.”2) 樓道、電梯間、電梯。 等候客人登記入住工作程序1） 當(dāng)客人到達(dá)酒店時(shí)，行李員出去幫助拿取客人的行李并指引客人到前臺(tái)登記。8）在車離開機(jī)場時(shí)再與客人確認(rèn)行李的件數(shù)。 update our records. Also the form(mather) of payment”. 6） 臨時(shí)住宿登記單的使用：a) 禮貌的從客人那里要來護(hù)照。b) 然后根據(jù)所安排的房號(hào)，在制卡機(jī)器上做客人房間的鑰匙。 VIP花/果藍(lán)單1） 每日預(yù)訂部員工要將次日 將到的VIP客人的資料準(zhǔn)備好。2） 所有VIP客人必須帶客人去房間辦理入住手續(xù)，客人有特殊要求除外。（見歡迎客人的程序）3） 協(xié)助客人填寫臨時(shí)入住登記單（如無客史的話）4） 在電腦中“block+inquire”尋找客人所要求的空房并HOLD 上注名原因及員工的名字。8） 根據(jù)酒店公關(guān)部的具體情況，由如有酒店的禮物/品時(shí)，可給客人送相應(yīng)的禮品。16）接待員簽名處。e) 同時(shí)前臺(tái)員工應(yīng)向客人解釋清楚，押金的收取是根據(jù)目前所定的天數(shù)計(jì)算出來，如在入住期間押金不足時(shí)，會(huì)通知客人續(xù)交,如在結(jié)帳時(shí)多余的押金（房費(fèi)+雜費(fèi)以外的）將返回客人。6) 如果有換房時(shí)，在電腦、替付單及臨時(shí)住宿登記單都需要相應(yīng)的修改過來。b) 確認(rèn)客人鑰匙資料。 當(dāng)日預(yù)離/DUE OUT房間處理工作程序1) 如滿房的情況下，前臺(tái)應(yīng)提前一天與客人確認(rèn)離店日期及時(shí)間，并且把退房時(shí)間與客人講清，并在電腦中打上離店時(shí)間。5) 換價(jià)表格必須使用以確保變更房費(fèi)有記錄。c) 10層為商務(wù)樓層。4) 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)下載的通緝，查控或通知等，應(yīng)立即落實(shí)：a) 打印通緝查控或通知。2) 登記入住時(shí)間應(yīng)在下午2:00，因?yàn)橥朔繒r(shí)間為中午12:00以前。11) 延住的早餐卷發(fā)給客人。a) Daily Room revenue reportb) Daily Food and Beverage report c) Flag report 入住客人臨時(shí)住宿登記表控制工作程序1) 所有入住后的臨時(shí)住宿登記表必須在此交接本上登記。 客史增補(bǔ)/更新工作程序1） 使用電腦客史功能，及時(shí)增補(bǔ)、修訂、更新客人的歷史資料 2） 客人的地址、通訊錄、生日3） 客人的聯(lián)系電話、傳真號(hào)、電子信箱4） 客人的特殊要求5） 客人的建議或投訴記錄6） 客人的愛好7） 客人的證件號(hào)碼、種類8） 客人的簽證有效期 在電腦中增補(bǔ)客人信息工作程序1) 前臺(tái)員工負(fù)責(zé)在完成登記工作后，把填寫的所有客人資料在電腦中修補(bǔ)齊全。如果以上人員都忙于其它，前臺(tái)人員應(yīng)該出來處理。4) 檢查付帳的方式。例：“May I ask why you are not fortable？”4） 根據(jù)客人所述的原因，前臺(tái)員工應(yīng)立即做出以下措施。3) 任何延長結(jié)帳時(shí)間的客人必須通知客人晚上6:00之前加收50%，晚上6:00以后加收100%，即與次日離店退房收費(fèi)一樣。a) IN HOUSE LIST BY NAME。4) 如果付現(xiàn)金：a) 前臺(tái)員工首先打開電腦看目前的押金余額還有多少；b) 根據(jù)延住的天數(shù)及所剩的押金多少來計(jì)算出延住應(yīng)再交多少金；c) 現(xiàn)金押金收取后方能在電腦中更改離店日期；d) 同時(shí)客人的原磁卡鑰匙才能更改到新的離店日期。8) 每日將延住的房間在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中做修改，并在修改后手工上傳。c) 通知東城分局酒店管理處知曉不能上網(wǎng)，并要接聽電話人的姓名。2) 如果一張公付的預(yù)訂單上有二個(gè)以上的客人預(yù)訂資料，前臺(tái)人員必須去復(fù)印一張。2) 告訴客人每間房由于面積所限。5) 退房時(shí)間為中午12:00以前。8) 前臺(tái)夜班人員在重復(fù)檢查一次所有當(dāng)天的換價(jià)/換房單。4) 如果客人的房費(fèi)是由旅行社支付或者有住房憑證轉(zhuǎn)帳時(shí),雜費(fèi)由客人支付。 room rate.”8） 在房卡上不允許用修改液修改，如有變化應(yīng)從新使用新的房卡，舊房卡應(yīng)撕掉。10）到店日期：入住登記日期。2） 回頭客人是根據(jù)入住的次數(shù)而決定的。2） 由于不同原因VIP 客人預(yù)訂后未能來酒店入住或取消預(yù)訂，咖啡廳及客房部即被通知撤出房間的VIP禮品。 打印 VIP團(tuán)員名單1） VIP團(tuán)員名單必須使用酒店的正式有臺(tái)頭的信紙打印。6) 根據(jù)房間情況和客人的要求，將房間鎖訂在電腦中。d) 特別提醒：所有客人持有住房交換單／憑證的房費(fèi)，絕對(duì)不能讓客人知道，因?yàn)樗c旅行社／團(tuán)隊(duì)的房價(jià)性質(zhì)是一致的（保密價(jià)格）如客人要問的話，只能報(bào)門市價(jià)格。d) VIP 客人 (見VIP 客人登記程序)e) 貴賓層客人（見貴賓層客人登記程序） 入住登記手續(xù)工作程序1） 前臺(tái)應(yīng)向所有來店的客人打招呼，禮貌、微笑的對(duì)待我們的客人。6） 當(dāng)客人的行李取回后，客人的行李及護(hù)照歸還客人 機(jī)場接機(jī)工作程序1）接機(jī)人員須手舉接機(jī)夾子，在機(jī)場國際或國內(nèi)出口處等候,出發(fā)前務(wù)必提前確認(rèn)航班落地時(shí)間。2） 門童問清客人要去的地點(diǎn)。4） 根據(jù)行李網(wǎng)情況，隨時(shí)將行李網(wǎng)送往洗衣房清洗。8） 如下雨用過后,每班次負(fù)責(zé)清