【正文】 6) group check in 后護(hù)照號(hào)碼必須輸入HIS電腦中。4) 檢查付帳的方式。b) 團(tuán)隊(duì)在店表——整體檢查團(tuán)隊(duì)成員房間的房費(fèi), 團(tuán)隊(duì)人數(shù)、有無16個(gè)人免1張床的房間，最多免兩間房的房費(fèi)。 檢查房費(fèi)工作程序1) 前臺(tái)夜班員工查房費(fèi)，以保證夜審過準(zhǔn)確的房費(fèi)。11) 舊的房卡及鑰匙要收回。9) 客人的任何意見都應(yīng)記錄在客人的客史中。如果以上人員都忙于其它，前臺(tái)人員應(yīng)該出來處理。6) 如果客人決定換房，相符合的房間在客人換房之前必須由領(lǐng)班/主管查房后方可更換。b) 立即給客人更換新的房間。例：“May I ask why you are not fortable？”4） 根據(jù)客人所述的原因，前臺(tái)員工應(yīng)立即做出以下措施。2) 當(dāng)前臺(tái)得知客人對目前所住的房間表示不滿意時(shí)，前臺(tái)員工立刻向客人表示歉意。6) 領(lǐng)班查后放入柜中相應(yīng)房號(hào)的夾子中。4) 每張臨時(shí)入住登記單須附有預(yù)訂單。j) 備注是否清晰，準(zhǔn)確。 客史增補(bǔ)/更新工作程序1） 使用電腦客史功能，及時(shí)增補(bǔ)、修訂、更新客人的歷史資料 2） 客人的地址、通訊錄、生日3） 客人的聯(lián)系電話、傳真號(hào)、電子信箱4） 客人的特殊要求5） 客人的建議或投訴記錄6） 客人的愛好7） 客人的證件號(hào)碼、種類8） 客人的簽證有效期 在電腦中增補(bǔ)客人信息工作程序1) 前臺(tái)員工負(fù)責(zé)在完成登記工作后，把填寫的所有客人資料在電腦中修補(bǔ)齊全。 前臺(tái)物品補(bǔ)充工作程序1) 每個(gè)班次開始之前必須檢查前臺(tái)用品是否足夠使用，具體前臺(tái)用品如下：a) 留言單/條b) 房價(jià)表c) 大小信封d) 信紙e) 打印紙f) 磁卡鑰匙g) 房卡h) 臨時(shí)住宿登記表i) 替付單j) 換房/價(jià)通知單,押金單，現(xiàn)金支出單，雜項(xiàng)單k) 前臺(tái)擺放的印刷品l) 其它辦公用品 2) 如果所用的物品不足，前臺(tái)通知行李員從行李房的儲(chǔ)備庫房中提取。5) 對于長客或重要客人則可靈活對待。3) 任何延長結(jié)帳時(shí)間的客人必須通知客人晚上6:00之前加收50%，晚上6:00以后加收100%，即與次日離店退房收費(fèi)一樣。 延長退房時(shí)間工作程序1) 根據(jù)出租率當(dāng)前臺(tái)接到客人要求延長結(jié)帳時(shí)間時(shí)，可批準(zhǔn)到下午13:00，超過這個(gè)時(shí)間需要主官/經(jīng)理的批準(zhǔn)。4) 結(jié)婚證必須在給鑰匙之前從客人手中拿到。2) 前臺(tái)員工要有禮貌的向客人要結(jié)婚證件，并根據(jù)規(guī)定復(fù)印，并把結(jié)婚證復(fù)印件與臨時(shí)入住登記單訂在一起。4) 檢查后放入客人的擋案柜相應(yīng)的房號(hào)夾中。a) Daily Room revenue reportb) Daily Food and Beverage report c) Flag report 入住客人臨時(shí)住宿登記表控制工作程序1) 所有入住后的臨時(shí)住宿登記表必須在此交接本上登記。3) 所有打印的報(bào)表必須由夜班員工核對來保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確。c) HOUSEKEEPING ROOM STATUS REPORT。a) IN HOUSE LIST BY NAME。8) 每十張臨時(shí)停車證為一組，用完后去安全部領(lǐng)取另外十張。6) 停車證用大黑筆寫清開始和終止日期并加蓋財(cái)務(wù)部收款專用章寫上車號(hào)。 ”4) 輸入金額每天收費(fèi)20元人民幣。2) 手工在HIS 電腦中入賬, 代碼“416”PARKING FEE。11) 延住的早餐卷發(fā)給客人。9) 離店日期：當(dāng)付款方式解決后，離店日期立即在電腦中更改。7) 不要忘記收取足額的押金（現(xiàn)金或者信用卡）。4) 如果付現(xiàn)金：a) 前臺(tái)員工首先打開電腦看目前的押金余額還有多少；b) 根據(jù)延住的天數(shù)及所剩的押金多少來計(jì)算出延住應(yīng)再交多少金；c) 現(xiàn)金押金收取后方能在電腦中更改離店日期；d) 同時(shí)客人的原磁卡鑰匙才能更改到新的離店日期。2) 檢查付款方式。6) 當(dāng)客人在早上7:00以后至下午14:00之間來登記的，頭一晚上的房費(fèi)不再加收。６點(diǎn)以后再來登記。頭一天晚上的房費(fèi)須由前臺(tái)收款手工入賬，并與客人講明政策。2) 登記入住時(shí)間應(yīng)在下午2:00，因?yàn)橥朔繒r(shí)間為中午12:00以前。12) 如有違反規(guī)定給酒店造成聲譽(yù)或因未上網(wǎng)、未上傳，未做換房等帶來的問題造成網(wǎng)上通緝犯未能及時(shí)上傳，上報(bào)的將依據(jù)《員工手冊》嚴(yán)肅處理。10) 請前廳部全體員工，特別是負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的工作人員，認(rèn)真負(fù)責(zé)管理好系統(tǒng)正常工作。8) 每日將延住的房間在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中做修改，并在修改后手工上傳。6) 每日夜班將離店的房間在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中做退房處理。h) 如有通知必須讓部門經(jīng)理簽閱后落實(shí)到人。f) 如有可疑，及時(shí)通知安全部負(fù)責(zé)人。c) 布置查控。4) 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)下載的通緝，查控或通知等，應(yīng)立即落實(shí)：a) 打印通緝查控或通知。飯管處要求每天早10點(diǎn)和晚10點(diǎn)分別手工上傳兩次。d) 如集成公司不能解決或無人過問，通知它的上級(jí)單位去投訴。c) 通知東城分局酒店管理處知曉不能上網(wǎng)，并要接聽電話人的姓名。2） 如戶籍管理系統(tǒng)出現(xiàn)故障：a) 應(yīng)及時(shí)通知部門經(jīng)理并與酒店電腦房聯(lián)系處理。4） 房間已安裝獨(dú)立上網(wǎng)插口，如客人需要時(shí)即插即可使用，但收費(fèi)價(jià)格為20元/小時(shí)。3） 客人的特殊要求處理：客人提出特殊要求如不吸煙房、連通房間、朝陽、復(fù)式套間等。e) 盡量將空房安排給次日早到的客人。c) 10層為商務(wù)樓層。 散客/重要客人/團(tuán)隊(duì)房間安排工作程序1) 房間的分配：a) 散客、商務(wù)客人應(yīng)集中安排在高層，8層。3) 每張臨時(shí)住宿登記單上所附的預(yù)訂單是為了更好查詢預(yù)訂的來源。2) 如果一張公付的預(yù)訂單上有二個(gè)以上的客人預(yù)訂資料，前臺(tái)人員必須去復(fù)印一張。5) 嬰兒床是免費(fèi)為客人提供的。3) 嬰兒床將盡快放入房間，并檢查嬰兒床是否安全、牢靠。 客人要求嬰兒床服務(wù)工作程序1) 當(dāng)接到客人的要求需要加?jì)雰捍矔r(shí)，前臺(tái)立即通知客房做準(zhǔn)備。7) 房費(fèi)公付，加床費(fèi)自付。5) 換價(jià)表格必須使用以確保變更房費(fèi)有記錄。 4) 最后應(yīng)向客人確認(rèn)加床將所使用的長短。 3) 人民幣150元凈價(jià)的費(fèi)用與房費(fèi)合在一起。2) 告訴客人每間房由于面積所限。8) due out必須在中班下班前處理完畢，特殊客人未回，押金不得但房間內(nèi)有物品除外。6) 所有今日預(yù)離的房間必須有離店時(shí)間?？腿颂崆半x店的在結(jié)帳時(shí)要將離店日期改為當(dāng)日，以變成due out狀態(tài)。3) 逐個(gè)房間與電腦資料確認(rèn)，如客人的費(fèi)用等。 當(dāng)日預(yù)離/DUE OUT房間處理工作程序1) 如滿房的情況下，前臺(tái)應(yīng)提前一天與客人確認(rèn)離店日期及時(shí)間，并且把退房時(shí)間與客人講清，并在電腦中打上離店時(shí)間。7) 如有延時(shí)結(jié)帳的房間，必須在電腦中打上時(shí)間，同時(shí)在結(jié)帳留言處打上是否加收以提醒前臺(tái)收款。a) 下午6:00之前加收50%的房費(fèi)。5) 退房時(shí)間為中午12:00以前。3) 有些客人可能在下午2:00之前來店登記，這時(shí)房間可能還沒有整理出來，但前臺(tái)員工應(yīng)向客人解釋清楚，并通知客房盡快清理出房間讓客人入住。 入住時(shí)間及退房時(shí)間的運(yùn)作工作程序1) 一晚房費(fèi)計(jì)算是從當(dāng)日下午2:00至次日中午12:00以前。f) 機(jī)器會(huì)顯示：鑰匙卡是否到期，或者是房號(hào)與客人所講的不符，如到期的客人確認(rèn)實(shí)際離店日期。d) 按“確認(rèn)房號(hào)”功能鍵。b) 確認(rèn)客人鑰匙資料。4)如果客人投訴手持的鑰匙卡不能工作。b) 打開電腦中的客人資料確認(rèn)是否相符。8) 前臺(tái)夜班人員在重復(fù)檢查一次所有當(dāng)天的換價(jià)/換房單。5) 切記在電腦中也要做相應(yīng)的更改。2）不管是新登記入住的客人，還是已經(jīng)在店入住的客人，都必須填寫，從原價(jià)格到新批準(zhǔn)的價(jià)格，從原房間到新轉(zhuǎn)入的房間，看哪項(xiàng)需要更換或變更。10） 被付客人如果再給其他客人付帳時(shí)，必須經(jīng)過原付帳客人的同意后才能轉(zhuǎn)帳，除非客人自付。8） 替付單上替付客人簽字必須與臨時(shí)住宿登記單上一致。6) 如果有換房時(shí)，在電腦、替付單及臨時(shí)住宿登記單都需要相應(yīng)的修改過來。3） 替付單必須填寫清楚，內(nèi)容有以下：a) 來店日期b) 付帳客人的姓名及房號(hào)c) 被付客人的姓名及房號(hào)d) 付帳客人簽字e) 信用卡號(hào)碼及有效期必須寫在替付單上4) 在客人的臨時(shí)住宿登記單上要求注明，如：1015房間付先生給1018張先生付所有費(fèi)用。 替付單使用工作程序1) 前臺(tái)員工與客人確認(rèn)后，客人同意給其它房間付帳。4) 如果客人的房費(fèi)是由旅行社支付或者有住房憑證轉(zhuǎn)帳時(shí),雜費(fèi)由客人支付。c) 在支票背面的線外面寫上聯(lián)系電話及聯(lián)系人。3) 如客人使用空的支票時(shí)：a) 前臺(tái)應(yīng)通知領(lǐng)班或主管來確認(rèn)支票的使用。c) 如果是無預(yù)訂的客人，要求客人在信用卡卡單上簽字。2） 如客人使用信用卡結(jié)帳時(shí)：a) 接收酒店可以收的信用卡，如：美運(yùn)通、大來、牡丹、萬事達(dá)、JCB、長城卡等。e) 同時(shí)前臺(tái)員工應(yīng)向客人解釋清楚，押金的收取是根據(jù)目前所定的天數(shù)計(jì)算出來，如在入住期間押金不足時(shí)，會(huì)通知客人續(xù)交,如在結(jié)帳時(shí)多余的押金（房費(fèi)+雜費(fèi)以外的）將返回客人。b) 現(xiàn)金押金收取的計(jì)算是:c) 無預(yù)定：房數(shù)+300元/每天X預(yù)住天數(shù)X房價(jià)（服務(wù)費(fèi)）。10） 貴賓層使用單獨(dú)的房卡。 room rate.”8） 在房卡上不允許用修改液修改，如有變化應(yīng)從新使用新的房卡，舊房卡應(yīng)撕掉。7） 客人簽字：房卡的右上方，當(dāng)遞給客人時(shí)應(yīng)說：例：“Mr. Harkness. This is your information key holder of the Jianguo Garden Hotel. It also identifies you as a hotel guest. This is your room key amp。4） 房價(jià)：房價(jià)要寫清晰人民幣價(jià)格（旅行社/團(tuán)隊(duì)的房價(jià)不寫上，注明T/A RATE）。2） 客人性別要注明在Ms./Mr./ 。18）問清客人結(jié)帳時(shí)的付款方式：現(xiàn)金、信用卡。16）接待員簽名處。14）客人簽名：沒有客人簽字的臨時(shí)入登記單是無效的。12）永久地址、公司名稱、需讓客人填寫。10）到店日期：入住登記日期。7)證件號(hào)碼:從護(hù)照或身份證上查出。5)出生年、月、日:從護(hù)照或身份證件上查出。3)中文姓名:a) 中國人b) 日本人必須填寫上。 臨時(shí)住宿登記表使用工作程序1)文姓，英文名：如客史預(yù)訂時(shí)，客人的姓名應(yīng)已在臨時(shí)入住登記表上打印出來，前臺(tái)員工應(yīng)確認(rèn)英文姓名是否正確、完整，如果不正確則更改為正確的。8） 根據(jù)酒店公關(guān)部的具體情況，由如有酒店的禮物/品時(shí)，可給客人送相應(yīng)的禮品。6） 當(dāng)50次以上時(shí)，前臺(tái)員工將客人的房型升級(jí)到套房，前提是有房的情況下，并按VIP3的待遇執(zhí)行。4） 當(dāng)30次以上時(shí)，前臺(tái)員工將客人的房型升至上一個(gè)級(jí)別如普標(biāo)升級(jí)至豪標(biāo)，豪標(biāo)升到豪華層，但前提是酒店有房的情況下。2） 回頭客人是根據(jù)入住的次數(shù)而決定的。8） 押金總額打在電腦的備注里，同時(shí)在臨時(shí)入住登記單上也注明押金總額。 押金額=預(yù)住天數(shù)x房租（服務(wù)費(fèi)）+300元/每天。6） 如客人結(jié)帳時(shí)使用信用卡結(jié)帳，將使用相對稱的信用卡單在刷卡機(jī)上打印上信用卡的資料。如有客史記，將使用客人歷史記錄。（見歡迎客人的程序）3） 協(xié)助客人填寫臨時(shí)入住登記單（如無客史的話）4） 在電腦中“block+inquire”尋找客人所要求的空房并HOLD 上注名原因及員工的名字。 無預(yù)訂客人入住工作程序1） 首先根據(jù)入住登記的歡迎客人的程序進(jìn)行登記客人入住。3） 前臺(tái)員工打出一張VIP未來的報(bào)表，送至成本控制、咖啡廳及客房部。2） 由于不同原因VIP 客人預(yù)訂后未能來酒店入住或取消預(yù)訂，咖啡廳及客房部即被通知撤出房間的VIP禮品。9） 跟進(jìn)行李是否已將客人的行李送入房間。7） 告訴前臺(tái)的分機(jī)號(hào)碼，以及員工名字，以便客人有事情方便查詢。6） 入住手續(xù)辦理完畢后，征詢有無其它需要幫助的，如有請跟進(jìn)。4） 前臺(tái)員工協(xié)助客人填寫入住手續(xù)，并收取相應(yīng)的押金，如果使用信用卡，就在取得信用卡授權(quán)后在帶客人去房間辦理入住手續(xù)。2） 所有VIP客人必須帶客人去房間辦理入住手續(xù)，客人有特殊要求除外。8） VIP人名單同時(shí)發(fā)全相關(guān)部門：餐飲、客房、總機(jī)、康樂、足療等部門。4) 名字打法為如下：a) Mr./Mrs or Msb) Last Namec) First Name or Initial5) 英文字母“Group”應(yīng)用“Attendees”或”Delegation”取代。 打印 VIP團(tuán)員名單1） VIP團(tuán)員名單必須使用酒店的正式有臺(tái)頭的信紙打印。9) 在VIP客人到達(dá)之前,VIP 客人的準(zhǔn)備工作必須完成包括查房。7) 客房部按照VIP的級(jí)別將鮮花送入安排好的預(yù)來的客人房間內(nèi)。5) VIP花/果籃單必須由部門助理以上簽字批準(zhǔn)，當(dāng)助理以上人員不當(dāng)班時(shí)由主管負(fù)責(zé)批準(zhǔn)。但不享受VIP客人的入住登記或其它待遇。 VIP花/果藍(lán)單1） 每日預(yù)訂部員工要將次日 將到的VIP客人的資料準(zhǔn)備好。10) 房卡及鑰匙準(zhǔn)備好和傳真、信箋、留言等放入VIP的歡迎夾中。8) 前臺(tái)領(lǐng)班以上人員檢查房間狀況，所訂房間在客人入住時(shí)必須干凈（VC）。6) 根據(jù)房間情況和客人的要求，將房間鎖訂在電腦中。最高級(jí)別為VIP3a) VIP1b) VIP2c) VIP34) VIP客人：a) 酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理批準(zhǔn)的客人。 重要客人/VIP歡迎的準(zhǔn)備工作程序1） 每日VIP客人到達(dá)之前的準(zhǔn)備工作2） VIP等級(jí)的制訂及審批由總經(jīng)理、副總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。14） 注意：熱誠的微笑服務(wù)，客人名字的使用以及和諧的禮貌會(huì)話等細(xì)節(jié)