【正文】 6) group check in 后護照號碼必須輸入HIS電腦中。4) 檢查付帳的方式。b) 團隊在店表——整體檢查團隊成員房間的房費, 團隊人數(shù)、有無16個人免1張床的房間，最多免兩間房的房費。 檢查房費工作程序1) 前臺夜班員工查房費，以保證夜審過準(zhǔn)確的房費。11) 舊的房卡及鑰匙要收回。9) 客人的任何意見都應(yīng)記錄在客人的客史中。如果以上人員都忙于其它，前臺人員應(yīng)該出來處理。6) 如果客人決定換房，相符合的房間在客人換房之前必須由領(lǐng)班/主管查房后方可更換。b) 立即給客人更換新的房間。例：“May I ask why you are not fortable？”4） 根據(jù)客人所述的原因，前臺員工應(yīng)立即做出以下措施。2) 當(dāng)前臺得知客人對目前所住的房間表示不滿意時，前臺員工立刻向客人表示歉意。6) 領(lǐng)班查后放入柜中相應(yīng)房號的夾子中。4) 每張臨時入住登記單須附有預(yù)訂單。j) 備注是否清晰，準(zhǔn)確。 客史增補/更新工作程序1） 使用電腦客史功能，及時增補、修訂、更新客人的歷史資料 2） 客人的地址、通訊錄、生日3） 客人的聯(lián)系電話、傳真號、電子信箱4） 客人的特殊要求5） 客人的建議或投訴記錄6） 客人的愛好7） 客人的證件號碼、種類8） 客人的簽證有效期 在電腦中增補客人信息工作程序1) 前臺員工負(fù)責(zé)在完成登記工作后，把填寫的所有客人資料在電腦中修補齊全。 前臺物品補充工作程序1) 每個班次開始之前必須檢查前臺用品是否足夠使用，具體前臺用品如下：a) 留言單/條b) 房價表c) 大小信封d) 信紙e) 打印紙f) 磁卡鑰匙g) 房卡h) 臨時住宿登記表i) 替付單j) 換房/價通知單,押金單，現(xiàn)金支出單，雜項單k) 前臺擺放的印刷品l) 其它辦公用品 2) 如果所用的物品不足，前臺通知行李員從行李房的儲備庫房中提取。5) 對于長客或重要客人則可靈活對待。3) 任何延長結(jié)帳時間的客人必須通知客人晚上6:00之前加收50%，晚上6:00以后加收100%，即與次日離店退房收費一樣。 延長退房時間工作程序1) 根據(jù)出租率當(dāng)前臺接到客人要求延長結(jié)帳時間時，可批準(zhǔn)到下午13:00，超過這個時間需要主官/經(jīng)理的批準(zhǔn)。4) 結(jié)婚證必須在給鑰匙之前從客人手中拿到。2) 前臺員工要有禮貌的向客人要結(jié)婚證件，并根據(jù)規(guī)定復(fù)印，并把結(jié)婚證復(fù)印件與臨時入住登記單訂在一起。4) 檢查后放入客人的擋案柜相應(yīng)的房號夾中。a) Daily Room revenue reportb) Daily Food and Beverage report c) Flag report 入住客人臨時住宿登記表控制工作程序1) 所有入住后的臨時住宿登記表必須在此交接本上登記。3) 所有打印的報表必須由夜班員工核對來保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確。c) HOUSEKEEPING ROOM STATUS REPORT。a) IN HOUSE LIST BY NAME。8) 每十張臨時停車證為一組，用完后去安全部領(lǐng)取另外十張。6) 停車證用大黑筆寫清開始和終止日期并加蓋財務(wù)部收款專用章寫上車號。 ”4) 輸入金額每天收費20元人民幣。2) 手工在HIS 電腦中入賬, 代碼“416”PARKING FEE。11) 延住的早餐卷發(fā)給客人。9) 離店日期：當(dāng)付款方式解決后，離店日期立即在電腦中更改。7) 不要忘記收取足額的押金（現(xiàn)金或者信用卡）。4) 如果付現(xiàn)金：a) 前臺員工首先打開電腦看目前的押金余額還有多少；b) 根據(jù)延住的天數(shù)及所剩的押金多少來計算出延住應(yīng)再交多少金；c) 現(xiàn)金押金收取后方能在電腦中更改離店日期；d) 同時客人的原磁卡鑰匙才能更改到新的離店日期。2) 檢查付款方式。6) 當(dāng)客人在早上7:00以后至下午14:00之間來登記的，頭一晚上的房費不再加收。６點以后再來登記。頭一天晚上的房費須由前臺收款手工入賬，并與客人講明政策。2) 登記入住時間應(yīng)在下午2:00，因為退房時間為中午12:00以前。12) 如有違反規(guī)定給酒店造成聲譽或因未上網(wǎng)、未上傳，未做換房等帶來的問題造成網(wǎng)上通緝犯未能及時上傳，上報的將依據(jù)《員工手冊》嚴(yán)肅處理。10) 請前廳部全體員工，特別是負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的工作人員，認(rèn)真負(fù)責(zé)管理好系統(tǒng)正常工作。8) 每日將延住的房間在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中做修改，并在修改后手工上傳。6) 每日夜班將離店的房間在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中做退房處理。h) 如有通知必須讓部門經(jīng)理簽閱后落實到人。f) 如有可疑，及時通知安全部負(fù)責(zé)人。c) 布置查控。4) 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)下載的通緝，查控或通知等，應(yīng)立即落實：a) 打印通緝查控或通知。飯管處要求每天早10點和晚10點分別手工上傳兩次。d) 如集成公司不能解決或無人過問，通知它的上級單位去投訴。c) 通知東城分局酒店管理處知曉不能上網(wǎng)，并要接聽電話人的姓名。2） 如戶籍管理系統(tǒng)出現(xiàn)故障：a) 應(yīng)及時通知部門經(jīng)理并與酒店電腦房聯(lián)系處理。4） 房間已安裝獨立上網(wǎng)插口，如客人需要時即插即可使用，但收費價格為20元/小時。3） 客人的特殊要求處理：客人提出特殊要求如不吸煙房、連通房間、朝陽、復(fù)式套間等。e) 盡量將空房安排給次日早到的客人。c) 10層為商務(wù)樓層。 散客/重要客人/團隊房間安排工作程序1) 房間的分配：a) 散客、商務(wù)客人應(yīng)集中安排在高層，8層。3) 每張臨時住宿登記單上所附的預(yù)訂單是為了更好查詢預(yù)訂的來源。2) 如果一張公付的預(yù)訂單上有二個以上的客人預(yù)訂資料，前臺人員必須去復(fù)印一張。5) 嬰兒床是免費為客人提供的。3) 嬰兒床將盡快放入房間，并檢查嬰兒床是否安全、牢靠。 客人要求嬰兒床服務(wù)工作程序1) 當(dāng)接到客人的要求需要加嬰兒床時，前臺立即通知客房做準(zhǔn)備。7) 房費公付，加床費自付。5) 換價表格必須使用以確保變更房費有記錄。 4) 最后應(yīng)向客人確認(rèn)加床將所使用的長短。 3) 人民幣150元凈價的費用與房費合在一起。2) 告訴客人每間房由于面積所限。8) due out必須在中班下班前處理完畢，特殊客人未回，押金不得但房間內(nèi)有物品除外。6) 所有今日預(yù)離的房間必須有離店時間?？腿颂崆半x店的在結(jié)帳時要將離店日期改為當(dāng)日，以變成due out狀態(tài)。3) 逐個房間與電腦資料確認(rèn)，如客人的費用等。 當(dāng)日預(yù)離/DUE OUT房間處理工作程序1) 如滿房的情況下，前臺應(yīng)提前一天與客人確認(rèn)離店日期及時間，并且把退房時間與客人講清，并在電腦中打上離店時間。7) 如有延時結(jié)帳的房間，必須在電腦中打上時間，同時在結(jié)帳留言處打上是否加收以提醒前臺收款。a) 下午6:00之前加收50%的房費。5) 退房時間為中午12:00以前。3) 有些客人可能在下午2:00之前來店登記，這時房間可能還沒有整理出來，但前臺員工應(yīng)向客人解釋清楚，并通知客房盡快清理出房間讓客人入住。 入住時間及退房時間的運作工作程序1) 一晚房費計算是從當(dāng)日下午2:00至次日中午12:00以前。f) 機器會顯示：鑰匙卡是否到期，或者是房號與客人所講的不符，如到期的客人確認(rèn)實際離店日期。d) 按“確認(rèn)房號”功能鍵。b) 確認(rèn)客人鑰匙資料。4)如果客人投訴手持的鑰匙卡不能工作。b) 打開電腦中的客人資料確認(rèn)是否相符。8) 前臺夜班人員在重復(fù)檢查一次所有當(dāng)天的換價/換房單。5) 切記在電腦中也要做相應(yīng)的更改。2）不管是新登記入住的客人，還是已經(jīng)在店入住的客人，都必須填寫，從原價格到新批準(zhǔn)的價格，從原房間到新轉(zhuǎn)入的房間，看哪項需要更換或變更。10） 被付客人如果再給其他客人付帳時，必須經(jīng)過原付帳客人的同意后才能轉(zhuǎn)帳，除非客人自付。8） 替付單上替付客人簽字必須與臨時住宿登記單上一致。6) 如果有換房時，在電腦、替付單及臨時住宿登記單都需要相應(yīng)的修改過來。3） 替付單必須填寫清楚，內(nèi)容有以下：a) 來店日期b) 付帳客人的姓名及房號c) 被付客人的姓名及房號d) 付帳客人簽字e) 信用卡號碼及有效期必須寫在替付單上4) 在客人的臨時住宿登記單上要求注明，如：1015房間付先生給1018張先生付所有費用。 替付單使用工作程序1) 前臺員工與客人確認(rèn)后，客人同意給其它房間付帳。4) 如果客人的房費是由旅行社支付或者有住房憑證轉(zhuǎn)帳時,雜費由客人支付。c) 在支票背面的線外面寫上聯(lián)系電話及聯(lián)系人。3) 如客人使用空的支票時：a) 前臺應(yīng)通知領(lǐng)班或主管來確認(rèn)支票的使用。c) 如果是無預(yù)訂的客人，要求客人在信用卡卡單上簽字。2） 如客人使用信用卡結(jié)帳時：a) 接收酒店可以收的信用卡，如：美運通、大來、牡丹、萬事達、JCB、長城卡等。e) 同時前臺員工應(yīng)向客人解釋清楚，押金的收取是根據(jù)目前所定的天數(shù)計算出來，如在入住期間押金不足時，會通知客人續(xù)交,如在結(jié)帳時多余的押金（房費+雜費以外的）將返回客人。b) 現(xiàn)金押金收取的計算是:c) 無預(yù)定：房數(shù)+300元/每天X預(yù)住天數(shù)X房價（服務(wù)費）。10） 貴賓層使用單獨的房卡。 room rate.”8） 在房卡上不允許用修改液修改，如有變化應(yīng)從新使用新的房卡，舊房卡應(yīng)撕掉。7） 客人簽字：房卡的右上方，當(dāng)遞給客人時應(yīng)說：例：“Mr. Harkness. This is your information key holder of the Jianguo Garden Hotel. It also identifies you as a hotel guest. This is your room key amp。4） 房價：房價要寫清晰人民幣價格（旅行社/團隊的房價不寫上，注明T/A RATE）。2） 客人性別要注明在Ms./Mr./ 。18）問清客人結(jié)帳時的付款方式：現(xiàn)金、信用卡。16）接待員簽名處。14）客人簽名：沒有客人簽字的臨時入登記單是無效的。12）永久地址、公司名稱、需讓客人填寫。10）到店日期：入住登記日期。7)證件號碼:從護照或身份證上查出。5)出生年、月、日:從護照或身份證件上查出。3)中文姓名:a) 中國人b) 日本人必須填寫上。 臨時住宿登記表使用工作程序1)文姓，英文名：如客史預(yù)訂時，客人的姓名應(yīng)已在臨時入住登記表上打印出來，前臺員工應(yīng)確認(rèn)英文姓名是否正確、完整，如果不正確則更改為正確的。8） 根據(jù)酒店公關(guān)部的具體情況，由如有酒店的禮物/品時，可給客人送相應(yīng)的禮品。6） 當(dāng)50次以上時，前臺員工將客人的房型升級到套房，前提是有房的情況下，并按VIP3的待遇執(zhí)行。4） 當(dāng)30次以上時，前臺員工將客人的房型升至上一個級別如普標(biāo)升級至豪標(biāo)，豪標(biāo)升到豪華層，但前提是酒店有房的情況下。2） 回頭客人是根據(jù)入住的次數(shù)而決定的。8） 押金總額打在電腦的備注里，同時在臨時入住登記單上也注明押金總額。 押金額=預(yù)住天數(shù)x房租（服務(wù)費）+300元/每天。6） 如客人結(jié)帳時使用信用卡結(jié)帳，將使用相對稱的信用卡單在刷卡機上打印上信用卡的資料。如有客史記，將使用客人歷史記錄。（見歡迎客人的程序）3） 協(xié)助客人填寫臨時入住登記單（如無客史的話）4） 在電腦中“block+inquire”尋找客人所要求的空房并HOLD 上注名原因及員工的名字。 無預(yù)訂客人入住工作程序1） 首先根據(jù)入住登記的歡迎客人的程序進行登記客人入住。3） 前臺員工打出一張VIP未來的報表，送至成本控制、咖啡廳及客房部。2） 由于不同原因VIP 客人預(yù)訂后未能來酒店入住或取消預(yù)訂，咖啡廳及客房部即被通知撤出房間的VIP禮品。9） 跟進行李是否已將客人的行李送入房間。7） 告訴前臺的分機號碼，以及員工名字，以便客人有事情方便查詢。6） 入住手續(xù)辦理完畢后，征詢有無其它需要幫助的，如有請跟進。4） 前臺員工協(xié)助客人填寫入住手續(xù)，并收取相應(yīng)的押金，如果使用信用卡，就在取得信用卡授權(quán)后在帶客人去房間辦理入住手續(xù)。2） 所有VIP客人必須帶客人去房間辦理入住手續(xù)，客人有特殊要求除外。8） VIP人名單同時發(fā)全相關(guān)部門：餐飲、客房、總機、康樂、足療等部門。4) 名字打法為如下：a) Mr./Mrs or Msb) Last Namec) First Name or Initial5) 英文字母“Group”應(yīng)用“Attendees”或”Delegation”取代。 打印 VIP團員名單1） VIP團員名單必須使用酒店的正式有臺頭的信紙打印。9) 在VIP客人到達之前,VIP 客人的準(zhǔn)備工作必須完成包括查房。7) 客房部按照VIP的級別將鮮花送入安排好的預(yù)來的客人房間內(nèi)。5) VIP花/果籃單必須由部門助理以上簽字批準(zhǔn)，當(dāng)助理以上人員不當(dāng)班時由主管負(fù)責(zé)批準(zhǔn)。但不享受VIP客人的入住登記或其它待遇。 VIP花/果藍單1） 每日預(yù)訂部員工要將次日 將到的VIP客人的資料準(zhǔn)備好。10) 房卡及鑰匙準(zhǔn)備好和傳真、信箋、留言等放入VIP的歡迎夾中。8) 前臺領(lǐng)班以上人員檢查房間狀況，所訂房間在客人入住時必須干凈（VC）。6) 根據(jù)房間情況和客人的要求，將房間鎖訂在電腦中。最高級別為VIP3a) VIP1b) VIP2c) VIP34) VIP客人：a) 酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理批準(zhǔn)的客人。 重要客人/VIP歡迎的準(zhǔn)備工作程序1） 每日VIP客人到達之前的準(zhǔn)備工作2） VIP等級的制訂及審批由總經(jīng)理、副總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。14） 注意：熱誠的微笑服務(wù)，客人名字的使用以及和諧的禮貌會話等細(xì)節(jié)