【正文】 便客房部、咖啡廳運(yùn)做。6) 前臺(tái)員工在當(dāng)日 早10點(diǎn)鐘，前臺(tái)員工填寫“VIP申請(qǐng)單“并打印出VIP報(bào)表2份付后送至客房部和咖啡廳。8) 咖啡廳按照VIP的級(jí)別將水果送入安排好的預(yù)來的客人房間內(nèi)。10) VIP客人如須總經(jīng)理歡迎，必須確認(rèn)好到店的時(shí)間。2） VIP團(tuán)員名單上必須用中文或英語打上：“歡迎下榻好苑建國(guó)商務(wù)酒店”“Wele To Jian Guo Garden Hotel”3） VIP團(tuán)員名單應(yīng)寫上客人的姓名及房號(hào)。6) 在名單下面居中打上： 房間通房間內(nèi)線“2”+“房號(hào)” “Room to room call” Dialing “2” + “Room number”7） VIP人員名單放在每間房的寫字桌面上。 重要客人/VIP的入住工作程序1） 前臺(tái)員工應(yīng)為VIP客人輸出快捷、專業(yè)、訓(xùn)練的VIP入住手續(xù)。3） 當(dāng)客人在房間辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)讓客人入住后在辦理手續(xù)，讓客感覺在自己的家中一樣。5） 前臺(tái)員工應(yīng)向客人講解房間的設(shè)備/設(shè)施的使用。如沒有，?？腿巳胱∮淇臁?） 當(dāng)員工返回前臺(tái)后，將客人的信息及資料錄入電腦系統(tǒng)中，并建立客人的入住客史。 VIP客人預(yù)訂后未來酒店1） 為了控制成本 ，前臺(tái)員工應(yīng)將VIP未來的房間號(hào)碼（NO　SHOW）通知客房部和咖啡廳將水果從房間撤除。如：水果、鮮花、酒等。4） 具體成本分?jǐn)偸乱?，由?cái)務(wù)部成本控制處理。2） 歡迎客人的程序。5） 同時(shí)在電腦中查看客人是否曾經(jīng)來過，有無歷史。打印了臨時(shí)入住登記單。假如客人無信用卡，則現(xiàn)金押金必須收取。7） 押金額由前臺(tái)收取。 回頭客人的工作流程1） 由預(yù)訂部及前臺(tái)工處理回頭客人的資料。3） 當(dāng)10次以上的回頭客人來店時(shí)，前臺(tái)員工將填寫“VIP申請(qǐng)單”，以VIP2的待遇執(zhí)行，免費(fèi)送水果。5） 預(yù)訂部員工在錄入預(yù)訂時(shí)，要檢查客人入住的次數(shù)并在電腦的備注上注名入住的次數(shù)。7） 當(dāng)100次以上時(shí)，前臺(tái)根據(jù)房間的情況將客人升級(jí)至9009復(fù)式套房，并按VIP3的待遇執(zhí)行。9） 各種升級(jí)需要有部門助理以上人員簽字。2)姓別：“M”代表男性，“F”代表女性。4)國(guó)籍:根據(jù)護(hù)照或身份證來確定。6)證件種類：用數(shù)字代表11外交護(hù)照、12公務(wù)護(hù)照、13因公普通護(hù)照、14普通護(hù)照、15中華人民共和國(guó)旅行社、16臺(tái)灣居民來往大陸通行證、17海員證、18機(jī)組人員證、19鐵路員工證、20中華人民共和國(guó)入境出境通行證、21往來港澳通行證、23前往港澳通行證、24港澳臺(tái)證件、30外國(guó)人出入境通行證、31外國(guó)人旅行證、32外國(guó)人回國(guó)證、99其它證件（包括聯(lián)合國(guó)通行證、歐共體等護(hù)照）ID身份證。8)簽證種類：用漢語拼音代表a) W外交b) c) d) 普通簽證如下：以漢語拼音為記錄J1長(zhǎng)期記者 J2臨時(shí)記者 L旅游 C機(jī)組 D定居 G過境 M港澳及免簽 T團(tuán)隊(duì) U公務(wù) X學(xué)習(xí) Z職業(yè)9）簽證有效期：從護(hù)照簽證入境日期章加上準(zhǔn)許停留日期中查出，簽證過期者不能辦入住手續(xù)。11）離店日期：應(yīng)與客人再次確認(rèn)預(yù)離日期。13）房號(hào)：分配的房間號(hào)碼。15）接待單位：預(yù)訂的單位。17）備注處：注明有無特殊要求。 房卡使用工作程序1） 客人的姓名。3） 房間號(hào)碼：把分配給客人的房號(hào)寫上。5） 到達(dá)日期：入住登記日期6） 預(yù)離日期：當(dāng)與客人確認(rèn)后寫在此處。 here is your room number amp。9） 如客人押金不足不能在酒店區(qū)域簽單時(shí)，在電腦中打上“y” no post。 押金收取工作程序1） 現(xiàn)金押金的收取工作程序：a) 入住登記后，前臺(tái)員工須向客人問清結(jié)帳時(shí)付款方式，如用現(xiàn)金支付，應(yīng)向客人收取押金。d) 公司/旅行社:300元/每天X預(yù)住天數(shù)X房?jī)r(jià)(服務(wù)費(fèi))。f) 當(dāng)客人結(jié)帳時(shí)應(yīng)出示押金條/帳單，丟失的需要客人在帳單或退押金單上簽字簽字說明。b) 在信用卡刷卡機(jī)上刷上卡號(hào)，印出客人信用卡的資料，不能手工將信用卡號(hào)碼輸入信用卡授權(quán)機(jī)中。d) 同時(shí)用刷卡的形式通過銀行授權(quán)機(jī)要定額的授權(quán)，如銀行不給授權(quán)，則讓客人換卡或現(xiàn)金押金。b) 前臺(tái)同時(shí)在臨時(shí)入住登記單上注明，并在電腦備注欄打上提示，空白支票在前臺(tái)某處存放。d) 客人除房費(fèi)以外的費(fèi)用需要客人本人支付，押金則要相應(yīng)收取。5) 不收取客人押金的前題是：已由總經(jīng)辦或銷售部總監(jiān)的批準(zhǔn)。2) 前臺(tái)員工拿出替付單請(qǐng)客人在替付單上簽字。5) 替付單必須附在每個(gè)房間，如多于2間房以上則需在復(fù)印。7) 店外客人給店內(nèi)客人付帳時(shí)也必須簽替付單,同時(shí)將聯(lián)系電話記錄在替付單上。9） 入住期間如有替付情況發(fā)生，前臺(tái)員工必須核實(shí)付帳客人登記單上的簽字是否與替付單上一致。 換房/換價(jià)通知單使用工作程序1）不管是換房還是更換房?jī)r(jià)，前臺(tái)員工必須填寫換房/換價(jià)通知單。3）換房/換價(jià)通知單的內(nèi)容如下：a) 日期b) 客人姓名c) 從原房號(hào)換到新房號(hào)d) 從原房?jī)r(jià)變更新房?jī)r(jià)e) 原因f) 批準(zhǔn)人g) 生效日期4) 換房、換價(jià)要寫明原因并由大堂經(jīng)理核批后生效。6) 換房單還要分送到以下部門：a) 客房（酒水，洗衣等）b) 前臺(tái)存檔（RC單的房間號(hào)碼更改）c) 總機(jī)(核對(duì)叫早、保密等)7) 換房單由行李員發(fā)送。 客人磁卡鑰匙機(jī)使用工作程序1)做新鑰匙a) 輸入本人密碼b) 按確認(rèn)功能鍵c) 按“制造新鑰匙”功能鍵d) 輸入房號(hào)、起、止日期e) 按確認(rèn)功能鍵2)延住更改鑰匙a) 輸入本人密碼b) 按確認(rèn)功能鍵c) 按“更改”功能鍵d) 輸入新的離店日期e) 確認(rèn)功能鍵 3)假如，客人忘帶房間鑰匙卡： a) 確認(rèn)客人姓名，如同名再確認(rèn)生日。c) 如相符前臺(tái)員工通知客房辦公室，由樓層員工負(fù)責(zé)開門。a) 客人確認(rèn)房號(hào)及客人姓名再與電腦資料相核對(duì)。c) 輸入密碼。e) 把客人房卡鑰匙插入制卡機(jī)中。g) 如不符時(shí)與主管/經(jīng)理取得聯(lián)系，核清客人身份，再做鑰匙。2) 登記入住時(shí)間為下午2:00，下午2:00有預(yù)訂的客人來登記時(shí)，房間應(yīng)該已準(zhǔn)備好，但也有例外情況。4) 如客人想在當(dāng)日早6:00之前入住登記，應(yīng)向客人解釋要收取頭一天的房費(fèi)，如客人反對(duì)，可建議客人先用早餐。6) 客人應(yīng)在中午12:00以前把房間退掉，否則將根據(jù)出租率情況而要加收房費(fèi)。b) 下午6:00之后加收100%的房費(fèi)。8) 商務(wù)樓層根據(jù)出租率可以至下午2點(diǎn)不加收。2) 如房間不緊張，當(dāng)日中午十一點(diǎn)把當(dāng)日預(yù)離的房間號(hào)打印出來，由主管/領(lǐng)班協(xié)助前臺(tái)處理。4) 如離店時(shí)間已確定并且所有帳已完全是零，而房間又無行李，很可能是客人昨晚就把帳目結(jié)清，并通知前臺(tái)收款把房間結(jié)掉，不能將balance為“0”或小于房費(fèi)的隨便延住。5) 如是團(tuán)隊(duì)總帳號(hào)碼，應(yīng)提醒前臺(tái)收款，是延還是結(jié)掉。7) 如客人提出退房時(shí)間晚于中午12：00，則根據(jù)當(dāng)日的出租情況決定是否加收，并通知客人。 客人要求加床服務(wù)工作程序1) 當(dāng)接到客人要求加床時(shí)，員工隨后通知客人每個(gè)加床的費(fèi)用為人民幣150元凈價(jià)。只能加一個(gè)加床?；蛘吒鶕?jù)客人的要求處理。如中途撤掉加床告訴客人要與前臺(tái)取得聯(lián)系后方能把加床費(fèi)減掉。6) 千萬別忘記電腦中更改。前臺(tái)員工將加床費(fèi)輸入在自付的FOLIO上。2) 當(dāng)客人要求加床時(shí)，同時(shí)通知客房準(zhǔn)備一瓶熱水放入房間。4) 客房員工同時(shí)在房間內(nèi)打開嬰兒床并做安全檢查。 客人入住登記后預(yù)訂單放置工作程序1) 前臺(tái)登記工作完成后，所有預(yù)訂單/資料必須訂在臨時(shí)住宿登記單后面。在每張臨時(shí)住宿登記上訂一張預(yù)訂單。不管是客人在店期間還是客人離店后，都能更方便的查詢。b) 團(tuán)隊(duì)、旅行社的客人應(yīng)集中安排在低層5層。d) 11層為貴賓樓層。2） 回頭客及重要客人房間的分配：回頭客人/重要客人的房間分配要根據(jù)客史及客人的特殊要求來分配房間。前臺(tái)預(yù)訂必須事先所房間分配好，因?yàn)檫@些特殊房間的數(shù)量有限，以保證給客人提供相符合要求的房間。 公安局臨時(shí)入住登記錄入、發(fā)送工作程序1） 戶籍管理系統(tǒng)必須一年365天，每周7天，每日24小時(shí)上網(wǎng)不能關(guān)閉系統(tǒng)，不能另為它用，為專用戶籍管理系統(tǒng)為直線播號(hào)上網(wǎng)，我店號(hào)碼為65225310。b) 通知集成公司負(fù)責(zé)人（張占軍先生聯(lián)系電話為13366183345）。聯(lián)系電話為：84081083。聯(lián)系電話為：85222795或85222730 3) 要求每位入住客人的臨時(shí)住宿登記單應(yīng)及時(shí)錄入網(wǎng)絡(luò)電腦系統(tǒng)中（最遲不能超過入住后的兩小時(shí)），同時(shí)手工上傳。（但我酒店要求隨錄入隨手工上傳）。b) 通知前廳部經(jīng)理。e) 網(wǎng)上反饋。g) 在HIS中建立查控黑名單。5) 及時(shí)將散客、團(tuán)隊(duì)的客人信息及時(shí)錄入網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中并于上傳。7) 每日將換房的房間在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中做更改，將原房號(hào)改為新更換的房間，并手工上傳。9) 每班主管/領(lǐng)班嚴(yán)格處理好戶籍網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，必須有一名員工負(fù)責(zé)好錄入、查控、上傳的工作。11) 每日將臨時(shí)入住登記單（內(nèi)賓）要求填寫在《北京市旅店業(yè)旅客臨時(shí)戶口登記簿》上，如《北京市旅店業(yè)臨時(shí)戶口登記簿》使用完，可每日上午到東四旅游局去購買。 提早入住登記工作程序1) 客人在早6:00之前入住登記的為提早入住登記。3) 當(dāng)客人想在早上6:00之前入住登記。4) 如客人反對(duì)，可建議客人先用早餐。5) 除由酒店總經(jīng)辦、銷售部總監(jiān)批準(zhǔn)的情況下，早上6:00之前來入住的客人需收收前一晚上的房費(fèi)。 客人延住工作程序1) 當(dāng)接到客人要求延住的時(shí)候，前臺(tái)員工應(yīng)檢查以下工作，確保押金能夠滿足延住期間的酒店費(fèi)用。3) 如果付信用卡的： 通知前臺(tái)收款，一定比例的授權(quán)額將根據(jù)不同種類的信用卡在EDC機(jī)器上獲取，以保證押金足額。e) 如果房費(fèi)是用旅行社交換憑證：5) 客人必須被告知，目前旅行社的費(fèi)用只到單據(jù)上所注明的離店日期；6) 延住后的房費(fèi)及雜費(fèi)將由客人自己承付，除非旅行社的延住傳真及房費(fèi)保證由旅行社來支付。8) 如果是公司付賬時(shí)：a) 客人必須被告知，公司證明費(fèi)用承擔(dān)的結(jié)止日期；b) 立即與公司取得聯(lián)系并要求公司從新發(fā)的一份關(guān)于承擔(dān)延住費(fèi)用的傳真或其它文件；c) 如果當(dāng)時(shí)的時(shí)間已超過辦公時(shí)間且公司已無人，第二天應(yīng)再與公司聯(lián)系。10) 磁卡鑰匙：一把（或以上）更改后磁卡鑰匙發(fā)給客人。 臨時(shí)停車證登記及使用程序1) 住店登記入住客人要求。3) 在PARKING FEE后面打上雜項(xiàng)單號(hào)碼和停車證號(hào)碼如“7654 /19。5) 發(fā)放臨時(shí)停車證。7) 登記在記錄表上。 報(bào)表打印工作程序1) 首先打印過夜審前所需要的報(bào)表。b) IN HOUSE LIST BY ROOM NUMBER。 2) 另外其它報(bào)表必須在夜審過完賬后再打印。4) 所有報(bào)表必須有早上8點(diǎn)之前由行李員送往相關(guān)部門。2) 交接控制本上有以下內(nèi)容：a) 日期b) 房號(hào)c) 前臺(tái)接待簽字d) 來店/離店日期e) 房?jī)r(jià)f) 是否有信用卡3) 前臺(tái)領(lǐng)班要在檢查無差錯(cuò)后簽收。 核實(shí)內(nèi)賓結(jié)婚證件工作程序1) 內(nèi)賓客人異性同住一間房時(shí)，根據(jù)要求必須出示結(jié)婚證。3) 身份證上完全相同地址的內(nèi)賓無需要結(jié)婚證。5) 沒有結(jié)婚證件的異性內(nèi)賓則需要另開一間客房。2) 延長(zhǎng)結(jié)帳時(shí)間的留言打入電腦中，來通知前臺(tái)收款，延長(zhǎng)退房是否另加收。4) 如客人不同意加收且出租率又不允許，建議客人可以把行李臨時(shí)寄存在行李房。6) 商務(wù)樓層的客人可以根據(jù)商務(wù)樓層的出租率情況延長(zhǎng)至下午2點(diǎn)，不另加收。3) 每周二做物品/酒水申領(lǐng)工作，領(lǐng)班填寫《物品申領(lǐng)單》。2) 以下資料必須輸入電腦中a) 客人姓名——必須確保姓名的正確輸入（如拼寫等）b) 離店日期——與客人確認(rèn)后的離店日期c) 人數(shù)——實(shí)際登記入住的人數(shù)d) 房?jī)r(jià)——預(yù)訂單上確認(rèn)的房?jī)r(jià)相符，必須準(zhǔn)確e) 訂房市場(chǎng)來源的代碼 f) 地址——客人的永久地址或公司地址g) 分帳代碼——必須準(zhǔn)確做好分帳窗口h) 簽證種類和簽證有效期（根據(jù)護(hù)照上）i) 護(hù)照、身份證號(hào)碼。k) 付款方式,現(xiàn)金押金的準(zhǔn)確錄入,信用卡,支票3) 每張臨時(shí)住宿登記單必須由每個(gè)班次的領(lǐng)班再與電腦中所輸入的資料相核查，并在核查后的登記單上簽各以示檢驗(yàn)過。5) 裝訂好的臨時(shí)入住登記單記錄待查。 換房工作程序1) 有時(shí)客人會(huì)覺得他/她的房間由于種種原因感覺不適，需更換。例：“Mr. Harkness, We are very sorry that you are not fortable.”3） 前臺(tái)員工通過與客人的溝通了解客人為什么對(duì)目前的房間不滿意。a) 應(yīng)立即通知相關(guān)部門來采取措施及時(shí)改正錯(cuò)誤。5) 如果不換房的話，前臺(tái)應(yīng)立即通知相關(guān)部門，如客房、工程部，并同時(shí)通知領(lǐng)班/主管知曉并向客人表示歉意。7) 換房時(shí)行李員必須帶客人到所換的新的房間，這也是為保證客人能夠滿意。8) 當(dāng)客人搬入新的房間后，處理轉(zhuǎn)房的員工必須在等客人確認(rèn)是否對(duì)房間滿意，同時(shí)通知客房。10) 必須填寫換房單，并分發(fā)到相關(guān)部門。12) 由于客人要求或升級(jí)需要更換房間的情況，應(yīng)通知客人將行李整理好，并同意酒店員工將行李換至新的房間，避免一位客人占用兩間客房。2) 前臺(tái)夜班必須打印出以下報(bào)表；a) 免費(fèi)房報(bào)表——檢查免費(fèi)房的起止日期和原因。c) 散客報(bào)表3) 檢查的內(nèi)容有：人數(shù)、房租、訂房來源代碼、備注。5) 無房?jī)r(jià)/no room rate 的房間必須報(bào)領(lǐng)班以上管理人員