【正文】 c) 散客報表3) 檢查的內(nèi)容有：人數(shù)、房租、訂房來源代碼、備注。8) 當客人搬入新的房間后，處理轉(zhuǎn)房的員工必須在等客人確認是否對房間滿意，同時通知客房。例：“Mr. Harkness, We are very sorry that you are not fortable.”3） 前臺員工通過與客人的溝通了解客人為什么對目前的房間不滿意。2) 以下資料必須輸入電腦中a) 客人姓名——必須確保姓名的正確輸入（如拼寫等）b) 離店日期——與客人確認后的離店日期c) 人數(shù)——實際登記入住的人數(shù)d) 房價——預訂單上確認的房價相符，必須準確e) 訂房市場來源的代碼 f) 地址——客人的永久地址或公司地址g) 分帳代碼——必須準確做好分帳窗口h) 簽證種類和簽證有效期（根據(jù)護照上）i) 護照、身份證號碼。2) 延長結(jié)帳時間的留言打入電腦中，來通知前臺收款，延長退房是否另加收。2) 交接控制本上有以下內(nèi)容：a) 日期b) 房號c) 前臺接待簽字d) 來店/離店日期e) 房價f) 是否有信用卡3) 前臺領(lǐng)班要在檢查無差錯后簽收。 報表打印工作程序1) 首先打印過夜審前所需要的報表。 臨時停車證登記及使用程序1) 住店登記入住客人要求。3) 如果付信用卡的： 通知前臺收款，一定比例的授權(quán)額將根據(jù)不同種類的信用卡在EDC機器上獲取，以保證押金足額。3) 當客人想在早上6:00之前入住登記。7) 每日將換房的房間在網(wǎng)絡系統(tǒng)中做更改，將原房號改為新更換的房間，并手工上傳。b) 通知前廳部經(jīng)理。b) 通知集成公司負責人（張占軍先生聯(lián)系電話為13366183345）。d) 11層為貴賓樓層。 客人入住登記后預訂單放置工作程序1) 前臺登記工作完成后，所有預訂單/資料必須訂在臨時住宿登記單后面。6) 千萬別忘記電腦中更改。 客人要求加床服務工作程序1) 當接到客人要求加床時，員工隨后通知客人每個加床的費用為人民幣150元凈價。2) 如房間不緊張，當日中午十一點把當日預離的房間號打印出來，由主管/領(lǐng)班協(xié)助前臺處理。4) 如客人想在當日早6:00之前入住登記，應向客人解釋要收取頭一天的房費，如客人反對，可建議客人先用早餐。c) 輸入密碼。6) 換房單還要分送到以下部門：a) 客房（酒水，洗衣等）b) 前臺存檔（RC單的房間號碼更改）c) 總機(核對叫早、保密等)7) 換房單由行李員發(fā)送。7) 店外客人給店內(nèi)客人付帳時也必須簽替付單,同時將聯(lián)系電話記錄在替付單上。d) 客人除房費以外的費用需要客人本人支付，押金則要相應收取。f) 當客人結(jié)帳時應出示押金條/帳單，丟失的需要客人在帳單或退押金單上簽字簽字說明。 here is your room number amp。17）備注處：注明有無特殊要求。8)簽證種類：用漢語拼音代表a) W外交b) c) d) 普通簽證如下：以漢語拼音為記錄J1長期記者 J2臨時記者 L旅游 C機組 D定居 G過境 M港澳及免簽 T團隊 U公務 X學習 Z職業(yè)9）簽證有效期：從護照簽證入境日期章加上準許停留日期中查出，簽證過期者不能辦入住手續(xù)。9） 各種升級需要有部門助理以上人員簽字。 回頭客人的工作流程1） 由預訂部及前臺工處理回頭客人的資料。5） 同時在電腦中查看客人是否曾經(jīng)來過，有無歷史。 VIP客人預訂后未來酒店1） 為了控制成本 ，前臺員工應將VIP未來的房間號碼（NO　SHOW）通知客房部和咖啡廳將水果從房間撤除。3） 當客人在房間辦理入住手續(xù)時，應讓客人入住后在辦理手續(xù)，讓客感覺在自己的家中一樣。10) VIP客人如須總經(jīng)理歡迎，必須確認好到店的時間。2） 寫上VIP的細節(jié)：a) 房號b) 人數(shù)c) V1標準果籃和鮮花見咖啡廳圖d) V2中檔果籃和鮮花見咖啡廳圖e) V3豪華果籃和鮮花見咖啡廳圖g) GC商務樓層果籃及鮮花標準見咖啡廳圖h) 到達時間i) 有無特殊要求3) 另設：FFF3的標準果籃和鮮花。b) 國家首腦/政府要員c) 大型企業(yè)的董事長及董事d) 知名人士e) 所有入住套房的客人5) 將“臨時入住登記單”在客人到達之前打印出來。c) 在房卡上寫上客人的姓名、房號、房價、來店日期、離店日期d) 并確認離店日期。c) 員工在接待持住房交換單／憑證的客人時也應注意：客人雖然在做預訂時付款已都安排好，但是由于某種原因，客人在到達酒店之后手中未持有住房交換單／憑證，這時，員工應注意所持證明注明的原因，如：客人入住無住房交換單／憑證原件，只持有復印件。 例：“先生／小姐，請用一下您的護照或證件/May I have your passport please?”b) 在條件允許的情況下，幫助客人填寫臨時住宿登記 單。c) 如果是商務層客人，前臺員工電話通知商務層員工后，將客人引領(lǐng)至上午樓層專用電梯。9）如行李員與客人同車返回酒店時，行李員應座在前排副座。5） 如由酒店行李員工去機場取客人的行李，禮賓部員工向客人講清出租車費由客人支付。2） 行李員把客人的行李拿進酒店。 使用出租車卡工作程序1） 當客人需要出租車時，門童負責叫出租車。當行李員從房間往樓下運行李時，必須保證樓道、電梯間及電梯飾物不被損壞，并且電梯中只能放入一至兩輛行李車。3） 如果行李網(wǎng)不用時將存放在行李房。7) 任何行李如未鎖，破損必須記錄下來并通知領(lǐng)隊。7） 不需用時,將雨傘架存儲在大行李房內(nèi)。9） 輪椅車出現(xiàn)故障時，應填寫工程維修單，由工程部負責修理。7) 中、英文報紙根據(jù)酒店所訂的報紙種類來決定。10）客人去前臺收款a) 如客人到前臺收款處，但自己的費用沒有結(jié)賬，而要離店，當前臺收款通知行李員客人沒結(jié)賬而離店時，行李員應該馬上通知客人，其說法為：例：前臺找您有事/或Sir, the cashier would like to speak with you.b) 切記不能向客人直說：您還沒有結(jié)帳/或He has not paid his bill.11) 當賬目結(jié)清后，把客人的行李運送酒店正門等候車輛。如客人問，行李員向客人說：例：“行李員/From Bell Service.”5） 進入客人房間。b) 與客人確認行李件數(shù)。c) 進出電梯時必須十分小心，以免碰壞客梯內(nèi)外裝飾。 例：“To check in, This way please。9） 如客人當日預離，應在前臺接待處留言與客人的登記單訂在一起，當客人結(jié)帳時，可將物品交給客人。 客人信件/物品送入房間的工作程序1） 當客人要求把所述物品送往他/她的房間時，行李員應問清是否還有客人在房間內(nèi)。2） 所有行李房暫存的物品由行李領(lǐng)班直接負責。5） 暫存行李必須在記錄本上做記錄,以下行李不能暫存。 行李員控制表使用工作程序1） 行李員控制表是用來記錄行李員的去向以及員工工作情況的記錄表。4） 同時與客人確認行李狀況有無破損等情況。b)離店時：再見/“Hope you have a nice day/evening.”。3） 所有旅行社和商務公司的合同必須輸入電腦中。2） 時時從電腦中調(diào)出當時的房間狀況，至少每半小時查看一次。8） 確保所有關(guān)于預訂或帳目的文件與預訂單訂在一起。10) 查禮賓部是否有客人的留言或其它并進行跟進處理。2） 同時在電腦中進行更改/取消的變動。6） 接機的當天要與機場確認抵達時間。g) 遠離/靠近電梯。3） 預訂員必須馬上把有特殊要求的預訂輸入電腦并同時把房號輸入電腦中，備注上注名DM“DO NOT MOVE BLOCKING”以避免讓其它員工占用此房。2） 可以在日期檔中打上所要求的日期查可用房數(shù)。 17） 填表人，日期：接單員工簽字18） 備注：將特殊要求寫上。 4） 是否是重要客人，如是貴賓則在此欄目中注明VIP級別。2） 未到及取消預訂單保留兩天后可以處理。8） 凡報價低于酒店規(guī)定的價格時，必須由銷售總監(jiān)的簽字批準。2） 重要客人代碼有以下幾種：V1—— VIP I ：小果籃及鮮花V2—— VIPII ：中果籃及鮮花V3—— VIPII ：大果籃及鮮花GC——GARDEN CLUB 小果籃及鮮花F1—— VIP I待遇的小果籃及鮮花F2—— VIPII待遇的中果籃及鮮花F3—— VIPII待遇的大果籃及鮮花S1—— VIP I貴賓樓層：小果籃及鮮花S2—— VIPII貴賓樓層 ：中果籃及鮮花S3—— VIPII貴賓樓層 ：大果籃及鮮花3） 將銷售部或總經(jīng)里/付總經(jīng)理所批準的貴賓等級輸入電腦客史欄中。各崗位工作流程1. 預訂工作程序 市場客源代碼使用工作程序1） 各商務合同公司或旅行社都有相對的代碼。 房間價格種類1） 門市價(Rack Rate/Public Rate)：沒有折扣，原價/對外公開價。9） 團體/會議的價格和房間數(shù)量需要經(jīng)付總經(jīng)理/總經(jīng)理的批準。 預訂表使用工作程序所有預訂信息必須填寫在正確的欄目中，在新預訂處劃鉤，《RESERVATION FORM/預訂表》有以下內(nèi)容：1） 客人姓、客人名：a) 首先問清客人的姓，姓寫在前面。 5） 來店日期：（年 月 日 ） 6） 航班號———詢問客人 7） 到達時間 8） 離店日期（年 月 日 ） 9） 航班號—盡可能與客人確認。 預訂被錄入電腦工作程序 1) 在輸入新預訂時，將客人的姓名輸入電腦查詢是否已經(jīng)有預定或已在店入住。3） 同時可提醒預訂員隨時注意房態(tài)的變化（如目前出租率情況，還有多少可賣房間）。4） 預訂員必須在備注中寫明已和客人確認房號。h) 其它特指定的房間號碼要求。7） 取消接機，同樣要求對方發(fā)來取消傳真，以免有差誤。3） 取消預訂在預訂單上蓋上取消章。 查驗次日預來客人預訂單的工作程序1） 打印出一份次日預到的報表。9） 確保有特殊要求的房號已輸入電腦中。3） 當出租率在90%以上時，電話確認所有當日預到的客人情況，以保證準確的出租率。4） 每個合同輸入電腦后可以在T/A中查到價格及銷售員。4) 門童必須與行李員的問候一樣。5） 記錄好出租汽車牌照/號碼。2） 行李領(lǐng)班負責檢查行李控制表的使用情況，所有行李員的工作必須轉(zhuǎn)記在行李員控制表上。a) 非住店客人的行李b) 貴重物品c) 易碎物品d) 易燃易爆危險品、化學藥品e) 煙花爆竹f) 私人電腦6) 暫存行李卡填寫內(nèi)容有以下：a) 總件數(shù)b) 客人房號/簽字c) 日期d) 聯(lián)系電話/傳真e) 接收人7) 超過一日暫存的行李在記錄后，存入行李房內(nèi)。3） 行李房必須保持干凈、整潔。2） 如沒有客人在房間內(nèi)，行李員可以從客人那里借用鑰匙，把物品送入客人房間。 商務散客行李送入工作程序1） 往房間運送兩件行李以上時須使用四輪行李車。”5） 行李運進酒店大堂。 9）在樓道內(nèi)，當行李員在樓道內(nèi)運送行李時，如遇到客人應首先停下，讓客人先走，因樓道比較窄。例：“4 pieces of luggage, Sir, is that correct?” 客人會說：“Yes, that is correct.” 13）離開客人的房間在離開客人房間時，問客人是否還需要幫忙，如沒有，?？腿讼麻接淇?。當客人打開房門時，行李員應主動向客人問候例：“Good morning/afternoon/evening, Sir, May I take your luggage?” 6） 收取行李。12) 道別行李放入車廂，與客人確認件數(shù)，然后向客人說：再見，歡迎再次光臨/或Have a nice trip, hope to see you again soon.9) 行李員回到大廳后，在行李員控制表上記錄所做的工作。 輪椅、拐杖的租用工作程序1） 酒店備有一輛輪椅。 雨傘架使用工作程序1） 行李房備有一套雨傘架。8） 如下雨用過后,每班次負責清理干凈。8) 以下資料必須記錄在團隊表格中a) 來店日期b) 行李到達時間c) 行李總件數(shù)d) 行李車車牌號e) 司機簽字f) 行李領(lǐng)班簽字9) 當接收所有的團隊行李后，在行李送入客人房間之前必須使用行李網(wǎng)把行李罩好，由當班人員負責監(jiān)管。4） 根據(jù)行李網(wǎng)情況，隨時將行李網(wǎng)送往洗衣房清洗。3) 行李運往大廳后放在不礙事的地點，集中并清點實際件數(shù)，記錄在團隊表格中，請領(lǐng)隊簽字。2） 門童問清客人要去的地點。3） 行李員站在客人后面等候客人入住登記。6） 當客人的行李取回后，客人的行李及護照歸還客人 機場接機工作程序1）接機人員須手舉接機夾子，在機場國際或國內(nèi)出口處等候,出發(fā)前務必提前確認航班落地時間。10)客人在接機的雜項單上簽字，然后由前臺員工將接機的費用輸入電腦中。d) VIP 客人 (見VIP 客人登記程序)e) 貴賓層客人（見貴賓層客人登記程序） 入住登記手續(xù)工作程序1） 前臺應向所有來店的客人打招呼，禮貌、微笑的對待我們的客人。 c)