【正文】 李員控制表有以下內(nèi)容必須填寫(xiě)清楚。5） 早班領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查車輛的狀況，如果不整潔則必須清理干凈。6) 將客人領(lǐng)引進(jìn)酒店 行李車管理工作程序1） 每天夜班由夜班行李員工清理所有行李車。2） 門童須用右手護(hù)著車框以避免客人下/上車時(shí)碰撞客人的頭。（同上3））5) 當(dāng)客人離店去機(jī)場(chǎng)/火車站時(shí)，門童應(yīng)說(shuō)：a)感謝您下榻酒店。3）在正門值班時(shí)，對(duì)所有客人進(jìn)/出須要有問(wèn)候聲。5） 每個(gè)合同在電腦里累計(jì)公司的間、夜及收入。 增加/更新旅行社或商務(wù)公司合同的工作程序1） 預(yù)訂根據(jù)銷售部對(duì)合同的增加/更新進(jìn)行調(diào)整。4） 檢查所有預(yù)到的預(yù)訂是否有航班號(hào)或到店時(shí)間。14） 檢查公付和自付的傳真或電子郵件與預(yù)訂單是否一致。10） 檢查次日預(yù)訂的報(bào)表與預(yù)訂單是否有遺漏/差異，如有遺漏/差異，查明后并解決。6） 如客人是頭一次來(lái)店入住，要確保預(yù)訂單中的內(nèi)容與電腦中一致。2） 把次日預(yù)到的預(yù)訂單拿出，開(kāi)始逐項(xiàng)檢查預(yù)訂內(nèi)容。8） 如果是押金擔(dān)保的預(yù)訂，在下午6點(diǎn)以后取消預(yù)訂時(shí)，押金是不能返還客人。4） 更改/取消預(yù)訂從檔案柜中取出在電腦中更改/取消后重新放入檔案柜中并按日期和字母順序存檔。12） 如有變更接機(jī)的航班/時(shí)間，由禮賓部員工通知首汽車隊(duì)確認(rèn)訂車。8） 禮賓部通知首汽車隊(duì)取消派車。4） 預(yù)訂部與客人確認(rèn)是否需要行李員去跟司機(jī)一起去接機(jī)。I）其它原因/總經(jīng)理或付總經(jīng)理的指示。e) 客人要求不吸煙樓層房間。5） 特殊要求 a) 回頭客人喜歡上次的房間。 特殊房間要求的工作程序1） 在接收有特殊要求的客人時(shí)，在與客人確認(rèn)預(yù)訂之前，預(yù)訂員必須首先在電腦中查看所要求的房間是否還有，在HIS系統(tǒng)中打F4或點(diǎn)擊1/2鍵。4） 酒店出租率達(dá)90%以上時(shí)，預(yù)訂員工應(yīng)及時(shí)向前廳部經(jīng)理匯報(bào)房間情況。1) 最后將預(yù)訂號(hào)記錄在預(yù)訂單上，將預(yù)訂單存放在文件柜中，按照月份、 日期存檔。2） 預(yù)訂員工運(yùn)用以下程序錄入預(yù)訂：a) 有歷史資料的新接預(yù)訂：如有歷史，在電腦中查詢客人的歷史，再用鼠標(biāo)點(diǎn)“新預(yù)訂”，進(jìn)入新預(yù)訂程序，將公司名稱入/離店日期、房間類型、房?jī)r(jià)、付賬方式、市場(chǎng)來(lái)源及訂房來(lái)源輸入電腦，最后將電腦所給的電腦號(hào)寫(xiě)在預(yù)訂單上，將預(yù)訂單存放在預(yù)到的月及日期的夾子里。 14） 付款方式：是客人自付，還是公司付，消費(fèi)卡或旅行社付帳。 10） 接/送機(jī)要求：客人是否要求從機(jī)場(chǎng)到酒店或從酒店到機(jī)場(chǎng)的接送服務(wù)，在電腦VEHICLE中打上AI/AO。b) 客人確定所要訂的房間類型，將房間類型代碼寫(xiě)在預(yù)訂表中。b) 然后問(wèn)清客人的名，名寫(xiě)在后面。c) 沒(méi)有輸入電腦的預(yù)訂不能放入存檔夾中。 預(yù)訂存檔工作程序 1） 所有預(yù)訂部的預(yù)訂單必須分類存檔，團(tuán)隊(duì)/會(huì)議和散客，預(yù)訂單按月輸入電腦的預(yù)訂。6） 冬/夏季特價(jià)(Winter/Summer Rate)：在淡季，由銷售公關(guān)部制訂的房?jī)r(jià)，房?jī)r(jià)中包含一些待遇（如含早餐等）。 2） 柜臺(tái)價(jià)(Counter Rate)：有折扣—20%優(yōu)惠（本酒店）。3） 將相對(duì)應(yīng)的房間類型代碼輸在HIS電腦Room Type的欄框中。2） 當(dāng)有新的合同公司或旅行社與酒店簽訂合同后，預(yù)訂部負(fù)責(zé)將合同輸入電腦。3） 根據(jù)預(yù)訂的途徑來(lái)設(shè)定訂房途徑及市場(chǎng)代碼，并計(jì)算間夜量。 重要客人代碼使用工作程序1） 如在預(yù)訂單上標(biāo)有重要客人的標(biāo)記，預(yù)訂員工需根據(jù)貴賓的等級(jí)選擇正確的代碼，輸入電腦。3） 商務(wù)協(xié)議價(jià)(Commercial Rate)：根據(jù)銷售公關(guān)部與公司簽訂的訂房合同。7） 網(wǎng)絡(luò)價(jià)格（Web Center）：與網(wǎng)絡(luò)中心所簽的價(jià)格。當(dāng)月到達(dá)的預(yù)訂將按日期進(jìn)行存檔。d) 取消的預(yù)訂在預(yù)訂單蓋上“取消”章，再在電腦中取消預(yù)訂，將取消的預(yù)訂單放在所有預(yù)訂單的最后。c) 如從其它部門轉(zhuǎn)來(lái)的預(yù)訂單分不清姓名時(shí)，待確認(rèn)姓后，在客人的姓下面劃一橫線。c) 如果訂套間/復(fù)式套房時(shí)，首先在電腦中查是否還有房間，以免訂重。 11） 公司名稱/如果合同公司/非合同公司給客人訂房一定要寫(xiě)下公司的名稱和聯(lián)系人姓名。 15） 訂房人/聯(lián)系方式/電話/傳真號(hào)碼/ 16） 有無(wú)特殊要求：如有寫(xiě)在預(yù)訂單上。注意T/A1及公司名稱要與本次一致。 檢查可用房間工作程序1） 檢查今日和以后的可用房間。5） 注意各類型房間的預(yù)訂情況，是正數(shù)還是負(fù)數(shù)。2） 如果客人所要求的特殊房間還有，預(yù)訂員工就可以與客人確認(rèn)所要求的房型并填寫(xiě)在預(yù)訂單。 b) 客人喜歡某層。 f) 套間的預(yù)訂。 接機(jī)工作程序1） 當(dāng)預(yù)訂部收到關(guān)于客人要求接機(jī)時(shí)，必須告訴對(duì)方接/送機(jī)的費(fèi)用，見(jiàn)接/送機(jī)價(jià)目單。5） 接機(jī)的頭一天由禮賓部與公司確認(rèn)接機(jī)有無(wú)變化。9） 將傳真和訂車單一起存檔。 處理修改預(yù)訂/取消預(yù)訂工作程序1） 當(dāng)接收到以上情況時(shí)，必須在預(yù)訂單上注明，更改/取消人的姓名、聯(lián)系電話等。5） 更改/取消預(yù)訂預(yù)訂員工再次在電腦中核查是否已經(jīng)更新。9） 如果客人訂車時(shí)，有禮賓部員工通知首汽公司或酒店車隊(duì)的變更。3） 檢查預(yù)訂單上所有內(nèi)容的要求是否正確。7） 如在電腦中發(fā)現(xiàn)有誤之處時(shí)，必須立即改正過(guò)來(lái)。11） 檢查次日?qǐng)F(tuán)隊(duì)預(yù)到的預(yù)訂單及旅行社的最新傳真，查有無(wú)差異，如有及時(shí)更改。 出租率監(jiān)控工作程序1） 出租率在90%以上，員工需查看HIS中“F3”的報(bào)告。5） 對(duì)已確認(rèn)的預(yù)訂，VIP預(yù)訂要通知前臺(tái)分配好房間，以防因滿客而造成將已確認(rèn)的預(yù)訂，VIP預(yù)訂無(wú)房入住的后果。2） 所有新的合同需由前廳經(jīng)理查看后轉(zhuǎn)該預(yù)訂員工輸入電腦中。6） 合同文件錄入電腦后返還銷售部。a)來(lái)店時(shí)：您好/“Wele to the Jianguo Garden Hotel.”。/“Thank you for staying with us.” b)祝您旅途愉快。3） 客人將辦理入住，如有行李，門童必須幫助客人把行李從車中卸下，并與客人確認(rèn)卸下行李的件數(shù)以避免行李缺少/丟失。2） 行李領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查行李車狀況。6） 如果工作期間行李車出現(xiàn)不潔等情況，也必須由行李員負(fù)責(zé)清理干凈。a) 領(lǐng)班負(fù)責(zé)人姓名及行李員姓名b) 日期/班次c) 每次行李員所被派的工作，必須轉(zhuǎn)記在行李員工作表上d) 房號(hào)、客人姓名e) 入住還是離店/或其它工作f) 行李員姓名4） 所派工作開(kāi)始時(shí)間5） 所派工作完成時(shí)間6） 運(yùn)送行李必須注清件數(shù)7） 每個(gè)班次從新使用一張新表，舊表必須保留一個(gè)月。4） 客人必須被告知，當(dāng)取行李時(shí)必須出示暫存行李卡。2) 每周每班由行李領(lǐng)班再次進(jìn)行清點(diǎn)及整理工作。 行李房使用工作程序1） 行李房是為暫存客人行李，行李設(shè)備。5） 非行李房人員不能進(jìn)入行李房。9） 臨時(shí)入住登記單也暫存在行李房?jī)?nèi)。4） 如物品存在行李房?jī)?nèi)，房間號(hào)碼及客人姓名必須注明。8） 班次結(jié)束前，清理客人應(yīng)取走的物品，如未取走，應(yīng)再與客人取得聯(lián)系，留言或打電話確?？腿藢⑺娴奈锲啡∽摺?） 與打招呼。行李員須向客人指引前臺(tái)接待處的位置。行李員必須照顧好客人的行李，以免丟失。b) 大廳電梯間最多只能允許有一輛行李車在等后電梯運(yùn)送行李以免影響客人進(jìn)/出電梯。11） 按門鈴/敲門a) 按門鈴，如不響則敲門。a) 把行李一件一件拿進(jìn)客人房間，問(wèn)清客人把行李放在什么位置比較合適行李架還是其它地方，在為客人放好行李后，行李員應(yīng)為客人介紹房間內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，如保險(xiǎn)箱的位置及使用方法、冰箱的位置等。 商務(wù)散客行李收取工作程序1） 當(dāng)接到客人要求幫助下行李時(shí)，行李領(lǐng)班派一名行李員上客人房間取行李，根據(jù)客人行李的件數(shù)決定是否用行李車，貴賓樓層不許使用行李車。首先按門鈴，如不響再敲門。7） 清點(diǎn)件數(shù)。9） 與前臺(tái)收款確認(rèn)客人已將所有的賬是否結(jié)清，如沒(méi)有結(jié)清，客人的行李暫不能放行。2) 發(fā)送工作應(yīng)在早上8:30分以前完成,特殊情況未收到除外。6) 貴賓樓層的每間有人入住房間的房間由客房部送中文報(bào)紙。3） 當(dāng)接到客人要求使用輪椅時(shí)，雜項(xiàng)單必須填寫(xiě)好，包括以下內(nèi)容：4） 員工必須向客人問(wèn)清需使用時(shí)間的長(zhǎng)短以及講明如果輪椅在離店時(shí)未能交還時(shí)，將把雜項(xiàng)費(fèi)用1200元算入客人的賬中。8） 輪椅車的輪胎每日必須檢查是否能正常使用，包括輪胎是否有氣，如沒(méi)有必須打足輪胎氣，責(zé)任到各班次。3） 行李員建議客人把雨傘存放在雨傘架上，并鎖好雨傘。6） 行李員同時(shí)將防滑警示牌放在正門前。 入住團(tuán)隊(duì)行李處理工作程序1) 當(dāng)團(tuán)隊(duì)將入住時(shí)，行李領(lǐng)班負(fù)責(zé)與前臺(tái)調(diào)協(xié)將團(tuán)隊(duì)所分好的房號(hào)寫(xiě)在團(tuán)隊(duì)表格中。6) 團(tuán)隊(duì)行李的清點(diǎn)工作由行李領(lǐng)班負(fù)責(zé)，總數(shù)必須與旅行社所卸下的總數(shù)一致。11) 當(dāng)送行李時(shí)，行李員必須記錄送往客人房間的行李件數(shù)。2） 行李網(wǎng)必須將所有客人的行李蓋住。 離店團(tuán)隊(duì)行李處理工作程序1）行李領(lǐng)班在團(tuán)隊(duì)離店的前一天要準(zhǔn)備好以下資料:a) 最新的團(tuán)隊(duì)表，在團(tuán)隊(duì)離店的前一天晚上打印出一份準(zhǔn)確的團(tuán)隊(duì)表。e) 如果客房門口沒(méi)有行李，行李員應(yīng)按房間門鈴，如客人答復(fù)，行李員則回答，例：“行李員/From bell service for pickup.”2) 樓道、電梯間、電梯。5) 團(tuán)隊(duì)的帳目必須在結(jié)清后才能放行。8) 團(tuán)隊(duì)表存放一個(gè)月。4） 門童發(fā)給客人一張出租車卡，出租車卡上需注明客人所乘出租車號(hào)碼點(diǎn)。 等候客人登記入住工作程序1） 當(dāng)客人到達(dá)酒店時(shí)，行李員出去幫助拿取客人的行李并指引客人到前臺(tái)登記。6） 行李員應(yīng)該讓客人先上客梯，不能與客人爭(zhēng)搶電梯。4） 找到客人行李后，如航空公司把客人的行李從機(jī)場(chǎng)運(yùn)送到酒店，禮賓部員工與客人聯(lián)系。3）同一航班的客人名字寫(xiě)在一張接機(jī)條上。8）在車離開(kāi)機(jī)場(chǎng)時(shí)再與客人確認(rèn)行李的件數(shù)。例：“您好/Good morning/afternoon/evening, May I help you?”b) 如員工正在幫助另一個(gè)客人時(shí)，一些適度的示意向等待的客人示意。b) 如是回頭的話，客人的姓應(yīng)該隨時(shí)使用，讓客人感覺(jué)更親切、更親近。3） 前臺(tái)員工在辦理入住登記前及以后要讓客人感覺(jué)較舒服，多用一些像“您好、請(qǐng)、對(duì)不起等語(yǔ)言”。 update our records. Also the form(mather) of payment”. 6） 臨時(shí)住宿登記單的使用：a) 禮貌的從客人那里要來(lái)護(hù)照。e) 房?jī)r(jià)及房號(hào)絕不應(yīng)該大聲的說(shuō)出來(lái)，應(yīng)該在房卡上指示給客人看并向客人確認(rèn)，從安全及其它因素考慮，如說(shuō)出房?jī)r(jià)和房號(hào)是應(yīng)該避免的。b) 當(dāng)客人入住登記時(shí)收到住房交換單時(shí)，前臺(tái)員工必須要仔細(xì)的查看住房交換單／憑證時(shí)的內(nèi)容是否有差異，如：到店/離店日期，房間類型或其它，如有差異及時(shí)與銷售部取得聯(lián)系處理，住房交換單／憑證通常只負(fù)責(zé)房費(fèi)和服務(wù)費(fèi)，所以在電腦中要做轉(zhuǎn)帳處理，相應(yīng)帳目的模塊窗口要建立。10）公司付賬：如所有的費(fèi)用或部分費(fèi)用由公司支付時(shí)，要求有承付單位的傳真擔(dān)保，與財(cái)務(wù)部信貸部門下發(fā)的后付表來(lái)確認(rèn)公司付帳問(wèn)題。b) 然后根據(jù)所安排的房號(hào)，在制卡機(jī)器上做客人房間的鑰匙。14） 注意：熱誠(chéng)的微笑服務(wù)，客人名字的使用以及和諧的禮貌會(huì)話等細(xì)節(jié)，都會(huì)使客人感覺(jué)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)。最高級(jí)別為VIP3a) VIP1b) VIP2c) VIP34) VIP客人：a) 酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理批準(zhǔn)的客人。8) 前臺(tái)領(lǐng)班以上人員檢查房間狀況，所訂房間在客人入住時(shí)必須干凈（VC）。 VIP花/果藍(lán)單1） 每日預(yù)訂部員工要將次日 將到的VIP客人的資料準(zhǔn)備好。5) VIP花/果籃單必須由部門助理以上簽字批準(zhǔn)，當(dāng)助理以上人員不當(dāng)班時(shí)由主管負(fù)責(zé)批準(zhǔn)。9) 在VIP客人到達(dá)之前,VIP 客人的準(zhǔn)備工作必須完成包括查房。4) 名字打法為如下：a) Mr./Mrs or Msb) Last Namec) First Name or Initial5) 英文字母“Group”應(yīng)用“Attendees”或”Delegation”取代。2） 所有VIP客人必須帶客人去房間辦理入住手續(xù)，客人有特殊要求除外。6） 入住手續(xù)辦理完畢后，征詢有無(wú)其它需要幫助的，如有請(qǐng)跟進(jìn)。9） 跟進(jìn)行李是否已將客人的行李送入房間。3） 前臺(tái)員工打出一張VIP未來(lái)的報(bào)表，送至成本控制、咖啡廳及客房部。（見(jiàn)歡迎客人的程序）3） 協(xié)助客人填寫(xiě)臨時(shí)入住登記單（如無(wú)客史的話）4） 在電腦中“block+inquire”尋找客人所要求的空房并HOLD 上注名原因及員工的名字。6） 如客人結(jié)帳時(shí)使用信用卡結(jié)帳，將使用相對(duì)稱的信用卡單在刷卡機(jī)上打印上信用卡的資料。8） 押金總額打在電腦的備注里，同時(shí)在臨時(shí)入住登記單上也注明押金總額。4） 當(dāng)30次以上時(shí)，前臺(tái)員工將客人的房型升至上一個(gè)級(jí)別如普標(biāo)升級(jí)至豪標(biāo)，豪標(biāo)升到豪華層，但前提是酒店有房的情況下。8） 根據(jù)酒店公關(guān)部的具體情況，由如有酒店的禮物/品時(shí)，可給客人送相應(yīng)的禮品。3)中文姓名:a) 中國(guó)人b) 日本人必須填寫(xiě)上。7)證件號(hào)碼:從護(hù)照或身份證上查出。12）永久地址、公司名稱、需讓客人填寫(xiě)。16）接待員簽名處。2） 客人性別要注明在Ms./Mr./ 。7） 客人簽字：房卡的右上方，當(dāng)遞給客人時(shí)應(yīng)說(shuō)：例：“Mr. Harkness. This is your information key holder of the Jianguo Garden Hotel. It also identifies you as a hotel guest. This is your room key amp。10） 貴賓層使用單獨(dú)的房卡。e) 同時(shí)前臺(tái)員工應(yīng)向客人解釋清楚，押金的收取是根據(jù)目前所定的天數(shù)計(jì)算出來(lái)，如在入住期間押金不足時(shí)，會(huì)通知客人續(xù)交,如在結(jié)帳時(shí)多余的押金（房費(fèi)+雜費(fèi)以外的）