【正文】 李員控制表有以下內(nèi)容必須填寫清楚。5） 早班領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查車輛的狀況，如果不整潔則必須清理干凈。6) 將客人領(lǐng)引進(jìn)酒店 行李車管理工作程序1） 每天夜班由夜班行李員工清理所有行李車。2） 門童須用右手護(hù)著車框以避免客人下/上車時碰撞客人的頭。（同上3））5) 當(dāng)客人離店去機場/火車站時，門童應(yīng)說：a)感謝您下榻酒店。3）在正門值班時，對所有客人進(jìn)/出須要有問候聲。5） 每個合同在電腦里累計公司的間、夜及收入。 增加/更新旅行社或商務(wù)公司合同的工作程序1） 預(yù)訂根據(jù)銷售部對合同的增加/更新進(jìn)行調(diào)整。4） 檢查所有預(yù)到的預(yù)訂是否有航班號或到店時間。14） 檢查公付和自付的傳真或電子郵件與預(yù)訂單是否一致。10） 檢查次日預(yù)訂的報表與預(yù)訂單是否有遺漏/差異，如有遺漏/差異，查明后并解決。6） 如客人是頭一次來店入住，要確保預(yù)訂單中的內(nèi)容與電腦中一致。2） 把次日預(yù)到的預(yù)訂單拿出，開始逐項檢查預(yù)訂內(nèi)容。8） 如果是押金擔(dān)保的預(yù)訂，在下午6點以后取消預(yù)訂時，押金是不能返還客人。4） 更改/取消預(yù)訂從檔案柜中取出在電腦中更改/取消后重新放入檔案柜中并按日期和字母順序存檔。12） 如有變更接機的航班/時間，由禮賓部員工通知首汽車隊確認(rèn)訂車。8） 禮賓部通知首汽車隊取消派車。4） 預(yù)訂部與客人確認(rèn)是否需要行李員去跟司機一起去接機。I）其它原因/總經(jīng)理或付總經(jīng)理的指示。e) 客人要求不吸煙樓層房間。5） 特殊要求 a) 回頭客人喜歡上次的房間。 特殊房間要求的工作程序1） 在接收有特殊要求的客人時，在與客人確認(rèn)預(yù)訂之前，預(yù)訂員必須首先在電腦中查看所要求的房間是否還有，在HIS系統(tǒng)中打F4或點擊1/2鍵。4） 酒店出租率達(dá)90%以上時，預(yù)訂員工應(yīng)及時向前廳部經(jīng)理匯報房間情況。1) 最后將預(yù)訂號記錄在預(yù)訂單上，將預(yù)訂單存放在文件柜中，按照月份、 日期存檔。2） 預(yù)訂員工運用以下程序錄入預(yù)訂：a) 有歷史資料的新接預(yù)訂：如有歷史，在電腦中查詢客人的歷史，再用鼠標(biāo)點“新預(yù)訂”，進(jìn)入新預(yù)訂程序，將公司名稱入/離店日期、房間類型、房價、付賬方式、市場來源及訂房來源輸入電腦，最后將電腦所給的電腦號寫在預(yù)訂單上，將預(yù)訂單存放在預(yù)到的月及日期的夾子里。 14） 付款方式：是客人自付，還是公司付，消費卡或旅行社付帳。 10） 接/送機要求：客人是否要求從機場到酒店或從酒店到機場的接送服務(wù)，在電腦VEHICLE中打上AI/AO。b) 客人確定所要訂的房間類型，將房間類型代碼寫在預(yù)訂表中。b) 然后問清客人的名，名寫在后面。c) 沒有輸入電腦的預(yù)訂不能放入存檔夾中。 預(yù)訂存檔工作程序 1） 所有預(yù)訂部的預(yù)訂單必須分類存檔，團(tuán)隊/會議和散客，預(yù)訂單按月輸入電腦的預(yù)訂。6） 冬/夏季特價(Winter/Summer Rate)：在淡季，由銷售公關(guān)部制訂的房價，房價中包含一些待遇（如含早餐等）。 2） 柜臺價(Counter Rate)：有折扣—20%優(yōu)惠（本酒店）。3） 將相對應(yīng)的房間類型代碼輸在HIS電腦Room Type的欄框中。2） 當(dāng)有新的合同公司或旅行社與酒店簽訂合同后，預(yù)訂部負(fù)責(zé)將合同輸入電腦。3） 根據(jù)預(yù)訂的途徑來設(shè)定訂房途徑及市場代碼，并計算間夜量。 重要客人代碼使用工作程序1） 如在預(yù)訂單上標(biāo)有重要客人的標(biāo)記，預(yù)訂員工需根據(jù)貴賓的等級選擇正確的代碼，輸入電腦。3） 商務(wù)協(xié)議價(Commercial Rate)：根據(jù)銷售公關(guān)部與公司簽訂的訂房合同。7） 網(wǎng)絡(luò)價格（Web Center）：與網(wǎng)絡(luò)中心所簽的價格。當(dāng)月到達(dá)的預(yù)訂將按日期進(jìn)行存檔。d) 取消的預(yù)訂在預(yù)訂單蓋上“取消”章，再在電腦中取消預(yù)訂，將取消的預(yù)訂單放在所有預(yù)訂單的最后。c) 如從其它部門轉(zhuǎn)來的預(yù)訂單分不清姓名時，待確認(rèn)姓后，在客人的姓下面劃一橫線。c) 如果訂套間/復(fù)式套房時，首先在電腦中查是否還有房間，以免訂重。 11） 公司名稱/如果合同公司/非合同公司給客人訂房一定要寫下公司的名稱和聯(lián)系人姓名。 15） 訂房人/聯(lián)系方式/電話/傳真號碼/ 16） 有無特殊要求：如有寫在預(yù)訂單上。注意T/A1及公司名稱要與本次一致。 檢查可用房間工作程序1） 檢查今日和以后的可用房間。5） 注意各類型房間的預(yù)訂情況，是正數(shù)還是負(fù)數(shù)。2） 如果客人所要求的特殊房間還有，預(yù)訂員工就可以與客人確認(rèn)所要求的房型并填寫在預(yù)訂單。 b) 客人喜歡某層。 f) 套間的預(yù)訂。 接機工作程序1） 當(dāng)預(yù)訂部收到關(guān)于客人要求接機時，必須告訴對方接/送機的費用，見接/送機價目單。5） 接機的頭一天由禮賓部與公司確認(rèn)接機有無變化。9） 將傳真和訂車單一起存檔。 處理修改預(yù)訂/取消預(yù)訂工作程序1） 當(dāng)接收到以上情況時，必須在預(yù)訂單上注明，更改/取消人的姓名、聯(lián)系電話等。5） 更改/取消預(yù)訂預(yù)訂員工再次在電腦中核查是否已經(jīng)更新。9） 如果客人訂車時，有禮賓部員工通知首汽公司或酒店車隊的變更。3） 檢查預(yù)訂單上所有內(nèi)容的要求是否正確。7） 如在電腦中發(fā)現(xiàn)有誤之處時，必須立即改正過來。11） 檢查次日團(tuán)隊預(yù)到的預(yù)訂單及旅行社的最新傳真，查有無差異，如有及時更改。 出租率監(jiān)控工作程序1） 出租率在90%以上，員工需查看HIS中“F3”的報告。5） 對已確認(rèn)的預(yù)訂，VIP預(yù)訂要通知前臺分配好房間，以防因滿客而造成將已確認(rèn)的預(yù)訂，VIP預(yù)訂無房入住的后果。2） 所有新的合同需由前廳經(jīng)理查看后轉(zhuǎn)該預(yù)訂員工輸入電腦中。6） 合同文件錄入電腦后返還銷售部。a)來店時：您好/“Wele to the Jianguo Garden Hotel.”。/“Thank you for staying with us.” b)祝您旅途愉快。3） 客人將辦理入住，如有行李，門童必須幫助客人把行李從車中卸下，并與客人確認(rèn)卸下行李的件數(shù)以避免行李缺少/丟失。2） 行李領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查行李車狀況。6） 如果工作期間行李車出現(xiàn)不潔等情況，也必須由行李員負(fù)責(zé)清理干凈。a) 領(lǐng)班負(fù)責(zé)人姓名及行李員姓名b) 日期/班次c) 每次行李員所被派的工作，必須轉(zhuǎn)記在行李員工作表上d) 房號、客人姓名e) 入住還是離店/或其它工作f) 行李員姓名4） 所派工作開始時間5） 所派工作完成時間6） 運送行李必須注清件數(shù)7） 每個班次從新使用一張新表，舊表必須保留一個月。4） 客人必須被告知，當(dāng)取行李時必須出示暫存行李卡。2) 每周每班由行李領(lǐng)班再次進(jìn)行清點及整理工作。 行李房使用工作程序1） 行李房是為暫存客人行李，行李設(shè)備。5） 非行李房人員不能進(jìn)入行李房。9） 臨時入住登記單也暫存在行李房內(nèi)。4） 如物品存在行李房內(nèi)，房間號碼及客人姓名必須注明。8） 班次結(jié)束前，清理客人應(yīng)取走的物品，如未取走，應(yīng)再與客人取得聯(lián)系，留言或打電話確?？腿藢⑺娴奈锲啡∽摺?） 與打招呼。行李員須向客人指引前臺接待處的位置。行李員必須照顧好客人的行李，以免丟失。b) 大廳電梯間最多只能允許有一輛行李車在等后電梯運送行李以免影響客人進(jìn)/出電梯。11） 按門鈴/敲門a) 按門鈴，如不響則敲門。a) 把行李一件一件拿進(jìn)客人房間，問清客人把行李放在什么位置比較合適行李架還是其它地方，在為客人放好行李后，行李員應(yīng)為客人介紹房間內(nèi)的各項服務(wù)設(shè)施，如保險箱的位置及使用方法、冰箱的位置等。 商務(wù)散客行李收取工作程序1） 當(dāng)接到客人要求幫助下行李時，行李領(lǐng)班派一名行李員上客人房間取行李，根據(jù)客人行李的件數(shù)決定是否用行李車，貴賓樓層不許使用行李車。首先按門鈴，如不響再敲門。7） 清點件數(shù)。9） 與前臺收款確認(rèn)客人已將所有的賬是否結(jié)清，如沒有結(jié)清，客人的行李暫不能放行。2) 發(fā)送工作應(yīng)在早上8:30分以前完成,特殊情況未收到除外。6) 貴賓樓層的每間有人入住房間的房間由客房部送中文報紙。3） 當(dāng)接到客人要求使用輪椅時，雜項單必須填寫好，包括以下內(nèi)容：4） 員工必須向客人問清需使用時間的長短以及講明如果輪椅在離店時未能交還時，將把雜項費用1200元算入客人的賬中。8） 輪椅車的輪胎每日必須檢查是否能正常使用，包括輪胎是否有氣，如沒有必須打足輪胎氣，責(zé)任到各班次。3） 行李員建議客人把雨傘存放在雨傘架上，并鎖好雨傘。6） 行李員同時將防滑警示牌放在正門前。 入住團(tuán)隊行李處理工作程序1) 當(dāng)團(tuán)隊將入住時，行李領(lǐng)班負(fù)責(zé)與前臺調(diào)協(xié)將團(tuán)隊所分好的房號寫在團(tuán)隊表格中。6) 團(tuán)隊行李的清點工作由行李領(lǐng)班負(fù)責(zé)，總數(shù)必須與旅行社所卸下的總數(shù)一致。11) 當(dāng)送行李時，行李員必須記錄送往客人房間的行李件數(shù)。2） 行李網(wǎng)必須將所有客人的行李蓋住。 離店團(tuán)隊行李處理工作程序1）行李領(lǐng)班在團(tuán)隊離店的前一天要準(zhǔn)備好以下資料:a) 最新的團(tuán)隊表，在團(tuán)隊離店的前一天晚上打印出一份準(zhǔn)確的團(tuán)隊表。e) 如果客房門口沒有行李，行李員應(yīng)按房間門鈴，如客人答復(fù)，行李員則回答，例：“行李員/From bell service for pickup.”2) 樓道、電梯間、電梯。5) 團(tuán)隊的帳目必須在結(jié)清后才能放行。8) 團(tuán)隊表存放一個月。4） 門童發(fā)給客人一張出租車卡，出租車卡上需注明客人所乘出租車號碼點。 等候客人登記入住工作程序1） 當(dāng)客人到達(dá)酒店時，行李員出去幫助拿取客人的行李并指引客人到前臺登記。6） 行李員應(yīng)該讓客人先上客梯，不能與客人爭搶電梯。4） 找到客人行李后，如航空公司把客人的行李從機場運送到酒店，禮賓部員工與客人聯(lián)系。3）同一航班的客人名字寫在一張接機條上。8）在車離開機場時再與客人確認(rèn)行李的件數(shù)。例：“您好/Good morning/afternoon/evening, May I help you?”b) 如員工正在幫助另一個客人時，一些適度的示意向等待的客人示意。b) 如是回頭的話，客人的姓應(yīng)該隨時使用，讓客人感覺更親切、更親近。3） 前臺員工在辦理入住登記前及以后要讓客人感覺較舒服，多用一些像“您好、請、對不起等語言”。 update our records. Also the form(mather) of payment”. 6） 臨時住宿登記單的使用：a) 禮貌的從客人那里要來護(hù)照。e) 房價及房號絕不應(yīng)該大聲的說出來，應(yīng)該在房卡上指示給客人看并向客人確認(rèn)，從安全及其它因素考慮，如說出房價和房號是應(yīng)該避免的。b) 當(dāng)客人入住登記時收到住房交換單時，前臺員工必須要仔細(xì)的查看住房交換單／憑證時的內(nèi)容是否有差異，如：到店/離店日期，房間類型或其它，如有差異及時與銷售部取得聯(lián)系處理，住房交換單／憑證通常只負(fù)責(zé)房費和服務(wù)費，所以在電腦中要做轉(zhuǎn)帳處理，相應(yīng)帳目的模塊窗口要建立。10）公司付賬：如所有的費用或部分費用由公司支付時，要求有承付單位的傳真擔(dān)保，與財務(wù)部信貸部門下發(fā)的后付表來確認(rèn)公司付帳問題。b) 然后根據(jù)所安排的房號，在制卡機器上做客人房間的鑰匙。14） 注意：熱誠的微笑服務(wù)，客人名字的使用以及和諧的禮貌會話等細(xì)節(jié)，都會使客人感覺酒店的服務(wù)水準(zhǔn)。最高級別為VIP3a) VIP1b) VIP2c) VIP34) VIP客人：a) 酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理批準(zhǔn)的客人。8) 前臺領(lǐng)班以上人員檢查房間狀況，所訂房間在客人入住時必須干凈（VC）。 VIP花/果藍(lán)單1） 每日預(yù)訂部員工要將次日 將到的VIP客人的資料準(zhǔn)備好。5) VIP花/果籃單必須由部門助理以上簽字批準(zhǔn)，當(dāng)助理以上人員不當(dāng)班時由主管負(fù)責(zé)批準(zhǔn)。9) 在VIP客人到達(dá)之前,VIP 客人的準(zhǔn)備工作必須完成包括查房。4) 名字打法為如下：a) Mr./Mrs or Msb) Last Namec) First Name or Initial5) 英文字母“Group”應(yīng)用“Attendees”或”Delegation”取代。2） 所有VIP客人必須帶客人去房間辦理入住手續(xù)，客人有特殊要求除外。6） 入住手續(xù)辦理完畢后，征詢有無其它需要幫助的，如有請跟進(jìn)。9） 跟進(jìn)行李是否已將客人的行李送入房間。3） 前臺員工打出一張VIP未來的報表，送至成本控制、咖啡廳及客房部。（見歡迎客人的程序）3） 協(xié)助客人填寫臨時入住登記單（如無客史的話）4） 在電腦中“block+inquire”尋找客人所要求的空房并HOLD 上注名原因及員工的名字。6） 如客人結(jié)帳時使用信用卡結(jié)帳，將使用相對稱的信用卡單在刷卡機上打印上信用卡的資料。8） 押金總額打在電腦的備注里，同時在臨時入住登記單上也注明押金總額。4） 當(dāng)30次以上時，前臺員工將客人的房型升至上一個級別如普標(biāo)升級至豪標(biāo)，豪標(biāo)升到豪華層，但前提是酒店有房的情況下。8） 根據(jù)酒店公關(guān)部的具體情況，由如有酒店的禮物/品時，可給客人送相應(yīng)的禮品。3)中文姓名:a) 中國人b) 日本人必須填寫上。7)證件號碼:從護(hù)照或身份證上查出。12）永久地址、公司名稱、需讓客人填寫。16）接待員簽名處。2） 客人性別要注明在Ms./Mr./ 。7） 客人簽字：房卡的右上方，當(dāng)遞給客人時應(yīng)說：例：“Mr. Harkness. This is your information key holder of the Jianguo Garden Hotel. It also identifies you as a hotel guest. This is your room key amp。10） 貴賓層使用單獨的房卡。e) 同時前臺員工應(yīng)向客人解釋清楚，押金的收取是根據(jù)目前所定的天數(shù)計算出來，如在入住期間押金不足時，會通知客人續(xù)交,如在結(jié)帳時多余的押金（房費+雜費以外的）