【正文】 12) 由于客人要求或升級需要更換房間的情況，應(yīng)通知客人將行李整理好，并同意酒店員工將行李換至新的房間，避免一位客人占用兩間客房。5) 裝訂好的臨時(shí)入住登記單記錄待查。3) 身份證上完全相同地址的內(nèi)賓無需要結(jié)婚證。5) 發(fā)放臨時(shí)停車證。5) 除由酒店總經(jīng)辦、銷售部總監(jiān)批準(zhǔn)的情況下，早上6:00之前來入住的客人需收收前一晚上的房費(fèi)。g) 在HIS中建立查控黑名單。前臺預(yù)訂必須事先所房間分配好，因?yàn)檫@些特殊房間的數(shù)量有限，以保證給客人提供相符合要求的房間。2) 當(dāng)客人要求加床時(shí)，同時(shí)通知客房準(zhǔn)備一瓶熱水放入房間。5) 如是團(tuán)隊(duì)總帳號碼，應(yīng)提醒前臺收款，是延還是結(jié)掉。g) 如不符時(shí)與主管/經(jīng)理取得聯(lián)系，核清客人身份，再做鑰匙。 換房/換價(jià)通知單使用工作程序1）不管是換房還是更換房價(jià)，前臺員工必須填寫換房/換價(jià)通知單。d) 同時(shí)用刷卡的形式通過銀行授權(quán)機(jī)要定額的授權(quán)，如銀行不給授權(quán)，則讓客人換卡或現(xiàn)金押金。3） 房間號碼：把分配給客人的房號寫上。4)國籍:根據(jù)護(hù)照或身份證來確定。假如客人無信用卡，則現(xiàn)金押金必須收取。如沒有，?？腿巳胱∮淇?。6) 前臺員工在當(dāng)日 早10點(diǎn)鐘，前臺員工填寫“VIP申請單“并打印出VIP報(bào)表2份付后送至客房部和咖啡廳。15） 整個(gè)入住登記手續(xù)應(yīng)在五分鐘之內(nèi)完成。例：“Mr. Smith , Please view your name, room rate and departure date to ensure all are correct. If so this is your room , room rate (indicate where).Thank you.”f) 假如客人入住登記時(shí)，客人的預(yù)訂是當(dāng)天所做的，臨時(shí)住宿登記單應(yīng)馬上拿出幫助客人填寫，其它程序同上。例：“先生／小姐，請您稍等/Thank you for waiting/Sorry keep you waiting”c) 如果當(dāng)時(shí)的場面格外的忙，一些眼勢溝通或肢體語言向客人表示你的歡迎以及讓客人稍等片刻。7） 如果房間未能清理完畢，在下午2:00之后,行李員在前臺員工的授權(quán)下將客人領(lǐng)到咖啡廳免費(fèi)喝一杯軟飲料。已結(jié)帳后的前臺員工簽字簽在行李團(tuán)隊(duì)表上。12) 最后由行李領(lǐng)班負(fù)責(zé)把各房間的行李數(shù)記錄在團(tuán)隊(duì)表中。這樣可以避免傘上雨水灑在大廳地面上，并避免滑倒客人。3) 行李員負(fù)責(zé)記錄所收中、英文報(bào)紙的數(shù)量，供月結(jié)使用。2） 行李領(lǐng)班告訴行李員客人的房號及幾件行李需要收取。 6）行李車的擺放客人的行李放在行李車上，等客人辦理完入住手續(xù)后，送入客人房間，行李車不能將前臺擋住，應(yīng)放在柱子前。5） 如客人直意要求把物品送入房間又不借給鑰匙時(shí)，前臺員工必須通知樓層員工打開客人房間。3) 凡超過暫存日期，且聯(lián)系后（電話/傳真）仍然無音信的，由行李領(lǐng)班上報(bào)前廳經(jīng)理。3） 任何不能正常工作的行李車必須通知前廳經(jīng)理并下維修單送至工程部修理。2. 行李工作程序 與客人打招呼/問候工作程序1）遇見客人須向客人問好。12） 安排次日團(tuán)隊(duì)用早餐的地點(diǎn)，客人超過80人以上時(shí)應(yīng)通知餐飲部。6） 預(yù)訂員工需要檢查取消預(yù)訂中有無預(yù)付的押金。2） 員工要求對方發(fā)傳真來確定接機(jī)客人的姓名、航班號碼、抵達(dá)日期及時(shí)間、付帳方式。6） 在HIS系統(tǒng)中打F4或點(diǎn)擊1/2鍵。 12） 房價(jià)：房價(jià)是根據(jù)不同房間類型，有無合同而定。a) 按照預(yù)訂的客人到店日期存檔，以每個(gè)夾子上的阿拉伯?dāng)?shù)字為相應(yīng)的日期。4） 當(dāng)輸客人新的房間預(yù)訂時(shí)，按以下代碼輸入電腦的Market欄框中及Source欄框中。5） 特殊價(jià)格(Special Rate)：由銷售公關(guān)部根據(jù)不同時(shí)間制訂的價(jià)格。3） 房間類型：a) 主動向客人介紹房間種類及價(jià)格，協(xié)助客人選擇房間類型。3） 預(yù)訂員工將電腦帳號填寫在預(yù)訂單上。 d) 客人要求房間的朝向。11） 客人如住時(shí)將接機(jī)費(fèi)用填寫雜項(xiàng)單，內(nèi)容齊全，然后由客人簽字后，將費(fèi)用輸入電腦中，并將雜項(xiàng)單的流水號碼輸入科目的后面。5） 如客人以前曾住過查看客人歷史資料是否已在新的預(yù)訂中。7) 凡預(yù)訂既無擔(dān)保又無到達(dá)時(shí)間或航班號碼的，在下午6:00即可以取消。 為客人開汽車門工作程序1） 不管客人是上車還是下車，門童必須快步上前為客人把車門打開。 行李暫存工作程序1) 暫存行李有兩種情況。7） 每班次檢查暫存行李。3） 與客人確認(rèn)從車中取下的行李件數(shù)，以避免發(fā)出行李短缺現(xiàn)象的發(fā)生（如，丟失在機(jī)場，或漏忘在車中）。例：“Good morning/afternoon/evening, Sir. Wele to the Jianguo Garden Hotel, May I put your luggage in your room?”d) 客人回應(yīng)后，送入房間。8） 行李運(yùn)送到大廳。6） 雜項(xiàng)單上的客人姓名以及客人簽字需要在客人的臨時(shí)入住登記單上相核對。4) 團(tuán)隊(duì)客人到店后，團(tuán)隊(duì)報(bào)表將被使用按樓層分團(tuán)隊(duì)的行李。c) 收取行李，在收取行李前五分鐘，行李領(lǐng)班派行李員到所分配的樓層收客人的行李，行李員必須注明房號、件數(shù)。6） 門童不允許與司機(jī)有任何不正當(dāng)?shù)纳怅P(guān)系。行李員說：“I will call your car for you.”6）引領(lǐng)客人去停車場，幫助客人把行李放入車內(nèi)，并再次確認(rèn)件數(shù)。5） 問清客人結(jié)帳時(shí)的付款方式，以及用禮貌的詞語請客人填寫地址。12）以上幾項(xiàng)工作完成后，入住登記的過程也就全部完成。10) 房卡及鑰匙準(zhǔn)備好和傳真、信箋、留言等放入VIP的歡迎夾中。8） VIP人名單同時(shí)發(fā)全相關(guān)部門：餐飲、客房、總機(jī)、康樂、足療等部門。 無預(yù)訂客人入住工作程序1） 首先根據(jù)入住登記的歡迎客人的程序進(jìn)行登記客人入住。6） 當(dāng)50次以上時(shí)，前臺員工將客人的房型升級到套房，前提是有房的情況下，并按VIP3的待遇執(zhí)行。14）客人簽名：沒有客人簽字的臨時(shí)入登記單是無效的。b) 現(xiàn)金押金收取的計(jì)算是:c) 無預(yù)定：房數(shù)+300元/每天X預(yù)住天數(shù)X房價(jià)（服務(wù)費(fèi)）。3） 替付單必須填寫清楚，內(nèi)容有以下：a) 來店日期b) 付帳客人的姓名及房號c) 被付客人的姓名及房號d) 付帳客人簽字e) 信用卡號碼及有效期必須寫在替付單上4) 在客人的臨時(shí)住宿登記單上要求注明，如：1015房間付先生給1018張先生付所有費(fèi)用。4)如果客人投訴手持的鑰匙卡不能工作。7) 如有延時(shí)結(jié)帳的房間，必須在電腦中打上時(shí)間，同時(shí)在結(jié)帳留言處打上是否加收以提醒前臺收款。 4) 最后應(yīng)向客人確認(rèn)加床將所使用的長短。 散客/重要客人/團(tuán)隊(duì)房間安排工作程序1) 房間的分配：a) 散客、商務(wù)客人應(yīng)集中安排在高層，8層。飯管處要求每天早10點(diǎn)和晚10點(diǎn)分別手工上傳兩次。12) 如有違反規(guī)定給酒店造成聲譽(yù)或因未上網(wǎng)、未上傳，未做換房等帶來的問題造成網(wǎng)上通緝犯未能及時(shí)上傳，上報(bào)的將依據(jù)《員工手冊》嚴(yán)肅處理。9) 離店日期：當(dāng)付款方式解決后，離店日期立即在電腦中更改。3) 所有打印的報(bào)表必須由夜班員工核對來保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確。 前臺物品補(bǔ)充工作程序1) 每個(gè)班次開始之前必須檢查前臺用品是否足夠使用，具體前臺用品如下：a) 留言單/條b) 房價(jià)表c) 大小信封d) 信紙e) 打印紙f) 磁卡鑰匙g) 房卡h) 臨時(shí)住宿登記表i) 替付單j) 換房/價(jià)通知單,押金單，現(xiàn)金支出單，雜項(xiàng)單k) 前臺擺放的印刷品l) 其它辦公用品 2) 如果所用的物品不足，前臺通知行李員從行李房的儲備庫房中提取。6) 如果客人決定換房，相符合的房間在客人換房之前必須由領(lǐng)班/主管查房后方可更換。6) group check in 后護(hù)照號碼必須輸入HIS電腦中。b) 立即給客人更換新的房間。5) 對于長客或重要客人則可靈活對待。c) HOUSEKEEPING ROOM STATUS REPORT。7) 不要忘記收取足額的押金（現(xiàn)金或者信用卡）。10) 請前廳部全體員工，特別是負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的工作人員，認(rèn)真負(fù)責(zé)管理好系統(tǒng)正常工作。d) 如集成公司不能解決或無人過問，通知它的上級單位去投訴。3) 每張臨時(shí)住宿登記單上所附的預(yù)訂單是為了更好查詢預(yù)訂的來源。 3) 人民幣150元凈價(jià)的費(fèi)用與房費(fèi)合在一起。a) 下午6:00之前加收50%的房費(fèi)。b) 打開電腦中的客人資料確認(rèn)是否相符。 替付單使用工作程序1) 前臺員工與客人確認(rèn)后，客人同意給其它房間付帳。10） 貴賓層使用單獨(dú)的房卡。12）永久地址、公司名稱、需讓客人填寫。4） 當(dāng)30次以上時(shí)，前臺員工將客人的房型升至上一個(gè)級別如普標(biāo)升級至豪標(biāo)，豪標(biāo)升到豪華層，但前提是酒店有房的情況下。3） 前臺員工打出一張VIP未來的報(bào)表，送至成本控制、咖啡廳及客房部。4) 名字打法為如下：a) Mr./Mrs or Msb) Last Namec) First Name or Initial5) 英文字母“Group”應(yīng)用“Attendees”或”Delegation”取代。8) 前臺領(lǐng)班以上人員檢查房間狀況，所訂房間在客人入住時(shí)必須干凈（VC）。10）公司付賬：如所有的費(fèi)用或部分費(fèi)用由公司支付時(shí)，要求有承付單位的傳真擔(dān)保，與財(cái)務(wù)部信貸部門下發(fā)的后付表來確認(rèn)公司付帳問題。3） 前臺員工在辦理入住登記前及以后要讓客人感覺較舒服，多用一些像“您好、請、對不起等語言”。3）同一航班的客人名字寫在一張接機(jī)條上。4） 門童發(fā)給客人一張出租車卡，出租車卡上需注明客人所乘出租車號碼點(diǎn)。 離店團(tuán)隊(duì)行李處理工作程序1）行李領(lǐng)班在團(tuán)隊(duì)離店的前一天要準(zhǔn)備好以下資料:a) 最新的團(tuán)隊(duì)表，在團(tuán)隊(duì)離店的前一天晚上打印出一份準(zhǔn)確的團(tuán)隊(duì)表。 入住團(tuán)隊(duì)行李處理工作程序1) 當(dāng)團(tuán)隊(duì)將入住時(shí)，行李領(lǐng)班負(fù)責(zé)與前臺調(diào)協(xié)將團(tuán)隊(duì)所分好的房號寫在團(tuán)隊(duì)表格中。3） 當(dāng)接到客人要求使用輪椅時(shí)，雜項(xiàng)單必須填寫好，包括以下內(nèi)容：4） 員工必須向客人問清需使用時(shí)間的長短以及講明如果輪椅在離店時(shí)未能交還時(shí)，將把雜項(xiàng)費(fèi)用1200元算入客人的賬中。7） 清點(diǎn)件數(shù)。11） 按門鈴/敲門a) 按門鈴，如不響則敲門。2） 與打招呼。5） 非行李房人員不能進(jìn)入行李房。a) 領(lǐng)班負(fù)責(zé)人姓名及行李員姓名b) 日期/班次c) 每次行李員所被派的工作，必須轉(zhuǎn)記在行李員工作表上d) 房號、客人姓名e) 入住還是離店/或其它工作f) 行李員姓名4） 所派工作開始時(shí)間5） 所派工作完成時(shí)間6） 運(yùn)送行李必須注清件數(shù)7） 每個(gè)班次從新使用一張新表，舊表必須保留一個(gè)月。/“Thank you for staying with us.” b)祝您旅途愉快。5） 對已確認(rèn)的預(yù)訂，VIP預(yù)訂要通知前臺分配好房間，以防因滿客而造成將已確認(rèn)的預(yù)訂，VIP預(yù)訂無房入住的后果。3） 檢查預(yù)訂單上所有內(nèi)容的要求是否正確。9） 將傳真和訂車單一起存檔。 b) 客人喜歡某層。注意T/A1及公司名稱要與本次一致。c) 如從其它部門轉(zhuǎn)來的預(yù)訂單分不清姓名時(shí)，待確認(rèn)姓后，在客人的姓下面劃一橫線。3） 商務(wù)協(xié)議價(jià)(Commercial Rate)：根據(jù)銷售公關(guān)部與公司簽訂的訂房合同。3） 將相對應(yīng)的房間類型代碼輸在HIS電腦Room Type的欄框中。c) 沒有輸入電腦的預(yù)訂不能放入存檔夾中。 14） 付款方式：是客人自付，還是公司付，消費(fèi)卡或旅行社付帳。 特殊房間要求的工作程序1） 在接收有特殊要求的客人時(shí)，在與客人確認(rèn)預(yù)訂之前，預(yù)訂員必須首先在電腦中查看所要求的房間是否還有，在HIS系統(tǒng)中打F4或點(diǎn)擊1/2鍵。4） 預(yù)訂部與客人確認(rèn)是否需要行李員去跟司機(jī)一起去接機(jī)。8） 如果是押金擔(dān)保的預(yù)訂，在下午6點(diǎn)以后取消預(yù)訂時(shí)，押金是不能返還客人。14） 檢查公付和自付的傳真或電子郵件與預(yù)訂單是否一致。3）在正門值班時(shí)，對所有客人進(jìn)/出須要有問候聲。5） 早班領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查車輛的狀況，如果不整潔則必須清理干凈。5) 對于一些回頭客人且行李長期暫存的客人的行李另行處理。7） 物品暫存在行李房的也必須在交接本上注明。 8）上樓送客人行李a) 進(jìn)電梯時(shí)用右手扶電梯門，同時(shí)左手示意，請客人先上，如行李較多，無法與客人同行，要先將客人送入電梯并告之客人原因后，乘坐另一部電梯送行李。4） 按門鈴/敲門。5) 商務(wù)樓層的房間需每日由客房部派送一份中文報(bào)紙。5） 行李領(lǐng)班應(yīng)知有另外一套備用鑰匙，以防客人把鑰匙丟失，不能取走雨傘。 行李網(wǎng)使用工作程序1） 所有團(tuán)隊(duì)行李如果存放在大廳電梯出入口附近時(shí)，必須使用行李網(wǎng)將行李罩上。7) 團(tuán)對的行李不能集中放在大廳靠近前臺區(qū)域,以免給前臺造成混亂。例：“Mr. Harkness, I will follow up on your luggage here at airport, and contact with our reception desk when we have any news.”3） 行李員送走客人后電話與航空公司取得聯(lián)系。例：“登記呀”應(yīng)該說:“您好，您需要幫忙嗎？”/Good morning / afternoon/ evening/May I help you? 2) 歡迎客人a) 當(dāng)問候客人之后，歡迎的詞語就應(yīng)隨之跟上，如：孫先生／小姐，您好，歡迎光臨/Wele to our hotel。c) 無預(yù)定客人入住，如用國內(nèi)信用卡，應(yīng)在信用卡帳上簽字，前臺員工應(yīng)與信用卡上的簽字相對，核對簽字是否一致，然后向客人說：例：“Thank you for your credit card. .”8