【正文】 1) 如滿房的情況下，前臺應(yīng)提前一天與客人確認離店日期及時間，并且把退房時間與客人講清，并在電腦中打上離店時間。2) 如房間不緊張，當日中午十一點把當日預(yù)離的房間號打印出來，由主管/領(lǐng)班協(xié)助前臺處理。3) 逐個房間與電腦資料確認，如客人的費用等。4) 如離店時間已確定并且所有帳已完全是零，而房間又無行李，很可能是客人昨晚就把帳目結(jié)清，并通知前臺收款把房間結(jié)掉，不能將balance為“0”或小于房費的隨便延住?？腿颂崆半x店的在結(jié)帳時要將離店日期改為當日，以變成due out狀態(tài)。5) 如是團隊總帳號碼，應(yīng)提醒前臺收款，是延還是結(jié)掉。6) 所有今日預(yù)離的房間必須有離店時間。7) 如客人提出退房時間晚于中午12：00，則根據(jù)當日的出租情況決定是否加收，并通知客人。8) due out必須在中班下班前處理完畢，特殊客人未回，押金不得但房間內(nèi)有物品除外。 客人要求加床服務(wù)工作程序1) 當接到客人要求加床時，員工隨后通知客人每個加床的費用為人民幣150元凈價。2) 告訴客人每間房由于面積所限。只能加一個加床。 3) 人民幣150元凈價的費用與房費合在一起?；蛘吒鶕?jù)客人的要求處理。 4) 最后應(yīng)向客人確認加床將所使用的長短。如中途撤掉加床告訴客人要與前臺取得聯(lián)系后方能把加床費減掉。5) 換價表格必須使用以確保變更房費有記錄。6) 千萬別忘記電腦中更改。7) 房費公付，加床費自付。前臺員工將加床費輸入在自付的FOLIO上。 客人要求嬰兒床服務(wù)工作程序1) 當接到客人的要求需要加嬰兒床時，前臺立即通知客房做準備。2) 當客人要求加床時，同時通知客房準備一瓶熱水放入房間。3) 嬰兒床將盡快放入房間，并檢查嬰兒床是否安全、牢靠。4) 客房員工同時在房間內(nèi)打開嬰兒床并做安全檢查。5) 嬰兒床是免費為客人提供的。 客人入住登記后預(yù)訂單放置工作程序1) 前臺登記工作完成后，所有預(yù)訂單/資料必須訂在臨時住宿登記單后面。2) 如果一張公付的預(yù)訂單上有二個以上的客人預(yù)訂資料，前臺人員必須去復(fù)印一張。在每張臨時住宿登記上訂一張預(yù)訂單。3) 每張臨時住宿登記單上所附的預(yù)訂單是為了更好查詢預(yù)訂的來源。不管是客人在店期間還是客人離店后，都能更方便的查詢。 散客/重要客人/團隊房間安排工作程序1) 房間的分配：a) 散客、商務(wù)客人應(yīng)集中安排在高層，8層。b) 團隊、旅行社的客人應(yīng)集中安排在低層5層。c) 10層為商務(wù)樓層。d) 11層為貴賓樓層。e) 盡量將空房安排給次日早到的客人。2） 回頭客及重要客人房間的分配：回頭客人/重要客人的房間分配要根據(jù)客史及客人的特殊要求來分配房間。3） 客人的特殊要求處理：客人提出特殊要求如不吸煙房、連通房間、朝陽、復(fù)式套間等。前臺預(yù)訂必須事先所房間分配好，因為這些特殊房間的數(shù)量有限，以保證給客人提供相符合要求的房間。4） 房間已安裝獨立上網(wǎng)插口，如客人需要時即插即可使用，但收費價格為20元/小時。 公安局臨時入住登記錄入、發(fā)送工作程序1） 戶籍管理系統(tǒng)必須一年365天，每周7天，每日24小時上網(wǎng)不能關(guān)閉系統(tǒng)，不能另為它用，為專用戶籍管理系統(tǒng)為直線播號上網(wǎng)，我店號碼為65225310。2） 如戶籍管理系統(tǒng)出現(xiàn)故障：a) 應(yīng)及時通知部門經(jīng)理并與酒店電腦房聯(lián)系處理。b) 通知集成公司負責人（張占軍先生聯(lián)系電話為13366183345）。c) 通知東城分局酒店管理處知曉不能上網(wǎng)，并要接聽電話人的姓名。聯(lián)系電話為：84081083。d) 如集成公司不能解決或無人過問，通知它的上級單位去投訴。聯(lián)系電話為：85222795或85222730 3) 要求每位入住客人的臨時住宿登記單應(yīng)及時錄入網(wǎng)絡(luò)電腦系統(tǒng)中（最遲不能超過入住后的兩小時），同時手工上傳。飯管處要求每天早10點和晚10點分別手工上傳兩次。（但我酒店要求隨錄入隨手工上傳）。4) 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)下載的通緝，查控或通知等，應(yīng)立即落實：a) 打印通緝查控或通知。b) 通知前廳部經(jīng)理。c) 布置查控。e) 網(wǎng)上反饋。f) 如有可疑，及時通知安全部負責人。g) 在HIS中建立查控黑名單。h) 如有通知必須讓部門經(jīng)理簽閱后落實到人。5) 及時將散客、團隊的客人信息及時錄入網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中并于上傳。6) 每日夜班將離店的房間在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中做退房處理。7) 每日將換房的房間在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中做更改，將原房號改為新更換的房間，并手工上傳。8) 每日將延住的房間在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中做修改，并在修改后手工上傳。9) 每班主管/領(lǐng)班嚴格處理好戶籍網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，必須有一名員工負責好錄入、查控、上傳的工作。10) 請前廳部全體員工，特別是負責網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的工作人員，認真負責管理好系統(tǒng)正常工作。11) 每日將臨時入住登記單（內(nèi)賓）要求填寫在《北京市旅店業(yè)旅客臨時戶口登記簿》上，如《北京市旅店業(yè)臨時戶口登記簿》使用完，可每日上午到東四旅游局去購買。12) 如有違反規(guī)定給酒店造成聲譽或因未上網(wǎng)、未上傳，未做換房等帶來的問題造成網(wǎng)上通緝犯未能及時上傳，上報的將依據(jù)《員工手冊》嚴肅處理。 提早入住登記工作程序1) 客人在早6:00之前入住登記的為提早入住登記。2) 登記入住時間應(yīng)在下午2:00，因為退房時間為中午12:00以前。3) 當客人想在早上6:00之前入住登記。頭一天晚上的房費須由前臺收款手工入賬，并與客人講明政策。4) 如客人反對，可建議客人先用早餐。６點以后再來登記。5) 除由酒店總經(jīng)辦、銷售部總監(jiān)批準的情況下，早上6:00之前來入住的客人需收收前一晚上的房費。6) 當客人在早上7:00以后至下午14:00之間來登記的，頭一晚上的房費不再加收。 客人延住工作程序1) 當接到客人要求延住的時候，前臺員工應(yīng)檢查以下工作，確保押金能夠滿足延住期間的酒店費用。2) 檢查付款方式。3) 如果付信用卡的： 通知前臺收款，一定比例的授權(quán)額將根據(jù)不同種類的信用卡在EDC機器上獲取，以保證押金足額。4) 如果付現(xiàn)金：a) 前臺員工首先打開電腦看目前的押金余額還有多少；b) 根據(jù)延住的天數(shù)及所剩的押金多少來計算出延住應(yīng)再交多少金；c) 現(xiàn)金押金收取后方能在電腦中更改離店日期；d) 同時客人的原磁卡鑰匙才能更改到新的離店日期。e) 如果房費是用旅行社交換憑證：5) 客人必須被告知，目前旅行社的費用只到單據(jù)上所注明的離店日期；6) 延住后的房費及雜費將由客人自己承付，除非旅行社的延住傳真及房費保證由旅行社來支付。7) 不要忘記收取足額的押金（現(xiàn)金或者信用卡）。8) 如果是公司付賬時：a) 客人必須被告知，公司證明費用承擔的結(jié)止日期；b) 立即與公司取得聯(lián)系并要求公司從新發(fā)的一份關(guān)于承擔延住費用的傳真或其它文件；c) 如果當時的時間已超過辦公時間且公司已無人，第二天應(yīng)再與公司聯(lián)系。9) 離店日期：當付款方式解決后，離店日期立即在電腦中更改。10) 磁卡鑰匙：一把（或以上）更改后磁卡鑰匙發(fā)給客人。11) 延住的早餐卷發(fā)給客人。 臨時停車證登記及使用程序1) 住店登記入住客人要求。2) 手工在HIS 電腦中入賬, 代碼“416”PARKING FEE。3) 在PARKING FEE后面打上雜項單號碼和停車證號碼如“7654 /19。 ”4) 輸入金額每天收費20元人民幣。5) 發(fā)放臨時停車證。6) 停車證用大黑筆寫清開始和終止日期并加蓋財務(wù)部收款專用章寫上車號。7) 登記在記錄表上。8) 每十張臨時停車證為一組，用完后去安全部領(lǐng)取另外十張。 報表打印工作程序1) 首先打印過夜審前所需要的報表。a) IN HOUSE LIST BY NAME。b) IN HOUSE LIST BY ROOM NUMBER。c) HOUSEKEEPING ROOM STATUS REPORT。 2) 另外其它報表必須在夜審過完賬后再打印。3) 所有打印的報表必須由夜班員工核對來保證數(shù)據(jù)的準確。4) 所有報表必須有早上8點之前由行李員送往相關(guān)部門。a) Daily Room revenue reportb) Daily Food and Beverage report c) Flag report 入住客人臨時住宿登記表控制工作程序1) 所有入住后的臨時住宿登記表必須在此交接本上登記。2) 交接控制本上有以下內(nèi)容：a) 日期b) 房號c) 前臺接待簽字d) 來店/離店日期e) 房價f) 是否有信用卡3) 前臺領(lǐng)班要在檢查無差錯后簽收。4) 檢查后放入客人的擋案柜相應(yīng)的房號夾中。 核實內(nèi)賓結(jié)婚證件工作程序1) 內(nèi)賓客人異性同住一間房時，根據(jù)要求必須出示結(jié)婚證。2) 前臺員工要有禮貌的向客人要結(jié)婚證件，并根據(jù)規(guī)定復(fù)印，并把結(jié)婚證復(fù)印件與臨時入住登記單訂在一起。3) 身份證上完全相同地址的內(nèi)賓無需要結(jié)婚證。4) 結(jié)婚證必須在給鑰匙之前從客人手中拿到。5) 沒有結(jié)婚證件的異性內(nèi)賓則需要另開一間客房。 延長退房時間工作程序1) 根據(jù)出租率當前臺接到客人要求延長結(jié)帳時間時，可批準到下午13:00，超過這個時間需要主官/經(jīng)理的批準。2) 延長結(jié)帳時間的留言打入電腦中，來通知前臺收款，延長退房是否另加收。3) 任何延長結(jié)帳時間的客人必須通知客人晚上6:00之前加收50%，晚上6:00以后加收100%，即與次日離店退房收費一樣。4) 如客人不同意加收且出租率又不允許，建議客人可以把行李臨時寄存在行李房。5) 對于長客或重要客人則可靈活對待。6) 商務(wù)樓層的客人可以根據(jù)商務(wù)樓層的出租率情況延長至下午2點，不另加收。 前臺物品補充工作程序1) 每個班次開始之前必須檢查前臺用品是否足夠使用，具體前臺用品如下：a) 留言單/條b) 房價表c) 大小信封d) 信紙e) 打印紙f) 磁卡鑰匙g) 房卡h) 臨時住宿登記表i) 替付單j) 換房/價通知單,押金單，現(xiàn)金支出單，雜項單k) 前臺擺放的印刷品l) 其它辦公用品 2) 如果所用的物品不足，前臺通知行李員從行李房的儲備庫房中提取。3) 每周二做物品/酒水申領(lǐng)工作，領(lǐng)班填寫《物品申領(lǐng)單》。 客史增補/更新工作程序1） 使用電腦客史功能，及時增補、修訂、更新客人的歷史資料 2） 客人的地址、通訊錄、生日3） 客人的聯(lián)系電話、傳真號、電子信箱4） 客人的特殊要求5） 客人的建議或投訴記錄6） 客人的愛好7） 客人的證件號碼、種類8） 客人的簽證有效期 在電腦中增補客人信息工作程序1) 前臺員工負責在完成登記工作后，把填寫的所有客人資料在電腦中修補齊全。2) 以下資料必須輸入電腦中a) 客人姓名——必須確保姓名的正確輸入（如拼寫等）b) 離店日期——與客人確認后的離店日期c) 人數(shù)——實際登記入住的人數(shù)d) 房價——預(yù)訂單上確認的房價相符，必須準確e) 訂房市場來源的代碼 f) 地址——客人的永久地址或公司地址g) 分帳代碼——必須準確做好分帳窗口h) 簽證種類和簽證有效期（根據(jù)護照上）i) 護照、身份證號碼。j) 備注是否清晰，準確。k) 付款方式,現(xiàn)金押金的準確錄入,信用卡,支票3) 每張臨時住宿登記單必須由每個班次的領(lǐng)班再與電腦中所輸入的資料相核查，并在核查后的登記單上簽各以示檢驗過。4) 每張臨時入住登記單須附有預(yù)訂單。5) 裝訂好的臨時入住登記單記錄待查。6) 領(lǐng)班查后放入柜中相應(yīng)房號的夾子中。 換房工作程序1) 有時客人會覺得他/她的房間由于種種原因感覺不適，需更換。2) 當前臺得知客人對目前所住的房間表示不滿意時，前臺員工立刻向客人表示歉意。例：“Mr. Harkness, We are very sorry that you are not fortable.”3） 前臺員工通過與客人的溝通了解客人為什么對目前的房間不滿意。例：“May I ask why you are not fortable？”4） 根據(jù)客人所述的原因，前臺員工應(yīng)立即做出以下措施。a) 應(yīng)立即通知相關(guān)部門來采取措施及時改正錯誤。b) 立即給客人更換新的房間。5) 如果不換房的話，前臺應(yīng)立即通知相關(guān)部門，如客房、工程部，并同時通知領(lǐng)班/主管知曉并向客人表示歉意。6) 如果客人決定換房，相符合的房間在客人換房之前必須由領(lǐng)班/主管查房后方可更換。7) 換房時行李員必須帶客人到所換的新的房間，這也是為保證客人能夠滿意。如果以上人員都忙于其它，前臺人員應(yīng)該出來處理。8) 當客人搬入新的房間后，處理轉(zhuǎn)房的員工必須在等客人確認是否對房間滿意，同時通知客房。9) 客人的任何意見都應(yīng)記錄在客人的客史中。10) 必須填寫換房單，并分發(fā)到相關(guān)部門。11) 舊的房卡及鑰匙要收回。12) 由于客人要求或升級需要更換房間的情況，應(yīng)通知客人將行李整理好，并同意酒店員工將行李換至新的房間，避免一位客人占用兩間客房。 檢查房費工作程序1) 前臺夜班員工查房費，以保證夜審過準確的房費。2) 前臺夜班必須打印出以下報表；a) 免費房報表——檢查免費房的起止日期和原因。b) 團隊在店表——整體檢查團隊成員房間的房費, 團隊人數(shù)、有無16個人免1張床的房間，最多免兩間房的房費。c) 散客報表3) 檢查的內(nèi)容有：人數(shù)、房租、訂房來源代碼、備注。4) 檢查付帳的方式。5) 無房價/no room rate 的房間必須報領(lǐng)班以上管理人員。6) group check in 后護照號碼必須輸入HIS電