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【正文】 。身體微前傾， 雙手接款，雙手遞卡。10 秒 內(nèi)完成流程。 S、商品出入庫(kù) 商品的管理主要通過出庫(kù)和入庫(kù)兩個(gè)流程來實(shí)現(xiàn) 入庫(kù)流程 d. 將新進(jìn)商品及時(shí)清點(diǎn)入庫(kù)，登記商品型號(hào)、數(shù)量、單價(jià)、總額。 e. 在三聯(lián)入庫(kù)單上，寫清商品型號(hào)、數(shù)量、單價(jià)、總額。 f. 將倉(cāng)庫(kù)聯(lián)留下記賬，生產(chǎn)聯(lián)交于部門經(jīng)理，會(huì)計(jì)聯(lián)交于會(huì)計(jì)記賬。 各崗位工作流程 41 出庫(kù)流程（領(lǐng)用或報(bào)損） ，寫清商品型號(hào)、數(shù)量、單價(jià)、總額。 。 ，出庫(kù)聯(lián)交于部門經(jīng)理，會(huì)計(jì)聯(lián)交于會(huì)計(jì)記賬 。 T、 營(yíng)業(yè)報(bào)表 營(yíng)業(yè)報(bào)表主要包括 日營(yíng)業(yè)報(bào)表和商品銷售周報(bào)表。 日營(yíng)業(yè)報(bào)表 ⑴ . 將當(dāng)日所開所有收據(jù)的存根聯(lián)整理，分類歸納，計(jì)算出總額。 ⑵ . 認(rèn)真清點(diǎn)核對(duì)現(xiàn)金，確認(rèn)無(wú)誤后做出日?qǐng)?bào)表。 ⑶ . 在銷售日?qǐng)?bào)專用收據(jù)上，寫明款項(xiàng)、日期、金額（現(xiàn)金數(shù)額、刷卡數(shù)額）。 ⑷ . 會(huì)計(jì)收款簽字后，將所有收據(jù)和日?qǐng)?bào)表裝訂。 ⑸ . 將日?qǐng)?bào)表交與部門經(jīng)理核對(duì)款額。 ⑹ . 每日晚上 20： 40 打開“日?qǐng)?bào)表模板”各項(xiàng)數(shù)據(jù)及 金額認(rèn)真審核后認(rèn)真填寫后發(fā)到 XX 郵箱中。 商品銷售周報(bào)表 ⑴ . 每周日 20: 30 點(diǎn)前將上周所銷售商品的名稱、型號(hào)、上期庫(kù)存、本期轉(zhuǎn)入、本期銷售、領(lǐng)用數(shù)量、報(bào)損數(shù)量、本期剩余、單價(jià)、總額等列出詳細(xì)清單。 ⑵ . 認(rèn)真清點(diǎn)核對(duì)現(xiàn)金，確認(rèn)無(wú)誤后做出周報(bào)表。 各崗位工作流程 42 ⑶ . 在銷售周報(bào)專用收據(jù)上，寫明款項(xiàng)、日期、金額。 ⑷ . 會(huì)計(jì)收款簽字后，將收據(jù)和周報(bào)表裝訂。 ⑸ . 將周報(bào)表交與部門經(jīng)理核對(duì)款額。 U、倉(cāng)庫(kù)盤存 每月最后一天 20: 30 前，盤點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)所有商品數(shù)量、有效期。 將本月所銷售商品的名稱、型號(hào)、上期庫(kù)存、本期轉(zhuǎn)入、本期銷售、領(lǐng)用數(shù)量、 報(bào)損數(shù)量、本期剩余、單價(jià)、總額等列出詳細(xì)清單。 V、其他收入的開票流程 收銀處備一其他收入專用收據(jù)，一部分特殊收入由收銀員開出。 （ 1）一次性更衣柜租用（ 2）廢品（ 3）其他收入（ 4）私教課 ★ 開票說明 ⑴ . 在三聯(lián)入庫(kù)單上，寫清日期、收入類型、金額。 ⑵ . 將一聯(lián)做入當(dāng)日營(yíng)業(yè)收入報(bào)表，二聯(lián)交于前臺(tái)錄入電腦。三聯(lián)留下記賬。 私教課： 您好，先生（小姐），請(qǐng)問您需要哪位教練為您幫助指導(dǎo)呢？請(qǐng)問您購(gòu)買多少節(jié)？請(qǐng)問您是付現(xiàn)金還是刷卡？請(qǐng)您稍等。 讓您久等了，這是您的卡（余額），請(qǐng)您收好，祝您健身愉快！ 工作標(biāo)準(zhǔn)： 站立起身、雙臂自 然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹 、 表情親切 、必須普通話 各崗位工作流程 43 交談。身體微前傾， 雙手接款，雙手遞卡。 10 秒 內(nèi)完成流程。 W、會(huì)員預(yù)存款 設(shè)一個(gè)會(huì)員預(yù)存款銷售專用記錄本，每一筆存款和銷售都要認(rèn)真及時(shí)地記錄，每晚進(jìn)行盤點(diǎn)。 會(huì)員每次購(gòu)買飲料或商品，需請(qǐng)會(huì)員簽名，確定余額，并提醒會(huì)員所剩余額。 水吧接待： 您好，先生（小姐），請(qǐng)問您需要什么？請(qǐng)您稍等。 讓您久等了，請(qǐng)您在此簽名，請(qǐng)您確定剩余的金額，祝您健身愉快！ 工作標(biāo)準(zhǔn)： 站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、 笑容可掬 地目視客人，態(tài)度和藹 、 表情親切 、必須普通話交談。身體微前傾， 雙手遞飲料或商品，雙手遞過登記本和筆。 10 秒 內(nèi)完成流程。 X、會(huì)員先消費(fèi)后交費(fèi) 會(huì)員先消費(fèi)后交費(fèi)流程： 收銀員應(yīng)親自察看該會(huì)員的鑰匙牌，記下鑰匙牌號(hào)碼，登記在當(dāng)日銷售的記錄本上，要寫清楚鑰匙牌號(hào)碼及所欠金額，并馬上通知前臺(tái)。前臺(tái)在紙條上記錄后，與該會(huì)員的會(huì)員卡放在一起，以便退鑰匙時(shí)及時(shí)提醒該會(huì)員補(bǔ)交費(fèi)用。 水吧接待： 您好！先生（小姐），請(qǐng)問您需要什么？請(qǐng)出示一下您的鑰匙牌。請(qǐng)您稍等！ 各崗位工作流程 44 工作標(biāo)準(zhǔn)： 站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭 、 笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹 、 表情親切 、必須普通話交談。 雙手遞飲料或商品。 10 秒 內(nèi)完成流程。 Y、飲料和商品銷售 銷售 銷售流程： 您好！先生（小姐），請(qǐng)問您需要什么，請(qǐng)問您是付現(xiàn)金還是刷卡？請(qǐng)您稍等。 讓您久等了，這是您的飲料和卡（余額），請(qǐng)您收好，祝您健身愉快！ 工作標(biāo)準(zhǔn)： 站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、 笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹 、 表情親切 、必須普通話交談。雙手接款，雙手遞卡。 10 秒 內(nèi)完成流程。 記錄 設(shè)一個(gè)商品銷售專用記錄本，每一筆銷售都要認(rèn)真及 時(shí)地記錄，每晚進(jìn)行清點(diǎn)，每周、每月定期盤存，做出周報(bào)表上報(bào)部門經(jīng)理 核對(duì) 部門經(jīng)理核對(duì)清單，復(fù)核庫(kù)存。 各崗位工作流程 45 第二篇 客戶服務(wù)部 第一章 XX 健身 俱樂部客服人員 日常工作流程（試用版） 一、工作時(shí)間 早班： 9： 30— 14： 30 下午班： 14： 00— 21： 00 （交叉的時(shí)間是為了避免交接時(shí)間工作的混亂，確保順利的交接 ） 二、上班前準(zhǔn)備 提前 5— 10 分鐘到俱樂部。 按要求填寫考勤表，簽到及上班時(shí)間。 到員工更衣處換工裝， 5 分鐘內(nèi)完成（附細(xì)則）。 準(zhǔn)備參加班前會(huì)。 整 理到銷售工作所需的物品及資料等。 三、交接班 將上午接到的咨詢電話或接待的相關(guān)客戶等當(dāng)時(shí)不能及時(shí)解決的情況轉(zhuǎn)告下午班的人（或相關(guān)部門、主管）進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。 將上午工作中發(fā)生的問題與下午人員進(jìn)行交接。 四、召開班前會(huì) (建議 10 分鐘 ) 點(diǎn)名。 總結(jié)回顧前一天工作情況。 針對(duì)銷售工作中出現(xiàn)的各式案例和特殊情況等相關(guān)問題進(jìn)行商討并整改。 總結(jié)近期的銷售情況。在月初制定安排市場(chǎng)推廣計(jì)劃，合理分配 各崗位工作流程 46 工作，鼓勵(lì)大家進(jìn)行積極的銷售，在月末幫助未完成銷售業(yè)績(jī)的人員進(jìn)行總結(jié)并給予合理化意見和建 議，幫助其完成。 確認(rèn)前一天的外拓、值班的分配情況，明細(xì)到人。 安排當(dāng)天的其它相關(guān)工作。 五、個(gè)人崗位衛(wèi)生整理（ 5 分鐘） 個(gè)人崗位衛(wèi)生是 確保有個(gè)良好的工作環(huán)境，有條不紊的開展工作的基礎(chǔ)保障。（具體標(biāo)準(zhǔn)參見員工手冊(cè)崗位衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)） 六、進(jìn)行非高峰期工作（ 14： 45— 17： 00） 客服部的非高峰期工作主要包括俱樂部外部拓展和俱樂部?jī)?nèi)部工作兩個(gè)方面。具體工作內(nèi)容如下： 按照當(dāng)天主管安排好的目標(biāo)區(qū)域，被指定客服人員按要求進(jìn)行外拓。（詳細(xì)要求見客服工作流程及標(biāo)準(zhǔn)） 俱樂部?jī)?nèi)部工作的開展。 ⑴ .整 理會(huì)員資料 會(huì)員資料整理的過程主要包括潛在會(huì)員的跟蹤和會(huì)員的入會(huì)后回訪兩個(gè)方面。主要配合使用《 XX 健身俱樂部潛在會(huì)員跟蹤調(diào)查表》和《 XX 健身俱樂部會(huì)員保有回訪表》。 ⑵ .接前臺(tái)會(huì)員更衣柜到期的清單，及時(shí)與自己的會(huì)員取得聯(lián)系。 ⑶ .電話預(yù)約潛在客戶。（詳細(xì)的要求見表格使用說明） ⑷ .接聽來訪電話。 ⑸ .安排體驗(yàn)客戶。（體驗(yàn)的要求詳見客服工作流程及標(biāo)準(zhǔn)） 七、高峰期工作安排（ 17： 00— 20： 00） 各崗位工作流程 47 在高峰期到來之前所有的客服人員都回到俱樂部的崗 位內(nèi)，進(jìn)行高峰期的接待、參觀導(dǎo)覽和內(nèi)拓工作。 八、工作總結(jié) （ 20： 00— 20： 30） 整理當(dāng)天工作的內(nèi)容，如：接待會(huì)員人數(shù)、預(yù)約人數(shù)、預(yù)約到場(chǎng)人數(shù)、體驗(yàn)人數(shù)、來訪電話數(shù)量、入會(huì)人數(shù)等等，以及今天遇到的任何問題和會(huì)員建議。 九、 外出 關(guān)于工作時(shí)間內(nèi)外出的相關(guān)規(guī)定： 工作時(shí)間內(nèi)允許有 40 分鐘內(nèi)的外出吃飯時(shí)間。 外出必須在考勤本上注明外出時(shí)間，回來時(shí)要填寫回來時(shí)間。 十、下班 按要求填寫考勤表，更換工裝后下班。 第二章 XX 俱樂部客服主管日常 工作流程（試用版） 一、工作時(shí)間 下午班 ： 14： 00— 20： 30 二、上班前準(zhǔn)備 提前 5— 10 分鐘到俱樂部。 按要求填寫考勤表，簽到及上班時(shí)間。 到員工更衣處換工裝， 5 分鐘內(nèi)完成。 （ 具體標(biāo)準(zhǔn)參見員工手冊(cè)員工著裝標(biāo)準(zhǔn) ） 準(zhǔn)備召開班前會(huì)。 三、召開班前會(huì) (建議 5— 10 分鐘 ) 點(diǎn)名、檢查員工的儀容儀表。 各崗位工作流程 48 聽取各崗位匯報(bào)前日發(fā)生問題。 聽取匯報(bào)上午班發(fā)生的無(wú)法及時(shí)解決的問題。 針對(duì)工作中出現(xiàn)的各種接待、服務(wù)和操作的問題進(jìn)行商討并整改。 及時(shí)的傳達(dá)公司的各種文件和通知（例：各種通知、銷售活動(dòng)的開展和價(jià)格的變化、俱樂部 的整改、新近推出的會(huì)員 安排當(dāng)天的其它相關(guān)工作。 四、個(gè)人崗位衛(wèi)生整理（ 5 分鐘） 個(gè)人崗位衛(wèi)生是 確保有個(gè)良好的工作環(huán)境，有條不紊的開展工作的基礎(chǔ)保障。（具體標(biāo)準(zhǔn)參見員工手冊(cè)崗位衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)） 五、非高峰期工作安排（ 14： 45— 17： 00） 安排部分員工到計(jì)劃的時(shí)間、地點(diǎn)、人物進(jìn)行外拓。 督促員工進(jìn)行客戶資料的匯總，根據(jù)客戶的追蹤和會(huì)員回訪指導(dǎo) 員工銷售工作的開展。注意跟蹤表的填寫 ,要更多的了解客戶的其他情況并填寫在表中。 根據(jù)俱樂部的近期的活動(dòng)的開展，制訂相關(guān)的促銷計(jì)劃。 針對(duì)員工 工作中出現(xiàn)的問題客戶（會(huì)員）進(jìn)行進(jìn)一步追蹤和回訪。注： 由于某種原因造成簽單卡殼或意見投訴的客戶（會(huì)員）稱為問題客戶（會(huì)員） 六、高峰期工作安排（ 17： 00— 20： 30） 在高峰期到來之前檢查所有的客服人員都回到俱樂部的崗位內(nèi)，督促進(jìn)行高峰期的接待、參觀導(dǎo)覽和內(nèi)拓工作 ,并對(duì)重要的客戶親 各崗位工作流程 49 自進(jìn)行接待。 按先前的外拓計(jì)劃組織并實(shí)施 ,結(jié)束后進(jìn)行口頭成果檢查。 搜集外拓情報(bào) ,要對(duì)有價(jià)值的外拓地點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì) ,并親臨現(xiàn)場(chǎng)查看 ,為每周的外拓計(jì)劃準(zhǔn)備第一手資料 不斷開拓新的方式和領(lǐng)域。 根據(jù)員工工作情況 和技能進(jìn)行短暫輔導(dǎo)和成交幫助幫助 ,按上周的團(tuán)購(gòu)情報(bào)實(shí)施洽談。 發(fā)現(xiàn)工作中的問題并解決之 ,為每周的培訓(xùn)做資料準(zhǔn)備 ,為每周一的辦公協(xié)調(diào)會(huì)做資料準(zhǔn)備 ,為每?jī)芍芤淮蔚墓芾砉緯?huì)議做資料準(zhǔn)備。 七、下班前的交接工作 按照值班表安排值班人員。（具體的工作內(nèi)容參加員工日常流程） 巡視、檢查各區(qū)域的情況，確保無(wú)誤。 八、工作總結(jié) （ 20： 00— 20： 30） 匯總當(dāng)天客服人員上繳的工作內(nèi)容，如：接待會(huì)員人數(shù)、預(yù)約人數(shù)、預(yù)約到場(chǎng)人數(shù)、體驗(yàn)人數(shù)、來訪電話數(shù)量、入會(huì)人數(shù)等等，以及今天遇到的任何問題 和會(huì)員建議。 潛在客戶統(tǒng)計(jì)及情況分析會(huì)，匯總當(dāng)天潛在會(huì)員的跟蹤的名單，逐個(gè)分析其相關(guān)情況（例如：年齡、職業(yè)、個(gè)人收入、身體狀況、個(gè)人需求等），了解其跟蹤情況，提出建議和技術(shù)指導(dǎo)，幫助客服人員順利跟蹤并完成簽單。 研討當(dāng)天的外拓情況，并聽取客服意見和建議，適時(shí)調(diào)整第二天的外拓計(jì)劃。 各崗位工作流程 50 根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的變化，調(diào)整工作計(jì)劃的安排。 統(tǒng)計(jì)前日潛在客戶跟進(jìn)情況。 九、 外出 關(guān)于工作時(shí)間內(nèi)外出的相關(guān)規(guī)定： 工作時(shí)間內(nèi)允許有 40 分鐘內(nèi)的外出吃飯時(shí)間。 外出必須在考勤本上注明外出時(shí)間，回來時(shí)要填寫回來時(shí) 間。 十、下班 更換工裝。 按要求填寫考勤后，下班。 第三章 XX俱樂部客服工作 流程及標(biāo)準(zhǔn) (試用版 ) 一、總則 本工作流程和標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)俱樂部的實(shí)際運(yùn)營(yíng)總結(jié)而來，對(duì)客服部門涉及到的所有工作按照崗位進(jìn)行了分類和描述。各個(gè)工作分成崗位職責(zé)、操作流程語(yǔ)言流程和工作標(biāo)準(zhǔn)流程四個(gè)部分。其中箭頭表示的是操作流程，下畫雙線的是語(yǔ)言流程。讀者可參考各個(gè)部分進(jìn)行實(shí)踐和操作。 如若在本流程和標(biāo)準(zhǔn)之外的突發(fā)事件，請(qǐng)咨詢或轉(zhuǎn)交當(dāng)天的值班經(jīng)理或店長(zhǎng)處理。 二、客服工作的重要性 所謂客服即是由俱樂部的銷售部和會(huì)員服務(wù) 部合并而來的新生的部門。隨著俱樂部競(jìng)爭(zhēng)的不斷激烈，能否贏得市場(chǎng)和會(huì)員的認(rèn)可， 各崗位工作流程 51 即會(huì)員的保有工作從準(zhǔn)會(huì)員變成會(huì)員的那一刻就隨之開始。所以我們 必須將我們的服務(wù)不僅僅體現(xiàn)在會(huì)員入會(huì)后，能否使其入會(huì)推薦和銷售時(shí)的服務(wù)便是成敗的關(guān)鍵。