【正文】 始終。能否有全面的良性運(yùn)營，成功的銷售是第一步。而客服人員面對(duì)的潛在的會(huì)員形形色色，所以要求客服的工作人員保持隨機(jī)應(yīng)變，態(tài)度熱情，善于交際，工作、問訊或糾紛處理當(dāng)中應(yīng)確保會(huì)員的合理權(quán)益和俱樂部權(quán)利都得到充分的保證，確保充分展示俱樂部的良好形象。三、客服人員基本素質(zhì)要求精神面貌——熱情飽滿、態(tài)度謙和、表情真切儀表儀容——整潔、統(tǒng)一、服裝得體，面容清秀干凈禮儀禮節(jié)——普通話標(biāo)準(zhǔn)，招呼聲謙和，姿態(tài)良好和行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范工作能力——遇事敏捷、隨機(jī)應(yīng)變、謙和果斷、熟悉流程、時(shí)間觀念強(qiáng)、工作有計(jì)劃四、客服工作職責(zé)概述俱樂部的客服工作根據(jù)實(shí)際的運(yùn)營情況，共分為入會(huì)前服務(wù)、市場拓展、會(huì)員基本權(quán)益服務(wù)、電話服務(wù)四個(gè)主要職能劃分，大概可分為以下19種具體工作。下面將針對(duì)這三個(gè)大部門內(nèi)的具體職能進(jìn)行逐一的論述。其中入會(huì)前的職能有A—F，市場拓展的職能有G—H，會(huì)員基本權(quán)益服務(wù)的職能有I—P，電話服務(wù)的職能有Q—S。A、接待 B、參觀導(dǎo)覽 C、洽談 D、簽單 E、免費(fèi)私教卡發(fā)放 F、體驗(yàn) G、俱樂部外部拓展 H、俱樂部內(nèi)部拓展 I、續(xù)卡J、轉(zhuǎn)卡 K、退卡 L、卡種更變 M、轉(zhuǎn)店 N、請(qǐng)假 O、銷假 P、意見投訴 Q、接聽電話咨詢 R、電話預(yù)約 S、電話回訪五、入會(huì)前服務(wù)各項(xiàng)工作流程及標(biāo)準(zhǔn)入會(huì)前服務(wù)是指客戶在成為俱樂部正式的會(huì)員之前，客服人員要對(duì)其進(jìn)行的接待、參觀導(dǎo)覽、洽談、體驗(yàn)、簽單等各項(xiàng)能夠促進(jìn)和吸引客戶成功簽單的一系列相關(guān)的服務(wù)活動(dòng)。下面我們將逐一的介紹各項(xiàng)工作的流程和標(biāo)準(zhǔn)。A、接待客服的接待主要針對(duì)到場的潛在會(huì)員填寫完來訪登記后（入會(huì)前）的接待。新人接待：**先生（小姐）您好！我是XX健身俱樂部客服代表***請(qǐng)問第一次來參觀嗎？下面我?guī)鷧⒂^一下 工作標(biāo)準(zhǔn)：自然站立、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。整個(gè)交接過程在5秒內(nèi)完成。 B、參觀導(dǎo)覽 參觀導(dǎo)覽是指客服人員以推銷會(huì)員卡為目的的，針對(duì)初次到俱樂部參觀的個(gè)人或群體而進(jìn)行的介紹俱樂部軟件服務(wù)和硬件設(shè)施的服務(wù)行為活動(dòng)。（導(dǎo)覽流程以未來店為例）導(dǎo)覽流程：客服自我介紹 帶領(lǐng)客戶進(jìn)入俱樂部 介紹男更衣室 介紹寄存處和商品銷售區(qū) 帶領(lǐng)客戶上三樓參觀 介紹器械訓(xùn)練區(qū) 介紹動(dòng)感單車廳 介紹集體操廳 介紹拉伸區(qū) 介紹體能測試區(qū)和乒乓球區(qū) 介紹女更衣室 返回二樓介紹管理公司 介紹瑜伽廳 介紹休息區(qū)、網(wǎng)吧 介紹跑步區(qū) 帶到洽談室 洽談工作標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格遵照導(dǎo)覽流程，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。一手持客服手冊，一手為客戶導(dǎo)覽和指引方向。要求走在客戶前側(cè)方45度，確保把客戶指引向?qū)掗煹哪繕?biāo)介紹地。隨時(shí)留意客戶所需，整個(gè)導(dǎo)覽過程控制在20分鐘左右。★導(dǎo)覽說明在導(dǎo)覽的過程中要針對(duì)客戶所需要或感興趣的服務(wù)和設(shè)施，進(jìn)行有的放矢的介紹。導(dǎo)覽時(shí)要確?？蛻舻膮⒂^秩序，尤其是多人或群體參觀的時(shí)候。導(dǎo)覽指引的過程當(dāng)中，要確保用合理的手勢把客戶引向?qū)掗煹哪繕?biāo)介紹區(qū)域，不便、危險(xiǎn)和狹窄的區(qū)域留給自己。俱樂部特殊卡種的介紹的導(dǎo)覽也按照同樣的流程進(jìn)行介紹。在介紹的同時(shí)更要注重俱樂部的宣傳，以便進(jìn)一步的會(huì)員卡推銷。C、洽談洽談是指客服人員為到場參觀的人員進(jìn)行完導(dǎo)覽和介紹以后，針對(duì)是否最終購買會(huì)員卡而進(jìn)行的商業(yè)銷售談判行為。 洽談流程：詢問客戶參觀感受 介紹近期優(yōu)惠活動(dòng)的卡種 （如若被拒絕）根據(jù)客戶所需調(diào)整介紹 （如因某種原因洽談受阻）通知經(jīng)理促成交易 不能當(dāng)場簽定的轉(zhuǎn)入電話跟蹤流程工作標(biāo)準(zhǔn)：洽談時(shí)挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。通過一些相關(guān)問題的反問，來更多的傾聽客戶的意見和建議，從而有針對(duì)行進(jìn)行公關(guān)和突破。如若不能當(dāng)時(shí)簽單，及時(shí)留下相關(guān)資料和談判評(píng)估，方便后期的追蹤。時(shí)間根據(jù)洽談的情況具體確定?！锴⒄?wù)f明洽談的過程要充分的展示和說明俱樂部的特色和服務(wù)，綜合的運(yùn)用各種談判的技巧。洽談的過程可以展示俱樂部的價(jià)格體系，但嚴(yán)禁客戶離開時(shí)以任何的理由帶走。要合理的控制洽談的時(shí)間，對(duì)意向辦卡相對(duì)不特別濃厚的，把時(shí)間控制在15—25分鐘內(nèi)。D、簽單簽單是指與會(huì)員洽談成功而簽定會(huì)員入會(huì)協(xié)議書和辦理入會(huì)手續(xù)的行為。簽單流程：客服拿出會(huì)員入會(huì)協(xié)議書 協(xié)助客戶按規(guī)定和要求填寫 帶領(lǐng)會(huì)員到收銀處繳費(fèi) 憑繳費(fèi)單據(jù)到前臺(tái)辦理會(huì)員卡 領(lǐng)取相關(guān)的配送物品 將入會(huì)協(xié)議書和會(huì)員卡交付會(huì)員 簽單完成 簽單：**先生（小姐）您好！麻煩您填寫一下入會(huì)協(xié)議書。**先生（小姐）您好！麻煩您和我一起到收銀處交付一下費(fèi)用吧！ 接下來我陪您一起到前臺(tái)辦理一下會(huì)員卡的相關(guān)手續(xù)。請(qǐng)保管您的入會(huì)協(xié)議書和繳費(fèi)單據(jù)（更衣柜押金條）。我會(huì)為您安排私人教練為您進(jìn)行免費(fèi)的體測，他將在24小時(shí)內(nèi)與您取得聯(lián)系，預(yù)約時(shí)間。入會(huì)后有什么問題請(qǐng)及時(shí)與我聯(lián)系。希望您堅(jiān)持鍛煉。祝您健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：會(huì)員填寫入會(huì)協(xié)議書時(shí)，笑容可掬地目視客人，表情親切、態(tài)度和藹幫助會(huì)員完成協(xié)議書的填寫。完整、清晰、真實(shí)的提醒會(huì)員入會(huì)后的所有的注意事項(xiàng)，會(huì)員的權(quán)益和義務(wù)，迅速便捷的完成所有工作。整個(gè)過程時(shí)間根據(jù)辦理的情況具體確定。★簽單說明簽單時(shí)要求熟練掌握和完成所有的工作流程，盡量節(jié)省會(huì)員的時(shí)間。如若在會(huì)員比較配合的情況下，所有的流程在10分鐘之內(nèi)完成。簽單時(shí)如若在高峰期或會(huì)員配合相對(duì)比較遲緩的情況下，要求所有的工作流程在15—20分鐘內(nèi)完成。E、免費(fèi)私教卡的發(fā)放俱樂部為年卡以上的會(huì)員提供的有兩節(jié)免費(fèi)的私教課程。在會(huì)員辦理完入會(huì)手續(xù)時(shí)，客服人員將會(huì)員卡發(fā)放給會(huì)員的同時(shí)須將免費(fèi)的私教卡轉(zhuǎn)交到私教部，為會(huì)員安排登記私教課程。免費(fèi)私教卡轉(zhuǎn)交流程：前臺(tái)出卡 客服核對(duì)免費(fèi)私教卡 客服轉(zhuǎn)交會(huì)員卡并提醒會(huì)員將接到私教的預(yù)約電話 客服將免費(fèi)私教卡轉(zhuǎn)交給私教經(jīng)理并登記★ 私教安排說明原則上私教部在接到免費(fèi)私教的24小時(shí)內(nèi)與會(huì)員取得聯(lián)系并預(yù)約時(shí)間進(jìn)行體能測試。在會(huì)員已經(jīng)準(zhǔn)備好各種健身需求并要求當(dāng)時(shí)就進(jìn)行體能測試的情況下，及時(shí)的與私教經(jīng)理取得聯(lián)系并安排。工作標(biāo)準(zhǔn)：核對(duì)資料填寫時(shí)須認(rèn)真，卡的轉(zhuǎn)交要及時(shí)，充分確保與私教部的工作交接到位。F、體驗(yàn)體驗(yàn)是指客戶入會(huì)前來俱樂部進(jìn)行的所有的免費(fèi)的健身項(xiàng)目的試練行為和活動(dòng)。體驗(yàn)是俱樂部為推廣大眾健身、宣傳全民健身意識(shí)和促進(jìn)卡類銷售而采取一種市場運(yùn)做的經(jīng)營手段?？头藛T通過預(yù)約和安排客戶進(jìn)行有目的、有計(jì)劃的健身體驗(yàn)促進(jìn)客戶的最終入會(huì)。體驗(yàn)形式：⑴.有預(yù)約體驗(yàn) ⑵.無預(yù)約體驗(yàn)提醒注意：⑴.客戶必須攜帶身份證或提供真實(shí)、有效身份證號(hào)碼 ⑵.攜帶健身時(shí)必須的服裝和鞋子卡的來源：⑴.外拓散發(fā) ⑵.巡演散發(fā) ⑶.合作商家贈(zèng)送 ⑷.報(bào)紙夾帶 ⑸.朋友贈(zèng)送 ⑹.俱樂部前臺(tái)領(lǐng)取1. 有預(yù)約體驗(yàn)體驗(yàn)流程：接待前臺(tái)的轉(zhuǎn)交客戶 幫助其完成驗(yàn)卡手續(xù) 帶領(lǐng)其進(jìn)入俱樂部 導(dǎo)覽至更衣區(qū) 等待其更衣完畢 介紹正在進(jìn)行的健身課程和教練 提醒其注意健身時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng) 等待健身結(jié)束洽談體驗(yàn)接待：**先生（小姐）您好！歡迎光臨XX健身俱樂部！ 手續(xù)都辦理好了嗎？運(yùn)動(dòng)鞋和運(yùn)動(dòng)衣都帶了了嗎？我?guī)ジ聟^(qū)吧！ 今天是***教練的***操（介紹操種的功效和教練的特點(diǎn)） 健身時(shí)候有什么不清楚和需要幫助的地方您可以隨時(shí)找我 和現(xiàn)場的教練進(jìn)行詢問。工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。整個(gè)交接過程在5分鐘內(nèi)完成。2. 無預(yù)約體驗(yàn)體驗(yàn)流程：接待前臺(tái)的轉(zhuǎn)交客戶 幫助其完成驗(yàn)卡手續(xù) 帶領(lǐng)客戶導(dǎo)覽 導(dǎo)覽至更衣區(qū) 等待其更衣完畢 介紹正在進(jìn)行的健身課程和教練 提醒其注意健身時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng) 等待健身結(jié)束洽談★體驗(yàn)說明 無預(yù)約體驗(yàn)時(shí)語言流程同有預(yù)約體驗(yàn)流程，只是增加導(dǎo)覽流程。 導(dǎo)覽時(shí)嚴(yán)格遵守導(dǎo)覽流程和導(dǎo)覽時(shí)的禮儀要求。 體驗(yàn)結(jié)束時(shí)的洽談需通過客戶的訓(xùn)練后反應(yīng)，商談入會(huì)事宜。六、市場拓展各項(xiàng)工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 俱樂部的市場拓展共分為俱樂部內(nèi)部拓展和俱樂部外部拓展2種形式。俱樂部的內(nèi)拓和外拓又分為客服人員的單獨(dú)拓展和配合俱樂部活動(dòng)2種形式。 G、俱樂部外部拓展 外拓是指為促進(jìn)俱樂部的銷售業(yè)績，去俱樂部之外的目標(biāo)區(qū)域進(jìn)行的有目的、有針對(duì)的市場宣傳和銷售活動(dòng)行為。單店的外拓主要是針對(duì)該俱樂部周邊的區(qū)域，而整個(gè)公司的外拓則是整個(gè)當(dāng)?shù)厥袌龅哪繕?biāo)區(qū)域。目標(biāo)區(qū)域：⑴.大型活動(dòng)場所 ⑵.寫字樓 ⑶.住宅小區(qū) ⑷.商業(yè)消費(fèi)區(qū) ⑸.企事業(yè)機(jī)關(guān)單位 ⑹.其他外拓形式：⑴.目標(biāo)區(qū)域設(shè)置辦公桌，宣傳架，固定咨詢接待服務(wù)和流動(dòng)宣傳相結(jié)合。 ⑵.目標(biāo)區(qū)域范圍內(nèi)流動(dòng)單頁和資料散發(fā)為主。 ⑶.配合俱樂部的巡演活動(dòng)而進(jìn)行的宣傳。 ⑷.配合俱樂部外部健身知識(shí)講座而進(jìn)行的宣傳。工作物品：⑴.客服手冊 ⑵.名片 ⑶.單頁等俱樂部宣傳品 ⑷.文件夾 ⑸.其他外拓：**先生（小姐）您好！能耽誤您一分鐘時(shí)間嗎？我是XX健身俱樂部客服代表。（簡述俱樂部的設(shè)施和地理位置）方便把您的聯(lián)系方式留給我嗎？我將為您申請(qǐng)一張我們俱樂部的免費(fèi)體驗(yàn)卡。希望有時(shí)間帶上您的家人和朋友到我們俱樂部參觀鍛煉。這是我的名片。恭候您的光臨！謝謝！工作標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定的地點(diǎn)，帶齊所有的工作所需的物品，宣傳物品發(fā)放時(shí)要求笑容可掬地目視客人，表情親切、表情親切、必須普通話交談?！锿馔卣f明 在客戶時(shí)間允許的范圍內(nèi)盡量詳細(xì)介紹俱樂部的相關(guān)信息及近期推出的活動(dòng)，確保宣傳的效果。 單頁發(fā)放時(shí)要求熟練掌握和完成所有的工作流程，盡量節(jié)省會(huì)員的時(shí)間。如若在會(huì)員比較配合的情況下，所有的流程在5分鐘之內(nèi)完成。如若在客戶不與配合的情況下，也要在散發(fā)單頁的同時(shí)遞上自己名片和介紹相關(guān)的俱樂部信息。每次外拓至少得獲取20個(gè)電話號(hào)碼。H、俱樂部的內(nèi)部拓展 內(nèi)拓是指為促進(jìn)俱樂部的銷售業(yè)績，在俱樂部內(nèi)部進(jìn)行的有目的、有針對(duì)的市場宣傳和銷售活動(dòng)行為。有效的內(nèi)拓不僅僅能很大程度上節(jié)省俱樂部的費(fèi)用和開支，還能很大程度上加強(qiáng)俱樂部會(huì)員保有，為俱樂部的淡季銷售提供有利的保障。 內(nèi)拓形式：⑴.客服人員單獨(dú)進(jìn)行與會(huì)員的溝通與交流。 ⑵.配合俱樂部的內(nèi)部會(huì)員活動(dòng)。 活動(dòng)形式：⑴.免費(fèi)冷餐酒會(huì) ⑵.節(jié)假日的晚會(huì)和會(huì)員聯(lián)誼活動(dòng) ⑶.各種會(huì)員健身活動(dòng)的比賽 ⑷.俱樂部與各類媒體合作進(jìn)行的內(nèi)部公益活動(dòng)（例：大型的免費(fèi)體測、減肥集中營等）★內(nèi)拓說明在俱樂部內(nèi)部內(nèi)部活動(dòng)舉辦時(shí)，客服人員須積極配合活動(dòng)，要求在充分體現(xiàn)俱樂部服務(wù)的同時(shí)，宣傳和兜售會(huì)員卡的銷售。主要完成是老會(huì)員的續(xù)卡和老會(huì)員介紹新會(huì)員入會(huì)。七、會(huì)員基本權(quán)益服務(wù)各項(xiàng)工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 會(huì)員基本權(quán)益服務(wù)是指客服人員對(duì)在會(huì)籍期間內(nèi)的會(huì)員（尤其是自己辦理入會(huì)的會(huì)員）進(jìn)行其所需要、合理的會(huì)員權(quán)利的相關(guān)服務(wù)活動(dòng)行為。它包括續(xù)卡、轉(zhuǎn)卡、退卡、卡種更變、轉(zhuǎn)店、請(qǐng)假、銷假、意見投訴等所有的相關(guān)會(huì)員需要的服務(wù)。 I、續(xù)卡 續(xù)卡指的是會(huì)籍到期的會(huì)員續(xù)充訓(xùn)練費(fèi)延續(xù)會(huì)籍時(shí)間的行為。續(xù)卡流程：前臺(tái)接待 通知客服 客服接待 洽談介紹 繳費(fèi) 完成工作標(biāo)準(zhǔn)：洽談時(shí)挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。通過一些相關(guān)問題的反問，來更多的傾聽客戶的意見和建議，從而有針對(duì)行進(jìn)行公關(guān)和突破。如若不能當(dāng)時(shí)簽單，及時(shí)留下相關(guān)資料和談判評(píng)估，方便后期的追蹤。時(shí)間根據(jù)洽談的情況具體確定?！锢m(xù)卡說明 一般在會(huì)員訓(xùn)練即將到期的時(shí)候客服就要開始對(duì)會(huì)員進(jìn)行保有。 在俱樂部推出各種優(yōu)惠活動(dòng)的時(shí)候要第一時(shí)間通知老會(huì)員進(jìn)行保有，提前將續(xù)卡工作完成。 續(xù)卡時(shí)主要針對(duì)會(huì)員在訓(xùn)練以來的感受進(jìn)行有的放矢的介紹，更要突出俱樂對(duì)老會(huì)員的關(guān)愛。J、轉(zhuǎn)卡 轉(zhuǎn)卡是指會(huì)員因?yàn)槟撤N原因在訓(xùn)練期未滿時(shí)轉(zhuǎn)讓自己會(huì)員卡剩余訓(xùn)練期的行為活動(dòng)。轉(zhuǎn)卡流程：會(huì)員到前臺(tái)提出轉(zhuǎn)卡申請(qǐng) 新會(huì)員簽定轉(zhuǎn)卡協(xié)議書 交轉(zhuǎn)卡費(fèi)用 完成轉(zhuǎn)卡：先生（女士）您好！不知是何種原因使您決定暫時(shí)停止在我們俱樂部的訓(xùn)練？ 那好吧！麻煩您填寫一下轉(zhuǎn)卡申請(qǐng)表。（以上針對(duì)轉(zhuǎn)卡會(huì)員）**先生（小姐）您好！麻煩您和我一起到收銀處交付一下費(fèi)用吧！ 接下來我陪您一起到前臺(tái)辦理有一下會(huì)員卡的相關(guān)手續(xù)。請(qǐng)保管您的入會(huì)協(xié)議書和繳費(fèi)單據(jù)（更衣柜押金條）。入會(huì)后有什么問題請(qǐng)及時(shí)與我聯(lián)系。希望您堅(jiān)持鍛煉。祝您健身愉快！（以上針對(duì)接卡會(huì)員）工作標(biāo)準(zhǔn)：洽談時(shí)挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。整個(gè)過程在10分鐘之內(nèi)完成★轉(zhuǎn)卡說明原則上客服人員不主動(dòng)幫助會(huì)員進(jìn)行會(huì)員卡的轉(zhuǎn)讓，接受方尋找需會(huì)員自己完成?？头藛T要對(duì)轉(zhuǎn)卡轉(zhuǎn)卡會(huì)員的真實(shí)原因進(jìn)行調(diào)查和記錄，并及時(shí)上報(bào)主管，便于俱樂部進(jìn)一步服務(wù)整改和完善。K、退卡 退卡是指會(huì)員因?yàn)槟撤N特殊的原因要求提前終止會(huì)員協(xié)議，退還剩余金額的行為活動(dòng)。會(huì)員卡退卡流程: 會(huì)員提出申請(qǐng) 使當(dāng)事客服出面核實(shí)、調(diào)解 客服主管出面核實(shí)、