【正文】 待體驗(yàn)人員的過程會(huì)出現(xiàn)以下幾種情況，前臺(tái)人員應(yīng)根據(jù)不同的情況選擇相應(yīng)服務(wù)方式。雙手接卡后持卡在刷卡機(jī)上驗(yàn)證，察看本人照片，驗(yàn)明該卡是否在有效期后，方可入內(nèi)。如需導(dǎo)覽，應(yīng)立刻按鈴?fù)ㄖ蛻舴?wù)代表，將會(huì)員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個(gè)過稱在10秒內(nèi)完成。如有疑問請(qǐng)稍等，請(qǐng)客戶服務(wù)代表請(qǐng)示值班經(jīng)理。整個(gè)過程在8秒內(nèi)完成、并將抵壓物品保管至適更衣柜鑰匙的卡槽內(nèi)。希望您在我們健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。非本店體驗(yàn)卡：先生（小姐）請(qǐng)出示您的會(huì)員卡，謝謝！請(qǐng)問你是第一次來本店訓(xùn)練嗎？請(qǐng)問是否請(qǐng)一位客服代表代您導(dǎo)覽一下？請(qǐng)問您需要租用臨時(shí)衣柜嗎？ （相信您知道非本店卡在我們的其他店每月只能使用五次。工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。會(huì)員卡失效：先生（小姐），不好意思！根據(jù)我們的記錄您的會(huì)員卡失效了。工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。會(huì)員卡到期：先生（小姐）不好意思，根據(jù)我們的電腦資料的記錄顯示已經(jīng)到期了。如有更衣柜需請(qǐng)會(huì)員留下其他物品取鑰匙，并提醒會(huì)員離場(chǎng)時(shí)退鑰匙。感謝您對(duì)我們工作的配合。整個(gè)過程在8秒內(nèi)完成。雙手接卡后持卡在刷卡機(jī)上驗(yàn)證，察看本人照片，衣柜號(hào)碼，驗(yàn)明該卡和所租用衣柜是否在有效期。在俱樂部驗(yàn)卡的過程會(huì)出現(xiàn)以下幾種情況，前臺(tái)人員應(yīng)根據(jù)不同的情況選擇相應(yīng)的服務(wù)方式。C、輸單輸單是將已經(jīng)入會(huì)的會(huì)員協(xié)議書上的會(huì)員基本資料和權(quán)利逐一輸入電腦，以方便后期的監(jiān)管。立即用呼叫鈴?fù)ㄖ蛻舴?wù)代表，將會(huì)員交接與客服，整個(gè)過程20秒內(nèi)完成。挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。稍后我為您安排一位客服代表為您做一下詳盡的導(dǎo)覽。身體稍微前傾，欠身施禮。身體稍微前傾，欠身施禮。如果可以，請(qǐng)直接喊出會(huì)員的姓名。遇到老會(huì)員、熟悉人群：先生（小姐）早上（中午、晚上）好！ 工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。 工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。其中前臺(tái)接待的職能有A—J，寄存處的職能有K—N，收銀處（水吧）的職能有O—Y。三、前臺(tái)人員基本素質(zhì)要求精神面貌——熱情飽滿、態(tài)度謙和、表情真切儀表儀容——整潔、統(tǒng)一、服裝得體，面容清秀干凈禮儀禮節(jié)——普通話標(biāo)準(zhǔn)，招呼聲謙和，姿態(tài)良好和行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范工作能力——遇事敏捷、謙和果斷、熟悉流程、時(shí)間觀念強(qiáng)、工作有計(jì)劃四、前臺(tái)工作職責(zé)概述俱樂部前臺(tái)的工作根據(jù)實(shí)際的運(yùn)營(yíng)情況，共分前臺(tái)接待、收銀、寄存處三個(gè)職能部門，大概可分為以下25種具體工作。因?yàn)榍芭_(tái)的工作人員在俱樂部除充當(dāng)著其崗位的會(huì)員接待工作之外，還扮演著會(huì)籍銷售、會(huì)員保有、投訴接待、電話轉(zhuǎn)接、衛(wèi)生安全監(jiān)督等多種重要角色。前臺(tái)接待水平的高低對(duì)俱樂部的服務(wù)和管理起著舉足輕重的作用。 如若在本流程和標(biāo)準(zhǔn)之外的事件，請(qǐng)咨詢或轉(zhuǎn)交當(dāng)天的值班經(jīng)理或店長(zhǎng)處理。其中箭頭表示的是操作流程，下畫雙線的是語言流程。第三章　XX健身俱樂部前臺(tái)工作流程及標(biāo)準(zhǔn)一、總則 本工作流程和標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)俱樂部的實(shí)際運(yùn)營(yíng)總結(jié)而來，對(duì)前臺(tái)涉及到的所有工作按照崗位進(jìn)行了分類和描述。九、下班離崗更換工裝。八、外出關(guān)于工作時(shí)間內(nèi)外出的相關(guān)規(guī)定：工作時(shí)間內(nèi)允許有40分鐘內(nèi)的外出吃飯時(shí)間。七、下班前的交接工作 按照值班表安排值班人員。 協(xié)調(diào)前臺(tái)與其他部門之間的工作。六、高峰期工作安排（17：00—20：00） 在前臺(tái)督管和參與各項(xiàng)接待工作，并協(xié)調(diào)前臺(tái)、收銀（水吧）、寄存處順利完成工作。收集前臺(tái)統(tǒng)計(jì)的各項(xiàng)單據(jù)A. 到期不續(xù)租的更衣柜清單 B. 會(huì)員訓(xùn)練期清單 D. 會(huì)員請(qǐng)假單E. 會(huì)員追加的特殊贈(zèng)送單據(jù) F. 維修單F. 會(huì)員意見單 傳遞各項(xiàng)單據(jù)到責(zé)任部門。（20:30—21:00）向管理公司傳輸當(dāng)天的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。四、個(gè)人崗位衛(wèi)生整理（5分鐘）個(gè)人崗位衛(wèi)生是確保有個(gè)良好的工作環(huán)境，有條不紊的開展工作的基礎(chǔ)保障。針對(duì)工作中出現(xiàn)的各種接待、服務(wù)和操作的問題進(jìn)行商討并整改。聽取各崗位匯報(bào)前日發(fā)生問題。（具體標(biāo)準(zhǔn)參見員工手冊(cè)員工著裝標(biāo)準(zhǔn)）準(zhǔn)備召開班前會(huì)。按要求填寫考勤表，簽到及上班時(shí)間。九、下班按要求考勤，更換工裝后下班。八、外出關(guān)于工作時(shí)間內(nèi)外出的相關(guān)規(guī)定：工作時(shí)間內(nèi)允許有40分鐘內(nèi)的外出吃飯時(shí)間。值班人員須認(rèn)真無誤的為會(huì)員存取鑰匙牌、會(huì)員卡和衣物。值班人員須對(duì)電話或突發(fā)事件做好詳細(xì)記錄。 20：20前臺(tái)出卡人員核對(duì)和記錄當(dāng)日所出卡的數(shù)量，由前臺(tái)主管復(fù)核無誤后簽字。五、高峰期工作安排（17：00—20：00） 各崗位進(jìn)行個(gè)自的接待工作，流程和規(guī)范參考前臺(tái)崗位各項(xiàng)要求和規(guī)范。C . 寄存處清點(diǎn)會(huì)員遺留或忘取物品。檢查和兌換零錢。(16:00—17:00)B. 收銀處（水吧）收銀員清點(diǎn)商品、服裝、飲料的數(shù)量和有效期等，及時(shí)報(bào)與部門經(jīng)理，及時(shí)的補(bǔ)（進(jìn)）貨。（15:10—15:30）前臺(tái)主管巡視過各個(gè)區(qū)域的衛(wèi)生和安全情況。（10:0012:00）清點(diǎn)和檢查更衣柜鑰匙的歸還情況和會(huì)員卡的領(lǐng)取情況，及時(shí)提醒會(huì)員歸還鑰匙和領(lǐng)取會(huì)員卡，統(tǒng)計(jì)鑰匙的丟失情況，及時(shí)的補(bǔ)配。（15:0015:10）前臺(tái)統(tǒng)計(jì)更衣柜和卡類到期名單，交（前臺(tái)主管或經(jīng)理處）與客服人員進(jìn)行電話通知，不予續(xù)卡的應(yīng)立即進(jìn)行清理。共包括以下崗位：前臺(tái)、收銀處（水吧）、寄存處。五、個(gè)人崗位衛(wèi)生整理（5分鐘）個(gè)人崗位衛(wèi)生是確保有個(gè)良好的工作環(huán)境，有條不紊的開展工作的基礎(chǔ)保障。主管及時(shí)的傳達(dá)公司的各種文件和通知（例：各種通知、銷售活動(dòng)的開展和價(jià)格的變化、俱樂部的整改、新近推出的會(huì)員活動(dòng)或服務(wù)項(xiàng)目等），配合俱樂部的各個(gè)部門的開展和推廣。匯報(bào)上午班發(fā)生的無法及時(shí)解決的問題。（例如：發(fā)現(xiàn)會(huì)員忘記歸還鑰匙、卡、鑰匙的丟失等相關(guān)情況）。三、交接班 將上午接到的咨詢電話或接待的相關(guān)客戶等當(dāng)時(shí)不能及時(shí)解決的情況轉(zhuǎn)告下午班的人（或相關(guān)部門、主管）進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。到員工更衣處換工裝，5分鐘內(nèi)完成。XX健身俱樂部各崗位工作流程第一篇　前臺(tái)第一章　XX健身俱樂部前臺(tái)日常工作流程一、 工作時(shí)間 早班：9：00—17：30 下午班：13：00—21：30 下午班每天一名值班人員14:00—21：00（交叉的時(shí)間是為了避免交接時(shí)間工作的混亂，確保順利的交接 ）二、上班前準(zhǔn)備提前5—10分鐘到俱樂部。按要求考勤。（具體標(biāo)準(zhǔn)參見員工手冊(cè)員工著裝標(biāo)準(zhǔn)）準(zhǔn)備參加班前會(huì)。 將上午工作中發(fā)生的問題與下午人員進(jìn)行交接。四、參加班前會(huì)(建議10分鐘)各崗位匯報(bào)前日發(fā)生問題。主管針對(duì)工作中出現(xiàn)的各種接待、服務(wù)和操作的問題進(jìn)行商討并整改。聽取主管安排當(dāng)天的其它相關(guān)工作。六、各崗位到位進(jìn)行非高峰期工作（14：45—17：00）（9:30—17:00） 由于前臺(tái)包括以下崗位，在班前會(huì)后各自到崗?fù)瑫r(shí)開展工作。工作內(nèi)容如下：A. 前臺(tái)前臺(tái)主管負(fù)責(zé)向中心服務(wù)器傳輸會(huì)員資料。（14:45—15:00）輸入會(huì)員新的資料單（入會(huì)協(xié)議書、私教課購(gòu)買、更衣柜的租用，其他費(fèi)用等相關(guān)資料）。（13:00—14:00）整理維修單，及時(shí)轉(zhuǎn)交維修部。（15:30—16:00）清理到期不再續(xù)租更衣柜的物品，轉(zhuǎn)交寄存處保管。核對(duì)和清點(diǎn)會(huì)員的預(yù)存款和消費(fèi)（剩余情況），待會(huì)員再次消費(fèi)時(shí)及時(shí)提醒。將商品按規(guī)定統(tǒng)一的清理和擺放整齊。將清理的到期不再續(xù)租的會(huì)員更衣柜的物品做好統(tǒng)一登記，妥善保管。A. 前臺(tái)接待驗(yàn)卡 參觀、咨詢 體驗(yàn) 播報(bào)各種廣播和通知B. 收銀處（水吧）收銀 商品銷售六、核對(duì)當(dāng)日所出卡的數(shù)量20：00 由前臺(tái)主管負(fù)責(zé)復(fù)核新會(huì)員資料，更改(詳細(xì)記錄)需修改的會(huì)員資料和數(shù)據(jù)（以便出納人員到場(chǎng)后給予修改）。七、下班前的交接工作20：30 按照值班表，留一人值班，其余工作人員下班。值班人員接私教經(jīng)理的當(dāng)日私教上課情況表，交次日上午值班人員進(jìn)行資料輸入電腦。值班人員須按規(guī)定時(shí)間和要求播放音樂和送賓詞，等會(huì)員全部離場(chǎng)后關(guān)閉音響，經(jīng)值班主管允許后方可下班。外出必須考勤。第二章　XX健身俱樂部前臺(tái)主管日常工作流程一、工作時(shí)間 早班：9：00—17：30 下午班：13：00—21：30 （交叉的時(shí)間是為了避免交接時(shí)間工作的混亂，確保順利的交接 ）二、上班前準(zhǔn)備提前5—10分鐘到俱樂部。到員工更衣處換工裝，5分鐘內(nèi)完成。三、召開班前會(huì)(建議5—10分鐘)點(diǎn)名、檢查員工的儀容儀表。聽取匯報(bào)上午班發(fā)生的無法及時(shí)解決的問題。及時(shí)的傳達(dá)公司的各種文件和通知（例：各種通知、銷售活動(dòng)的開展和價(jià)格的變化、俱樂部的整改、新近推出的會(huì)員安排當(dāng)天的其它相關(guān)工作。（具體標(biāo)準(zhǔn)參見員工手冊(cè)崗位衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)）五、非高峰期工作安排（14：45—17：00）向中心服務(wù)器傳輸新入會(huì)的會(huì)員資料。檢查和監(jiān)督前臺(tái)、收銀處、寄存處和公共區(qū)域的衛(wèi)生。（并收回反饋信息交予前臺(tái)值班人員以便清理或催繳費(fèi)用）帶領(lǐng)并清理不續(xù)租的會(huì)員更衣柜，將清理物品轉(zhuǎn)交寄存處保管。 巡視洗浴區(qū)、休息區(qū)、操?gòu)d、等公共區(qū)域的情況，做好及時(shí)的調(diào)整和協(xié)調(diào)。 監(jiān)督人員的外出和返回時(shí)間，確保不能缺崗。（具體的工作內(nèi)容參加員工日常流程） 巡視、檢查各區(qū)域的情況，確保無誤。外出必須考勤。按要求填寫考勤后，下班。各個(gè)工作分成崗位職責(zé)、操作流程語言流程、工作標(biāo)準(zhǔn)和軟件使用流程五個(gè)部分。可參考各個(gè)部分進(jìn)行實(shí)踐和操作。二、前臺(tái)工作的重要性前臺(tái)是俱樂部服務(wù)的門面，前臺(tái)是健身會(huì)所的關(guān)鍵場(chǎng)所，是會(huì)員進(jìn)入俱樂部和俱樂部規(guī)范化管體現(xiàn)，服務(wù)以及人文關(guān)懷的第一關(guān)。前臺(tái)人員在俱樂部扮演的重要角色，前臺(tái)工作要求其人員熟悉俱樂部所有崗位的工作流程，能基本掌握除前臺(tái)之外的所有工作流程。所以要求前臺(tái)工作人員能做到隨機(jī)應(yīng)變，遇事不亂，處事不急，工作、問詢或糾紛處理當(dāng)中應(yīng)確保會(huì)員的合理權(quán)益和俱樂部權(quán)利都得到充分的保證，確保充分展示俱樂部的良好形象。下面將針對(duì)這三個(gè)大部門內(nèi)的具體職能進(jìn)行逐一的論述。A、接待 B、問訊 C、輸單 D、驗(yàn)卡 E、體驗(yàn) F、會(huì)員卡的管理 G、電話轉(zhuǎn)接服務(wù) H、員工會(huì)客 I、緊急情況處理 J、衣柜管理 K、會(huì)員意見 L、場(chǎng)地維修督管 M、音響控制與播音 N、物品存放 O、洗衣服務(wù) P、物品租借Q、物品認(rèn)領(lǐng) R、各項(xiàng)收款 S、商品出入庫(kù) T、營(yíng)業(yè)報(bào)表 U、倉(cāng)庫(kù)盤存 V、其他收入的開票流程 W、會(huì)員預(yù)存款 X、會(huì)員先消費(fèi)后交費(fèi) Y、飲料和商品銷售 五、前臺(tái)接待各項(xiàng)工作流程及標(biāo)準(zhǔn)A、接待新人接待：您好，歡迎光臨！請(qǐng)問第一次來參觀嗎？麻煩您在此做個(gè)來訪登記后我將安排一位客戶服務(wù)代表帶領(lǐng)您參觀。在會(huì)員填寫記錄時(shí)馬上通知客服代表，并將會(huì)員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個(gè)交接過程在20秒內(nèi)完成。（12點(diǎn)前稱早上好、12—14點(diǎn)前稱中午好、14—18點(diǎn)前稱下午好、18點(diǎn)后稱晚上好）。新人離開：先生（小姐），請(qǐng)慢走！歡迎下次光臨！ 工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。老會(huì)員、熟悉人群離開：先生(小姐) 明天見！ 工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。B、問訊流程主要包括入會(huì)咨詢和一般性咨詢兩個(gè)單獨(dú)的流程入會(huì)流程：來訪問候 來訪登記 轉(zhuǎn)交客服導(dǎo)覽 入會(huì)咨詢：您好先生（小姐），麻煩您首先填寫一下來訪登記表。請(qǐng)稍候！ 工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙手遞上《來訪登記表》和筆。身體稍微前傾，欠身施禮。一般性詢問：您好，先生（小姐）！有什么能夠幫助您的嗎？ 工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。 輸單流程：客服交單 前臺(tái)輸單 主管復(fù)核 資料入庫(kù)D、驗(yàn)卡驗(yàn)卡是會(huì)員進(jìn)入俱樂部的第一項(xiàng)流程。驗(yàn)卡流程：來訪問候 索取會(huì)員卡 資料核實(shí) 壓卡、取更衣柜鑰匙 交付鑰匙 驗(yàn)卡完成 正常驗(yàn)卡：先生（小姐）請(qǐng)出示您的會(huì)員卡，謝謝！驗(yàn)卡、核對(duì)卡無誤取柜鑰匙，請(qǐng)您保管好您的鑰匙，請(qǐng)別忘了您訓(xùn)練結(jié)束后歸還鑰匙后取卡，祝您健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。將卡保管至適更衣柜鑰匙的卡槽內(nèi)并交付鑰匙。忘記帶卡：麻煩您報(bào)出姓名或卡號(hào)，謝謝?。?yàn)卡、核對(duì)資料無誤取柜鑰匙）請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)您以后隨身攜帶會(huì)員卡，如果超過四次不帶會(huì)員卡將不能入內(nèi)訓(xùn)練。祝您健身愉快！ 工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。整個(gè)過程在8秒內(nèi)完成、并將抵壓物品保管至更衣柜鑰匙的卡槽內(nèi)。如果需蓄卡交費(fèi)的話，請(qǐng)稍等！您的客戶服務(wù)代表將會(huì)幫助您介紹新近的辦卡條款（優(yōu)惠活動(dòng)）。立即查詢此會(huì)員的客戶服務(wù)代表、將會(huì)員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個(gè)過稱在10秒內(nèi)完成。請(qǐng)稍等！您的客戶服務(wù)代表將會(huì)幫助您解決。立即查詢此會(huì)員的客戶服務(wù)代表、將會(huì)員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個(gè)過稱在10秒內(nèi)完成。）您的卡在本店該月已經(jīng)使用X次。如需租用臨時(shí)更衣柜，請(qǐng)會(huì)