【正文】 孩子在過來，和咱們孩子一起有個伴，而且他如果報名學習了，對您還有贈課，咱們這有的學生就是，他每個月都給這兒推薦學生，每個月都能獲得贈課，那等于他在這兒學習都不用自己報名了，還能幫助那些同學也提升成績，您也能獲得贈課，我們是按照報名學生報名小時說的多少給您贈課。⑥對于交際廣的家長及學生的推薦某某家長，您交際面這么廣，在朋友圈里肯定特別受歡迎，您看您有沒有親戚朋友或者同事的孩子想補習的，你幫我們推薦一下，反正他們補習也要去找輔導班，現(xiàn)在的家教行業(yè)也是魚龍混雜，您向他們說一下優(yōu)勝，也省去了他們找輔導班的時間，他們的孩子在這兒學的好，肯定特別感謝您，還有就是孩子的任課老師他們也有考評，您也算幫老師一個忙，您推薦的孩子如果報名了，對您的孩子還有贈課，我知道您不是為了贈課，您就算幫您的同事和老師一個忙唄，您要是不方便告訴我他們的電話，您就把我的電話告訴他們，讓他們和我聯(lián)系就行了。⑦對于推薦有負擔（萬一成績不提高不好交代）的推薦某某家長，您是怕您給我們推薦的學生在這兒學的不好是嗎，那真完全沒有必要，優(yōu)勝教育已經成立14年了，是北京首家一對一輔導機構，教學質量是嚴格把關的，各方面服務都是非常到位的，這點請您放心，您的孩子在這兒學的不是很好嗎，其實說實在的，也不排除有的孩子偶爾考試成績提高的不是特別明顯，那也是多方面原因造成的，孩子最終要面對的是中高考，每次考試不就是為了找出孩子學習中的問題嗎，我們會確保每次考試中出現(xiàn)的錯誤不在中高考中出現(xiàn)，數(shù)以萬計的中高考優(yōu)秀畢業(yè)生從優(yōu)勝走出去的。只要您推薦的學生對咱們這兒的教學質量和各方面都滿意，就算成績萬一偶爾沒有提供，他們也肯定不會怪您的。1退費事故⑴家長對退費扣除費用880元和報名費380元不滿意xx家長，您好，我是xx在優(yōu)勝的班主任x老師，對于咱們的380元報名費，是這樣的，當時報名時當場報名時免去咱們的報名費的，只是咱們現(xiàn)在要退費，所以我們要扣除380元的報名費，對于咱們880元的費用是咱們長期以來的綜合服務費用，包括咱們這邊班主任老師每周的回訪，總部每月的回訪，學生來咱這邊托管自習，周一到周五每天晚6點到9點的答疑等。⑵家長對退費時間2個月不滿意xx家長，您好，我是xx在優(yōu)勝的班主任x老師，關于退費咱們合同上是寫的最長是2個月，快的話兩周就能辦理下來。這邊申請以后要去總部審核，審核完沒有任何問題的話我們就會辦理。Xx在這邊都學了這么長時間了，并且優(yōu)勝也成立14周年了，我們不會因為退費這一環(huán)節(jié)來影響自己的口碑和聲譽的，您放心，肯定會退給您的?、羌议L對提交身份證復印件不滿意xx家長，您好，我是xx在優(yōu)勝的班主任x老師，咱們提交身份證復印件是為了證明該退給您的費用已經退到您手上，并且您已經確認，我們需要及時把您的這些信息交到總部，這樣也有助于總部來記錄和查詢我們是否及時把費用及時交到您手上。交身份證復印件對您沒有任何影響，只是方便我們總部對我們工作的監(jiān)督。⑷對于超過合同期退費xx家長，您好，我是xx在優(yōu)勝的班主任x老師，按照合同上面所說，超過合同期限是不給退費的，只是鑒于學生在這邊學了很長時間了，咱們可以另簽一份合同，課時繼續(xù)用，也可以把課時轉出去。⑸對于上課課時超過50%要求退費xx家長，您好，我是xx在優(yōu)勝的班主任x老師，咱們在這邊學習這么長時間了，退費的原因是。學生在這邊學習的成績也都提高了，學生也挺喜歡來這的，如果您是覺得學生成績挺好的不用學了，咱們可以停一段時間，等學生學科上有困難時再來學，又不補差價，這樣也挺實惠的?、蕦τ谕速M所上課時根據(jù)標準單價計算不滿意xx家長，您好，我是xx在優(yōu)勝的班主任x老師，咱們當時報名時是因為報了相應的課時所以給予了相應的優(yōu)惠，咱們現(xiàn)在上的課時總額達不到優(yōu)惠的梯度，所以才會按照當時的標準單價計算。如果咱們上的課時總額達到相應的梯度，那我們也會按照相應的單價去計算的。如果您實在覺得不合算，那也可以把課時轉給您其他的朋友或同事的孩子。⑺對于成績沒有提高退費 A、報名后12月第一次學校考試成績沒提高對于貪玩的學生:向家長說明孩子要改變學習態(tài)度，然后補習專業(yè)知識，而改變學習態(tài)度是個不叫緩慢的過程，需要比較長期的補習，對于苦學無效型的學生，改變歇息方法個學習習慣，這個過程也是比較緩慢的。B、半年成績沒提高 家長，孩子不可能不提高，每節(jié)課都是見此當堂知識點全部學會之后簽字確認的。我們是模塊化教學，也許我們我們講的是三角函數(shù)，但是近期考試考得是橢圓，我們講過的中考或高考考得在這次考試中沒有出現(xiàn)，但是并不代表孩子的成績沒有提高，針對我們講過的內容進行測試的話，我們是一定會有提高的，不可能不提高。家長，您好，根據(jù)學生現(xiàn)在的情況，您肯定還是會給他請老師的，那么您換一家教育機構，無非是給他換一個老師，換一個環(huán)境，您說他去了別的機構學一兩次成績提高了那就說明人家那邊老師教的好嗎？在這邊基礎剛打牢，正是要出成績的時候。學生在咱這邊也可以換一個更好的老師，只是學生對于咱們這邊的環(huán)境是熟悉的，咱們這邊的老師和班主任都會提前讓新的老師了解學生的情況，那么他和咱這邊老師的磨合期肯定要比其他的老師短。學習在于堅持。⑻對于離家太遠導致退費xx家長，您好，我是xx在優(yōu)勝的班主任x老師，其實咱們學生每周來上一兩次課，可是效果很好，為了學生的成績，您說這路程是問題么？咱們在通州，大興還有昌平的學生都來咱這邊學習呢！您把您家的地址告訴我，我可以安排老師去您家里給孩子上好嗎？不管怎么樣，只要能幫孩子提升成績，讓孩子有收獲我們就高興。⑼對于更換老師的退費A、提高師資,最好選擇負責人和教務主管來進行授課話術：家長您好！我是優(yōu)勝教育您孩子的班主任**老師，很抱歉因為咱們這邊頻繁換老師的原因，造成您的不滿意。我這邊也跟教學部商量過了，給您更換更高一檔的師資?；蛘吣部梢赃x擇我們的教學主管給孩子上課。這樣的老師既能跟您保證效果也能保證穩(wěn)定性。如果沒有問題的話就給您安排在**時間上課，您看沒問題吧?B、可以通過返課來補償家長和學生話術:家長您好!我是您孩子在優(yōu)勝教育的班主任**老師。很抱歉由于我們的原因給您帶來不便。這邊也了解了具體情況，經商量決定。我們也給您贈送相應的可是表示補償。以后這樣的問題我們肯定避免發(fā)生。您看這樣的處理方法沒問題吧？⑽對于高三畢業(yè)退費A、可以轉課時話術：家長你好!孩子現(xiàn)在已經高中畢業(yè)了,我統(tǒng)計了一下咱孩子的課時,截至到目前還剩余**小時,咱們的合同有效期也只到6月7日,按照您報名時的計劃和我們的課程安排這些課時是肯定能用完的,但這中間由于孩子那邊其他事情的安排導致課時沒在規(guī)定的時間內上完,為避免造成您的損失,您看您身邊有沒有親朋好友的孩子又需要補習的您可以把課時轉給其他孩子用,這邊的課時我暫時為您保留,有什么消息您可以隨時跟我聯(lián)系. B、可以留著大學上英語四六級和高等數(shù)學話術：家長您好!我統(tǒng)計了一下孩子的剩余課時,截至到現(xiàn)在這邊還剩余**小時,為避免造成您的經濟損失,之前孩子也跟我商量過,我覺得這樣安排也挺合理的,這邊的課時我還是繼續(xù)為您保留,這期間我也會跟孩子保持聯(lián)系,有任何情況都會及時與你溝通.⑾對于出國要求退費話術：家長您好，我是優(yōu)勝的班主任某某老師，現(xiàn)在孩子要回老家/出國，就不能繼續(xù)在這學習了，真舍不得孩子。咱孩子之前在這里學習成績提升很明顯，您對我們優(yōu)勝的教育理念也比較認同?，F(xiàn)在孩子在我們這還有一些剩余課時，要不您看您身邊的同事或朋友的孩子想要輔導的，可以上您剩下的課時，這樣一方面您損失也不是很大，您看怎么樣？我這邊也幫您留意著，有合適的也可以介紹給您。⑿對于教學環(huán)境不滿意要求退費(平時晚上) ,引導家長轉變觀念話術：某某家長您好，其實是這樣的，您看孩子在家里雖然環(huán)境很好，也很安靜，但是孩子也不能集中注意力，心都比較浮躁。而在我們這里，看似大家一起學習聲音有些大，但是我們老師一對一的上課，卻能很好的引導學生的思路，學生學習的狀態(tài)反而很好?，F(xiàn)在孩子都是獨生子女，他們本身是很喜歡在這樣的環(huán)境里學習的，再說了，只要咱孩子的成績能夠提高就是我們最終的目的不是嗎？如果家長不接受我們可以這樣說：第一，那這樣吧家長，您看我們這里也有單獨的幾個談單室，后期根據(jù)教室里的情況，我給孩子安排在外邊的小屋上課您看怎么樣？第二，那這樣吧家長，您把您家的地址告訴我，我可以安排老師去您家里給孩子上好嗎？不管怎么樣，只要能幫孩子提升成績，讓孩子有收獲我們就高興。⒀對于顧問承諾（不合理時間段、每天盯自習檢查作業(yè)、第一次課班主任不在或其他）沒有達成要求退費，因為想讓學生盡快和老師熟悉起來，所以就先安排學生這么上課，等這一周的時間我盡量調出學生上課的時間段。,讓家長認可我們的服務話術:家長您好,咱們這邊的退管自習都是由專業(yè)老師進行看管的,現(xiàn)在學生都是在作業(yè)中發(fā)現(xiàn)問題的,只要作業(yè)質量提高了成績就會提升,具體管理方案:首先咱們平時晚上(周一至周五)每天都會有專業(yè)老師進行管理,一一檢查作業(yè),而且學生先寫哪科后寫哪科以及選配老師也都是非常合理的,例如先讓孩子寫數(shù)學在這期間咱們會安排數(shù)學老師一一看管,這樣咱們不僅讓孩子養(yǎng)成一個良好的學習習慣而且成績也會提升.話術：家長您好，咱們班主任雖然不在，然而在課后還是和老師溝通了學生的情況，還是很關心學生的情況的。專業(yè)方面的知識還是要咱們的老師給學生講解，只要學生每次都有收獲就是我們最想看到的。學管工具的使用學管工具目錄 序號名稱使用部門用途使用時間1輔導課程表學管提前排出學生每次上課時間學生報名后上課前2結課單學管學生結課后的登記學生所有課時上完，結課后3簽約同學資料表學管方便了解學生情況，和老師溝通，及后期推薦使用學生辦理完入學之后，于課程顧問交接結束之后4派發(fā)學生資料表學管給老師排課用，方便老師了解學生情況，上課時間等等學生辦理完入學之后，于課程顧問交接結束之后，學生上課前5剩余課時統(tǒng)計表學管統(tǒng)計記錄學生的上課時間及剩余課時數(shù)學生每次上課之后6請假單學管學生請假時的必填單學生請假時7課時消耗學管統(tǒng)計每個學生的本月的上課進度每月底前上交財務8滿意度調研表學管家長滿意度，檢查是否對老師，學管滿意，不滿意在那些地方每月底前上交財務9學管日報周報模板學管統(tǒng)計每個學生每天的上課小時數(shù)及每周總計上課小時數(shù)每天晚上交日報總結，每周交周報總結10學生教學計劃表學管老師給學生制作教學計劃推薦續(xù)費及家長會或家長發(fā)生異議時使用11價格表學管給家長報價續(xù)費，推薦12俱樂部會員申請表學管老學員填寫推薦學生信息老學員推薦新學員時使用13優(yōu)勝教育月跟蹤服務進度表學管學生上課情況跟蹤回訪，與家長定期溝通每周學生上完課后與家長溝通14續(xù)推學生名單學管續(xù)費推薦學生的記錄表學生續(xù)費或推薦報名之后15YOUWIN學習法分享確認單學管給其他為報名家長看或是給其他同學分享在與推薦家長或是續(xù)費的家長談單時使用16優(yōu)勝教育客戶信息卡學管學管自己打電話或是意向推薦學生的登記表獲取學生信息之后17明星學員案例撰寫模板（新）學管給其他家長做分享，促進續(xù)費，推薦談續(xù)費推薦使用18續(xù)推預案（新）學管提前做好預案，理清談單思路，以免手忙腳亂，跑單談續(xù)推前19周五邀約明細（新）學管提前整理出續(xù)推學生，做到周六日又重點主次，便于校長主管做到心中有數(shù)，做好踢單準備周五晚上 教師工作流程圖說明1．學科負責人接到新生派課單后根據(jù)學生的具體情況和教師的時間段匹配合適的教師并在派課單上簽字,然后教師與學習顧問溝通交接學生的相關信息。2．教師上課前準備備課筆記或試聽課教案(YJX005試聽課教案),學科負責人要進行試聽并填寫第一次課評價表(YJX011第一次課評價表),試聽合格后,負責人在備課筆記或試聽課教案簽字,確認可以上課,根據(jù)規(guī)定填寫新生名單(YJX010新生名單)。3．教師上課后填寫上課確認單(YJX002上課確認單),教師月進度確認表(YJX001月度課時統(tǒng)計表),課后老師還必須對所教學生每月至少進行2次回訪(每月最后一周上第一次課的學生只需回訪一次),教師每次回訪后需要填寫回訪記錄表(YJX002回訪記錄表)。月底回訪記錄表必須上交財務,財務審查若沒有回訪記錄表,該教師本月所有課時費不計。月初所教學生上2次課后教師要做個性化教學計劃表(YJX003學生個性化教學計劃表),教師每月根據(jù)進度定期安排學生進行月考(YJX004學生月考試卷)。4．學科負責人每月初填寫教研計劃表, 每周一溝通教研(YJX008優(yōu)勝教育教師教研筆記(周一14:0016:00)),每周四專業(yè)教研(YJX009優(yōu)勝教育教師教研筆記（周四14:0016:00）),每月主管進行教研培訓考核。每月末主管上交財務教師教研培訓計時表（YJX007教師培訓課（教研）課時統(tǒng)計表）；5．教學主管負責管控教學質量，每周要求旁聽4人次的教師講課，月末上交財務聽課計劃記錄表（YJX012優(yōu)勝教育聽課計劃記錄表）；如果旁聽時發(fā)現(xiàn)不合格的授課，及時給授課教師開具返課單（YJX013返課單），要求每周每平臺教學主管至少開一張返課單,以加強教學質量的監(jiān)管,提升對學生的教學服務。6．為了更好地服務學生,落實”不留疑問到明天”,各平臺教學主管安排一名答疑組長,負責周一至周五晚18點到21點的答疑事項。每晚參加答疑的老師都必須經過答疑流程的培訓,在答疑的當晚認真填寫學生答疑記錄表（YJX014學生答疑記錄表）和教師答疑每日記錄表（YJX015教師答疑每日記錄表）,答疑組長根據(jù)表中記載的問題及時反饋給各任課老師,加強授課的針對性。月底答疑組長將數(shù)據(jù)匯總上交。遇節(jié)假日停答疑，學生可以去校區(qū)進行托管自習；7．由學習顧問提供明星學員名單,教師做個性化教學計劃表,然后學習顧問根據(jù)續(xù)推預案跟進續(xù)推工作。8．由學科負責人輔助教學主管每周統(tǒng)計教師課