【正文】 工工作情況的記錄表。8） 所有記錄必須清晰，簽名要求正楷中文的姓名。5） 暫存行李必須在記錄本上做記錄,以下行李不能暫存。3) 凡超過暫存日期，且聯(lián)系后（電話/傳真）仍然無音信的，由行李領(lǐng)班上報前廳經(jīng)理。2） 所有行李房暫存的物品由行李領(lǐng)班直接負責。6） 行李房內(nèi)嚴禁存放易燃、易爆、化學等危險品。 客人信件/物品送入房間的工作程序1） 當客人要求把所述物品送往他/她的房間時，行李員應問清是否還有客人在房間內(nèi)。5） 如客人直意要求把物品送入房間又不借給鑰匙時，前臺員工必須通知樓層員工打開客人房間。9） 如客人當日預離，應在前臺接待處留言與客人的登記單訂在一起，當客人結(jié)帳時，可將物品交給客人。客人乘坐的車到達酒店正門，門童應主動為客人開車門，并要面帶微笑的與客人打招呼，并詢問客人是否有行李，同時招呼行李員為客人拿行李。 例：“To check in, This way please。 6）行李車的擺放客人的行李放在行李車上，等客人辦理完入住手續(xù)后，送入客人房間，行李車不能將前臺擋住，應放在柱子前。c) 進出電梯時必須十分小心，以免碰壞客梯內(nèi)外裝飾。b) 如客人問是誰，回答是：“行李員/From Bell Service.”c) 客人開門后須向客人打招呼。b) 與客人確認行李件數(shù)。2） 行李領(lǐng)班告訴行李員客人的房號及幾件行李需要收取。如客人問，行李員向客人說：例：“行李員/From Bell Service.”5） 進入客人房間。當所有行李從房間收齊后，與客人清點確認件數(shù)以防漏收而遺忘在房間內(nèi)。10）客人去前臺收款a) 如客人到前臺收款處，但自己的費用沒有結(jié)賬，而要離店，當前臺收款通知行李員客人沒結(jié)賬而離店時，行李員應該馬上通知客人，其說法為：例：前臺找您有事/或Sir, the cashier would like to speak with you.b) 切記不能向客人直說：您還沒有結(jié)帳/或He has not paid his bill.11) 當賬目結(jié)清后，把客人的行李運送酒店正門等候車輛。3) 行李員負責記錄所收中、英文報紙的數(shù)量，供月結(jié)使用。7) 中、英文報紙根據(jù)酒店所訂的報紙種類來決定。5） 雜項單由客人簽字后，輪椅將送入客人房間或交給客人。9） 輪椅車出現(xiàn)故障時，應填寫工程維修單，由工程部負責修理。這樣可以避免傘上雨水灑在大廳地面上，并避免滑倒客人。7） 不需用時,將雨傘架存儲在大行李房內(nèi)。2) 填表有以下內(nèi)容： a) 團隊名稱 b) 人數(shù) c) 旅行社名稱 d) 房間號碼3) 如房間號碼已安排好,團隊表格必須在團隊到店之前準備好。7) 任何行李如未鎖，破損必須記錄下來并通知領(lǐng)隊。12) 最后由行李領(lǐng)班負責把各房間的行李數(shù)記錄在團隊表中。3） 如果行李網(wǎng)不用時將存放在行李房。b) 收取行李的時間，行李員與團隊領(lǐng)隊確認行李收取時間。當行李員從房間往樓下運行李時，必須保證樓道、電梯間及電梯飾物不被損壞，并且電梯中只能放入一至兩輛行李車。已結(jié)帳后的前臺員工簽字簽在行李團隊表上。 使用出租車卡工作程序1） 當客人需要出租車時，門童負責叫出租車。5） 要求門童叫的出租整體上干凈、整潔。2） 行李員把客人的行李拿進酒店。7） 如果房間未能清理完畢，在下午2:00之后,行李員在前臺員工的授權(quán)下將客人領(lǐng)到咖啡廳免費喝一杯軟飲料。5） 如由酒店行李員工去機場取客人的行李，禮賓部員工向客人講清出租車費由客人支付。 4）當客人被接到后，行李接機人員必須說以下： 例：“Wele to Beijing, Mr. Harkness, I will help you with your luggage and transportation to the hotel. This way please. Three pieces of luggage you have.”5）行李員負責聯(lián)系酒店所訂的車輛到機場大廳出口。9）如行李員與客人同車返回酒店時，行李員應座在前排副座。例：“先生／小姐，請您稍等/Thank you for waiting/Sorry keep you waiting”c) 如果當時的場面格外的忙，一些眼勢溝通或肢體語言向客人表示你的歡迎以及讓客人稍等片刻。c) 如果是商務(wù)層客人，前臺員工電話通知商務(wù)層員工后，將客人引領(lǐng)至上午樓層專用電梯。4） 前臺員工應根據(jù)酒店及公安局的要求填寫所有在臨時入住登記單的內(nèi)容。 例：“先生／小姐，請用一下您的護照或證件/May I have your passport please?”b) 在條件允許的情況下，幫助客人填寫臨時住宿登記 單。例：“Mr. Smith , Please view your name, room rate and departure date to ensure all are correct. If so this is your room , room rate (indicate where).Thank you.”f) 假如客人入住登記時，客人的預訂是當天所做的，臨時住宿登記單應馬上拿出幫助客人填寫，其它程序同上。c) 員工在接待持住房交換單／憑證的客人時也應注意：客人雖然在做預訂時付款已都安排好，但是由于某種原因，客人在到達酒店之后手中未持有住房交換單／憑證，這時，員工應注意所持證明注明的原因，如：客人入住無住房交換單／憑證原件，只持有復印件。11）記帳卡結(jié)帳時將所有金額在記帳卡上注明日期、金額、員工簽字。c) 在房卡上寫上客人的姓名、房號、房價、來店日期、離店日期d) 并確認離店日期。15） 整個入住登記手續(xù)應在五分鐘之內(nèi)完成。b) 國家首腦/政府要員c) 大型企業(yè)的董事長及董事d) 知名人士e) 所有入住套房的客人5) 將“臨時入住登記單”在客人到達之前打印出來。9) 將打印好的“臨時入住登記單”放在VIP的歡迎夾中，夾中同時放一支筆、訂房單，如有客人的物品（如傳真等）也同時放在夾中以便及時給客人。2） 寫上VIP的細節(jié)：a) 房號b) 人數(shù)c) V1標準果籃和鮮花見咖啡廳圖d) V2中檔果籃和鮮花見咖啡廳圖e) V3豪華果籃和鮮花見咖啡廳圖g) GC商務(wù)樓層果籃及鮮花標準見咖啡廳圖h) 到達時間i) 有無特殊要求3) 另設(shè)：FFF3的標準果籃和鮮花。6) 前臺員工在當日 早10點鐘，前臺員工填寫“VIP申請單“并打印出VIP報表2份付后送至客房部和咖啡廳。10) VIP客人如須總經(jīng)理歡迎，必須確認好到店的時間。6) 在名單下面居中打上： 房間通房間內(nèi)線“2”+“房號” “Room to room call” Dialing “2” + “Room number”7） VIP人員名單放在每間房的寫字桌面上。3） 當客人在房間辦理入住手續(xù)時，應讓客人入住后在辦理手續(xù)，讓客感覺在自己的家中一樣。如沒有，?？腿巳胱∮淇?。 VIP客人預訂后未來酒店1） 為了控制成本 ，前臺員工應將VIP未來的房間號碼（NO　SHOW）通知客房部和咖啡廳將水果從房間撤除。4） 具體成本分攤事宜，由財務(wù)部成本控制處理。5） 同時在電腦中查看客人是否曾經(jīng)來過，有無歷史。假如客人無信用卡，則現(xiàn)金押金必須收取。 回頭客人的工作流程1） 由預訂部及前臺工處理回頭客人的資料。5） 預訂部員工在錄入預訂時，要檢查客人入住的次數(shù)并在電腦的備注上注名入住的次數(shù)。9） 各種升級需要有部門助理以上人員簽字。4)國籍:根據(jù)護照或身份證來確定。8)簽證種類：用漢語拼音代表a) W外交b) c) d) 普通簽證如下：以漢語拼音為記錄J1長期記者 J2臨時記者 L旅游 C機組 D定居 G過境 M港澳及免簽 T團隊 U公務(wù) X學習 Z職業(yè)9）簽證有效期：從護照簽證入境日期章加上準許停留日期中查出，簽證過期者不能辦入住手續(xù)。13）房號：分配的房間號碼。17）備注處：注明有無特殊要求。3） 房間號碼：把分配給客人的房號寫上。 here is your room number amp。 押金收取工作程序1） 現(xiàn)金押金的收取工作程序：a) 入住登記后，前臺員工須向客人問清結(jié)帳時付款方式，如用現(xiàn)金支付，應向客人收取押金。f) 當客人結(jié)帳時應出示押金條/帳單，丟失的需要客人在帳單或退押金單上簽字簽字說明。d) 同時用刷卡的形式通過銀行授權(quán)機要定額的授權(quán)，如銀行不給授權(quán)，則讓客人換卡或現(xiàn)金押金。d) 客人除房費以外的費用需要客人本人支付，押金則要相應收取。2) 前臺員工拿出替付單請客人在替付單上簽字。7) 店外客人給店內(nèi)客人付帳時也必須簽替付單,同時將聯(lián)系電話記錄在替付單上。 換房/換價通知單使用工作程序1）不管是換房還是更換房價，前臺員工必須填寫換房/換價通知單。6) 換房單還要分送到以下部門：a) 客房（酒水，洗衣等）b) 前臺存檔（RC單的房間號碼更改）c) 總機(核對叫早、保密等)7) 換房單由行李員發(fā)送。c) 如相符前臺員工通知客房辦公室，由樓層員工負責開門。c) 輸入密碼。g) 如不符時與主管/經(jīng)理取得聯(lián)系，核清客人身份，再做鑰匙。4) 如客人想在當日早6:00之前入住登記，應向客人解釋要收取頭一天的房費，如客人反對，可建議客人先用早餐。b) 下午6:00之后加收100%的房費。2) 如房間不緊張，當日中午十一點把當日預離的房間號打印出來，由主管/領(lǐng)班協(xié)助前臺處理。5) 如是團隊總帳號碼，應提醒前臺收款，是延還是結(jié)掉。 客人要求加床服務(wù)工作程序1) 當接到客人要求加床時，員工隨后通知客人每個加床的費用為人民幣150元凈價?；蛘吒鶕?jù)客人的要求處理。6) 千萬別忘記電腦中更改。2) 當客人要求加床時，同時通知客房準備一瓶熱水放入房間。 客人入住登記后預訂單放置工作程序1) 前臺登記工作完成后，所有預訂單/資料必須訂在臨時住宿登記單后面。不管是客人在店期間還是客人離店后，都能更方便的查詢。d) 11層為貴賓樓層。前臺預訂必須事先所房間分配好，因為這些特殊房間的數(shù)量有限，以保證給客人提供相符合要求的房間。b) 通知集成公司負責人（張占軍先生聯(lián)系電話為13366183345）。聯(lián)系電話為：85222795或85222730 3) 要求每位入住客人的臨時住宿登記單應及時錄入網(wǎng)絡(luò)電腦系統(tǒng)中（最遲不能超過入住后的兩小時），同時手工上傳。b) 通知前廳部經(jīng)理。g) 在HIS中建立查控黑名單。7) 每日將換房的房間在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中做更改，將原房號改為新更換的房間，并手工上傳。11) 每日將臨時入住登記單（內(nèi)賓）要求填寫在《北京市旅店業(yè)旅客臨時戶口登記簿》上，如《北京市旅店業(yè)臨時戶口登記簿》使用完，可每日上午到東四旅游局去購買。3) 當客人想在早上6:00之前入住登記。5) 除由酒店總經(jīng)辦、銷售部總監(jiān)批準的情況下，早上6:00之前來入住的客人需收收前一晚上的房費。3) 如果付信用卡的： 通知前臺收款，一定比例的授權(quán)額將根據(jù)不同種類的信用卡在EDC機器上獲取，以保證押金足額。8) 如果是公司付賬時：a) 客人必須被告知，公司證明費用承擔的結(jié)止日期；b) 立即與公司取得聯(lián)系并要求公司從新發(fā)的一份關(guān)于承擔延住費用的傳真或其它文件；c) 如果當時的時間已超過辦公時間且公司已無人，第二天應再與公司聯(lián)系。 臨時停車證登記及使用程序1) 住店登記入住客人要求。5) 發(fā)放臨時停車證。 報表打印工作程序1) 首先打印過夜審前所需要的報表。 2) 另外其它報表必須在夜審過完賬后再打印。2) 交接控制本上有以下內(nèi)容：a) 日期b) 房號c) 前臺接待簽字d) 來店/離店日期e) 房價f) 是否有信用卡3) 前臺領(lǐng)班要在檢查無差錯后簽收。3) 身份證上完全相同地址的內(nèi)賓無需要結(jié)婚證。2) 延長結(jié)帳時間的留言打入電腦中，來通知前臺收款，延長退房是否另加收。6) 商務(wù)樓層的客人可以根據(jù)商務(wù)樓層的出租率情況延長至下午2點，不另加收。2) 以下資料必須輸入電腦中a) 客人姓名——必須確保姓名的正確輸入（如拼寫等）b) 離店日期——與客人確認后的離店日期c) 人數(shù)——實際登記入住的人數(shù)d) 房價——預訂單上確認的房價相符，必須準確e) 訂房市場來源的代碼 f) 地址——客人的永久地址或公司地址g) 分帳代碼——必須準確做好分帳窗口h) 簽證種類和簽證有效期（根據(jù)護照上）i) 護照、身份證號碼。5) 裝訂好的臨時入住登記單記錄待查。例：“Mr. Harkness, We are very sorry that you are not fortable.”3） 前臺員工通過與客人的溝通了解客人為什么對目前的房間不滿意。5) 如果不換房的話，前臺應立即通知相關(guān)部門，如客房、工程部，并同時通知領(lǐng)班/主管知曉并向客人表示歉意。8) 當客人搬入新的房間后，處理轉(zhuǎn)房的員工必須在等客人確認是否對房間滿意，同時通知客房。12) 由于客人要求或升級需要更換房間的情況，應通知客人將行李整理好，并同意酒店員工將行李換至新的房間，避免一位客人占用兩間客房。c) 散客報表3) 檢查的內(nèi)容有：人數(shù)、房租、訂房來源代碼、備注