【正文】 放在夾中以便及時(shí)給客人。10) 房卡及鑰匙準(zhǔn)備好和傳真、信箋、留言等放入VIP的歡迎夾中。11) 客人到達(dá)酒店后，應(yīng)帶客人去他/她的房間內(nèi)辦理快速、個(gè)性化的入住手續(xù)。 VIP花/果藍(lán)單1） 每日預(yù)訂部員工要將次日 將到的VIP客人的資料準(zhǔn)備好。2） 寫上VIP的細(xì)節(jié)：a) 房號(hào)b) 人數(shù)c) V1標(biāo)準(zhǔn)果籃和鮮花見咖啡廳圖d) V2中檔果籃和鮮花見咖啡廳圖e) V3豪華果籃和鮮花見咖啡廳圖g) GC商務(wù)樓層果籃及鮮花標(biāo)準(zhǔn)見咖啡廳圖h) 到達(dá)時(shí)間i) 有無特殊要求3) 另設(shè)：FFF3的標(biāo)準(zhǔn)果籃和鮮花。但不享受VIP客人的入住登記或其它待遇。4) 將準(zhǔn)確的VIP等級(jí)和待遇要寫明確，以便客房部、咖啡廳運(yùn)做。5) VIP花/果籃單必須由部門助理以上簽字批準(zhǔn)，當(dāng)助理以上人員不當(dāng)班時(shí)由主管負(fù)責(zé)批準(zhǔn)。6) 前臺(tái)員工在當(dāng)日 早10點(diǎn)鐘，前臺(tái)員工填寫“VIP申請(qǐng)單“并打印出VIP報(bào)表2份付后送至客房部和咖啡廳。7) 客房部按照VIP的級(jí)別將鮮花送入安排好的預(yù)來的客人房間內(nèi)。8) 咖啡廳按照VIP的級(jí)別將水果送入安排好的預(yù)來的客人房間內(nèi)。9) 在VIP客人到達(dá)之前,VIP 客人的準(zhǔn)備工作必須完成包括查房。10) VIP客人如須總經(jīng)理歡迎，必須確認(rèn)好到店的時(shí)間。 打印 VIP團(tuán)員名單1） VIP團(tuán)員名單必須使用酒店的正式有臺(tái)頭的信紙打印。2） VIP團(tuán)員名單上必須用中文或英語打上：“歡迎下榻好苑建國商務(wù)酒店”“Wele To Jian Guo Garden Hotel”3） VIP團(tuán)員名單應(yīng)寫上客人的姓名及房號(hào)。4) 名字打法為如下：a) Mr./Mrs or Msb) Last Namec) First Name or Initial5) 英文字母“Group”應(yīng)用“Attendees”或”Delegation”取代。6) 在名單下面居中打上： 房間通房間內(nèi)線“2”+“房號(hào)” “Room to room call” Dialing “2” + “Room number”7） VIP人員名單放在每間房的寫字桌面上。8） VIP人名單同時(shí)發(fā)全相關(guān)部門：餐飲、客房、總機(jī)、康樂、足療等部門。 重要客人/VIP的入住工作程序1） 前臺(tái)員工應(yīng)為VIP客人輸出快捷、專業(yè)、訓(xùn)練的VIP入住手續(xù)。2） 所有VIP客人必須帶客人去房間辦理入住手續(xù)，客人有特殊要求除外。3） 當(dāng)客人在房間辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)讓客人入住后在辦理手續(xù)，讓客感覺在自己的家中一樣。4） 前臺(tái)員工協(xié)助客人填寫入住手續(xù)，并收取相應(yīng)的押金，如果使用信用卡，就在取得信用卡授權(quán)后在帶客人去房間辦理入住手續(xù)。5） 前臺(tái)員工應(yīng)向客人講解房間的設(shè)備/設(shè)施的使用。6） 入住手續(xù)辦理完畢后，征詢有無其它需要幫助的，如有請(qǐng)跟進(jìn)。如沒有，?？腿巳胱∮淇?。7） 告訴前臺(tái)的分機(jī)號(hào)碼，以及員工名字，以便客人有事情方便查詢。8） 當(dāng)員工返回前臺(tái)后，將客人的信息及資料錄入電腦系統(tǒng)中，并建立客人的入住客史。9） 跟進(jìn)行李是否已將客人的行李送入房間。 VIP客人預(yù)訂后未來酒店1） 為了控制成本 ，前臺(tái)員工應(yīng)將VIP未來的房間號(hào)碼（NO　SHOW）通知客房部和咖啡廳將水果從房間撤除。2） 由于不同原因VIP 客人預(yù)訂后未能來酒店入住或取消預(yù)訂，咖啡廳及客房部即被通知撤出房間的VIP禮品。如：水果、鮮花、酒等。3） 前臺(tái)員工打出一張VIP未來的報(bào)表，送至成本控制、咖啡廳及客房部。4） 具體成本分?jǐn)偸乱?，由?cái)務(wù)部成本控制處理。 無預(yù)訂客人入住工作程序1） 首先根據(jù)入住登記的歡迎客人的程序進(jìn)行登記客人入住。2） 歡迎客人的程序。（見歡迎客人的程序）3） 協(xié)助客人填寫臨時(shí)入住登記單（如無客史的話）4） 在電腦中“block+inquire”尋找客人所要求的空房并HOLD 上注名原因及員工的名字。5） 同時(shí)在電腦中查看客人是否曾經(jīng)來過，有無歷史。如有客史記，將使用客人歷史記錄。打印了臨時(shí)入住登記單。6） 如客人結(jié)帳時(shí)使用信用卡結(jié)帳，將使用相對(duì)稱的信用卡單在刷卡機(jī)上打印上信用卡的資料。假如客人無信用卡，則現(xiàn)金押金必須收取。 押金額=預(yù)住天數(shù)x房租（服務(wù)費(fèi)）+300元/每天。7） 押金額由前臺(tái)收取。8） 押金總額打在電腦的備注里，同時(shí)在臨時(shí)入住登記單上也注明押金總額。 回頭客人的工作流程1） 由預(yù)訂部及前臺(tái)工處理回頭客人的資料。2） 回頭客人是根據(jù)入住的次數(shù)而決定的。3） 當(dāng)10次以上的回頭客人來店時(shí)，前臺(tái)員工將填寫“VIP申請(qǐng)單”，以VIP2的待遇執(zhí)行，免費(fèi)送水果。4） 當(dāng)30次以上時(shí)，前臺(tái)員工將客人的房型升至上一個(gè)級(jí)別如普標(biāo)升級(jí)至豪標(biāo)，豪標(biāo)升到豪華層，但前提是酒店有房的情況下。5） 預(yù)訂部員工在錄入預(yù)訂時(shí)，要檢查客人入住的次數(shù)并在電腦的備注上注名入住的次數(shù)。6） 當(dāng)50次以上時(shí)，前臺(tái)員工將客人的房型升級(jí)到套房，前提是有房的情況下，并按VIP3的待遇執(zhí)行。7） 當(dāng)100次以上時(shí)，前臺(tái)根據(jù)房間的情況將客人升級(jí)至9009復(fù)式套房，并按VIP3的待遇執(zhí)行。8） 根據(jù)酒店公關(guān)部的具體情況，由如有酒店的禮物/品時(shí)，可給客人送相應(yīng)的禮品。9） 各種升級(jí)需要有部門助理以上人員簽字。 臨時(shí)住宿登記表使用工作程序1)文姓，英文名：如客史預(yù)訂時(shí)，客人的姓名應(yīng)已在臨時(shí)入住登記表上打印出來，前臺(tái)員工應(yīng)確認(rèn)英文姓名是否正確、完整，如果不正確則更改為正確的。2)姓別：“M”代表男性，“F”代表女性。3)中文姓名:a) 中國人b) 日本人必須填寫上。4)國籍:根據(jù)護(hù)照或身份證來確定。5)出生年、月、日:從護(hù)照或身份證件上查出。6)證件種類：用數(shù)字代表11外交護(hù)照、12公務(wù)護(hù)照、13因公普通護(hù)照、14普通護(hù)照、15中華人民共和國旅行社、16臺(tái)灣居民來往大陸通行證、17海員證、18機(jī)組人員證、19鐵路員工證、20中華人民共和國入境出境通行證、21往來港澳通行證、23前往港澳通行證、24港澳臺(tái)證件、30外國人出入境通行證、31外國人旅行證、32外國人回國證、99其它證件（包括聯(lián)合國通行證、歐共體等護(hù)照）ID身份證。7)證件號(hào)碼:從護(hù)照或身份證上查出。8)簽證種類：用漢語拼音代表a) W外交b) c) d) 普通簽證如下：以漢語拼音為記錄J1長期記者 J2臨時(shí)記者 L旅游 C機(jī)組 D定居 G過境 M港澳及免簽 T團(tuán)隊(duì) U公務(wù) X學(xué)習(xí) Z職業(yè)9）簽證有效期：從護(hù)照簽證入境日期章加上準(zhǔn)許停留日期中查出，簽證過期者不能辦入住手續(xù)。10）到店日期：入住登記日期。11）離店日期：應(yīng)與客人再次確認(rèn)預(yù)離日期。12）永久地址、公司名稱、需讓客人填寫。13）房號(hào)：分配的房間號(hào)碼。14）客人簽名：沒有客人簽字的臨時(shí)入登記單是無效的。15）接待單位：預(yù)訂的單位。16）接待員簽名處。17）備注處：注明有無特殊要求。18）問清客人結(jié)帳時(shí)的付款方式：現(xiàn)金、信用卡。 房卡使用工作程序1） 客人的姓名。2） 客人性別要注明在Ms./Mr./ 。3） 房間號(hào)碼：把分配給客人的房號(hào)寫上。4） 房價(jià)：房價(jià)要寫清晰人民幣價(jià)格（旅行社/團(tuán)隊(duì)的房價(jià)不寫上，注明T/A RATE）。5） 到達(dá)日期：入住登記日期6） 預(yù)離日期：當(dāng)與客人確認(rèn)后寫在此處。7） 客人簽字：房卡的右上方，當(dāng)遞給客人時(shí)應(yīng)說：例：“Mr. Harkness. This is your information key holder of the Jianguo Garden Hotel. It also identifies you as a hotel guest. This is your room key amp。 here is your room number amp。 room rate.”8） 在房卡上不允許用修改液修改，如有變化應(yīng)從新使用新的房卡，舊房卡應(yīng)撕掉。9） 如客人押金不足不能在酒店區(qū)域簽單時(shí)，在電腦中打上“y” no post。10） 貴賓層使用單獨(dú)的房卡。 押金收取工作程序1） 現(xiàn)金押金的收取工作程序：a) 入住登記后，前臺(tái)員工須向客人問清結(jié)帳時(shí)付款方式，如用現(xiàn)金支付，應(yīng)向客人收取押金。b) 現(xiàn)金押金收取的計(jì)算是:c) 無預(yù)定：房數(shù)+300元/每天X預(yù)住天數(shù)X房價(jià)（服務(wù)費(fèi)）。d) 公司/旅行社:300元/每天X預(yù)住天數(shù)X房價(jià)(服務(wù)費(fèi))。e) 同時(shí)前臺(tái)員工應(yīng)向客人解釋清楚，押金的收取是根據(jù)目前所定的天數(shù)計(jì)算出來，如在入住期間押金不足時(shí)，會(huì)通知客人續(xù)交,如在結(jié)帳時(shí)多余的押金（房費(fèi)+雜費(fèi)以外的）將返回客人。f) 當(dāng)客人結(jié)帳時(shí)應(yīng)出示押金條/帳單，丟失的需要客人在帳單或退押金單上簽字簽字說明。2） 如客人使用信用卡結(jié)帳時(shí)：a) 接收酒店可以收的信用卡，如：美運(yùn)通、大來、牡丹、萬事達(dá)、JCB、長城卡等。b) 在信用卡刷卡機(jī)上刷上卡號(hào)，印出客人信用卡的資料，不能手工將信用卡號(hào)碼輸入信用卡授權(quán)機(jī)中。c) 如果是無預(yù)訂的客人，要求客人在信用卡卡單上簽字。d) 同時(shí)用刷卡的形式通過銀行授權(quán)機(jī)要定額的授權(quán)，如銀行不給授權(quán)，則讓客人換卡或現(xiàn)金押金。3) 如客人使用空的支票時(shí)：a) 前臺(tái)應(yīng)通知領(lǐng)班或主管來確認(rèn)支票的使用。b) 前臺(tái)同時(shí)在臨時(shí)入住登記單上注明，并在電腦備注欄打上提示，空白支票在前臺(tái)某處存放。c) 在支票背面的線外面寫上聯(lián)系電話及聯(lián)系人。d) 客人除房費(fèi)以外的費(fèi)用需要客人本人支付，押金則要相應(yīng)收取。4) 如果客人的房費(fèi)是由旅行社支付或者有住房憑證轉(zhuǎn)帳時(shí),雜費(fèi)由客人支付。5) 不收取客人押金的前題是：已由總經(jīng)辦或銷售部總監(jiān)的批準(zhǔn)。 替付單使用工作程序1) 前臺(tái)員工與客人確認(rèn)后，客人同意給其它房間付帳。2) 前臺(tái)員工拿出替付單請(qǐng)客人在替付單上簽字。3） 替付單必須填寫清楚，內(nèi)容有以下：a) 來店日期b) 付帳客人的姓名及房號(hào)c) 被付客人的姓名及房號(hào)d) 付帳客人簽字e) 信用卡號(hào)碼及有效期必須寫在替付單上4) 在客人的臨時(shí)住宿登記單上要求注明，如：1015房間付先生給1018張先生付所有費(fèi)用。5) 替付單必須附在每個(gè)房間，如多于2間房以上則需在復(fù)印。6) 如果有換房時(shí)，在電腦、替付單及臨時(shí)住宿登記單都需要相應(yīng)的修改過來。7) 店外客人給店內(nèi)客人付帳時(shí)也必須簽替付單,同時(shí)將聯(lián)系電話記錄在替付單上。8） 替付單上替付客人簽字必須與臨時(shí)住宿登記單上一致。9） 入住期間如有替付情況發(fā)生，前臺(tái)員工必須核實(shí)付帳客人登記單上的簽字是否與替付單上一致。10） 被付客人如果再給其他客人付帳時(shí)，必須經(jīng)過原付帳客人的同意后才能轉(zhuǎn)帳，除非客人自付。 換房/換價(jià)通知單使用工作程序1）不管是換房還是更換房價(jià)，前臺(tái)員工必須填寫換房/換價(jià)通知單。2）不管是新登記入住的客人，還是已經(jīng)在店入住的客人，都必須填寫，從原價(jià)格到新批準(zhǔn)的價(jià)格，從原房間到新轉(zhuǎn)入的房間，看哪項(xiàng)需要更換或變更。3）換房/換價(jià)通知單的內(nèi)容如下：a) 日期b) 客人姓名c) 從原房號(hào)換到新房號(hào)d) 從原房價(jià)變更新房價(jià)e) 原因f) 批準(zhǔn)人g) 生效日期4) 換房、換價(jià)要寫明原因并由大堂經(jīng)理核批后生效。5) 切記在電腦中也要做相應(yīng)的更改。6) 換房單還要分送到以下部門：a) 客房（酒水，洗衣等）b) 前臺(tái)存檔（RC單的房間號(hào)碼更改）c) 總機(jī)(核對(duì)叫早、保密等)7) 換房單由行李員發(fā)送。8) 前臺(tái)夜班人員在重復(fù)檢查一次所有當(dāng)天的換價(jià)/換房單。 客人磁卡鑰匙機(jī)使用工作程序1)做新鑰匙a) 輸入本人密碼b) 按確認(rèn)功能鍵c) 按“制造新鑰匙”功能鍵d) 輸入房號(hào)、起、止日期e) 按確認(rèn)功能鍵2)延住更改鑰匙a) 輸入本人密碼b) 按確認(rèn)功能鍵c) 按“更改”功能鍵d) 輸入新的離店日期e) 確認(rèn)功能鍵 3)假如，客人忘帶房間鑰匙卡： a) 確認(rèn)客人姓名，如同名再確認(rèn)生日。b) 打開電腦中的客人資料確認(rèn)是否相符。c) 如相符前臺(tái)員工通知客房辦公室，由樓層員工負(fù)責(zé)開門。4)如果客人投訴手持的鑰匙卡不能工作。a) 客人確認(rèn)房號(hào)及客人姓名再與電腦資料相核對(duì)。b) 確認(rèn)客人鑰匙資料。c) 輸入密碼。d) 按“確認(rèn)房號(hào)”功能鍵。e) 把客人房卡鑰匙插入制卡機(jī)中。f) 機(jī)器會(huì)顯示：鑰匙卡是否到期，或者是房號(hào)與客人所講的不符，如到期的客人確認(rèn)實(shí)際離店日期。g) 如不符時(shí)與主管/經(jīng)理取得聯(lián)系，核清客人身份，再做鑰匙。 入住時(shí)間及退房時(shí)間的運(yùn)作工作程序1) 一晚房費(fèi)計(jì)算是從當(dāng)日下午2:00至次日中午12:00以前。2) 登記入住時(shí)間為下午2:00，下午2:00有預(yù)訂的客人來登記時(shí)，房間應(yīng)該已準(zhǔn)備好，但也有例外情況。3) 有些客人可能在下午2:00之前來店登記，這時(shí)房間可能還沒有整理出來，但前臺(tái)員工應(yīng)向客人解釋清楚，并通知客房盡快清理出房間讓客人入住。4) 如客人想在當(dāng)日早6:00之前入住登記，應(yīng)向客人解釋要收取頭一天的房費(fèi)，如客人反對(duì)，可建議客人先用早餐。5) 退房時(shí)間為中午12:00以前。6) 客人應(yīng)在中午12:00以前把房間退掉，否則將根據(jù)出租率情況而要加收房費(fèi)。a) 下午6:00之前加收50%的房費(fèi)。b) 下午6:00之后加收100%的房費(fèi)。7) 如有延時(shí)結(jié)帳的房間，必須在電腦中打上時(shí)間，同時(shí)在結(jié)帳留言處打上是否加收以提醒前臺(tái)收款。8) 商務(wù)樓層根據(jù)出租率可以至下午2點(diǎn)不加收。 當(dāng)日預(yù)離/DUE OUT房間處理工作程序