【正文】 類設(shè)備、設(shè)施，包括冷曖空調(diào)、通迅、燈光、報(bào)警器等運(yùn)行完好，按規(guī)定進(jìn)行保養(yǎng)。（九）負(fù)責(zé)配合前廳經(jīng)理協(xié)調(diào)解決浴客結(jié)賬糾紛、服務(wù)投訴等問題，盡最大程度讓浴客滿意。（五）負(fù)責(zé)監(jiān)督管理部門員工，隨時檢查糾正部門員工的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、工作標(biāo)準(zhǔn)。前 廳一：前廳領(lǐng)班崗位職責(zé)（一）對前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)，貫徹執(zhí)行部門經(jīng)理下達(dá)的工作指令，負(fù)責(zé)企業(yè)整體經(jīng)營計(jì)劃在本部門有效實(shí)施。 每日下午定時在廣告霓虹開啟時間觀察燈光是否正常，如有問題，應(yīng)及時報(bào)修以恢復(fù)正常。（十二）緊急情況處理：浴所內(nèi)若發(fā)生擾亂、妨害公共安全秩序事件，保安員在匯報(bào)值班經(jīng)理或部門領(lǐng)導(dǎo)的同時，應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場，制止事態(tài)繼續(xù)擴(kuò)大；疏散閑雜人員；對當(dāng)事雙方進(jìn)行調(diào)解，盡快恢復(fù)現(xiàn)場治安秩序，若調(diào)解無效，由領(lǐng)導(dǎo)決定向公安機(jī)關(guān)匯報(bào)處理；追究肇事者賠償損壞的公共財(cái)產(chǎn)及被殃及的浴客財(cái)物損失和人身傷害醫(yī)療費(fèi)用；如遇醉酒鬧事及精神病人鬧事，視其行為對本人或者對他人的安全有威脅的，應(yīng)當(dāng)將其約束至酒醒或扭送公安機(jī)關(guān)處理；最后，由值班人員在工作日志上做好詳細(xì)記錄備查。嚴(yán)禁進(jìn)企業(yè)的公司員工（1）攜帶違禁物品者；（2）攜帶食品、水果、香煙者或邊吃東西邊走者；（3）不穿工裝，不戴工號牌者，穿短褲、背心；（4）衣帽不整，形象太差者；（5）未經(jīng)主管批準(zhǔn)，擅自帶客參觀者；（6）已被企業(yè)開除、辭退者、辭職者。不允許浴客穿便裝進(jìn)入休閑保健區(qū)。（九）浴所內(nèi)管理不允許浴客拍照、攝像，不允許浴客攀援樓梯、假山石，如有此類情況發(fā)生，及時上前婉言阻止。非企業(yè)員工欲從員工通道進(jìn)入營業(yè)場所，應(yīng)及時阻詢，先問清事由，幫其聯(lián)絡(luò)，征得受訪人同意；如進(jìn)入，填寫《會客單》后讓其進(jìn)入。督導(dǎo)員工打卡，不允許員工代人打卡，對違反規(guī)定者要立即匯報(bào)有關(guān)部門按章處理。（七）出租車管理：出租車要定量、定址、定時管理，保障浴所門前秩序，以免造成停車混亂。 隨時巡視停車場車輛情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員或情況，根據(jù)事態(tài)情況，保持鎮(zhèn)靜及時 上前問訊，或及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況；如發(fā)現(xiàn)有破壞性行為發(fā)生，應(yīng)上前及時阻攔，保障浴客車輛安全；如發(fā)生盜竊、打劫等情況，按《緊急情況處理程序》執(zhí)行。 浴客駕車前來，應(yīng)立即跑到車側(cè)前方，按交通警察使用的規(guī)范動作引導(dǎo)車輛，安排合適的車位。 如有重度醉客、衣衫極度不整者、皮膚病患者欲進(jìn)入浴所洗浴，要及時上前、適當(dāng)?shù)赜猛褶D(zhuǎn)的語氣加以阻攔。 如客人問詢相關(guān)的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)有禮貌地向客人簡單答復(fù)，并盡可能引導(dǎo)客人到前廳，讓前廳相關(guān)人員為客人作具體答復(fù)；如客人詢問一些城市路線、旅游景點(diǎn)、尋人等問題，應(yīng)盡可能耐心地向客人一一解答；如客人問詢有關(guān)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)、人員設(shè)置、經(jīng)營信息等內(nèi)部情況，應(yīng)嚴(yán)格遵守企業(yè)保密制度。 所有交接物品，應(yīng)在當(dāng)面交接時清點(diǎn)，檢查清楚，并詳細(xì)記錄于保安值班日志上，以保證緊急情況時能投入正常使用，否則，由交接保安負(fù)責(zé)。 查看保安值班日志，了解未解決事項(xiàng)，力爭在本班時段完成。（十二）負(fù)責(zé)員工通道考勤管理、阻詢、檢查等工作。（八）在崗位上隨時巡視，發(fā)現(xiàn)可疑的人或事，保持鎮(zhèn)靜，主動上前有禮貌地盤查或監(jiān)控，把不安定因素控制在萌芽狀態(tài)。（四）時刻提高警惕性，隨時注意工作崗位上出現(xiàn)的一切不安全因素，勇于和各種違法犯罪分子作斗爭。保 安 部一：保安人員崗位職責(zé)（一）換好工裝，佩戴好工牌，提前15分鐘準(zhǔn)時簽到上崗，交接班要及時迅速，交班后提前15分鐘打掃衛(wèi)生，并有領(lǐng)班檢查。（五）文明執(zhí)勤，服務(wù)賓客，積極為客人排憂解難，主動熱情解答各種詢問，堅(jiān)持使用敬語服務(wù)。（九）如遇火警或其他危險(xiǎn)事故，應(yīng)及時匯報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)，迅速采取措施，控制事態(tài)，保證安全。（十三）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作。 檢查來訪人員的情況。（三）清掃衛(wèi)生：保安部負(fù)責(zé)的外部環(huán)境每次交接班時段要打掃衛(wèi)生，保證地面干凈、無雜物，經(jīng)常噴灑清水，保持地面潮濕；上崗期間隨時保持環(huán)境衛(wèi)生。 如客人攜帶過多、過重行李，應(yīng)主動上前幫助；如客人是老人或小孩，應(yīng)主動上前攙扶或照顧護(hù)行。（五）恭送客人： 客人洗浴完畢，從前廳走出，應(yīng)主動上前接應(yīng)，非常熱情地問詢：先生/女士，您好請問是否為您安排車輛?如果客人回答”是”，則按照既定的順序，伸手示意出租車驅(qū)車至客人身旁，及時上前為客人開啟車門，與車門站在同側(cè)，一手護(hù)住車門上框，待客人入座，輕輕關(guān)上車門，同時要向客人有禮貌道別：先生/女士,您走好，歡迎下次光臨！如果客人不需要安排車輛，則有禮貌地向客人道別：先生/女士，您走好，歡迎下次光臨！ 如客人駕車前來，此時要有禮貌地引領(lǐng)客人到停車場，為其提供上車服務(wù)工作。 待車輛停穩(wěn)，應(yīng)立即快速跑到車前為客人開啟車門，一手扶車門，與車門站在同側(cè)，一手護(hù)住車門上框，待客人從車中走出，輕輕關(guān)閉車門，閃到一邊，待客人鎖上車門后，熱情地用手勢引導(dǎo)客人：先生/女士，您這邊請！ 待客人進(jìn)入浴場后，及時在《車輛登記表》上一一做記錄。 嚴(yán)禁裝有易爆及危險(xiǎn)物品的車輛停放，禁止一切車輛亂停亂放。浴客乘出租車前來，及時上前做好車輛引導(dǎo)、下車服務(wù)提供工作，并提醒客人，先生/女士，不要忘帶您的物品！要迅速填寫《車輛來往記錄》，記錄出租車號、時間、幾個客人等情況，以防客人遺忘在車的物品，可提供線索尋找。督促員工穿工裝、戴工號牌進(jìn)入營業(yè)場所。上班時間、員工外出要憑部門主管，值班經(jīng)理核準(zhǔn)的《出入憑條》，驗(yàn)證后方可放行，無憑條者保安人員有權(quán)阻止其外出（如有特殊情況應(yīng)解釋清楚并備案）。不允許浴客自帶食品進(jìn)入浴所。（十）物品進(jìn)出管理員工與外來人員攜帶行李、包裹進(jìn)出企業(yè)和宿舍時，須自覺接受保安的檢查和登記。嚴(yán)禁離開企業(yè)的員工、車輛及物品：（1）員工與車輛離開企業(yè)時拒絕檢查者；（2）員工上崗期間外出，無《出入憑條》者或《出入憑條》上無主管領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)者；（3）營業(yè)場所用品、消耗品、設(shè)施備件出門，無相關(guān)主管部門簽字者；（4）員工攜帶公司物品離開營業(yè)場所，無相關(guān)部門主管簽核者或簽核物、單不符者。（十三）巡視內(nèi)容： 不定時巡視企業(yè)外部環(huán)境，防止外來破壞，保障企業(yè)外置財(cái)產(chǎn)和車輛安全，防止意外事件發(fā)生。 不定時巡察、員工更衣室，如發(fā)現(xiàn)有外來人員，及時上前詢問，保障安全。（二）負(fù)責(zé)制定前廳部服務(wù)計(jì)劃，并組織、協(xié)調(diào)、指揮、控制本部門準(zhǔn)確實(shí)施。（六）直接參與前廳部的日常服務(wù)接待工作，以身作則，在工作中帶動下屬積極工作、認(rèn)真學(xué)習(xí)。（十）制定排班表。（十三）定時參加部門例會，主持日常工作例會，了解工作開展情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，糾正錯誤，接受工作任務(wù)。（二）提前15分鐘到崗，要求著企業(yè)制服，精神飽滿。（3） 意外情況記錄及處理結(jié)果。4. 檢查本部門的綠化環(huán)境保持情況，衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)，提出糾正建議并保證實(shí)施。8. 負(fù)責(zé)處理賓客對本部門服務(wù)工作的投訴，妥善處理，保證使賓客滿意。11. 密切注意客情變化，了解不同時間段的客流量，合理調(diào)配上崗人員。填寫《工作日志》，做好交班記錄。注意事項(xiàng)：應(yīng)先確認(rèn)該包間尚未退房后方可收單。注意事項(xiàng)：與客人交流時，應(yīng)語氣婉轉(zhuǎn)，態(tài)度誠懇。5. 隨時配合財(cái)務(wù)人員進(jìn)行帳目的核對四：收銀員的基本職責(zé)要求1. 熟悉洗浴收銀業(yè)務(wù)，了解洗浴服務(wù)流程，能夠協(xié)調(diào)收銀與其他各個服務(wù)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)關(guān)系。5. 學(xué)歷中專以上，微機(jī)電算化專業(yè)、旅游專業(yè)等優(yōu)先。（一）換好工裝，佩戴好工牌，提前15分鐘準(zhǔn)時簽到上崗，交接班要及時迅速，交班后提前15分鐘打掃衛(wèi)生，并有領(lǐng)班檢查。（四）愛護(hù)及正確操作所使用的各種機(jī)器設(shè)備，如電腦終端機(jī)、打印機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、計(jì)算器等設(shè)備，并做好清潔保養(yǎng)工作。在收款中做到快、準(zhǔn)、不錯收、漏收。（八）備用金必須天天核對，班班交接，并在班前班后冷備好足夠零鈔。（十一）如二、三樓微機(jī)出現(xiàn)問題，負(fù)責(zé)配合技師核對、查詢工作量服務(wù)單。（十四）負(fù)責(zé)接聽外線電話，代表企業(yè)做好外線咨詢等問題，讓浴所的潛在賓客滿意。（十八）盡最大努力幫助賓客的尋人、尋物、傳遞信息等，以使賓客滿意。他直接影響著整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。（二）熟悉前臺各項(xiàng)業(yè)務(wù)及企業(yè)各項(xiàng)消費(fèi)價(jià)格。（五）負(fù)責(zé)浴所門前車輛的迎送服務(wù)工作。（九）負(fù)責(zé)監(jiān)督前廳浴客結(jié)賬情況，防止跑單、漏單現(xiàn)象。（十三）負(fù)責(zé)前廳大門一帶的信息反饋及情況匯報(bào)。（三）一般為男性，身體健康魁梧，形象端莊，舉止穩(wěn)重大方，能代表企業(yè)形象，能適應(yīng)站立服務(wù)。（七）能使用普通話和簡單的外語與浴客流利地會話。（一）服從企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，服從本部門主管領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，服從企業(yè)工作安排并遵守組織紀(jì)律。（五）負(fù)責(zé)前廳浴客的飲水提供、幫助浴客提攜行李、幫助浴客結(jié)賬等服務(wù)提供。（九）負(fù)責(zé)浴客皮鞋保養(yǎng)項(xiàng)目的推銷工作，配合前廳鞋房做好浴客鞋子的存放、皮鞋清潔、取鞋工作。（十三）協(xié)調(diào)前廳部各工種的工作聯(lián)系，為浴客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（二）負(fù)責(zé)浴客皮鞋的保管、擺放、保證皮鞋保管有秩序，防盜、防混亂。十：前廳工作服務(wù)流程當(dāng)客人走至門口三步遠(yuǎn)時，門口迎賓應(yīng)主動拉門，面帶微笑問好，先生（女士）下午好，歡迎光臨，里面請，引領(lǐng)至沙發(fā)前讓客人坐下，請稍等，（一定標(biāo)準(zhǔn)蹲姿）同時詢問客人，皮鞋需要保養(yǎng)一下嗎？如需要及時通知鞋房人員開單（順便幫客人推銷一下酒店的優(yōu)惠項(xiàng)目，優(yōu)惠卡）。注：客人上樓必須拿手牌換拖鞋，開牌，附屬樓統(tǒng)一在酒店總臺開啟。 客人問道菜肴品種時，要有禮貌的給客人介紹菜肴的品種、口味及主料、配料等。 清理臺面：先用半濕抹布將菜渣燈雜物清理到托盤內(nèi)，然后用干凈的抹布再擦拭玻璃面。中餐、晚餐收費(fèi)，登記客人手牌后及時輸入電腦，用餐完畢后，引領(lǐng)客人乘1號電梯去洗浴各樓層，并用對講機(jī)向客人所至樓層服務(wù)員進(jìn)行交接，嚴(yán)禁洗浴賓客乘用3號電梯和通過1號樓梯去酒店大堂，酒店客人只有早餐時間乘3號電梯至餐廳，用餐憑早餐券，用餐后引領(lǐng)客人乘3號電梯返回，不可取洗浴樓層。（三）熱情接待每位進(jìn)入浴區(qū)的賓客，服務(wù)周到，用于恰當(dāng)。（五）了解浴客更衣接待服務(wù)的規(guī)范要求和注意細(xì)節(jié)，向浴客提供優(yōu)質(zhì)的更衣服務(wù)。（八）密切注意浴客的服務(wù)要求，做到有叫必應(yīng)。（十一）負(fù)責(zé)浴客衣物洗滌的送洗、取回，負(fù)責(zé)浴衣及其他布草的收集和送洗。（三）掌握每日浴客客流情況，做到心中有數(shù)，合理調(diào)配當(dāng)班人員，布置服務(wù)員準(zhǔn)備周到的進(jìn)行服務(wù)。（七）負(fù)責(zé)更衣室的物品領(lǐng)用和保管，定期進(jìn)行檢查和清點(diǎn)財(cái)產(chǎn)，確保安全、完好。一更服務(wù)流程： 見到客人應(yīng)主動，熱情面帶微笑，主動問好，先生您好，請問您手牌號是多少，我?guī)湍蜷_衣柜，然后雙手接過手牌，ＸＸ號請跟我來，走到相應(yīng)的柜子前面帶微笑，主動詢問客人，為了您的物品安全，請問您貴姓，及時在登記板上寫上貴姓，然后經(jīng)過客人同意后，主動幫客人掛衣服，如客人不同意，需回到原來位置站位，（注：不要離客人太遠(yuǎn)，也不要直視客人更衣。（二）精通本部門業(yè)務(wù)，能夠熟練的領(lǐng)導(dǎo)下屬工作。（六）負(fù)責(zé)全面控制本服務(wù)區(qū)域內(nèi)的浴客情況，及時解決客人的要求和問題，并適當(dāng)處理客人的投訴。（十一）協(xié)調(diào)本班組員工之間的關(guān)系，以達(dá)到最佳合作狀態(tài)。 、看交班記錄，記清楚本班次要落實(shí)的工作事項(xiàng)。4. 檢查交班記錄和《工作日志》，了解工作交接情況。8. 檢查干蒸房、濕蒸房工作是否正常，溫度、濕度是否調(diào)控在規(guī)定的數(shù)值上，空氣是否流通，確保無異味。12. 經(jīng)常檢查電源控制情況，在遵守公司公司電源環(huán)境控制管理規(guī)定的基礎(chǔ)上，靈活控制桑拿房、蒸汽房的電源開關(guān)，既能節(jié)約電消耗，又能滿足浴客需要。水區(qū)服務(wù)員崗位職責(zé)（一）換好工裝，佩戴好工牌，提前15分鐘準(zhǔn)時簽到上崗，交接班要及時迅速，交班后提前15分鐘打掃衛(wèi)生，并有領(lǐng)班檢查。（三）負(fù)責(zé)整個浴區(qū)（包括桑拿室、蒸氣室、美體室、浴區(qū)洗手間、淋浴區(qū)、坐浴區(qū)、水池）的清潔工作，做到清理地面雜物、滴水及時、干凈，保持空氣暢通，無異味，無積物。隨時檢查淋浴頭能否正常使用，如出現(xiàn)故障，做好對浴客的解釋工作并負(fù)責(zé)保修。（十）負(fù)責(zé)水區(qū)內(nèi)的空氣調(diào)節(jié)，保持無異味。按照衛(wèi)生計(jì)劃去完成每日衛(wèi)生項(xiàng)目。注意客人人身與財(cái)產(chǎn)安全，更衣室嚴(yán)格按服務(wù)流程操作。3. 寄存人員聽到引領(lǐng)的通知，立即上前迎接，將客人物品雙手接過，先生，請稍等，然后將物品放入手機(jī)柜鎖好，您看柜子已鎖好，鑰匙就一把，請保管好，并用收拉一下鎖，讓客人看到確實(shí)鎖好，指引浴區(qū)。6. 休息后再沖一下，詢問是走了還是再沖洗一下，若沖指引到里面更衣，手機(jī)柜人員寄存手機(jī)及檢查和詢問口袋里是否有遺留物品，提醒換水拖鞋。2. 避免手機(jī)丟失（1） 提醒到位（2） 杜絕內(nèi)外盜（3） 提醒客人保管好3. 避免誤導(dǎo)消費(fèi)（1） 明碼標(biāo)價(jià)（2） 一定介紹價(jià)格及舒適度（3） 語言清晰流利4. 面部表情標(biāo)準(zhǔn)面帶微笑，注意力集中，雙眼平視對方，普通話，吐字清晰，聲音適中，請字當(dāng)頭，謝不離口。（4） 指引座位，五指并攏，指向目標(biāo)，胳膊與身體程45（3） 水溫過高或過低，及時通知工程部調(diào)試，向客人解釋，表示歉意。（二）負(fù)責(zé)為洗浴前客人更衣。（六）根據(jù)客人手牌號開具助浴服務(wù)項(xiàng)目消費(fèi)單。（四）當(dāng)客人穿浴衣的同時，詢問客人是否需要其它服務(wù)項(xiàng)目。（三）服務(wù)方針：問有答聲、喚有回聲、請字當(dāng)頭、謝不離口、精神飽滿、面帶微笑、賓客如親、著裝整齊（四）堅(jiān)持企業(yè)《服務(wù)要素》，真正做到微笑服務(wù)、用心服務(wù)。（八）交班要及時、快速，不允許相互推諉，把問題寫在交接本上，下班人員必須打掃衛(wèi)生。（十二）設(shè)備出現(xiàn)故障，要想方設(shè)法盡快排除，并在第一時間報(bào)告當(dāng)班負(fù)責(zé)人，做好交班記錄。（十六）隨時保持工作現(xiàn)場整潔，與工作無關(guān)的東西不得放置在工作現(xiàn)場。（二十）回答浴客的問詢或服務(wù)答復(fù)，神情一定要專注且語言要穩(wěn)重大方，不允許左顧右盼、轉(zhuǎn)移話題、抓頭搔癢、倚扶或把玩他物，更不允許與客人過分親熱或過長時間談?wù)撆c工作無關(guān)的事情。（二十四）客人在更衣、洗浴、梳妝或身體暴露時，不允許直盯客人身體看。（二十八）養(yǎng)成服務(wù)前先報(bào)價(jià)的習(xí)慣，以免客人產(chǎn)生誤會。（三十三）時刻注意區(qū)域內(nèi)的空氣溫度是否適當(dāng)，注意空調(diào)的調(diào)節(jié)使用