【正文】 ，保持最佳的溫度。（三十七）老人、小孩光顧本區(qū)要特殊照顧，洗浴過程中多加注意觀察，防止意外。（五）安排服務(wù)員的站崗位置、工作分工，保證分管區(qū)域的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生工作、物品擺放符合要求。（九）團結(jié)同事，關(guān)心下屬，了解和掌握員工思想和狀況、業(yè)物水平和思想作風(fēng)，做好思想工作。二：康樂部領(lǐng)班工作規(guī)程（一） 日常工作內(nèi)容 。（二）工作規(guī)程，提前15分鐘上崗，列隊準(zhǔn)備點名，配合主管布置當(dāng)日工作。，檢查服務(wù)員服務(wù)程序是否規(guī)范，并及時處理賓客的投訴。，并上報主管。（二）負(fù)責(zé)健身房、臺球廳、乒乓球廳、棋牌室、兒童樂園的衛(wèi)生環(huán)境保持，提供潔凈、有序的休閑空間。（六）完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作任務(wù)。（三）負(fù)責(zé)與保健部足療組協(xié)調(diào)工作，為浴客積極傳喚技師，及時做相關(guān)的輔助工作。（七）負(fù)責(zé)向浴客提供夜間安全看護，注意提醒浴客保管好手牌、手機及貴重物品，提供相應(yīng)的叫醒服務(wù)、提供飲品食品服務(wù)。（一）熟悉本吧臺各項業(yè)務(wù)及企業(yè)各項消費價格，并掌握按摩項目睥其本程序，負(fù)責(zé)接待問詢并解答問題，為賓客提供迅速、準(zhǔn)備的服務(wù)。銷售時服務(wù)員根據(jù)客人自選的品種、數(shù)量開出一式兩聯(lián)的銷售單交收銀員，收銀員據(jù)此輸入收銀機，將一聯(lián)交回服務(wù)員發(fā)貸并自存用作銷售后的統(tǒng)計和核對，第二聯(lián)收銀員作收款收據(jù)，并交財務(wù)出納以便核對賬務(wù)。（八）負(fù)責(zé)接聽內(nèi)線電話，協(xié)調(diào)其他兩個吧臺隨時出現(xiàn)問題，保證吧臺收銀、輸單正常，確保經(jīng)營正常進行。（十二）負(fù)責(zé)做好其它各項吧臺記錄表的隨時填寫，保證準(zhǔn)確無誤、真實。（一）全面負(fù)責(zé)記鐘臺的排鐘、叫鐘、記鐘等工作。（五）保健技師進入保健房或休息廳后，排鐘員要做好記錄以及起鐘的時間，記錄好技師的工牌號。（九）配合收銀臺，了解顧客的整體消費情況。（三）接聽電話時，必須使用禮貌用語，敬語當(dāng)先，應(yīng)說：您好，記鐘臺！請講！做到友好親切，應(yīng)答得體。（六）隨時整理記鐘臺衛(wèi)生，各項記錄本擺放整齊，電話放在規(guī)定位置，保持臺面干凈。八：康樂部工作服務(wù)流程1． 當(dāng)客人進入休息區(qū)，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，以誠懇的目光迎上前去，“先生/女士”您好，歡迎光臨，請問你幾位，您這邊請。6． 電梯處人員當(dāng)客人進入電梯后，前傾側(cè)身按至客人所至樓層，后退一步，三十度鞠躬，“祝您沐浴愉快”（當(dāng)電梯合至二分之一處時使用，起身時電梯剛好關(guān)閉，效果：客人用眼余光及電梯縫隙處看到最佳）。三：客人休息，給客人介紹房費的標(biāo)準(zhǔn)，房間是按小時收費的或是按一天收費的，要解釋清楚，并請客人簽字確認(rèn)。如遇酒店客人和開會用餐的客人時，婉拒客人禁用1號電梯，酒店客房客人用餐引領(lǐng)至南側(cè)過道至附七樓餐廳，用餐完畢后引領(lǐng)客人走1號樓梯上行至六樓乘3號電梯至各樓層（3號電梯本層不停）客房部各崗位職責(zé)前廳服務(wù)員崗位職責(zé)，解答問訊，接受預(yù)定并入住客人辦理登記手續(xù)。，通報信息核準(zhǔn)房態(tài)。，資料的簽收和整理歸檔并報領(lǐng)班和主管。，應(yīng)禮貌詢問客人的姓名，以姓氏稱呼客人，詢問叫醒時間，房間號，并在鬧鐘上定下叫醒時間，時間到后，立即打電話到客人房間“早上好，下午好”XX先生，我是總臺服務(wù)員，您定的叫醒時間到，現(xiàn)在是早上（下午）X點X分。（含2次）按寄存柜密碼時，應(yīng)主動靠近，防止可疑人員有機可乘。有賓客滋擾生事第一時間通知保安部?！遍_來后說：“先生/小姐，下午好，您的車已停在門口。，時刻準(zhǔn)戶，塑造企業(yè)形象。，整潔及稱職之形象。，提供幫助，把客人引領(lǐng)到總臺接待處。，引領(lǐng)其到收款臺辦理退房手續(xù)。，控制衛(wèi)生質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，保障設(shè)備，設(shè)備完好無損，降低物料和費用成本，創(chuàng)造良好的工作效益。、衛(wèi)生備品補充情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決或向經(jīng)理報告。，獎勤罰懶。、評估服務(wù)班，衛(wèi)生班的工作質(zhì)量，工作效率和違紀(jì)情況，有權(quán)對違紀(jì)員工做出處罰。，發(fā)現(xiàn)問題及時與主管聯(lián)系處理。，安排計劃衛(wèi)生，并監(jiān)督檢查落實情況。（三）樓層服務(wù)員崗位職責(zé)：，整理儀容儀表。（按操作規(guī)程），地毯、墻紙有污漬立即報告主管和領(lǐng)班，并把客人在房間的消費項目，房間設(shè)施設(shè)備有無損壞或短少情況，及時報告總臺。，備品柜上不能擺放杯具，每做完三至四間房，即進行撤車，補車工作，操作時要注意“三輕”（走路輕，說話輕，操作輕），保持樓面安靜。，保證工作車內(nèi)所備物品的數(shù)量。，有問題應(yīng)及時報修并監(jiān)督修理。，檢查所轄設(shè)備、工作場所的衛(wèi)生和安全情況。，崗位工作規(guī)程，設(shè)備操作規(guī)程。二． 保證所負(fù)責(zé)中梯和電梯內(nèi)外的整潔，安全和設(shè)備完好。洗衣房崗位職責(zé)一、領(lǐng)班工作職責(zé) 負(fù)責(zé)所轄組別的考勤、紀(jì)律、工作進度、工作質(zhì)量和合理安排勞動力。 向主管匯報每個星期的洗滌化學(xué)用品的消耗量，并按月定期領(lǐng)取工作用品。 協(xié)調(diào)好與其他工作組別的工作聯(lián)系。 責(zé)任：有效的組織生產(chǎn)，保質(zhì)保量完成任務(wù)。 良好的管理能力和處理人際關(guān)系的能力。 要求 ①熟悉洗衣機的工作原理,使用技術(shù)。 ⑤責(zé)任心臺，好學(xué)上進。 ③布草放進洗衣機前，應(yīng)稱取重量，不能超負(fù)荷洗滌。 ⑦經(jīng)常擦拭保養(yǎng)洗衣機，保持環(huán)境衛(wèi)生。 要求 a熟悉洗衣機的工作原理和使用技術(shù)。 e能識別英文洗滌說明和各種洗滌標(biāo)志。 c對易損的飾物及紐扣應(yīng)拆下、洗燙后再裝回。 g衣物若有污漬，所有易臟部位，應(yīng)作預(yù)去污處理，以減小返洗率。 k衣物的干燥處理，應(yīng)按其耐溫性能選擇。 o對于不合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的衣物，應(yīng)向領(lǐng)班匯報并分析原因采取適當(dāng)措施再作處理。 要求 ①熟悉熨燙設(shè)備的工作原理和使用技術(shù)。 工作規(guī)程 ①每天上班時，按熨燙的操作規(guī)程開啟設(shè)備，下班時，也按操作規(guī)程關(guān)閉設(shè)備。 ⑤每熨完一件衣物，應(yīng)作自檢，看熨燙質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)。 ⑨執(zhí)行主管、領(lǐng)班的其他工作指示。 c了解布草原含水量對烘干影響的關(guān)系 d熟悉各類布草烘干的要求。 b每次把布草放進干衣機前應(yīng)稱取重量，不能超負(fù)荷使用。 f每烘完一機次毛巾，應(yīng)對過濾器清潔一次，每周清潔熱交換器進氣濾網(wǎng)一次。 j經(jīng)常擦拭保養(yǎng)干衣機，保持環(huán)境衛(wèi)生。 h做好每天的工作記錄。 d注意布草烘干過程中的檢查，以防設(shè)備失控引致不良后果。 f體能充沛、責(zé)任心強。 要求 a熟悉干衣機的工作原理和使用技術(shù)。 ⑦每天做好熨燙工作記錄。 ③禁止熨衣物上易損的紐扣，拉鏈鉤子、飾物等。 ③熟悉各類衣物的熨燙技術(shù)。 q執(zhí)行領(lǐng)班、主管的其他工作指示。 m洗衣機工作期間應(yīng)作巡視察看，注意設(shè)備是否有異常情況發(fā)生。 i衣物需要作漂白處理時，應(yīng)按其具體要求處理。 e衣物放進洗衣機前應(yīng)稱取重量，不能超負(fù)荷洗滌。 工作規(guī)程 a每天上班時，按洗衣機的操作規(guī)程開啟試驗設(shè)備，下班時也按操作規(guī)程，關(guān)閉設(shè)備。 c掌握洗滌用品的性能。 ⑨執(zhí)行領(lǐng)班、主管的其他工作指示。 ⑤洗衣機工作期間，應(yīng)作巡視察看，注意設(shè)備有否異常情況發(fā)生。下班時，也按操作規(guī)程關(guān)閉設(shè)備。 ③熟悉洗滌化學(xué)用品的性能。 對新進員工進行培訓(xùn)（崗前）。 熟悉所轄范圍內(nèi)的設(shè)備性能與使用技術(shù)。 1做好員工思想工作，培養(yǎng)團隊精神。 監(jiān)督員工對工作規(guī)程和設(shè)備操作規(guī)程的執(zhí)行情況。 組織所轄組別員工擦拭保養(yǎng)設(shè)備，搞好環(huán)境衛(wèi)生工作。做到防火，防盜等工作，時刻保持所負(fù)責(zé)區(qū)域干凈整潔四． 負(fù)責(zé)客房大廳和客用衛(wèi)生間，洗浴大廳和員工衛(wèi)生間，員工通道樓梯的各項衛(wèi)生工作。、干燥問題。，洗衣部紀(jì)律和崗位工作規(guī)程。，應(yīng)把車?yán)毓ぷ鏖g。，吸塵器不能隨便擺放，不能同時打開兩間門或多間房門來搞衛(wèi)生。負(fù)責(zé)對地毯墻壁的小塊污漬的清潔整理。，向前班服務(wù)員了解情況，掌握客情房態(tài)。、空房的查房工作后，才可到主管簽退。，有權(quán)進行處罰，并報請主管批準(zhǔn)。，準(zhǔn)確做好記錄，妥善給予答復(fù)并及時向主管或經(jīng)理報告。（二）客房領(lǐng)班崗位職責(zé)：，組織安排，監(jiān)督控制服務(wù)班的工作。，消除事故隱患，確保樓層安全。、督導(dǎo)、檢查客房領(lǐng)班、員工的工作。，并組織督導(dǎo)屬下員工切實完成。，再一次核對鑰匙牌上的房間號碼。，并對客積極介紹。行李員崗位職責(zé)。，門童應(yīng)主動迎上去，面帶微笑，雙手接過后交給保安。，有效地做好賓客的咨詢工作。，應(yīng)主動上前服務(wù)。門童、迎賓崗位職責(zé)，遵守公司各項規(guī)章制度。19接受主管對各項工作的監(jiān)督、檢查，并完成主管下達(dá)的工作指令。，并按操作規(guī)程相應(yīng)更改。，當(dāng)面說清交班事項。五：客人走后，,以便及時迎接下一批客人.六：電梯處人員當(dāng)客人進入電梯后，前傾側(cè)身按至客人所至樓層，后退一步，三十度鞠躬，“祝您沐浴愉快”（當(dāng)電梯合至二分之一處時使用，起身時電梯剛好關(guān)閉，效果：客人用眼余光及電梯縫隙處看到最佳）。客人通過1號電梯和1號樓梯到達(dá)功能廳，東側(cè)樓梯（3號樓梯）禁止客用，3號樓梯此層不停。3． 推銷飲料、茶水，“先生/女士”您好，我們這里有茶水飲料，您需要那一種，若要飲料，及時報出價格，麻煩看一下您的手牌號好嗎？您的手牌是XX號，請您保管！謝謝，為了您的消費負(fù)責(zé)，請您過目一下單據(jù)是否正確，請簽字確認(rèn)，然后說：您要的飲料馬上來，請稍等！4． 開單后把單子送到吧臺，以最快的速度取出酒水，送到客人面前，（注意托盤姿勢和要領(lǐng)），先生，您好，這是您要的飲料，幫您打開可以嗎/請慢用。（八）保健技師不允許到記鐘臺隨意翻看排鐘表，如有工作差錯，應(yīng)向本部門領(lǐng)導(dǎo)反映，由部門領(lǐng)導(dǎo)到記鐘臺處查詢排鐘情況。（五）在記鐘臺當(dāng)班時，應(yīng)保持端正的站姿，精神飽滿，注意力集中，遇有客人或領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過要非常熱情禮貌的問好。七：記鐘臺管理制度（一）填寫排鐘表時務(wù)必十分嚴(yán)肅認(rèn)真，逐欄逐項填，字跡工整，不出差錯和遺漏，確保服務(wù)質(zhì)量和保健工作的有序進行。（七）根據(jù)保健技師的報鐘情況記錄賓客的起鐘、加鐘、結(jié)鐘。（三）根據(jù)每日保健技師的到崗情況，按一定的程序排鐘。（十四）協(xié)調(diào)本吧臺樓面各部門之間的工作聯(lián)系，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（十）負(fù)責(zé)吧臺各項機器設(shè)備的故障報修，并做好此時欲結(jié)賬卻不能結(jié)算浴客投訴的解釋工作。（六）愛護和正確操作所使用的電腦收銀機、計算器、內(nèi)線電計算成本同等設(shè)備，好清潔保養(yǎng)工作。（三）對吧臺每日售出和領(lǐng)進和商品品種數(shù)量進行記錄，并要求負(fù)責(zé)的服務(wù)員簽名，將記錄表每日交收銀部進行核對。（九）如遇浴客重病或其他緊急情況，應(yīng)熱情、冷靜處理，必要時向當(dāng)班主管及時匯報。（五）負(fù)責(zé)協(xié)同音響室觀察音像節(jié)目播放是否正常，如需更換碟片，應(yīng)及時通知音響師。（一）根據(jù)休息廳布局合理站位，最大化的全面照顧到賓客的服務(wù)接待工作，負(fù)責(zé)熱情歡迎浴客，認(rèn)真引導(dǎo)浴客入座。（四）負(fù)責(zé)本組員工的崗位分配、班次安排、日常管理、服務(wù)規(guī)范的遵守。、禮節(jié)禮貌的培訓(xùn)，吧 段提高服務(wù)員的業(yè)務(wù)技能與服務(wù)技巧。，開好講評會，表揚先進批評不足，并向領(lǐng)班匯報當(dāng)日工作情況后，然后下班。、酒水的品種及價格。、設(shè)備是否完好。、設(shè)施的檢查、保養(yǎng)和使用情況。發(fā)現(xiàn)家具、設(shè)備損壞要及時報修。（七）負(fù)責(zé)分管區(qū)內(nèi)的物品領(lǐng)用和保管，定期進行檢查和清點財產(chǎn)，確保安全、完好。（二）加強現(xiàn)場管理，檢查、督導(dǎo)員工嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)程，做好健身運動、娛樂前后的服務(wù)工作（三）負(fù)責(zé)制定員工的排班表，嚴(yán)把考勤、考核關(guān)，督導(dǎo)員工嚴(yán)格按照服務(wù)操作規(guī)程進行接待、服務(wù)，發(fā)揮帶頭人作用，對自己嚴(yán)格要求，對員工熱情幫助，耐心輔導(dǎo)，搞好現(xiàn)場培訓(xùn)。（三十五）經(jīng)常上前主動詢問浴客：“先生/女士，需要我為您做點什么嗎？”時刻準(zhǔn)備著為客人提供拿取所需物品、引導(dǎo)、香煙點火、倒水、取毛巾等日常必須服務(wù)。（三十）一般不要替客人看管或轉(zhuǎn)送物品，如需要時可交由總臺服務(wù)處代辦寄存物品或代為轉(zhuǎn)送，履行相應(yīng)的手法手續(xù)。（二十六）不允許私自議論于可身體的胖瘦、美丑，更不允許對浴客的奇裝異服、身體缺陷等表現(xiàn)出鄙夷不屑或好奇，這是極不禮貌的行為。（二十二）為客人消費填單，要及時、準(zhǔn)確、清晰，走單要及時，以免遺忘或跑單。（十八）各種單據(jù)、表格、交班本、記錄本等（除賓客留言簿）一定要擺放整齊，放在隱蔽位置，不允許放在梳妝臺、沙發(fā)椅凳、商品架及其他浴客能看到的臺面上。（十四）工作重要認(rèn)真聽取浴客意見和要求，并盡最大的努力滿足浴客要求。（十）上級交代的工作，未完成的工作或在工作中所發(fā)生的問題，領(lǐng)班或當(dāng)事人有責(zé)任登記在交班簿上。（六）浴客光臨，一定笑臉相迎，主動為浴客提供服務(wù)，“請”、“謝謝”、“對不起”、“您稍等”、“歡迎光臨”、“您走好”等禮貌敬語不離口。洗浴部服務(wù)基本要求（一）遵守企業(yè)各項規(guī)章制度，嚴(yán)格按照企業(yè)要求各項服務(wù)規(guī)范、技術(shù)規(guī)范為浴客提供服務(wù)。（二）負(fù)責(zé)所轄區(qū)域衛(wèi)生及各項客用物品準(zhǔn)備工作。（四）負(fù)責(zé)為洗浴完的客人擦身，幫助客人取、穿浴衣、換干拖鞋。二次更衣崗位職責(zé)（一）換好工裝，佩戴好工牌，提前15分鐘準(zhǔn)時簽到上崗，交接班要及時迅速，交班后提前15分鐘打掃衛(wèi)生，并有領(lǐng)班檢查。6. 緊急方案處理（1） 摔倒（無明顯破皮）馬上攙扶，征求同意后扶到座位休息，用應(yīng)急藥品處理，表示歉意。（2） 蹲姿，左腿在前，重心放在右腳，上身直立，雙手放在膝蓋上。（2） 一定認(rèn)真仔細(xì)，從上到下，從背到前，掌握輕重。4. 客人洗完后，引領(lǐng)馬上詢問，您好先生，洗好了嗎？這邊幫您干身，人員立即展開浴巾，提醒客人將鞋脫掉踩在地毯上，詢問客人是否要擦一下，同意后方可，先擦耳朵，再輕輕捏兩下肩，從兩肩擦向肩部，再向手臂方向，擦完后手心向上來回擦，向腋窩，最后由上至下，由后向前，然后詢問客人是否擦前面，同意后方可，完后用蹲姿擦腳，腿、腳丫，同時位客人推銷，幫穿內(nèi)褲時一定攙扶，穿浴服時雙手撐開浴服，檢查是