【正文】 管理流程 ………………………………………………………………………21十、系統(tǒng)維護(hù)流程 ………………………………………………………………………25十一、項(xiàng)目管理流程 ……………………………………………………………………27十二、信息安全管理流程 ………………………………………………………………31十三、需求管理流程 ……………………………………………………………………35十四、需求變更管理流程 ………………………………………………………………38一、IT專業(yè)技術(shù)崗位考核流程各部門權(quán)限情況總公司信息技術(shù)部提取機(jī)構(gòu)IT工作績(jī)效數(shù)據(jù)；數(shù)據(jù)結(jié)果確認(rèn)與分析；實(shí)施考核評(píng)價(jià)；公示考核結(jié)果分公司IT根據(jù)總公司要求上報(bào)工作月報(bào)分公司IT管理部門分公司IT考核結(jié)果確認(rèn)流程圖流程說(shuō)明流程工作內(nèi)容、流程步驟部門時(shí)效性重要輸入工作說(shuō)明重要輸出風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)IT專業(yè)技術(shù)崗位考核流程考核數(shù)據(jù)上報(bào)分公司IT每月5號(hào)前根據(jù)總公司要求在每月5號(hào)前上報(bào)工作月報(bào)分公司IT工作月報(bào) 分公司IT工作方向與總公司政策相違背 分公司工作壓力超出人力預(yù)估考核數(shù)據(jù)整理、分析總公司信息技術(shù)部根據(jù)月報(bào)要求分公司IT工作月報(bào)分公司IT服務(wù)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)收集分公司IT工作月報(bào)提取分公司IT服務(wù)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)結(jié)果確認(rèn)與分析實(shí)施考核評(píng)價(jià)分公司IT考核結(jié)果考核結(jié)果公示分公司IT管理部門——分公司IT考核結(jié)果分公司IT管理部門確認(rèn)考核結(jié)果，如有異議進(jìn)行反饋總公司信息技術(shù)部對(duì)有異議部分做出解釋考核反饋總公司信息技術(shù)部.流程信息清單名稱工具分公司IT工作月報(bào)二、版本發(fā)布管理流程各部門權(quán)限情況分公司管理部門進(jìn)行人員培訓(xùn)及政策宣導(dǎo)；進(jìn)行系統(tǒng)發(fā)布反饋總公司管理部門提交上線申請(qǐng)；審批版本上線計(jì)劃；協(xié)調(diào)分公司進(jìn)行政策宣導(dǎo)及操作培訓(xùn)分公司IT配合進(jìn)行發(fā)布實(shí)施；核實(shí)發(fā)布反饋信息技術(shù)部提交、調(diào)整、頒布發(fā)布計(jì)劃；實(shí)施版本發(fā)布，分析發(fā)布反饋信息；提交上線報(bào)告 流程圖 流程說(shuō)明流程工作內(nèi)容、流程步驟部門時(shí)效性重要輸入工作說(shuō)明重要輸出風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)版本發(fā)布流程發(fā)布上線計(jì)劃總公司管理部門EOA系統(tǒng)簽報(bào)總公司管理部門提交上線申請(qǐng)。2. 機(jī)房專用設(shè)施故障短時(shí)間無(wú)法恢復(fù)，導(dǎo)致機(jī)構(gòu)系統(tǒng)不可用。總公司信息技術(shù)部收集分公司在日常工作中遇到的桌面相關(guān)問(wèn)題。不定期督促、抽查分公司桌面管理制度的落實(shí)情況，并適當(dāng)?shù)亟o予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰。等待處理問(wèn)題的響應(yīng)級(jí)別優(yōu)先順序（從高到低）：總裁室各部門一把手各部門領(lǐng)導(dǎo)班子各部門室主任各部門一般員工。在故障解決需要時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，可通過(guò)變通方式讓用戶恢復(fù)正常工作。審查通過(guò)后的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)源碼、數(shù)據(jù)庫(kù)執(zhí)行腳本及版本提交清單審查出現(xiàn)問(wèn)題后，需要提交開(kāi)發(fā)人員修改整理測(cè)試版本并提交信息技術(shù)部　審查通過(guò)后的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)源碼、數(shù)據(jù)庫(kù)執(zhí)行腳本及版本提交清單版本合并及編譯，提交可執(zhí)行測(cè)試版本可執(zhí)行測(cè)試版本版本合并工作繁重，合并風(fēng)險(xiǎn)較高，為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)信息技術(shù)部要求同步開(kāi)發(fā)版本不能超過(guò)3個(gè)，緊急需求除外。需求分析總公司信息技術(shù)部——需求描述根據(jù)用戶需求描述，做出可行性分析報(bào)告，并對(duì)需求進(jìn)行分類。3. 網(wǎng)絡(luò)故障處理時(shí)間。供應(yīng)商維修故障設(shè)備總公司故障原因基本定位專線故障聯(lián)系運(yùn)營(yíng)商解決，設(shè)備故障聯(lián)系供應(yīng)商。實(shí)施完成 流程信息清單名稱工具遠(yuǎn)程出單點(diǎn)設(shè)置申請(qǐng)表服務(wù)管理系統(tǒng)://hausm/itsm/十、系統(tǒng)維護(hù)流程各部門權(quán)限情況分公司用戶通過(guò)EOA上報(bào)非審批類服務(wù)請(qǐng)求；通過(guò)服務(wù)管理系統(tǒng)、電話等方式上報(bào)故障、問(wèn)題等非審批類服務(wù)請(qǐng)求；確認(rèn)問(wèn)題處理結(jié)果分公司管理部門用戶對(duì)于用戶通過(guò)EOA上報(bào)的問(wèn)題進(jìn)行審批；對(duì)于需總公司審批的問(wèn)題予以上報(bào)分公司IT響應(yīng)、核實(shí)系統(tǒng)故障、問(wèn)題；在權(quán)限范圍內(nèi)處理故障、問(wèn)題；將無(wú)法處理的問(wèn)題轉(zhuǎn)交總公司信息技術(shù)部總公司管理部門就審批類服務(wù)進(jìn)行政策審批信息技術(shù)部非審批類服務(wù)服務(wù)管理系統(tǒng)服務(wù)響應(yīng)服務(wù)管理系統(tǒng)任務(wù)分配服務(wù)處理服務(wù)結(jié)果反饋與跟蹤審批類服務(wù)分析管理部門審批意見(jiàn)實(shí)施系統(tǒng)維護(hù)操作反饋處理結(jié)果 流程圖 流程說(shuō)明流程工作內(nèi)容、流程步驟部門時(shí)效性重要輸入工作說(shuō)明重要輸出風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)維護(hù)流程服務(wù)查詢總、分公司用戶查詢條件用戶查詢知識(shí)庫(kù)尋求問(wèn)題指引解決辦法 服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)及時(shí)情況 服務(wù)請(qǐng)求及時(shí)處理情況 服務(wù)請(qǐng)求遺失與跟蹤 系統(tǒng)服務(wù)類型發(fā)展趨勢(shì)服務(wù)上報(bào)總、分公司用戶問(wèn)題或服務(wù)請(qǐng)求描述用戶上報(bào)問(wèn)題EOA系統(tǒng)簽報(bào)或服務(wù)管理系統(tǒng)任務(wù)服務(wù)響應(yīng)總公司信息技術(shù)部工作日10分鐘(服務(wù)管理系統(tǒng)平均響應(yīng)時(shí)間)任務(wù)分類崗位響應(yīng)問(wèn)題（OA,服務(wù)管理系統(tǒng)）待處理服務(wù)管理系統(tǒng)任務(wù)或EOA系統(tǒng)簽報(bào)服務(wù)審批總、分公司管理部門EOA系統(tǒng)簽報(bào)申請(qǐng)就下級(jí)申請(qǐng)事項(xiàng)進(jìn)行政策審批EOA系統(tǒng)簽報(bào)服務(wù)處理分公司IT崗位4小時(shí)服務(wù)管理系統(tǒng)任務(wù)或EOA系統(tǒng)簽報(bào)根據(jù)請(qǐng)求提供IT系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)服務(wù)管理系統(tǒng)服務(wù)或EOA系統(tǒng)簽報(bào)處理結(jié)果（意見(jiàn)）總公司信息技術(shù)部一個(gè)工作日服務(wù)確認(rèn)總、分公司用戶服務(wù)管理系統(tǒng)服務(wù)或EOA系統(tǒng)簽報(bào)處理結(jié)果（意見(jiàn)）用戶核實(shí)服務(wù)處理結(jié)果，對(duì)處理結(jié)果予以確認(rèn)或提出異議服務(wù)確認(rèn)結(jié)果服務(wù)總結(jié)總公司信息技術(shù)部用戶服務(wù)確認(rèn)結(jié)果對(duì)服務(wù)進(jìn)行歸類總結(jié)并納入知識(shí)庫(kù)進(jìn)行積累FAQ. 流程信息清單名稱工具服務(wù)管理系統(tǒng)信息項(xiàng)EOA://haeoa/eoa/十一、項(xiàng)目管理流程 各部門權(quán)限情況總公司業(yè)務(wù)部門提交原始需求說(shuō)明書配合項(xiàng)目組確認(rèn)項(xiàng)目參與人員，并參與整個(gè)項(xiàng)目流程協(xié)助業(yè)務(wù)部門確認(rèn)需求規(guī)格說(shuō)明書協(xié)助信息技術(shù)部完成《系統(tǒng)設(shè)計(jì)說(shuō)明書》的編寫工作協(xié)助確認(rèn)《項(xiàng)目驗(yàn)收總結(jié)報(bào)告》信息技術(shù)部協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)部門形成項(xiàng)目組，召開(kāi)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議并形成項(xiàng)目章程確認(rèn)《需求規(guī)格說(shuō)明書》根據(jù)《需