【正文】 。 各崗位工作流程 31 謝謝您的合作！再見！ 工作標(biāo)準(zhǔn)： 站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、 笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹 、 表情親 切 、必須普通話交談。整個過程在 10 秒 內(nèi)完成 L、場地維修督管 俱樂部場地內(nèi)出現(xiàn)的任何損壞情況需及時通知維修部門進行維修。 ⑵ . 廣播用語規(guī)范，口齒柔和流利清晰，避免口誤，普通話標(biāo)準(zhǔn)。 ⑷ . 播報各類通知或找人等時須按照以下標(biāo)準(zhǔn)進行。不得隨意播放其他音 各崗位工作流程 32 樂和流行歌曲。 20： 30— 21： 00 播放輕音樂，并廣播提醒停止?fàn)I業(yè)時間。 各類播音內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn) ⑴ .天氣預(yù)報 親愛的 會員朋友們，大家下午好，今天是 **月 **號星期 ** ，天氣 ****，今天白天最低溫度 ****度，最高溫度 **度，風(fēng)力 **級。 XX 健身俱樂部 祝您健身愉快！ ★ 播報說明： 每天的在高峰期的 17： 19： 20： 30 進行三次的循環(huán)播報。祝您健身愉快！ ★ 播報說明： ，方便會員選擇。 ⑶ .報課 親愛的會員朋友們，大家下午（晚上）好，歡迎光臨 XX 健身 俱樂部 **店，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的 ***課程馬上就要開始了，請參加的會員戴上您的飲用水和毛巾，到 **樓 **廳做好準(zhǔn)備。感謝您的合作，祝您晚間愉快！ ★播報說明：再播報完之后，接著播報一次天氣預(yù)報。祝您晚間愉快！ ⑹ .失物招領(lǐng) 親愛的會員朋友們 ,晚上好！下面廣播一則失物招領(lǐng)啟示。祝您健身愉快！ 各崗位工作流程 34 ⑺ .尋物啟事 親愛的會員朋友們 ,晚上好！下面廣播一則尋物啟事。 b. 正在鍛煉的 ***先生（女士）聽到廣播后，請到前臺，有人找。下面廣播一則通知： 根據(jù)鄭州市防疫站和本俱樂部的相關(guān)規(guī)定，更衣柜外請不要懸掛或擺放任何物 品，如毛巾，鞋，衣物，每晚離場時請把上述物品放在您的衣柜內(nèi)或帶走。 另外，工作人員在巡場時，發(fā)現(xiàn)一些會員的衣柜門沒有鎖好，請會員朋友們離開更衣室時仔細檢查您的衣柜門是否鎖好，以免給您的財物造成不必要的損失。 2. 會員取衣物時，應(yīng)仔細對照柜號和牌號，嚴禁出錯。 雙手接過衣物，不能夠拖到地面或者臺面，將衣物使 用衣架掛好后將匹配的號碼手牌確定，并將其中一個交于會員，整個交接過程在 20 秒 內(nèi)完成。 雙手接物品，再次與會員確認存放 各崗位工作流程 36 物品數(shù)量，小心拿好物品，不允許掉落地面上或者臺面，將物品存放好后將匹配的號碼手牌確定，并將其中一個 交于會員，整個交接過程在 20 秒 內(nèi)完成。謝謝，祝您健身愉快！ 工作標(biāo)準(zhǔn) ： 站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、 笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹 、 表情親切 、必須普通話交談。 O、會員洗衣服務(wù) 會員洗衣服務(wù)流程： 會員至寄存處申請洗衣 把衣服 裝入專用袋 交費 開單據(jù) 完成 ★會員洗衣服務(wù)說明： ⑴ . 把會員所洗衣服，裝入專用袋。 ⑶ . 把單據(jù)一聯(lián)交與會員作為取衣憑證。 各崗位工作流程 37 ⑸ . 將三聯(lián)單據(jù)二聯(lián)放入洗好的衣物袋中，以便為會員快捷準(zhǔn)確的取衣。請您稍等。再見！ 工作標(biāo)準(zhǔn) ： 站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹 、 表情親切 、必須普通話交談。 P、物品租借 ★物品租借說明： 物品租借時需押下會員存衣牌或鑰匙牌，歸還時退還。 請您稍等。 雙手接鑰匙牌，雙手遞物品。 Q、物品認領(lǐng) 會員物品的認領(lǐng)共分為遺失物品認領(lǐng)、遺忘物品認領(lǐng)、清理物品認領(lǐng)三類。 各崗位工作流程 38 遺失物品認領(lǐng) 需本人講出所遺失物品的詳細情況和數(shù)量，確認無誤方能認領(lǐng)。 清理物品認領(lǐng) 衣柜過期清理的物品，需提供本人會員卡，方能認領(lǐng)。請妥善保管您的物品，祝您健身愉快！ 工作標(biāo)準(zhǔn)： 站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹 、 表情親切 、必須普通話交談。20 秒 內(nèi)完成流程。 營業(yè)收入 （ 1.）卡類銷售 a. 客服人員在三聯(lián)收據(jù)上將會員姓名、卡號、款額、款項等書寫清楚，至收銀處交款。 c. 收銀員將存根聯(lián)留下作報表用，客服人員將收據(jù)聯(lián)拿至前臺電腦操作員。 b. 新租衣柜需另交 10 元鎖押金，須注明：逾期 7 日不續(xù)租或退柜，押金不退。 更衣柜押金退還流程： 會員交付更衣柜押金收據(jù) 收銀員核實 退還押金 ★更衣柜押金退還說明： 正常情況下會員只有憑借更衣柜押金條，經(jīng)收銀員核實后方可退還； 如會員不慎丟失，并執(zhí) 意退還者，須在前臺填寫更衣柜押金退還申請，方可退還。 b. 將存根聯(lián)留下作報表用。 （ 4.）其他銷售 (如：自動售飲機 廢品 商品、補卡費 補鎖費、洗衣費、轉(zhuǎn)卡費、轉(zhuǎn)店費、營養(yǎng)品等 ) a. 在其他銷售專用收據(jù)上，將款額、款項、數(shù)量等書寫清楚。 收銀接待： 您好！先生（小姐），請問您是付現(xiàn)金還是刷卡？請您 稍等！ 讓您久等了，這是您的卡（余額），請您收好，祝您健身愉快！ 工作標(biāo)準(zhǔn)： 站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、 笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹 、 表情親切 、必須普通話交談。10 秒 內(nèi)完成流程。 e. 在三聯(lián)入庫單上，寫清商品型號、數(shù)量、單價、總額。 各崗位工作流程 41 出庫流程（領(lǐng)用或報損） ，寫清商品型號、數(shù)量、單價、總額。 ，出庫聯(lián)交于部門經(jīng)理，會計聯(lián)交于會計記賬 。 日營業(yè)報表 ⑴ . 將當(dāng)日所開所有收據(jù)的存根聯(lián)整理，分類歸納，計算出總額。 ⑶ . 在銷售日報專用收據(jù)上，寫明款項、日期、金額（現(xiàn)金數(shù)額、刷卡數(shù)額）。 ⑸ . 將日報表交與部門經(jīng)理核對款額。 商品銷售周報表 ⑴ . 每周日 20: 30 點前將上周所銷售商品的名稱、型號、上期庫存、本期轉(zhuǎn)入、本期銷售、領(lǐng)用數(shù)量、報損數(shù)量、本期剩余、單價、總額等列出詳細清單。 各崗位工作流程 42 ⑶ . 在銷售周報專用收據(jù)上，寫明款項、日期、金額。 ⑸ . 將周報表交與部門經(jīng)理核對款額。 將本月所銷售商品的名稱、型號、上期庫存、本期轉(zhuǎn)入、本期銷售、領(lǐng)用數(shù)量、 報損數(shù)量、本期剩余、單價、總額等列出詳細清單。 （ 1）一次性更衣柜租用（ 2）廢品（ 3）其他收入（ 4）私教課 ★ 開票說明 ⑴ . 在三聯(lián)入庫單上，寫清日期、收入類型、金額。三聯(lián)留下記賬。 讓您久等了，這是您的卡（余額），請您收好，祝您健身愉快！ 工作標(biāo)準(zhǔn)： 站立起身、雙臂自 然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹 、 表情親切 、必須普通話 各崗位工作流程 43 交談。 10 秒 內(nèi)完成流程。 會員每次購買飲料或商品，需請會員簽名，確定余額，并提醒會員所剩余額。 讓您久等了，請您在此簽名，請您確定剩余的金額，祝您健身愉快！ 工作標(biāo)準(zhǔn)： 站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、 笑容可掬 地目視客人，態(tài)度和藹 、 表情親切 、必須普通話交談。 10 秒 內(nèi)完成流程。前臺在紙條上記錄后，與該會員的會員卡放在一起，以便退鑰匙時及時提醒該會員補交費用。請您稍等！ 各崗位工作流程 44 工作標(biāo)準(zhǔn)： 站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭 、 笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹 、 表情親切 、必須普通話交談。 10 秒 內(nèi)完成流程。 讓您久等了，這是您的飲料和卡（余額），請您收好，祝您健身愉快！ 工作標(biāo)準(zhǔn)： 站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、 笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹 、 表情親切 、必須普通話交談。 10 秒 內(nèi)完成流程。 各崗位工作流程 45 第二篇 客戶服務(wù)部 第一章 XX 健身 俱樂部客服人員 日常工作流程（試用版） 一、工作時間 早班： 9： 30— 14： 30 下午班： 14： 00— 21： 00 （交叉的時間是為了避免交接時間工作的混亂，確保順利的交接 ） 二、上班前準(zhǔn)備 提前 5— 10 分鐘到俱樂部。 到員工更衣處換工裝， 5 分鐘內(nèi)完成（附細則）。 整 理到銷售工作所需的物品及資料等。 將上午工作中發(fā)生的問題與下午人員進行交接。 總結(jié)回顧前一天工作情況。 總結(jié)近期的銷售情況。 確認前一天的外拓、值班的分配情況，明細到人。 五、個人崗位衛(wèi)生整理（ 5 分鐘） 個人崗位衛(wèi)生是 確保有個良好的工作環(huán)境，有條不紊的開展工作的基礎(chǔ)保障。具體工作內(nèi)容如下： 按照當(dāng)天主管安排好的目標(biāo)區(qū)域，被指定客服人員按要求進行外拓。 ⑴ .整 理會員資料 會員資料整理的過程主要包括潛在會員的跟蹤和會員的入會后回訪兩個方面。 ⑵ .接前臺會員更衣柜到期的清單，及時與自己的會員取得聯(lián)系。（詳細的要求見表格使用說明） ⑷ .接聽來訪電話。（體驗的要求詳見客服工作流程及標(biāo)準(zhǔn)） 七、高峰期工作安排（ 17： 00— 20： 00） 各崗位工作流程 47 在高峰期到來之前所有的客服人員都回到俱樂部的崗 位內(nèi)，進行高峰期的接待、參觀導(dǎo)覽和內(nèi)拓工作。 九、 外出 關(guān)于工作時間內(nèi)外出的相關(guān)規(guī)定： 工作時間內(nèi)允許有 40 分鐘內(nèi)的外出吃飯時間。 十、下班 按要求填寫考勤表，更換工裝后下班。 按要求填寫考勤表，簽到及上班時間。 （ 具體標(biāo)準(zhǔn)參見員工手冊員工著裝標(biāo)準(zhǔn) ） 準(zhǔn)備召開班前會。 各崗位工作流程 48 聽取各崗位匯報前日發(fā)生問題。 針對工作中出現(xiàn)的各種接待、服務(wù)和操作的問題進行商討并整改。 四、個人崗位衛(wèi)生整理（ 5 分鐘） 個人崗位衛(wèi)生是 確保有個良好的工作環(huán)境，有條不紊的開展工作的基礎(chǔ)保障。 督促員工進行客戶資料的匯總，根據(jù)客戶的追蹤和會員回訪指導(dǎo) 員工銷售工作的開展。 根據(jù)俱樂部的近期的活動的開展，制訂相關(guān)的促銷計劃。注： 由于某種原因造成簽單卡殼或意見投訴的客戶（會員）稱為問題客戶（會員） 六、高峰期工作安排（ 17： 00— 20： 30） 在高峰期到來之前檢查所有的客服人員都回到俱樂部的崗位內(nèi)，督促進行高峰期的接待、參觀導(dǎo)覽和內(nèi)拓工作 ,并對重要的客戶親 各崗位工作流程 49 自進行接待。 搜集外拓情報 ,要對有價值的外拓地點進行統(tǒng)計 ,并親臨現(xiàn)場查看 ,為每周的外拓計劃準(zhǔn)備第一手資料 不斷開拓新的方式和領(lǐng)域。 發(fā)現(xiàn)工作中的問題并解決之 ,為每周的培訓(xùn)做資料準(zhǔn)備 ,為每周一的辦公協(xié)調(diào)會做資料準(zhǔn)備 ,為每兩周一次的管理公司會議做資料準(zhǔn)備。（具體的工作內(nèi)容參加員工日常流程） 巡視、檢查各區(qū)域的情況，確保無誤。 潛在客戶統(tǒng)計及情況分析會，匯總當(dāng)天潛在會員的跟蹤的名單，逐個分析其相關(guān)情況（例如：年齡、職業(yè)、個人收入、身體狀況、個人需求等），了解其跟蹤情況，提出建議和技術(shù)指導(dǎo)，幫助客服人員順利跟蹤并完成簽單。 各崗位工作流程 50 根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)的變化，調(diào)整工作計劃的安排。 九、 外出 關(guān)于工作時間內(nèi)外出的相關(guān)規(guī)定： 工作時間內(nèi)允許有 40 分鐘內(nèi)的外出吃飯時間。 十、下班 更換工裝。 第三章 XX俱樂部客服工作 流程及標(biāo)準(zhǔn) (試用版 ) 一、總則 本工作流程和標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)俱樂部的實際運營總結(jié)而來，對客服部門涉及到的所有工作按照崗位進行了分類和描述。其中箭頭表示的是操作流程，下畫雙線的是語言流程。 如若在本流程和標(biāo)準(zhǔn)之外的突發(fā)事件，請咨詢或轉(zhuǎn)交當(dāng)天的值班經(jīng)理或店長處理。隨著俱樂部競爭的不斷激烈，能否贏得市場和會員的認可， 各崗位工作流程 51 即會員的保有工作從準(zhǔn)會員變成會員的那一刻就隨