【正文】 人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。⑶、清理物品認領(lǐng)：衣柜過期清理的物品，需提供本人會員卡，方能認領(lǐng)。⑴、遺失物品認領(lǐng)：需本人講出所遺失物品的詳細情況和數(shù)量，確認無誤方能認領(lǐng)。2物品認領(lǐng)：會員物品的認領(lǐng)共分為遺失物品認領(lǐng)、遺忘物品認領(lǐng)、清理物品認領(lǐng)三類。雙手接鑰匙牌，雙手遞物品。 請您稍等。2物品租借(根據(jù)各店實際情況)⑴、物品租借說明：物品租借時需押下會員存衣牌或鑰匙牌，歸還時退還。再見！ ①工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。請您稍等。⑤將三聯(lián)單據(jù)二聯(lián)放入洗好的衣物袋中，以便為會員快捷準確的取衣。③把單據(jù)一聯(lián)交與會員作為取衣憑證。2會員洗衣服務(wù)(視各店情況而定)⑴、會員洗衣服務(wù)流程：會員至寄存處申請洗衣→把衣服裝入專用袋→交費 開單據(jù)→完成⑵、會員洗衣服務(wù)說明：①把會員所洗衣服，裝入專用袋。謝謝，祝您健身愉快?、俟ぷ鳂藴剩赫玖⑵鹕?、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接物品，再次與會員確認存放物品數(shù)量，小心拿好物品，不允許掉落地面上或者臺面，將物品存放好后將匹配的號碼手牌確定，并將其中一個交于會員，整個交接過程在20秒內(nèi)完成。雙手接過衣物，不能夠拖到地面或者臺面，將衣物使用衣架掛好后將匹配的號碼手牌確定，并將其中一個交于會員，整個交接過程在20秒內(nèi)完成。②會員取衣物時，應(yīng)仔細對照柜號和牌號，嚴禁出錯。整個過程在15秒內(nèi)完成場地維修督管：俱樂部場地內(nèi)出現(xiàn)的任何損壞情況需及時通知維修部門進行維修。謝謝您的合作！再見?、?、工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。整個過程在30秒內(nèi)完成。祝您健身愉快?、芄ぷ鳂藴剩赫玖⑵鹕?、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。這是您的物品，請您核對清單，并請在此簽字。⑻、會員認領(lǐng)清理物品①認領(lǐng)流程：前臺咨詢→前臺人員情況告知→領(lǐng)至寄存處→核實認領(lǐng)→完成②物品認領(lǐng)說明：耐心有禮貌的為會員解釋清柜原因，按照清理物品登記本上的紀錄，迅速在專用柜或存放點找出物品，并請會員做領(lǐng)取簽字。①更衣柜鎖和鑰匙更換流程：會員報失→申請更換鎖和鑰匙→至收銀處交費 客服通知維修人員→維修人員、當事會員四方同時開鎖→核實確認→更換成功 ⑹、臨時性衣柜租用：根據(jù)各店情況,.⑺、過期衣柜的清理①過期衣柜的清理流程：前臺統(tǒng)計到期更衣柜→清單轉(zhuǎn)交客服→電話通知會員不予續(xù)租的立即清理→清理物品保管至寄存處②清柜說明：前臺每天下午班前會后統(tǒng)計更衣柜到期名單，交與客服人員進行電話通知，并做好詳細的反饋記錄。（收好押金條，將現(xiàn)金退還于會員，雙手遞錢）整個過程在10秒內(nèi)完成。c確認數(shù)據(jù)無誤后保存。⑶、更衣柜續(xù)租①續(xù)柜流程：會員申請續(xù)柜→前臺通知客服→至收銀處按交費→前臺依單據(jù)重新輸入→完成②軟件操作流程：點擊衣柜管理→查看衣柜租借→雙擊目標續(xù)租衣柜輸入續(xù)租金額、日期、備注卡→保存③更衣柜續(xù)租說明：a前臺電腦操作員打開電腦俱樂部管理軟件，更衣柜管理、察看續(xù)租衣柜、續(xù)租該更衣柜。②工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾，雙手接卡、雙手遞鑰匙，并將卡保管至適當位置整個過程在20秒內(nèi)完成。離場時請退還鑰匙。將過期衣柜物品清理后代為保管，且10元押金不退。須提醒客戶留意其衣柜使用期限，及時辦理退柜或續(xù)租手續(xù)。c、新租用衣柜須交納鎖押金10元。（已租借衣柜呈紅色，未租借呈綠色）。1衣柜管理：為確保會員順利的進行健身活動，前臺對更衣柜的管理需要進行衣柜租用、更衣柜續(xù)租、更換衣柜鎖和鑰匙和臨時性衣柜租用、更衣柜清理、會員認領(lǐng)清理物品6項工作。身體稍微前傾做半鞠躬，欠身施禮。例如：丟失和盜竊、火災(zāi)和火警、意外創(chuàng)傷等。④電話請假請轉(zhuǎn)接到客服部由相關(guān)客服人員按照請假流程辦理。②電話的轉(zhuǎn)接等待分機鈴響后再掛。⑷、會員意見投訴：會員意見投訴是指在俱樂部運營的過程中前臺接收到的各種會員的對俱樂部服務(wù)和設(shè)施不滿進行接待和記錄的行為活動。①電話轉(zhuǎn)接服務(wù)：您好我愛運動健身館帝湖店?。ǖ却龝T的詢問）請稍等。祝您健身愉快！⑶、電話轉(zhuǎn)接服務(wù)：電話轉(zhuǎn)接服務(wù)是指前臺在接到非前臺各種或職責范圍內(nèi)電話轉(zhuǎn)節(jié)到相關(guān)責任部門或人的活動行為。感謝您對我們工作的支持。祝您健身愉快?、谡視T：您好我愛運動健身館?。ǖ却龝T的詢問）請您稍等！我?guī)湍榭匆幌拢ń裉焖袥]有來訓(xùn)練）。它包括對當天有氧操課程咨詢、找會員、近期活動咨詢、請假、會員意見投訴等。主要工作分為接電話咨詢服務(wù)和電話轉(zhuǎn)接服務(wù)。整個過稱在10秒內(nèi)。⑸、軟件操作流程：電腦操作→請假管理→會員姓名→卡號→開始請假時間→截止時間→保存1銷假⑴、銷假流程：會員至前臺報卡號或姓名→申請銷假→前臺查找書面申請和假條→前臺查詢客戶請假相關(guān)情況并核實→銷假⑵、軟件操作流程：電腦操作→銷假管理→會員姓名→卡號→銷假時間 前臺人員應(yīng)在電腦上備注請假次數(shù)和天數(shù)→完成⑶、銷假：您好！先生（小姐），請您稍等！您的卡已經(jīng)銷假成功，您的假期還剩多少天，現(xiàn)在的有效期已經(jīng)到，請保管好您的會員卡，祝您健身愉快！⑷工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。再見?、取⒐ぷ鳂藴剩赫玖⑵鹕?、雙手遞上《請假申請表》及筆，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。⑶、請假：您好，先生（小姐）請您稍等！請您再次填寫一個請假申請。 ④前臺工作人員應(yīng)把請假會員的醫(yī)療證明等書面申請和假條共同放置，妥善保管。1請假⑴、會員請假流程：會員請假申請→客服填寫請假條→客服主管復(fù)合并簽字 遞交前臺接待作電腦記錄 前臺主管復(fù)核⑵、請假說明：①俱樂部一些卡種允許會員有規(guī)定時間內(nèi)的假期，如季卡、半年卡、年卡（假期、次數(shù)寫在價格體系表上，根據(jù)各店情況各異）②會員如需請假，須帶上本人健身卡，到前臺填寫申請表格，登記卡號、姓名、開始請假日期。整個過稱在30秒內(nèi)完成。請稍等?、诠ぷ鳂藴剩赫玖⑵鹕怼㈦p臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。整個過稱在30秒內(nèi)完成。不知道是何種原因使您決定暫時選擇離開本店鍛煉。1轉(zhuǎn)店：會員由于某種原因申請轉(zhuǎn)向另外連鎖店，該事件分為轉(zhuǎn)出店流程和轉(zhuǎn)入店流程。立即查詢此會員的資料，進行重新輸入。⑷、軟件操作流程：客戶信息查詢→系統(tǒng)功能→數(shù)據(jù)維護→會員檔案維護→掛失→系統(tǒng)功能→數(shù)據(jù)維護→會員補卡→資料輸入→完成1卡種更變⑴、卡種更變流程：會員提出申請→轉(zhuǎn)交客服洽談→前臺憑借費用補余收據(jù)重新輸入會員資料→更換卡種→完成⑵、卡種更變：您好!先生（女士）。立即查詢此會員的資料，進行掛失和重新輸入。補卡⑴、會員卡補卡流程: 會員提出申請→前臺核實會員資料→前臺憑借補卡費用收據(jù)掛失原卡→出新卡→重新填寫會員資料→完成⑵、補卡：您好!先生（女士）。請您到洽談室稍候，由我們的客服給您解決一下；請稍等!按鈴叫客服；（如有其它問題交由值班經(jīng)理處理）⑶、工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。退卡⑴、會員卡退卡流程: 會員提出申請→使當事客服出面核實、調(diào)解→客服主管出面核實、調(diào)解→店長出面核實、調(diào)解→上報管理公司核實、調(diào)解→做出最終的決定⑵、退卡：您好!先生（女士）。⑶、工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。要求20秒內(nèi)完成流程。您的私教卡已經(jīng)交給私教部經(jīng)理，您的私教會在24小時內(nèi)和您預(yù)約時間的。經(jīng)理不在時不能擅自派發(fā)放。按規(guī)定工整無誤的在卡上寫上卡號、客戶姓名、聯(lián)系方式。雙手接款，雙手遞卡，20秒內(nèi)完成流程。⑵、軟件操作流程：輸入會員姓名→性別→卡號→聯(lián)系電話→客服代表→保存→備注欄輸入收據(jù)號碼及相關(guān)特殊情況的備注→照相存檔→費用收繳→輸入卡號→卡別→金額→有效期→確定→完成⑶、出卡：您好！先生（小姐），請您稍等！您好先生（小姐）讓您久等了，您的手續(xù)已經(jīng)辦理完畢，這是您的會員卡，請您收好，請保管好您的卡，祝您健身愉快！ ⑷、工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。b、提醒會員妥善保管健身卡，每次健身須出示健身卡。②會員卡出卡說明：a、前臺工作人員嚴格參照價格體系上的價位、附送的條件，與協(xié)議書對照。隨即產(chǎn)生以下兩個出卡流程。會員卡的管理：俱樂部運營的過程中，為充分確保會員順利的進行健身活動和會員的權(quán)益，俱樂部前臺要對出售會員卡進行以下9項管理。請您稍等！請客服人員請示值班經(jīng)理，好嗎？工作標準：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。c未帶身份證：先生（女士）您好！很抱歉！我們的電腦軟件需前來體驗的客戶需要提供本人有效的身份證號碼輸入，才能進入體驗。b如已體驗過：先生（女士）您好；很抱歉！根據(jù)電腦記錄，您已經(jīng)體驗過一次，我們對沒有入會的會員僅限一次體驗的機會。③由該客服人員帶領(lǐng)入內(nèi)進行導(dǎo)覽及相關(guān)服務(wù)。⑵、無預(yù)約或無體驗卡前來體驗者①須先在前臺登記本人姓名，聯(lián)系方式，身份證號碼（必填）。③前臺電腦操作員須即時將以上資料錄入電腦的體驗軟件。體驗人姓名，聯(lián)系方式，身份證號碼（必填）。（如果服務(wù)器暫時連接不上，應(yīng)及時通知中心服務(wù)器，如因網(wǎng)絡(luò)或其他原因，應(yīng)立刻記錄卡號，請會員先入內(nèi)訓(xùn)練） 體驗：在俱樂部接待體驗人員的過程會出現(xiàn)以下幾種情況，前臺人員應(yīng)根據(jù)不同的情況選擇相應(yīng)服務(wù)方式。雙手接卡后持卡在刷卡機上驗證，察看本人照片，驗明該卡是否在有效期后，方可入內(nèi)。如需導(dǎo)覽，應(yīng)立刻按鈴?fù)ㄖ蛻舴?wù)代表，將會員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個過稱在10秒內(nèi)完成。如有疑問請稍等，請客戶服務(wù)代表請示值班經(jīng)理。整個過程在8秒內(nèi)完成、并將抵壓物品保管至適更衣柜鑰匙的卡槽內(nèi)。希望您在我們健身愉快！工作標準：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。⑸、非本店體驗卡：先生（小姐）請出示您的會員卡，謝謝！請問你是第一次來本店訓(xùn)練嗎？請問是否請一位客服代表代您導(dǎo)覽一下？請問您需要租用臨時衣柜嗎？ （相信您知道非本店卡在我們的其他店每月只能使用五次。工作標準：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。⑷、會員卡失效：先生（小姐），不好意思！根據(jù)我們的記錄您的會員卡失效了。工作標準：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。⑶、會員卡到期：先生（小姐）不好意思，根據(jù)我們的電腦資料的記錄顯示已經(jīng)到期了。如有更衣柜需請會員留下其他物品取鑰匙，并提醒會員離場時退鑰匙。感謝您對我們工作的配合。整個過程在8秒內(nèi)完成。雙手接卡后持卡在刷卡機上驗證，察看本人照片，衣柜號碼，驗明該卡和所租用衣柜是否在有效期。在俱樂部驗卡的過程會出現(xiàn)以下幾種情況，前臺人員應(yīng)根據(jù)不同的情況選擇相應(yīng)的服務(wù)方式。輸單：輸單是將已經(jīng)入會的會員協(xié)議書上的會員基本資料和權(quán)利逐一輸入電腦，以方便后期的監(jiān)管。稍后我為您安排一位客服代表為您做一下詳盡的導(dǎo)覽。 ㈡、前臺接待各項工作流程及標準接待⑴、新人接待：您好，歡迎光臨！請問第一次來參觀嗎？麻煩您在此做個來訪登記后我將安排一位客戶服務(wù)代表帶領(lǐng)您參觀。⑵、按要求填寫考勤后，下班。⑵、外出必須在考勤本上注明外出時間，回來時要填寫回來時間。⑵、巡視、檢查各區(qū)域的情況，確保無誤。⑷、監(jiān)督各崗位人員的外出和返回時間，確保不能缺崗。⑵、巡視洗浴區(qū)、休息區(qū)、操廳、網(wǎng)吧、乒乓球區(qū)、臺球區(qū)等公共區(qū)域的情況，做好及時的調(diào)整和協(xié)調(diào)。各店情況靈活自定）。⑸、監(jiān)督前臺主管是否已清理不續(xù)租的會員更衣柜，并將清理物品分類在寄存處保管（男女柜分開，標明所清日期/柜號/到期日期。⑵、收集前臺統(tǒng)計的各項單據(jù)：會員追加的特殊贈送單據(jù)（維修單、 會員意見單等）⑶、檢查和監(jiān)督店內(nèi)所有衛(wèi)生。⑷、及時的傳達公司的各種文件和通知（例：各種通知、銷售活動的開展和價格的變化、俱樂部的整改等）⑸、安排