【正文】 責(zé)任部門(mén)將根據(jù)投訴內(nèi)容的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，給予相應(yīng)的行政和經(jīng)濟(jì)處罰。9）酒店TQC全面質(zhì)量分析會(huì)上必須把本月投訴情況綜述與分析，找到投訴的根源，針對(duì)根源及時(shí)制定整改措施。8）責(zé)任部門(mén)將客人的回復(fù)與該宗投訴資料一并整理后歸檔，同時(shí)要求將該檔案資料原件送交人力資源部存檔。實(shí)在無(wú)法找到投訴者，也應(yīng)將本次投訴作為“預(yù)備答復(fù)”的未了安全處理，一俟今后找到投訴者或下次再來(lái)酒店消費(fèi)時(shí)，馬上給予補(bǔ)救性的答復(fù)。其中，致歉卡或總經(jīng)理致歉信須根據(jù)情節(jié)和事態(tài)嚴(yán)重性分別選擇。5）根據(jù)投訴內(nèi)容的情節(jié)輕重緩急，投訴電話的接聽(tīng)人和當(dāng)事責(zé)任部門(mén)判斷后選擇是否向總經(jīng)理直接報(bào)告，再由總經(jīng)理根據(jù)事態(tài)發(fā)展指揮相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)，同時(shí)決定是否向董事會(huì)報(bào)告。由部門(mén)負(fù)責(zé)人，至少主部主管經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，實(shí)行“投訴負(fù)責(zé)制”。接聽(tīng)人有責(zé)任根據(jù)投訴內(nèi)容在第一時(shí)間內(nèi)通知當(dāng)事的責(zé)任部門(mén)有效期在專用本上作好記錄，同進(jìn)對(duì)此次投訴負(fù)責(zé)進(jìn)行跟蹤。同時(shí)在投訴電話旁設(shè)置“歡迎使用”和“感謝客人的指導(dǎo)”的敬語(yǔ)。受理投訴的程序1）酒店設(shè)立“投訴中心”受理客人和員工的投訴。8）外出考察期間，必須嚴(yán)明紀(jì)律，言行舉止均須體現(xiàn)溫泉人的精神風(fēng)采，以酒店的形象和聲譽(yù)為重，倘若發(fā)生任何違法違規(guī)的事件，組織者均應(yīng)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，酒店亦將對(duì)組織者和當(dāng)事者從嚴(yán)從重處罰。自我提高就是要見(jiàn)成效，共同提高就要求考察報(bào)告供其他部門(mén)參閱參辦、經(jīng)驗(yàn)共享、成果共享。5）部門(mén)整理的考察報(bào)告必須主題明確，思路清晰，不可泛泛而談，學(xué)習(xí)必得應(yīng)有針對(duì)性及下一步工作改進(jìn)措施和工作計(jì)劃等。并進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的學(xué)習(xí)討論、做好相關(guān)筆記。2）方案經(jīng)總經(jīng)理審批并報(bào)董事會(huì)準(zhǔn)后執(zhí)行?？疾熘贫?）各部門(mén)因業(yè)務(wù)和管理需要外出進(jìn)行考察，需向總經(jīng)理提出書(shū)面申請(qǐng)報(bào)告。11）上述會(huì)議紀(jì)要屬酒店秘密文件。人力資源會(huì)議主要是對(duì)酒店人力資源情況進(jìn)行分析，并對(duì)特殊的人力資源管理工作進(jìn)行專題討論，如招聘、補(bǔ)員、員工晉升、違紀(jì)等。9）財(cái)務(wù)（費(fèi)用）分析會(huì)議、人力資源會(huì)議和信用會(huì)議，將定期或不定期在完成報(bào)表后或特殊情況下，根據(jù)總經(jīng)理的指示或相關(guān)部門(mén)的需要，在例會(huì)結(jié)束后進(jìn)行上述專項(xiàng)會(huì)議，特殊情況下由總經(jīng)理或部門(mén)指定參加會(huì)議人員。各個(gè)會(huì)議應(yīng)遵守嚴(yán)肅、高效的原則，應(yīng)將通訊工具轉(zhuǎn)為振鈴或無(wú)鈴聲，并不宜在會(huì)議長(zhǎng)時(shí)接聽(tīng)電話，特殊情況時(shí)應(yīng)放低聲音并盡快走到會(huì)場(chǎng)外接聽(tīng)，以免影響會(huì)議順利進(jìn)行。6）消防會(huì)議在每月第三個(gè)星期三（具體時(shí)間待定）由保安部經(jīng)理主持，各部門(mén)消防責(zé)任人、保安部消防主管、工程部相關(guān)工程技術(shù)負(fù)責(zé)人員參加，對(duì)酒店一個(gè)月來(lái)的消防安全工作進(jìn)行總結(jié)和布置整改相關(guān)工作，以及為更好地完成消防安全工作提出改進(jìn)意見(jiàn)并予以落實(shí)。4）成本采購(gòu)會(huì)議在編制每月酒店?duì)I業(yè)會(huì)議報(bào)表后由財(cái)務(wù)部總監(jiān)主持，相關(guān)營(yíng)業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)人、分部主管和相關(guān)人員（如中、西廚行政總廚及其副手，財(cái)務(wù)部經(jīng)理及副手等）以及其他部門(mén)相關(guān)人員參加，對(duì)成本控制核算、采購(gòu)服務(wù)等工作進(jìn)行總結(jié)、討論和分析，并制定相應(yīng)改進(jìn)措施。2）例會(huì)由總經(jīng)理或授權(quán)人主持，各部門(mén)負(fù)責(zé)人或授權(quán)人、前日值班經(jīng)理參加，按順時(shí)針順序，對(duì)前段的工作情況和當(dāng)日的工作安排做簡(jiǎn)單匯報(bào)。7）如有泄密事件發(fā)生時(shí)，按情節(jié)輕重分別予以書(shū)面警告、嚴(yán)厲處罰或開(kāi)除的處分。保密性文件一般不印發(fā)，而采取傳閱的方式，由總經(jīng)理室附文件送閱單，由閱文者簽名。4）凡屬國(guó)家、省、市政府部門(mén)和本部門(mén)的正式文件，都須嚴(yán)格按照酒店的收發(fā)文制度，進(jìn)行簽收、登記、編號(hào)和發(fā)送工作。3）凡酒店員工應(yīng)嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密和酒店保密紀(jì)律，提高保密意識(shí)，不該問(wèn)的不問(wèn)，不該看的不看，不該說(shuō)的不說(shuō)，不該聽(tīng)不聽(tīng)。 24商務(wù)中心打印材料合格率100%5接待散客比例% 25商務(wù)中心復(fù)印傳真合格率100%6接待團(tuán)隊(duì)比例% 26總機(jī)應(yīng)答不超過(guò)7接待外賓比例% 27總機(jī)叫早服務(wù)完成率100%8年客房平均銷(xiāo)售指數(shù) 28總機(jī)留言服務(wù)完成率100%9銷(xiāo)售指數(shù)增長(zhǎng)率45% 29總機(jī)掛長(zhǎng)途合格率100%10客源市場(chǎng)分析4次/年 30建立客房檔案100%11商務(wù)中心營(yíng)業(yè)收入4次/年 31建立VIP客人檔案100%12商務(wù)中心營(yíng)業(yè)收入 %13大堂副理24小時(shí)值班到位率100% 33上崗員工外語(yǔ)合格率80%14VIP房間檢查1次/6天 34員工出勤率100%15房間鑰匙分發(fā)無(wú)差錯(cuò) 35環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率80%16入住登記手續(xù)合格率100% 36員工培訓(xùn)2小時(shí)/周17客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表1次/日 37部門(mén)例會(huì)2小時(shí)/周18落實(shí)預(yù)訂房間準(zhǔn)確率100% 38班組例會(huì)19行李運(yùn)送準(zhǔn)確率100% 39部門(mén)轄區(qū)和員工被投訴情況20行李寄存無(wú)差錯(cuò)率100%三、客房部經(jīng)理與部門(mén)業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1營(yíng)業(yè)指標(biāo)萬(wàn)元/月 18統(tǒng)計(jì)檢查客用酒水1次/月2客房平均間天消耗萬(wàn)元/天 19地毯無(wú)污跡及地毯洗滌達(dá)標(biāo)100%3客用棉織品報(bào)損件數(shù)件 20洗滌沙簾2次/年4衛(wèi)生合格率100% 21洗滌防火遮光簾1次/年5員工培訓(xùn)率100% 22衛(wèi)生檢查2次/周6外語(yǔ)合格率85% 23洗滌床蓋1次/年7員工上崗達(dá)標(biāo)合格率100% 24燈罩無(wú)污跡合格率100%8各種器皿消毒合格率100% 25擦洗樓門(mén)窗玻璃4次/年% 26家具打蠟2次/年10安全合格率100% 27地板打蠟4次/年% 28衛(wèi)生潔具消毒合格率100%12員工出勤率5`10% 29召開(kāi)領(lǐng)班業(yè)務(wù)會(huì)1次/周13遵守各項(xiàng)規(guī)章制度合格率98% 30安全課1次/季度14主管碰頭會(huì)1次/天 31消防知識(shí)培訓(xùn)2次/年15檢查巡視2次/天 32部門(mén)轄區(qū)和員工被投訴情況16每日檢查房間20間 17員工培訓(xùn)2小時(shí)/周 四、管家部主管與部門(mén)業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1營(yíng)業(yè)指標(biāo)萬(wàn)元/年 18客衣快件洗滌時(shí)間3小時(shí)2低值易耗費(fèi)用指標(biāo)萬(wàn)元 19客衣慢件洗滌時(shí)間12小時(shí)3公用棉織品報(bào)損件數(shù)件 20工服洗滌時(shí)間24小時(shí)4員工工服洗滌件數(shù)件 21公用棉織品洗滌時(shí)間24小時(shí)5客衣洗滌件數(shù)件 22員工上崗達(dá)標(biāo)合格率100%6客衣賠償金額 23員工出勤率100%7客衣收發(fā)差錯(cuò)率0% 24衛(wèi)生合格率100%8工服收發(fā)差錯(cuò)率0% 25員工培訓(xùn)4次/年9公用棉織品收發(fā)差錯(cuò)率0% 26有效勞動(dòng)工時(shí)利用率100%10工服報(bào)損率% 27員工工服換季2次/年11工服修補(bǔ) 28遵守各項(xiàng)規(guī)章制度100%% 29員工儀容儀表著裝100%‰ 30與其他部門(mén)之間工作協(xié)調(diào)不脫解14客人洗衣投訴 31機(jī)械設(shè)備完好100%15客衣洗滌達(dá)標(biāo)100% 32部門(mén)轄區(qū)和員工被投訴情況16工服洗滌達(dá)標(biāo)100%17公用棉織品洗滌達(dá)標(biāo)100%五、餐飲部經(jīng)理與部門(mén)業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo) 19菜點(diǎn)翻新花樣率30%2毛利額 20菜單更換次數(shù)4次/年3毛利率 21美食節(jié)1次/2個(gè)月4部門(mén)效益 22餐廳員工上崗前例會(huì)5員工平均年收入（全員勞動(dòng)指標(biāo)）23出勤率100%6每餐位年創(chuàng)收 24執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%7費(fèi)用指標(biāo)（節(jié)約%） 25員工培訓(xùn)2小時(shí)/周8每周用餐人數(shù) 26崗位外語(yǔ)合格率85%9零點(diǎn)客人進(jìn)餐人數(shù)均消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 27開(kāi)餐時(shí)部門(mén)經(jīng)理巡視4小時(shí)/天10每周宴會(huì)次數(shù)及人次 28重要活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)組織與指揮11宴會(huì)平均標(biāo)準(zhǔn) 29賓客表?yè)P(yáng)意見(jiàn)360條/年12酒吧人均消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 30賓客滿意率100%13菜點(diǎn)質(zhì)量（色香味形）合格率100%‰14餐茶酒具化驗(yàn)合格率100% 32食品庫(kù)存資金周轉(zhuǎn)天數(shù)30天15食品化驗(yàn)合格率100% 33每天餐位翻臺(tái)率2次/天16環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100% 34每周效益分析及就餐客人預(yù)測(cè)報(bào)1份/周17全面衛(wèi)生1次/周 35部門(mén)轄區(qū)和員工被投訴情況18餐茶酒具破損率3‰ 六、西餐部經(jīng)理與部門(mén)業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo) 19菜點(diǎn)翻新花樣率30%2毛利額 20菜單更換次數(shù)4次/年3毛利率 21美食節(jié)1次/2個(gè)月4部門(mén)效益 22餐廳員工上崗前例會(huì)5員工平均年收入（全員勞動(dòng)指標(biāo)） 23出勤率100%6每餐位年創(chuàng)收 24執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%7費(fèi)用指標(biāo)（節(jié)約%） 25員工培訓(xùn)2小時(shí)/周8每周用餐人數(shù) 26崗位外語(yǔ)合格率85%9零點(diǎn)客人進(jìn)餐人數(shù)均消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 27開(kāi)餐時(shí)部門(mén)經(jīng)理巡視4小時(shí)/天10每周宴會(huì)次數(shù)及人次 28重要活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)組織與指揮11宴會(huì)平均標(biāo)準(zhǔn) 29賓客表?yè)P(yáng)意見(jiàn)360條/年12酒吧人均消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 30賓客滿意率100%13菜點(diǎn)質(zhì)量（色香味形）合格率100%‰14餐茶酒具化驗(yàn)合格率100% 32食品庫(kù)存資金周轉(zhuǎn)天數(shù)30天15食品化驗(yàn)合格率100% 33每天餐位翻臺(tái)率（咖啡廳）2次/天16環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100% 34每周效益分析及就餐客人預(yù)測(cè)報(bào)1份/周17全面衛(wèi)生1次/周 35部門(mén)轄區(qū)和員工被投訴情況18餐茶酒具破損率3‰七、康娛部經(jīng)理與部門(mén)業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo) 12員工出勤率100%2利潤(rùn)指標(biāo) 13設(shè)施設(shè)備完好率100%3成本費(fèi)用指標(biāo) 14執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%4設(shè)備維修保養(yǎng)100% 15環(huán)境衛(wèi)生合格率100%5檢查經(jīng)營(yíng)情況1次/天 16員工儀容儀表合格率100%6賓客滿意率95% 17消防知識(shí)培訓(xùn)2次/年‰ 18總經(jīng)理例會(huì)3次/周8經(jīng)濟(jì)效益分析服務(wù)情況總結(jié)1次/月 19衛(wèi)生檢查1次/周9節(jié)目翻新率 20安全檢查1次/月10員工培訓(xùn)2小時(shí)/周 21員工流動(dòng)率5～10%11外語(yǔ)合格率 22部門(mén)轄區(qū)和員工被投訴情況八、 SPA中心主管與部門(mén)業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo) 12設(shè)施設(shè)備完好率100%2利潤(rùn)指標(biāo) 13執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%3成本費(fèi)用指標(biāo) 14環(huán)境衛(wèi)生合格率100%4設(shè)備維修保養(yǎng)100% 15員工儀容儀表合格率100%5檢查經(jīng)營(yíng)情況1次/天 16消防知識(shí)培訓(xùn)2次/年6賓客滿意率95% 17總經(jīng)理例會(huì)3次/周‰ 18衛(wèi)生檢查1次/周8經(jīng)濟(jì)效益分析服務(wù)情況總結(jié)1次/月 19安全檢查1次/月9員工培訓(xùn)2小時(shí)/周 20員工流動(dòng)率5～10%10外語(yǔ)合格率 21部門(mén)轄區(qū)和員工被投訴情況11員工出勤率100%九、人力資源部經(jīng)理與部門(mén)業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1人員流動(dòng)率5% 17勞動(dòng)保護(hù)用品發(fā)放的準(zhǔn)確率100%2員工招聘合格率100%