【正文】 聯(lián)系方式 接受人 工作日： 8:00AM— 12:00PM EXT. 董事會(huì)秘書 2:00PM— 6:00PM EXT. 總經(jīng)理秘書 客人 EXT. 電話總機(jī) 24小時(shí) EXT. 大堂副理 以上“投訴電話”應(yīng)醒目地設(shè)立于《服務(wù)指南》、《賓客意見(jiàn)書》等處以及客人方便使用的位置。 9）上述規(guī)定同樣適用于國(guó)內(nèi)或國(guó)際的出差、參展、招工、受訓(xùn)，以及酒店出資的所有外派任務(wù)。 7）有針對(duì)性的單項(xiàng)考察后，工作仍不見(jiàn)成效，不落實(shí)考察報(bào)告中所要求做到的，將追查考察組織者的責(zé)任，直到經(jīng)濟(jì)處罰，如賠償考察費(fèi)用等。 6）考察工作的最終目的在于自我提高和共同提高。 4）考察結(jié)束回到酒店后，必須在五個(gè)工作日內(nèi)將考察的情況以書面形式報(bào)告總經(jīng)理，并由總經(jīng)理對(duì)考察報(bào)告進(jìn)行評(píng)定與注語(yǔ)。 3）考察部門組織人員前往考察地點(diǎn)需按考察計(jì)劃參觀、考察、學(xué)習(xí)。報(bào)告中必須詳盡列明計(jì)劃考察的時(shí)間、地點(diǎn)、主題、目的、項(xiàng)目、 參加人員、費(fèi)用和交通等內(nèi)容的方案。 交際、接待制度 1）因公需要接待客戶用餐、住房及其他項(xiàng)目時(shí)填寫“宴請(qǐng)審批表”（ ENT單），經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批、總 經(jīng)理審批后，按批準(zhǔn)的項(xiàng)目執(zhí)行； 2） ENT審批根據(jù)是董事會(huì)下發(fā)的“大酒店折扣政策（試行）”； 3）接待、宴請(qǐng)?jiān)瓌t上應(yīng)在店內(nèi)，特殊情況需在店外消費(fèi)時(shí)必須事先得到總經(jīng)理的批準(zhǔn)； 4）經(jīng)手人應(yīng)在店內(nèi)帳單或店外發(fā)票簡(jiǎn)單說(shuō)明宴請(qǐng)事項(xiàng)，注明“宴請(qǐng)審批表”的編號(hào)； 5）申請(qǐng)部門應(yīng)將批準(zhǔn)后的“宴請(qǐng)審批表”送交財(cái)務(wù)部備查； 6）財(cái)務(wù)部根據(jù)經(jīng)批準(zhǔn)的“審批表”對(duì)部門的宴請(qǐng)活動(dòng)進(jìn)行審核。信用會(huì)議主要是對(duì)信貸管理工作進(jìn)行總結(jié)和分析，對(duì)商務(wù)客戶應(yīng)收賬款情況進(jìn)行分析，并擬定追收政策和方案，減少酒店應(yīng)收帳。 10）財(cái)務(wù)分析會(huì)議主要是對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和各部門的費(fèi)用、能耗等情況進(jìn)行分析和提出財(cái)務(wù)管理要求。 8）各項(xiàng)專題會(huì)議均需于次日形成會(huì)議紀(jì)要，抄報(bào)總經(jīng)理，如會(huì)議形成決議則一同呈報(bào)總經(jīng)理。 7）各部門參加會(huì)議人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)出席會(huì)議，如因故無(wú)法出席需授權(quán)或委派下一級(jí)主管人員參加會(huì)議。 5）服務(wù)質(zhì)量管理會(huì)議在每月每一個(gè)星期四（具體時(shí)間待定）由人力資源經(jīng)理主持，各部門負(fù)責(zé)人、分部主管人員（ B級(jí)以上 /A級(jí)以上）、以及部門忖職服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)員參加，對(duì)酒店當(dāng)月的服務(wù)質(zhì)量管理工作進(jìn)行總結(jié)、分析，并對(duì)下月的具體工作進(jìn)行討論和明確。 3）市場(chǎng)推廣會(huì)議在當(dāng)月最后一個(gè)星期一（具體時(shí)間待定）由市場(chǎng)總監(jiān)主持，餐飲部、康樂(lè)部、房務(wù)部部門經(jīng)理以及市場(chǎng)銷售經(jīng)理、公關(guān)主管、桑拿中心主管和前廳主管參加，并按順序匯報(bào)、討論、總結(jié)上月、本月以至下月的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作和與市場(chǎng)營(yíng)銷推廣相關(guān)的工作。 會(huì)議制度 1）酒店除每周二周五下午 2： 30召開(kāi)日常例會(huì)外（特殊情況另行通知），每個(gè)月定期或不定期召開(kāi)市場(chǎng)推廣會(huì)議、成本采購(gòu)會(huì)議、服務(wù)質(zhì)量管理會(huì)議（ TQC）和消防安全會(huì)議。 6）各部門收存帶有文頭和文件編號(hào)之文件，年底必須清理交回總經(jīng)理室，如有遺失則按泄密處理。 5）嚴(yán)格控制保密文件的發(fā)送范圍。發(fā)現(xiàn)泄露機(jī)密的苗頭應(yīng)盡力挽救制止，并及時(shí)匯報(bào)。 2）凡涉及本酒店的經(jīng)營(yíng)策略、管理方針、財(cái)務(wù)資料、經(jīng)營(yíng)信息、業(yè)務(wù)報(bào)表及人事檔案資料、客情資料均屬酒店保密范圍之列。 對(duì)屬下管理人員的評(píng)估 一、市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 1營(yíng)業(yè)指標(biāo)的完成萬(wàn)元 18錄音、錄像、圖片資料檔案 (年歸檔 )1次 /年 2協(xié)助單位的建立萬(wàn)元 19名人題詞檔案 (年歸檔 )1次 /年 3客房出租率萬(wàn)元 20公關(guān)資料檔案 (年歸檔 )1次 /年 4客房出租收入萬(wàn)元 21對(duì)外活動(dòng)檔案 (年歸檔 )1次 /年 5餐飲收入 22新聞宣傳檔案 (年歸檔 )1 次 /年 6會(huì)議收入 23廣告檔案 (年歸檔 )1 次 /年 7其他收入 24大型活動(dòng)親自組織安排 8免費(fèi)宣傳廣告 6次 /年 25 部門出勤率 100% 9館內(nèi) 宣傳廣告 (包括大堂、客房 )1次 /周 26衛(wèi)生檢查合格率 100% 10新聞報(bào)道 (報(bào)刊、廣播、電視、雜志 )6次 /年 27執(zhí)行酒店規(guī)章制度 100% 11向新聞機(jī)構(gòu)發(fā)送文章 4篇 /年 28工作小結(jié) 1次 /月 12印刷制作合格率 98%29公共關(guān)系講座 4次 /年 13節(jié)日環(huán)境布置合格率 98%30銷售任務(wù)：達(dá)到酒店擬定的客房出租指標(biāo) 90% 14錄制酒店資料片 2次 /年 31銷售預(yù)測(cè) 6次 /年 15對(duì)客宣傳品合格率 100%32年度客源市場(chǎng)分析 4次 /年 16公共場(chǎng)所宣傳品擺放 12 次 /年 33 提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象情況 12次 /月 17酒店紀(jì)念品制作合格率 100%34部門轄區(qū)各員工被投訴情況 二、前廳部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 1年客房營(yíng)業(yè)收入達(dá)標(biāo) 2年客房平均出租率 81% 3年客房平均房?jī)r(jià) 15% 4年平均房?jī)r(jià)增長(zhǎng)率 5%177。 前廳部經(jīng)理簽名： ______________ 年 月 日 執(zhí)行人簽名前廳接待主管： 茲收到《前廳接待領(lǐng)班崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 總經(jīng)理簽名： ______________ 年 月 日 執(zhí)行人簽名總經(jīng)理： 茲收到《房務(wù)總監(jiān)崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 部 主管簽名： 年 月 日 領(lǐng)班承諾表 內(nèi)容工作指令與具體要求： 執(zhí)行人簽名 ____________經(jīng)理（主管）： 茲收到您下達(dá)的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求；并謹(jǐn)此聲明，本人保證按工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。 對(duì)屬下管理人員的業(yè)績(jī)考核與標(biāo)準(zhǔn) 部門經(jīng)理承諾表 內(nèi)容工作指令與具體要求： 執(zhí)行人簽名總經(jīng)理： 茲收到您下達(dá)的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求；并謹(jǐn)此聲明，本人保證按工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。 (4)成本消耗的控制。主要應(yīng)通過(guò)服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制定化等方式來(lái)完成。只有嚴(yán)格地遵守，標(biāo)準(zhǔn)烹制，才能穩(wěn)定質(zhì)量，穩(wěn)定才談得上優(yōu)質(zhì)。產(chǎn)品質(zhì)量重要的是在于制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。人力資源的開(kāi)發(fā)與管理是服務(wù)質(zhì)量能否實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的根本前提，尤其是中層基層管理人員的水平和重要崗位員工的素質(zhì)，其控制權(quán)必須保證掌握在總經(jīng)理權(quán)力之中，總經(jīng)理按階段施行科學(xué)有效的評(píng)估 和分析，能上能讓能下。 (1)人事管理的控制。 (4)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制 酒店主要是利用設(shè)施設(shè)備為客人提供各種服務(wù)，這個(gè)過(guò)程中隨機(jī)性和現(xiàn)場(chǎng)性很強(qiáng)，因此，必須根據(jù)自己的特點(diǎn)，抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行控制。 (3)反饋控制。是事中控制，主要是監(jiān)督正在進(jìn)行的工作過(guò)程，以確保預(yù)期的目標(biāo)。旨在注重于酒店的資源投入的控制，它包括：對(duì)人力、物力、財(cái)務(wù)的投入實(shí)施有效的控制。 3）控制的方式與內(nèi)容 基本方式有三：超前控制、現(xiàn)場(chǎng)控制和反饋控制。如：對(duì)物的控制管理，對(duì)財(cái)?shù)目刂乒芾?，?duì)人的控制管理。應(yīng)該客觀態(tài)度，分析原因，追究責(zé)任，直到有圓滿答案為止。酒店管理者為方便能夠做到經(jīng)常地檢查工作的進(jìn)展情況，通常根據(jù)資料與要求制定圖表來(lái)表示，使工作進(jìn)度任務(wù)情況能夠一目了然，以便盡早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析處理，糾正錯(cuò)誤，引導(dǎo)正確。標(biāo)準(zhǔn)是 控制管理必不可少的條件，是評(píng)價(jià)工作量度和質(zhì)度的基礎(chǔ)，包括時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)、成本標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等四大類。、總經(jīng)理室管理文件???????????????? 1 二、財(cái)務(wù)部管理文件????????????????? 25 三、人力資源部管理文件??????????????? 36 四、 市場(chǎng)營(yíng)銷部管理文件?????????????? ? 56 五、 餐飲部管理文件????????????????? 64 六、 前廳部管理文件????????????????? 82 七、客房部管理文件????????????????? 94 八、管家部管理文件????????????????? 103 九、康娛部管理文件????????????????? 111 十、工程部管理文件????????????????? 115 十一、保安部管理文件????????????????? 119 附一：大酒店薪酬管理制度????????????? 132 附二：大酒 店勞動(dòng)合同??????????????? 154 附三：大酒店員工手冊(cè)??????????????? 158 附四：大酒店組織結(jié)構(gòu)圖?????????????? 174 一、總 經(jīng) 理 室 酒店控制管理制度 1）生產(chǎn)無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品要依靠各部門各崗位的員工來(lái)完成，而接受這種無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品則是客人，服務(wù)與被服務(wù)存在著一種一施一應(yīng)的過(guò)程，要保證這個(gè)全過(guò)程處于規(guī)范的優(yōu)質(zhì)的狀態(tài)，就必須在全酒店范圍內(nèi)建立一整套有效控制管理的規(guī)章制度。 2）實(shí)施控制管理的步驟： 第一步：確定明確的工作目標(biāo)，訂立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。 第二步：測(cè)量與檢查實(shí)際的工作狀況，起始、過(guò)程以及結(jié)束。 第三步：要將進(jìn)度與標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比，作差異分析。在分析中要根據(jù)現(xiàn)時(shí)客觀情況。 第四步：要 及時(shí)糾正錯(cuò)誤或失誤的動(dòng)向與行動(dòng)，保證酒店所有運(yùn)作人員和運(yùn)作行為均在有效的控制管理之內(nèi)。 (1)超前控制。 (2)現(xiàn)場(chǎng)控制?，F(xiàn)場(chǎng)控制有二點(diǎn)：一是指導(dǎo)下屬按照正確的方法與程序進(jìn)行工作，二是監(jiān)督下屬的工作過(guò)程，以保證達(dá)到預(yù)期的效果。在內(nèi)容上包括質(zhì)量、品種、價(jià)格、數(shù)量等，也包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí) 間、服