【正文】 書(shū)、看報(bào)、睡覺(jué)（扣5元）；六、 對(duì)自己工作不負(fù)責(zé)，不認(rèn)真（扣10元）；七、 上班時(shí)間，未穿工作服或穿著不整齊（扣5元）；八、 利用職權(quán)便利，監(jiān)守自盜（扣500元以上，根據(jù)情節(jié)輕重處罰，嚴(yán)重者開(kāi)除、并交當(dāng)?shù)嘏沙鏊幹茫?；九?不服從安排，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)不敬（扣2050元，嚴(yán)重者開(kāi)除）；十、 工作時(shí)間進(jìn)行賭博等或與工作無(wú)關(guān)娛樂(lè)活動(dòng)（扣10元）；十一、 當(dāng)發(fā)現(xiàn)其他員工有違紀(jì)行為不上報(bào)或包庇的（扣20元）。八、 監(jiān)督控制可疑人物上下樓層及進(jìn)入客房。六、 禁止進(jìn)入大廳聊天。四、 客人用餐期間，指揮及控制停車場(chǎng)交通，維持停車場(chǎng)良好的交通秩序，確保行車及停放車輛安全。二、 按時(shí)交接班，堅(jiān)守崗位。客房部衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)一、 門(mén)（面、框、鎖眼、房號(hào)、把手、貓眼）無(wú)積灰；二、 吸門(mén)器無(wú)積灰；三、 過(guò)道頂板、內(nèi)門(mén)框無(wú)積灰；四、 衣架、掛衣棍無(wú)積灰；五、 空調(diào)口無(wú)積灰；六、 冰箱內(nèi)、外除跡，小酒吧無(wú)積灰；七、 組合柜、酒柜、衣櫥內(nèi)外無(wú)積灰斑跡；八、 電視機(jī)座、機(jī)蓋除塵，電話無(wú)積灰；九、 茶具、茶葉缸、煙缸底部無(wú)污跡斑跡；十、 家具背后、沙發(fā)縫內(nèi)清潔；十一、 地毯邊緣、床下無(wú)積灰；十二、 床腳無(wú)積灰，垃圾筒內(nèi)外無(wú)積灰；十三、 外窗臺(tái)清潔，窗框無(wú)灰，玻璃明亮、整潔；十四、 燈具無(wú)積灰；十五、 貼腳板、貼腳線無(wú)積灰。十五、 有事先請(qǐng)假，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)經(jīng)理室審批，批準(zhǔn)有效，病假須醫(yī)生診斷書(shū)請(qǐng)假。十三、 除值班人員外，讓外人進(jìn)入服務(wù)臺(tái)，扣10元。十一、 和客人爭(zhēng)吵和有意怠慢客人，扣20元。九、 工作期間要做到三輕，“走路輕，說(shuō)話輕，工作輕。七、 隨便使用賓館電話打與工作無(wú)關(guān)或聊天的電話，扣5元。五、 工作期間看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)雜志、干私活，每項(xiàng)各扣10元。三、 對(duì)客服務(wù)不主動(dòng)熱情，不禮貌微笑，不標(biāo)準(zhǔn)程序，不迅速周到，扣10元。若掛有“請(qǐng)速打掃”牌，提前整理，30分鐘內(nèi)清掃完畢。每天全面整理1次，正式清掃前，工作車上物品準(zhǔn)備齊全，擺放整齊，按清掃程序進(jìn)行清掃，要求墻面、天花板光潔明亮，無(wú)蛛網(wǎng)、灰塵、脫皮、掉皮、水跡；地毯每天吸塵，無(wú)雜物死角；燈具定期循環(huán)擦拭，光潔明亮無(wú)灰塵；門(mén)窗每天擦拭，無(wú)印跡、灰塵，開(kāi)啟自如；窗簾定期換洗，無(wú)破舊、臟跡；家俱用具每天擦拭，做到無(wú)灰塵、污跡，表面光滑；玻璃制品每天擦拭消毒，光亮無(wú)水跡和其它痕跡；床單、枕套每日換洗，無(wú)破損、毛發(fā)、污跡，有舒適感；毛毯、床罩、床褥、被子定期更換洗滌，表面干凈、柔軟，無(wú)污跡、毛發(fā)；拖鞋每日換新；衛(wèi)生間馬桶、浴盆每天沖洗消毒，表面光潔，無(wú)水跡、無(wú)異味、無(wú)毛發(fā)、無(wú)皂跡，四壁無(wú)污漬，水籠頭、噴頭表面光潔明亮，使用方便；臺(tái)面干凈無(wú)水跡、毛發(fā)，面盆水籠頭、鏡子每天擦試，表面光潔，無(wú)水跡，污跡、頭發(fā)；水杯每天消毒，干凈明亮，擺放在指定位置；客用物品四巾每日換洗消毒，其它小物件每天換新，擺放在指定位置；各種客房物品始終保持干凈、整潔，擺放在規(guī)定位置，客人使用方便。欠帳要求勤欠勤收；帳款交接要現(xiàn)金、報(bào)表、帳目交接清點(diǎn)準(zhǔn)確，手續(xù)完善。具有客房推銷能力與技藝，能用普通話提供服務(wù)，迎接、問(wèn)候、問(wèn)詢和服務(wù)操作等語(yǔ)言運(yùn)用準(zhǔn)確、規(guī)范。二、 總臺(tái)、設(shè)備用品擺放整齊，取用方便。天花板、墻面無(wú)蛛網(wǎng)灰塵，地面邊角無(wú)廢紙雜物，門(mén)窗，玻璃無(wú)污點(diǎn)印跡，門(mén)廳過(guò)道無(wú)障礙雜物，盆栽盆景無(wú)煙頭廢紙，大廳地面隨時(shí)拖塵，地毯吸塵每日不少于3次，煙缸內(nèi)煙頭不超過(guò)3個(gè)。及時(shí)催收應(yīng)收款，不準(zhǔn)有壞帳、死帳。六、 整個(gè)收款服務(wù)過(guò)程中無(wú)錯(cuò)收、錯(cuò)記、漏記、跑帳等到現(xiàn)象發(fā)生，工作細(xì)心，責(zé)任心強(qiáng)。如客人要求簽章，應(yīng)主動(dòng)遞上筆，請(qǐng)客人出示客房鑰匙牌，核對(duì)準(zhǔn)確無(wú)誤，簽單后檢查客人簽字，向客人表示感謝。三、 熟悉財(cái)務(wù)規(guī)章制度和手續(xù)制度，嚴(yán)格遵守，無(wú)違章作業(yè)現(xiàn)象發(fā)生，熟練掌握收款工作內(nèi)容和各類客人收款程序，熟練掌握信用卡機(jī)操作方法。前臺(tái)收款處工作標(biāo)準(zhǔn)一、 前臺(tái)收款處隸屬客房部。十一、清洗清掃撤換下來(lái)的杯具，消毒干凈后裝套。九、值臺(tái)，為客提供各項(xiàng)應(yīng)急服務(wù)。七、對(duì)工作間及其工作包干區(qū)域的清掃。五、 走客查房與走客房和空房清掃。三、 負(fù)責(zé)樓層客人與飯店財(cái)產(chǎn)的安全保衛(wèi)。一、 迎送住店賓客，驗(yàn)證客人的住宿憑證。十二、 填寫(xiě)工作日記，做交接班工作。十、 檢查和補(bǔ)充房間酒水飲料，及時(shí)反饋客人消耗并報(bào)總臺(tái)。八、 對(duì)客房計(jì)劃衛(wèi)生的清掃。六、 開(kāi)夜床，客房整理。四、 為本樓層的住客提供各項(xiàng)規(guī)定服務(wù)。二、 保管和發(fā)放客用鑰匙。客房服務(wù)員崗位職責(zé) 接受部門(mén)經(jīng)理、見(jiàn)習(xí)領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)樓層的日常服務(wù)接待及安全保衛(wèi)工作，為客人提供服務(wù)。十二、 審核結(jié)帳單，做到結(jié)帳迅速、準(zhǔn)確。十、 經(jīng)常檢查大廳衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知清潔員打掃。八、 為賓客提供出租車業(yè)務(wù)。六、 建立客帳，簽收內(nèi)部結(jié)算單，并解答客人的問(wèn)詢。四、 排房，核實(shí)住客狀況。二、 辦理客人入住登記手續(xù)。客房部見(jiàn)習(xí)領(lǐng)班崗位職責(zé)一、 接受部門(mén)經(jīng)理的考核，協(xié)調(diào)本部門(mén)工作；二、 處理總臺(tái)帳務(wù)，了解預(yù)訂情況；三、 管理好總臺(tái)的日常工作，并對(duì)總臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)；四、 安排樓層值班人員；五、 檢查房間衛(wèi)生，并打分考核；六、 溝通客戶，了解客人住宿情況；七、 完成上級(jí)臨時(shí)分配的工作；八、 做本部門(mén)員工的思想工作。九、 與各有關(guān)部門(mén)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作。七、 編制本部門(mén)輪流值班、輪休等其它表格，及時(shí)處理內(nèi)部有關(guān)問(wèn)題。五、 商定房間、會(huì)議室出租價(jià)格和管理。三、 負(fù)責(zé)培訓(xùn)部門(mén)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)并抽查房間衛(wèi)生。一、 主持部門(mén)早會(huì)，及時(shí)了解客人的情況及樓層值班情況，負(fù)責(zé)填寫(xiě)“維修通知單”。⑥ 保持展示柜清潔美觀，食品新鮮；⑦ 服務(wù)操作過(guò)程始終保持良好衛(wèi)生習(xí)慣。四、 操作衛(wèi)生① 服務(wù)員使用的抹布、墊布每天清洗干凈，托盤(pán)等工具保持清潔。二、 餐具用具衛(wèi)生① 餐具、茶具、酒具，每餐都要及時(shí)消毒；② 瓷器、不銹鋼餐具和玻璃制品表面光潔明亮，無(wú)油漬；③ 托盤(pán)、蓋具每餐洗滌，臺(tái)布、口布每餐換新，平整潔凈；④ 各種用品日常保管良好，有防塵措施始終保持清潔。毛巾、席巾分開(kāi)收；切記勿用茶水、毛巾、席巾擦轉(zhuǎn)盤(pán)；最后換上干凈臺(tái)巾重新擺臺(tái)。1 送客要求：拉椅送客，檢查是否有遺失物品；再次道謝，并歡迎下次再光臨。如錯(cuò)單，要有主管以上人員簽字生效。 上果盤(pán)、甜點(diǎn)、小食要求：上果盤(pán)前，一定要征求客人的意見(jiàn)，是否將臺(tái)面整理干凈，將剩余的菜品、多余的茶具撤掉，同時(shí)上熱茶，派熱毛巾。 席間服務(wù)要求：若有手撕事物，應(yīng)上洗手盅，勤換手巾；勤換骨蝶、煙灰缸；注意上菜的節(jié)奏快慢，及時(shí)添加酒水；若有空閑，適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，特向客人征詢對(duì)出品的味道、服務(wù)的好壞，了解客人的口味；與其建立很好的關(guān)系。每上一道菜說(shuō)：“請(qǐng)慢用。 上菜（由傳菜員傳至臺(tái)面由看臺(tái)服務(wù)員上菜，劃單上菜）要求：先冷盤(pán)后熱菜；服務(wù)中應(yīng)在副主人位右邊第一、二位之間落臺(tái)。一切物品，右邊送上，說(shuō)明品名，置于客人面前，先男后女。 落單要求：寫(xiě)上日期、就餐人數(shù)、特殊要求、臺(tái)號(hào)服務(wù)生簽名、落單時(shí)間。 點(diǎn)菜要求：詢問(wèn)客人是否現(xiàn)在點(diǎn)菜？若是得到允許后，由領(lǐng)班級(jí)以上點(diǎn)菜入單。應(yīng)用語(yǔ)：請(qǐng)坐；問(wèn)好；同時(shí)翻杯問(wèn)茶，落席巾去筷套、斟茶；派毛巾；上餐前小菜。應(yīng)用語(yǔ)：您是否喜歡這個(gè)位置，請(qǐng)這邊坐，遞菜牌。應(yīng)用語(yǔ)：早、中、晚上好！先生/女士，請(qǐng)問(wèn)幾位？是否訂座？咨客一定要詢問(wèn)客人姓氏并轉(zhuǎn)告區(qū)域服務(wù)員。十二、 始終保持微笑。十、 在餐廳，任何時(shí)候不得有下列行為：挖鼻孔、梳頭、修理指甲、吐痰、吹口哨、叉腰、手插口袋等。八、 下班時(shí)間到了，不得擅自離崗，須聽(tīng)上級(jí)安排，根據(jù)客情需要加班，應(yīng)該留下繼續(xù)工作。六、 在餐廳不允許奔跑，要輕快地走路。四、 不許竊竊私語(yǔ)，互相交頭接耳。二、 不得在賓客面前與同事說(shuō)方言，若賓客出言不遜，不要流露出不悅。十三、 餐后整理，清潔衛(wèi)生。十一、 收結(jié)帳準(zhǔn)確、及時(shí)，并對(duì)客人表示感謝。九、 用餐結(jié)束更換毛巾。七、 煙缸若有兩個(gè)以上煙頭及時(shí)更換。五、 分菜前先請(qǐng)客人觀看，分派準(zhǔn)確，操作規(guī)范，無(wú)滴酒。三、 通知廚房準(zhǔn)備好菜肴，為賓客斟酒水。宴會(huì)服務(wù)：一、 小餐廳服務(wù)員站立餐廳門(mén)口，客人到來(lái)，禮貌問(wèn)候。八、 熱情道別。五、 菜上齊后，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“您的菜都上齊了，還需要什么？”六、 結(jié)帳收款，收款后向客人致謝。三、 雙手遞上菜單，主動(dòng)介紹餐點(diǎn)飲料，并根據(jù)客人需要介紹菜肴。餐廳服務(wù)細(xì)則零點(diǎn)服務(wù)：一、 客人到達(dá)餐廳時(shí)，迎賓員熱情向賓客問(wèn)候，面帶微笑，引進(jìn)客人安排就座。十六、 在工作期間一律不允許他人在內(nèi)，發(fā)現(xiàn)每次扣20元。十四、 上班不佩工號(hào)者，發(fā)現(xiàn)每次扣10元。十二、 在工作期間聚眾聊天，每次扣20元，在餐廳站立姿勢(shì)不端者，每次扣10元。十、 私拿、私藏客人遺留物品者，扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金。八、 對(duì)賓客不禮貌、服務(wù)態(tài)度差或有意怠慢客人，每次扣40元。六、 值班人員不堅(jiān)守崗位，不做完本職工作下班的，每次扣20元；下班前未關(guān)鎖門(mén)窗、水、電等，每次扣20元，發(fā)生盜竊等事故追究