【正文】 鈴叫客服；（如有其它問題交由值班經(jīng)理處理）②工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。⑵、轉(zhuǎn)入店流程：前臺憑借轉(zhuǎn)店費(fèi)用收據(jù)→收取原店會員卡→憑借補(bǔ)辦協(xié)議輸出新卡→重新輸入資料→電話通知原店進(jìn)行資料刪除→完成①轉(zhuǎn)店：您好!先生（女士）。立即查詢此會員的資料，進(jìn)行重新資料輸入。③轉(zhuǎn)店說明⑴、原則上要對轉(zhuǎn)出店要對會員進(jìn)行調(diào)節(jié)和保有； ⑵、如因特殊原因必須進(jìn)行轉(zhuǎn)店的，須將轉(zhuǎn)店的相關(guān)條款和費(fèi)用說明。③如因病、孕、產(chǎn)等特殊原因，需延長假期者，除登記卡號、姓名、開始請假日期外，另須提供醫(yī)院證明等正式的書面申請，由客服部經(jīng)理同意并簽字。⑤如若非特殊情況下，前臺也可通知當(dāng)事客服人員幫助會員完成請假流程。請保管好您的會員卡，并請掌握好您的假期，需要銷假時請攜帶您的會員卡到前臺進(jìn)行銷假。身體稍微前傾，整個過稱在10秒內(nèi)完成。身體稍微前傾做半鞠躬，欠身施禮。1電話服務(wù):前臺在日常的工作當(dāng)中電話轉(zhuǎn)接是最常用的是一種的工作方式和溝通形式。⑴、電話咨詢服務(wù)（原則上咨詢辦卡電話轉(zhuǎn)客服）：電話咨詢服務(wù)主要包括由俱樂部之外打來的各種咨詢服務(wù)信息的電話。①有氧操課程：您好我愛運(yùn)動健身館?。ǖ却龝T的詢問）今天的課程有：** 點(diǎn)——**點(diǎn)***教練****操 ** 點(diǎn)——**點(diǎn)***教練****操 ** 點(diǎn)——**點(diǎn)***教練****操 希望您選擇您喜歡的課程堅持健身。有什么事情需要我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)嗎？不客氣！再見！⑵、電話投訴①電話投訴流程：電話接待→填寫會員意見表→轉(zhuǎn)交部門主管→轉(zhuǎn)交店長 ②電話投訴：您好我愛運(yùn)動健身館！（等待會員的詢問）請您稍等！我將記錄下你的意見轉(zhuǎn)交至經(jīng)理。我們將在24小時內(nèi)給您回復(fù)。它包括找人、業(yè)務(wù)聯(lián)系、入會咨詢、會員請假等。我?guī)湍D(zhuǎn)到***部。①投訴接待流程：電話接待→填寫會員意見表→轉(zhuǎn)交部門主管 ⑸、電話服務(wù)說明①等待咨詢方首先掛電話后再掛。③如果轉(zhuǎn)接電話占線，請告訴稍后再打。1員工會客員工會客流程：前臺接待→進(jìn)行登記→電話轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門通知 1緊急情況處理：緊急情況處理是指在俱樂部的運(yùn)營的過程中出現(xiàn)的非正常和突發(fā)的事件進(jìn)行接待與協(xié)調(diào)處理的行為活動。⑴、緊急情況處理流程：前臺接待→轉(zhuǎn)交前臺主管→與值班經(jīng)理協(xié)調(diào)解決⑵、緊急情況處理：先生（小姐）您好！有什么能夠幫助您的嗎？請您稍等?、?、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。整個過稱在10秒內(nèi)。⑴、衣柜租用（小柜30元/月、中柜40元, 大柜60元/月）①衣柜出租流程： 會員申請租柜→收銀按程序收費(fèi)→安排更衣柜→輸入電腦②更衣柜租用說明：a、前臺電腦操作員打開俱樂部管理軟件，常用功能、更衣柜管理、察看續(xù)祖衣柜，可查詢出所有已租借和尚未出租的衣柜分布圖。b、將選好的柜號告知客服人員。此柜號在有效期內(nèi)專屬該會員。d、提醒會員該衣柜有效期到期5天內(nèi)需續(xù)租或退柜，過期7天后將不再為其保留該柜。③軟件操作流程：點(diǎn)擊衣柜管理→衣柜租借→輸入卡號→衣柜類型→押金 租金→開始日期→結(jié)束日期→備注欄輸入收據(jù)號碼→確定→再次確定→確認(rèn)數(shù)據(jù)→保存→完成（備注欄內(nèi)錄入收據(jù)號碼、附贈條件，盡可能詳細(xì)，以便查詢）④更衣柜租用：您好！先生（小姐），請您稍等！先生（小姐），您的手續(xù)已經(jīng)辦理完畢，請保管好您的鑰匙，請仔細(xì)檢查您的衣柜是否鎖好。祝您健身愉快！⑤工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。⑵、更衣柜到期①更衣柜到期：先生（小姐），很抱歉！根據(jù)我們的記錄您的更衣柜使用期已經(jīng)結(jié)束了，如果您需要續(xù)租的話請出示您的會員卡，并稍等，我們將幫您辦理手續(xù)。身體稍微前傾，雙手接卡、雙手遞鑰匙，操作電腦輸入卡號進(jìn)行衣柜輸入工作，并將卡保管至適當(dāng)位置整個過程在10秒內(nèi)完成。b依照收據(jù)，依次錄入交費(fèi)日期、租金、開始日期、截止日期，備注欄內(nèi)錄入收據(jù)號碼及其他。⑷、會員退柜：先生（小姐），請您稍等！不好意思讓您久等了，您慢走！ ① 工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、挺胸抬頭、面帶微笑、露出八顆牙齒，必須普通話交談、雙手接卡、雙手遞押金，操作電腦輸入卡號進(jìn)行衣柜輸入工作，并將卡保管至適當(dāng)位置。②軟件操作流程：點(diǎn)擊衣柜管理 衣柜編號 押金退否點(diǎn)擊歸還 完成⑸、更換衣柜鎖和鑰匙：會員在租用更衣柜鎖和鑰匙的過程中會出現(xiàn)鑰匙的丟失現(xiàn)象，會員可以申請更換更衣柜的鎖和鑰匙。逾期7日不予續(xù)租的應(yīng)立即進(jìn)行清理，由寄存處人員做好登記（柜號、卡號、有效期、物品清單）并統(tǒng)一存放。③清理物品認(rèn)領(lǐng)：您好！先生（小姐），請您稍等！由于我們衣柜十分緊缺，而您卻沒有及時的續(xù)租，所以沒能為你保留衣柜，請您諒解。感謝您的理解與合作。雙手遞裝清理物品袋子，并負(fù)責(zé)核對物品與清單。1會員意見卡⑴、會員意見卡填寫流程：會員填寫意見卡→接待收后簽字→遞交前臺主管 遞交相關(guān)部門主管→24小時回復(fù)→轉(zhuǎn)交前臺→遞交店長⑵、會員意見卡填寫：您好！先生（小姐），為了能進(jìn)一步完善我們的服務(wù)，為您創(chuàng)造一個更加溫馨良好的健身環(huán)境，希望您能在我們的會員調(diào)查表上留下您寶貴的意見和建議。雙手遞過《會員調(diào)查表》和筆。共分為以下兩種情況：⑴、場地內(nèi)發(fā)現(xiàn)緊急的情況時，須立即通知維修或放置暫停使用的標(biāo)識⑵、場地內(nèi)發(fā)現(xiàn)情況并維修人員在場的情況下，可直接轉(zhuǎn)告⑶、其他情況下請?zhí)顚懢S修單①維修單流程：發(fā)現(xiàn)故障填寫維修單→投入（前臺）維修箱→維修人員→每60分鐘檢查單據(jù)投放處→處理故障→回復(fù)維修→轉(zhuǎn)交前臺主管2音響控制與播音詳見前臺稿件.要求：語音甜美,語速適中,.2寄存處各項工作流程及標(biāo)準(zhǔn)⑴、物品存放流程：會員交付物品→寄存人員整包入柜或架→將兩個寄存牌的其中一個交給會員→提醒會員憑牌取衣物→完成⑵、寄存說明：①提醒會員妥善保管衣牌，憑牌取衣物。⑶、外罩存放：您好！先生（小姐），麻煩您把衣物內(nèi)的貴重物品拿出后單獨(dú)存放，謝謝！先生（小姐），您的衣物已經(jīng)存放安全，請保管好您的手牌，祝您健身愉快?、俟ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。⑷、貴重物品存放：您好！先生（小姐），您共在此存放了以下x樣物品，有……，如果沒有疑問我將為您打包存放，請您稍等！先生（小姐）您的物品已經(jīng)存放安全，請保管好您的手牌，祝您健身愉快?、俟ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。⑸、其他物品拒絕存放：很抱歉！先生（小姐），由于空間有限，本柜臺只接受大衣和貴重物品存放，您如果有需要請到前臺辦理租柜手續(xù)或隨身攜帶，訓(xùn)練時放在附近區(qū)域的物品擺放柜上。如需要進(jìn)行租柜手續(xù)，立即將會員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個交接過程在20秒內(nèi)完成。②在三聯(lián)單據(jù)上把會員姓名、卡號或柜號，當(dāng)日日期、所收費(fèi)用金額、取衣日期寫清楚。④由專人負(fù)責(zé)將衣物送到洗衣處，并在指定日期內(nèi)務(wù)必將洗好的衣物取回俱樂部。⑶、洗衣服務(wù)：您好，先生（小姐），您共洗以下x樣物品，有……，如果沒有疑問我將為您打包。先生（小姐），請保管好取衣單，請于x日后憑單取衣。雙手接衣物，與會員確認(rèn)衣物數(shù)量，裝入專用帶，將單據(jù)一聯(lián)交于會員，整個交接過程在20秒內(nèi)完成。⑵、租借服務(wù)：您好，先生（小姐），請問您需要什么，麻煩您留下鑰匙牌或卡。讓您久等了，祝您健身愉快?、恰⒐ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。10秒內(nèi)完成流程。所有物品需放在指定存放處，便于方便快捷的查取。⑵、遺忘物品認(rèn)領(lǐng)：會員需講出所遺忘物品的詳細(xì)情況和數(shù)量，確認(rèn)無誤方能認(rèn)領(lǐng)。⑷、物品認(rèn)領(lǐng)：您好！先生（小姐），請您敘述物品的詳細(xì)情況，請您稍等！ 請您核對物品的數(shù)量，麻煩您在《物品認(rèn)領(lǐng)單》簽名。雙手接鑰匙牌，雙手遞物品、《物品認(rèn)領(lǐng)單》和筆。 ㈢、前臺接待崗位職責(zé) ：服從前臺主管的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向會員提供一流的接待服務(wù)認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方要及時提出作好班前準(zhǔn)備，整理服裝以及儀容儀表，并作好清潔保養(yǎng)工作 快速準(zhǔn)確地為會員驗(yàn)卡，驗(yàn)卡的同時準(zhǔn)確的告訴會員有關(guān)此卡的任何信息為會員提供所需要的信息，熱情、周到、細(xì)致地幫助會員解決各種需求 面對會員的到來，微笑熱情的說出歡迎光臨熟練掌握與健身相關(guān)知識，嚴(yán)格遵守各項制度和操作程序 根據(jù)操作程序，仔細(xì)核對會員的各項信息，做好非會員的到場記錄 制作、呈報各種報表報告。首先打掃水吧、休閑區(qū)、商品區(qū)及康比特吧內(nèi)的衛(wèi)生以及雜志的擺放，大概需要半個小時。10：00左右進(jìn)行水吧各項自檢程序。若有異常，及時通知事務(wù)部維修。若有問題，通知事務(wù)部或與銀行方面聯(lián)系。若異常，找相關(guān)負(fù)責(zé)人解決。10：15左右復(fù)核前一天的日報表，準(zhǔn)確無誤后，上交財務(wù)。10：30左右一切檢查完畢后，輸入前一天的會員入會協(xié)議書、租柜票據(jù)、私教協(xié)議書以及收費(fèi)、免費(fèi)的私教課，輸入電腦后，在登記本打“ˇ”，做標(biāo)記。12：3013：30瑜伽廳有一節(jié)瑜伽，上課后20分鐘及下課前20分鐘要點(diǎn)上課人數(shù)。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：桌面要整齊干凈，不得隨意擺放雜物，各種資料要統(tǒng)一擺放整齊，玻璃桌面要無指紋、無水漬、無灰塵，地面無雜物、臟物。商品要經(jīng)常檢查其保質(zhì)期。14：30開始交接班，各項賬目要交接清楚，包括上一班遺留的問題，若解決不了，要及時上報經(jīng)理或店長。118：00—19：30是訓(xùn)練的高峰期，也是銷售簽單的高峰期，所以吃飯或外出時要避開這個時間段，主要有一下幾個流程：⑴、會員入會簽單：先核對本月的銷售活動方案，符合時，收款—開票—出卡—照相—發(fā)放贈品。①收款時：仔細(xì)核對金額，若是現(xiàn)金付款，每張錢要從驗(yàn)鈔機(jī)里正反過兩遍。②開票時：在票據(jù)的右上角寫上出卡的卡號。④收據(jù)：白聯(lián)——給財務(wù)；紅聯(lián)——會員；黃聯(lián)——附白聯(lián)協(xié)議。①收款時：與辦卡是程序一樣。③協(xié)議：白聯(lián)——收銀輸單；紅聯(lián)——會員。⑶、租柜：會員閱讀“租柜須知”，填寫租柜登記表，核對柜子類型和租柜期，計算金額，正常時，收款——開票，非正常時，必須有領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后方可辦理。 ②開票時：在票據(jù)上（押金票據(jù)和租金票據(jù)）右上角寫上卡號和柜號。④租金票據(jù)：白聯(lián)——給財務(wù)；紅聯(lián)——會員；黃聯(lián)——附白聯(lián)協(xié)議。切記原紅聯(lián)協(xié)議必須收回，若已丟失，注明：“原紅聯(lián)協(xié)議丟失，以此協(xié)議為準(zhǔn)，特此聲明！”b若會員辦理轉(zhuǎn)卡時，也需重新填寫一份入會協(xié)議書，在備注欄里注明：原持卡人****現(xiàn)轉(zhuǎn)給****為持卡人，補(bǔ)資料，轉(zhuǎn)卡費(fèi)用*****元。若是會員預(yù)存款消費(fèi)，則在會員預(yù)存款上登記，減掉當(dāng)次消費(fèi)額，在營業(yè)收入本上登記收入。若會員不慎將物品損壞，要視情況進(jìn)行賠償。注：存取物品時，要看手牌是否與柜號相對應(yīng)。120：30左右開始盤賬做報表，要做到錢帳相符。121：00關(guān)掉水吧及康比特吧電視121：15整理書刊雜志，打掃談判桌的衛(wèi)生。㈡、水吧主管崗位職責(zé) 協(xié)助服務(wù)部主管做好水吧日常銷售工作，主持水吧班次全面工作，創(chuàng)造良好的工作氛圍。 管理調(diào)配本部門使用的各項消耗品，嚴(yán)格控制成本，及時傳達(dá)上級工作指示。 對所售商品的銷售、成本、利潤等負(fù)有經(jīng)營管理的重要責(zé)任。 負(fù)責(zé)商品陳列擺放和衛(wèi)生工作，保持貨架商品琳瑯滿目，整潔美觀。每月與倉庫一起盤點(diǎn)。 ㈢、水吧員工崗位職責(zé) 做好水吧日常銷售工作，協(xié)調(diào)好會員與會所之間的良好關(guān)系。 接待來賓和會員時要主動、禮貌、熱情、迅速，向咨詢者簡要講解有關(guān)會所的概況，保持微笑服務(wù)，使客人稱心滿意。 掌握商品進(jìn)、銷、存情況，對各種商品暢銷和滯銷情況應(yīng)及時向主管或經(jīng)理進(jìn)行匯報，以便經(jīng)理進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通。 負(fù)責(zé)水吧日常工作表等的填寫，做到及時準(zhǔn)確。 及時有效地處理客人投訴，對于難于解決的問題，應(yīng)及時提交給主管或經(jīng)理。 ㈣、規(guī)章制度 員工要講普通話，使用禮貌用語。接待客人時主動熱情，耐心周到，使用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語，保持微笑服務(wù)；無顧客時要整理商品，使其整潔美觀。按時上下班，做好交接班手續(xù)會所開、閉檔的相關(guān)程序。 上班時間不得無故離崗，若確有要事不得不離崗時，一定要有人在崗暫代。嚴(yán)格遵守收款付貨，做到款項準(zhǔn)確無誤；貨款交付后將貨品交給會員，向會員道別，使其滿意離去。 經(jīng)常回顧已充值會員的名單，以熟悉他們的姓名。 1保持水吧工作區(qū)域清潔，整齊。 