【正文】 值班教練負(fù)責(zé)上午的巡場(chǎng)，接待，咨詢，指導(dǎo)課程統(tǒng)計(jì)等準(zhǔn)備工作和輔助性工作，并根據(jù)情況服從上級(jí)安排，在教練島辦公積極配合參與俱樂(lè)部相關(guān)事務(wù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題做好記錄。體側(cè)室的儀器電源關(guān)閉，物品回收。根據(jù)情況給會(huì)員進(jìn)行必要的指導(dǎo)，（時(shí)間控制在５－１０分鐘）。對(duì)所有新的健身教練進(jìn)行基礎(chǔ)專業(yè)培訓(xùn)。根據(jù)工作安排，負(fù)責(zé)俱樂(lè)部值班經(jīng)理。1受經(jīng)理及管理層的督導(dǎo)，負(fù)責(zé)所管轄區(qū)的日常管理工作。1督導(dǎo)員工按照健身俱樂(lè)部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做好巡視工作。制定管轄的設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、維修計(jì)劃，督導(dǎo)員工做好環(huán)境衛(wèi)生和設(shè)備的清潔、保養(yǎng)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，保證設(shè)備處于完好狀態(tài)。2熱情迎接會(huì)員，并經(jīng)常與他們溝通，及時(shí)將所獲信息反饋給管理層2解市場(chǎng)信息，開(kāi)拓市場(chǎng)，積極發(fā)展會(huì)員。㈢、私人教練及時(shí)向主管或經(jīng)理反應(yīng)會(huì)員投訴的問(wèn)題。上班時(shí)間不得進(jìn)行自我鍛練。主管分配的會(huì)員體測(cè)資源在24小時(shí)內(nèi)預(yù)約。配合所在店的各項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展，如不能及時(shí)應(yīng)對(duì)，可酌情上報(bào)管理公司團(tuán)課部。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)店長(zhǎng)。㈠、接咨詢電話：“您好，歡迎致電我愛(ài)運(yùn)動(dòng)健身館，請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫您的？”（必須在電話響起兩聲的時(shí)候接起，溝通中切勿談?wù)搩r(jià)格，“我是這邊的客服***，您好，您怎么稱呼呢？方便的話可以留下您的聯(lián)系方式，有優(yōu)惠活動(dòng)的話我們會(huì)及時(shí)通知您！”）㈡、打預(yù)約電話：來(lái)參觀過(guò)的：“***先生/女士您好，我是我愛(ài)運(yùn)動(dòng)健身館的客服***，您之前來(lái)我們健身館了解過(guò)，您現(xiàn)在是我們的會(huì)員嗎？”——不是——“您感覺(jué)我們這邊還可以嗎？”——還行——“那您有沒(méi)有意向加入我們的會(huì)員嗎？” ——“那姐或者哥，您當(dāng)時(shí)了解的是哪一種卡呢？”——卡種——“其實(shí)這個(gè)價(jià)格真的不是很貴，您想您可以在我們這里達(dá)到您想要的健身目的，還能跳操舞蹈瑜伽乒乓球洗浴……，最重要的是這是為您自己身體健康的一個(gè)投資，花費(fèi)這幾百元買未來(lái)的健康，還是很劃算的！” ——“那姐或者哥，這個(gè)您完全不用擔(dān)心，我們做健身就有十年啦，碰見(jiàn)的向您這種顧慮的顧客太多啦，但是他們中的大多數(shù)還是很好的堅(jiān)持了下來(lái)，并且都很好的達(dá)到了自己的健身效果。假如客戶能夠很好的信賴你，這張單就成交了60%。㈣、顧客上門以后的服務(wù)流程：做嘉賓健身資料——體側(cè)——針對(duì)性導(dǎo)覽——會(huì)籍簡(jiǎn)介——報(bào)價(jià)——解除疑惑——私教高層參與——成交——會(huì)員保有——轉(zhuǎn)介紹。大量的無(wú)氧結(jié)合少量的有氧。⑵、價(jià)格高：看客戶是怎么去反映的，知道以前價(jià)格的客戶居多。③現(xiàn)在呢，我們這里各方面都已經(jīng)比較健全，裝修氣味已經(jīng)沒(méi)有啦，洗澡水也已經(jīng)正常供應(yīng)，服務(wù)質(zhì)量有很大的提高，所以我們現(xiàn)在的價(jià)格肯定會(huì)有一定得回升。還有我們給您提供了一個(gè)這么好的健身氛圍，我相信我們一定會(huì)讓您喜歡上健身的，我想您沒(méi)有理由會(huì)堅(jiān)持不下去的。二、時(shí)間安排表：40%的時(shí)間是導(dǎo)覽和談單，15%的時(shí)間進(jìn)行電話預(yù)約，20%的時(shí)間進(jìn)行外拓，15%的時(shí)間進(jìn)行會(huì)員保有，其余時(shí)間做其他的安排！上午班時(shí)間安排：⑴、9：00簽到，到9：30之間的這段時(shí)間內(nèi)包括（吃飯、打掃衛(wèi)生、準(zhǔn)備當(dāng)天的工作）。⑸、11：50回公司統(tǒng)計(jì)上午工作進(jìn)度。下午班時(shí)間安排：⑴、14：30點(diǎn)名⑵、15：00之前開(kāi)例會(huì)，安排下午的工作。并就當(dāng)天工作中所遇到的問(wèn)題就行討論，找到合理的解決方式。 1審批各種請(qǐng)假單、考勤表等； 1協(xié)調(diào)本部門的人力調(diào)度。 每天檢查客服人員工作（外拓、預(yù)約電話、保有電話、計(jì)劃完成情況），匯報(bào)給經(jīng)理。 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度； 注重儀容儀表，自覺(jué)使用文明用語(yǔ)； 按要求做好電話盒的的跟蹤服務(wù)工作； 自覺(jué)保守公司機(jī)密； 幫助會(huì)員正確辦理會(huì)員卡的請(qǐng)假、掛失、轉(zhuǎn)讓等手續(xù)。 協(xié)助經(jīng)理完成部門內(nèi)部的各項(xiàng)工作。 嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)理安排的工作。 為本部門制訂促銷、宣傳等活動(dòng)方案，并呈交店長(zhǎng)批準(zhǔn)； 找出的適合該店會(huì)員的激勵(lì)法則，并協(xié)助店長(zhǎng)制訂適合該店的價(jià)格體系； 負(fù)責(zé)客服區(qū)域的環(huán)境整潔、衛(wèi)生； 積極完成店面經(jīng)理安排的工作并在值班簿內(nèi)登記報(bào)告給店經(jīng)理。）⑸、19：30之前回來(lái)，場(chǎng)內(nèi)維護(hù)會(huì)員。（但是必須留人值班，辦公室一個(gè)前臺(tái)一個(gè)）。⑶、9：30到10：30之間打電話。換位思考是非常重要的，要讓客戶感覺(jué)你是在為他考慮，你設(shè)身處地的為他想。）這些錢也只不過(guò)相當(dāng)于您的一件衣服，一頓應(yīng)酬。我想您肯定可以理解。㈩、休閑娛樂(lè)和擴(kuò)大社交圈的人群：在這里首先可以增強(qiáng)您的體質(zhì)三個(gè)月組織一次會(huì)員活動(dòng)俱樂(lè)部本身就是一個(gè)娛樂(lè)休閑交友的平臺(tái)。㈦、針對(duì)性導(dǎo)覽：比如說(shuō)肥胖的人群，跑步機(jī)熱身消耗熱量——大操?gòu)d操課可以很好的鍛煉身體，舞蹈可以很好的娛樂(lè)身心充分的放松——組合器械塑造體形改變外觀——體側(cè)室我們贈(zèng)送的有一對(duì)一的教練輔導(dǎo)，首先為您做一個(gè)體側(cè)，讓您更好的了解您自己身體然后我們還會(huì)為您量身定做一套適合您自己的健身方案和飲食方案——單車廳“脂肪燃燒彈”快速的減肥增強(qiáng)心肺功能增強(qiáng)體質(zhì)——拉伸放松區(qū)教練輔導(dǎo)鍛煉完以后會(huì)有教練進(jìn)行按摩——力量器械訓(xùn)練區(qū)女性也可以做一些小重量的器械做好塑形，每個(gè)器械都鍛煉不同的部位，并且都有教練指導(dǎo)——俱樂(lè)部其他的一些設(shè)施（洗浴，蒸房，休息區(qū)，網(wǎng)吧，兒童活動(dòng)室，乒乓球，沙袋）。 讓客戶有需要的感覺(jué)，讓客戶有物美價(jià)廉、物有所值的感覺(jué)，讓他感覺(jué)這值得他去購(gòu)買?！薄澳墙慊蛘吒?，您還要考慮哪些方面嗎？”從沒(méi)有來(lái)過(guò)的：“***先生/女士您好，我是我愛(ài)運(yùn)動(dòng)健身館的客服***，您有沒(méi)有來(lái)我們健身館看過(guò)呢？”——沒(méi)有——“那姐或者哥，您看今天或者明天（周三或者周四）哪天您比較方便過(guò)來(lái)了解一下呢，我可以詳細(xì)的跟你介紹一下，同時(shí)還可以為您安排一個(gè)私教為您做一個(gè)體能測(cè)試，讓您更好的了解一下您自己的身體狀況！”——后天吧——“那您看是上午還是下午呢？大概是幾點(diǎn)鐘呢？我會(huì)跟私教說(shuō)好時(shí)間專門接待您的！”來(lái)健身房主要的鍛煉目的㈢、會(huì)籍銷售成交的過(guò)程： 讓客戶記住你——充分的專業(yè)知識(shí)——讓客戶有需要的感覺(jué)——讓客戶有想要的感覺(jué)。參與店內(nèi)員工考勤點(diǎn)名。作為會(huì)員與公司的橋梁，除做好本職工作外，應(yīng)積極主動(dòng)的與會(huì)員了解溝通，應(yīng)接團(tuán)課投訴，及時(shí)排解團(tuán)課意見(jiàn)。㈣、團(tuán)課主管監(jiān)督和督促店內(nèi)團(tuán)課教練的考勤、課程質(zhì)量及相關(guān)各項(xiàng)制度的執(zhí)行。時(shí)刻保證整個(gè)訓(xùn)練區(qū)域的整齊。講究禮貌，自覺(jué)使用文明用語(yǔ)。監(jiān)督每個(gè)私人教練，保證并不斷提高服務(wù)質(zhì)量。2及時(shí)向管理層提供對(duì)現(xiàn)有設(shè)備設(shè)施的改動(dòng)及組織會(huì)員活動(dòng)的建議及設(shè)想。1指導(dǎo)、協(xié)助會(huì)員健身，向會(huì)員介紹各種器械的使用方法，糾正會(huì)員危險(xiǎn)并阻止不正當(dāng)?shù)幕顒?dòng)。1負(fù)責(zé)員工的考勤記錄，填寫工作日記和當(dāng)日員工表現(xiàn)評(píng)估表。1開(kāi)發(fā)和監(jiān)督所有健身計(jì)劃并促成活動(dòng)項(xiàng)目的實(shí)施。更新部門工作程序和培訓(xùn)手冊(cè)。二、崗位職責(zé)：㈠、健身部經(jīng)理制訂健身教練的工作時(shí)間安排表。嚴(yán)格禁止會(huì)員穿拖鞋，皮鞋，高跟鞋或赤腳上跑步機(jī)。午餐吃飯時(shí)段不能空崗兩位教練輪換值班，教練島不能空崗，吃飯時(shí)間（12：00――１4：00）教練上課時(shí)要專業(yè)講解，示范標(biāo)準(zhǔn)，普通話教學(xué)，態(tài)度認(rèn)真，服務(wù)熱情，面對(duì)會(huì)員要嚴(yán)肅認(rèn)真，充分展現(xiàn)教練的風(fēng)采。 健身部一、私教工作流程：早班工作時(shí)間9：30—15：00，晚班工作時(shí)間14：30—21：00早班工作人員負(fù)責(zé)內(nèi)容：辦公室，小倉(cāng)庫(kù)，拉伸區(qū)地方衛(wèi)生。配合做好報(bào)修項(xiàng)目的維修，保障會(huì)所正常運(yùn)營(yíng)。加強(qiáng)場(chǎng)內(nèi)巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，以預(yù)防為主。 1會(huì)所內(nèi)禁止吸煙，所有水吧工作人員一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有抽煙現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)有禮地制止。 1上班前不得吃有異味的食品，保持牙齒清潔，身體不得有異味，在崗位上不允許吃零食。 1完全了解會(huì)所內(nèi)各部門的服務(wù)項(xiàng)目、每日課程和活動(dòng)安排，以及特殊變化情況。晚班下班應(yīng)將貴重物品收藏鎖好，易腐易壞商品存放冷柜。 樹(shù)立“賓客至上，服務(wù)第一”的思想，主動(dòng)積極介紹推薦商品，注意迎合客人的需要和愛(ài)好。 及時(shí)向工程部上報(bào)水吧需維修的設(shè)施。 領(lǐng)貨時(shí)按照商品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、進(jìn)價(jià)、售價(jià)等清點(diǎn)清楚簽字驗(yàn)收，不得有差錯(cuò)。 按時(shí)上下班，做好交接班手續(xù)和會(huì)所開(kāi)、閉檔的相關(guān)程序。 掌握商品的進(jìn)、銷、調(diào)、存動(dòng)態(tài)，做到帳物相符，每月6號(hào)做成報(bào)表上報(bào)財(cái)務(wù)。 參與并督導(dǎo)對(duì)會(huì)員和來(lái)賓的銷售接待工作，貫徹執(zhí)行各服務(wù)流程，有效解決來(lái)賓和會(huì)員的投訴，滿足其合理要求。121：30下班時(shí)，將貴重物品收藏好，做好防盜工作，離開(kāi)時(shí)切斷電源。1水吧區(qū)域衛(wèi)生：由于高峰期人多，所以休閑桌要保持干凈，10分鐘打掃一次衛(wèi)生。1會(huì)員租借臺(tái)球時(shí)，要做登記，押卡或鑰匙均可。另外，補(bǔ)卡和轉(zhuǎn)卡流程如下：a若會(huì)員不慎將會(huì)員卡丟失，則需重新填寫一份會(huì)員協(xié)議書，在備注欄里注明：原卡號(hào)*****號(hào)，現(xiàn)在補(bǔ)卡號(hào)為****號(hào)，補(bǔ)卡費(fèi)用為***元。①收款時(shí)：與辦卡時(shí)一樣。②開(kāi)票時(shí)：在票據(jù)的右上角寫上，購(gòu)買私教課的會(huì)員卡卡號(hào)。③協(xié)議：白聯(lián)協(xié)議——收銀輸單；紅聯(lián)協(xié)議——會(huì)員；黃聯(lián)協(xié)議——給客服。如超出職權(quán)范圍的，需有經(jīng)理或店長(zhǎng)批準(zhǔn)。若有商品快到保質(zhì)期時(shí)，應(yīng)盡快于供貨商聯(lián)系調(diào)換。下午14：00點(diǎn)名，然后，打掃水吧區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。切記要當(dāng)面把錢款點(diǎn)清，出納要在營(yíng)業(yè)報(bào)表上簽字。⑶、吉米系統(tǒng)：打開(kāi)電腦，登陸吉米系統(tǒng)是否正常。⑴、電話：先用電話打一下自己的電話，再用手機(jī)打一下公司電話，檢查電話線路是否正常。接到自然到訪人員，微笑迎接，然后讓會(huì)籍人員對(duì)其講解 1前臺(tái)電話響三聲必須接起，禮貌用語(yǔ)不得缺少，態(tài)度謙和，準(zhǔn)確回答電話提問(wèn)的內(nèi)容 1認(rèn)真及時(shí)做好會(huì)員反應(yīng)的任何信息，并交至有關(guān)部門處理1妥善處理會(huì)員的投訴，當(dāng)不能解決，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管 1妥善保管好會(huì)員寄存在前臺(tái)的任何物品 1認(rèn)真檢查浴區(qū)更衣柜，統(tǒng)計(jì)柜子的使用到期情況，做好會(huì)員遺留物品的登記及保管1正確處理鑰匙的發(fā)放及回收1正確使用廣播，尋人尋物，播報(bào)溫馨提示等1做好前臺(tái)的清潔工作及計(jì)算機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)1密切注意前臺(tái)的情況，如有異常及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)做好本崗位的清潔衛(wèi)生2及時(shí)開(kāi)關(guān)前臺(tái)的燈與門禁 四、水吧工作流程及崗位職責(zé)㈠、工作流程 上午班：9：00—15：00下午班：14：00—21：30交接班：14：00—15：00上午09：30準(zhǔn)時(shí)換好工裝進(jìn)入工作狀態(tài)。請(qǐng)妥善保管您的物品，祝您健身愉快！⑸、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。⑴、遺失物品認(rèn)領(lǐng)：需本人講出所遺失物品的詳細(xì)情況和數(shù)量，確認(rèn)無(wú)誤方能認(rèn)領(lǐng)。雙手接鑰匙牌，雙手遞物品。2物品租借(根據(jù)各店實(shí)際情況)⑴、物品租借說(shuō)明：物品租借時(shí)需押下會(huì)員存衣牌或鑰匙牌，歸還時(shí)退還。請(qǐng)您稍等。③把單據(jù)一聯(lián)交與會(huì)員作為取衣憑證。謝謝，祝您健身愉快?、俟ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接過(guò)衣物，不能夠拖到地面或者臺(tái)面，將衣物使用衣架掛好后將匹配的號(hào)碼手牌確定，并將其中一個(gè)交于會(huì)員，整個(gè)交接過(guò)程在20秒內(nèi)完成。整個(gè)過(guò)程在15秒內(nèi)完成場(chǎng)地維修督管：俱樂(lè)部場(chǎng)地內(nèi)出現(xiàn)的任何損壞情況需及時(shí)通知維修部門進(jìn)行維修。整個(gè)過(guò)程在30秒內(nèi)完成。這是您的物品，請(qǐng)您核對(duì)清單，并請(qǐng)?jiān)诖撕炞?。①更衣柜鎖和鑰匙更換流程：會(huì)員報(bào)失→申請(qǐng)更換鎖和鑰匙→至收銀處交費(fèi) 客服通知維修人員→維修人員、當(dāng)事會(huì)員四方同時(shí)開(kāi)鎖→核實(shí)確認(rèn)→更換成功 ⑹、臨時(shí)性衣柜租用：根據(jù)各店情況,.⑺、過(guò)期衣柜的清理①過(guò)期衣柜的清理流程：前臺(tái)統(tǒng)計(jì)到期更衣柜→清單轉(zhuǎn)交客服→電話通知會(huì)員不予續(xù)租的立即清理→清理物品保管至寄存處②清柜說(shuō)明：前臺(tái)每天下午班前會(huì)后統(tǒng)計(jì)更衣柜到期名單，交與客服人員進(jìn)行電話通知，并做好詳細(xì)的反饋記錄。c確認(rèn)數(shù)據(jù)無(wú)誤后保存。②工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。離場(chǎng)時(shí)請(qǐng)退還鑰匙。須提醒客戶留意其衣柜使用期限，及時(shí)辦理退柜或續(xù)租手續(xù)。（已租借衣柜呈紅色，未租借呈綠色）。身體稍微前傾做半鞠躬，欠身施禮。④電話請(qǐng)假請(qǐng)轉(zhuǎn)接到客服部由相關(guān)客服人員按照請(qǐng)假流程辦理。⑷、會(huì)員意見(jiàn)投訴：會(huì)員意見(jiàn)投訴是指在俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中前臺(tái)接收到的各種會(huì)員的對(duì)俱樂(lè)部服務(wù)和設(shè)施不滿進(jìn)行接待和記錄的行為活動(dòng)。祝您健身愉快?、?、電話轉(zhuǎn)接服務(wù)：電話轉(zhuǎn)接服務(wù)是指前臺(tái)在接到非前臺(tái)各種或職責(zé)范圍內(nèi)電話轉(zhuǎn)節(jié)到相關(guān)責(zé)任部門或人的活動(dòng)行為。祝您健身愉快?、谡視?huì)員：您好我愛(ài)運(yùn)動(dòng)健身館！（等待會(huì)員的詢問(wèn)）請(qǐng)您稍等！我?guī)湍榭匆幌拢ń裉焖袥](méi)有來(lái)訓(xùn)