【正文】 容標 準 “請問您找哪一位?”核對無誤后接入客房.,按其要求轉(zhuǎn)接.,則: “請問您所找客人的全名?”根據(jù)全名查詢,看是否是換房/結(jié)賬等其他原因.,白天23:00時前可以根據(jù)對方所報的房號,打電話給賓客問一下,是否有訪客在其房內(nèi). “對不起,電話占線,請問您是等著?還是過 后再打來?” 途時,應(yīng)愉快地幫助賓客: “好的.”: “對不起,打擾您,我是總 機,這里有您的長途,或者…”,總機可以視情況,提 供相應(yīng)的幫助. “對不起,電話沒人接,請問您需要留言嗎?”總機接線生工作程序RD19步驟/內(nèi)容標 準 “您好,服務(wù)中心為您服務(wù)”,邊復(fù)述所記下的內(nèi)容邊與賓客核對,盡可能采用與賓客不一樣的表達數(shù)字的方法. 致時,要詢問住客的姓名,再次確認.,確認一下該房是否住 客,是否是套間,是否是重點賓客.,要與前臺聯(lián)系確認.,要注明叫醒應(yīng)是臥室電話..,將叫醒房號及時間抄在總表 上,再由領(lǐng)班檢查后簽字.,單獨列 出,并在總表相應(yīng)時間檔目中逐一登記.,在交班本上記錄后,將房號及姓名抄在白板上.,應(yīng)核對一下白板上已有的 每日叫醒登記的房間、時間及時取消已離 的賓客..,及時發(fā)現(xiàn)離店的 或換房的賓客..,打制一份叫醒報 表,然后逐一核對.,調(diào)準.,并同時撥上 該時間的叫醒鬧鐘.總機接線生工作程序RD19步驟/內(nèi)容標 準,逐一核對打印出的房號時間 和叫醒已被確認的說明..,叫醒沒有回答的分機立即通知樓層.,同時通知樓層.,其第一次結(jié)束后,輸 入第二次的時間.步驟/內(nèi)容標 準,并在團隊叫 醒表上作登記下來.:30以前 送到前臺簽收,如不不清楚的與團聯(lián)確認. 半小時將登記表送前臺:00以后接受的叫醒通知,應(yīng)與對方確認 團隊名稱、房號并記下打電話人的姓名.....,確認團隊的用 房數(shù)和房號.總機接線生工作程序RD19步驟/內(nèi)容標 準.,將超 出數(shù)的叫醒時間提前12分鐘. 是否吻合,避免漏團.,再檢查每個房間叫醒 記錄.步驟/內(nèi)容標 準*號.,按時間順序..,將每個重點賓客的叫醒時間在鬧 鐘上撥好.,完成 后逐一輸上時間.,鬧鐘上是否均 有提示. 列出并口頭交接清楚. 客,結(jié)束一個后打上記號并準備第二個. “早上好,我是總機,現(xiàn)在是…時,您的叫醒 時差,祝您一天過得愉快.”,將當日的天氣情 況告訴賓客.總機接線生工作程序RD19“請勿打擾”步驟/內(nèi)容標 準,在電腦上 調(diào)出該房號及姓名.1. 2告訴賓客: “先生/小姐,您的房間將被做請勿打擾標記,所有電話將不能夠打入房間,請問何時能解除請勿打擾?”. “請勿打擾”標記.,簽上操作人的 姓名縮寫.,通知當班接線生.,取消電腦及機臺上的DND標 記.步驟/內(nèi)容標 準:00時左右,打制報表..:00以前抵店的重點賓客信息交 班說明..總機接線生工作程序RD19步驟/內(nèi)容標 準,取消已走的重點賓客姓名及房 號. 板上.:00時以后,交當日離店的重點賓客信息 再同電腦確認后刪除..,復(fù)述姓名及時間.,前臺…賓客離開機場的時 間.、大堂值班經(jīng)理,報告…賓客離開機場的時間,并要求他們接信息后回電.,負責通 知…信息的接線生要跟蹤落實.,要通知團聯(lián).總機接線生工作程序RD19步驟/內(nèi)容標 準2. 1接到報警,問清報警人的姓名、火情地點、 火勢大小、有無人被困或受傷..:綜保部及醫(yī)務(wù)室醫(yī)生.:駐店經(jīng)理、大堂經(jīng)理、綜保部、客務(wù)部經(jīng)理、前廳經(jīng)理,尋呼通知后要請對方接到信息后回電總機.、時間.,報警開始要說明這是消防 演習.,賓客來詢問時,告訴賓客: “剛才酒店發(fā)生報警,現(xiàn)在在調(diào)查,如果警鈴再次嗚響并持續(xù)不斷,請您從安全通道樓梯下來離開大樓,我們的工作人員會在那里等候您并引導(dǎo)您前往安全地點.”,賓客來詢問時告訴賓客: “剛才報警是消防演習,請您不要擔心,對不起,讓您受驚了.”. 堂經(jīng)理及相關(guān)部門經(jīng)理..總機接線生工作程序RD19步驟/內(nèi)容標 準1．到崗,做上崗前準備： 當日總值姓名及內(nèi)用房號 當日天氣情況 當日重點賓客情況 當日酒店活動 上一班遺留下的工作部署 賓客的要求 通知與其它崗位相接口的程序：序號 程序名 接口部門/崗位2． 領(lǐng)班程序 客務(wù)領(lǐng)班管理隨想：（共5頁） _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 客房服務(wù)員工作程序（清掃）RD20客房服務(wù)員工作程序 （清掃員）參加班前會 清掃房間1. 工作車擺放 3. 打掃房間 2．鋪床 4. 清潔衛(wèi)生間 客房服務(wù)員工作程序（清掃）RD20步驟/內(nèi)容標 準 將工作車推至所需打掃的房間門口， 卡在門 口，緊貼門框。 保管期限：貴重物品：一年； 一般物品：三個月； 食品：三天。 分類登記：貴重物品，食品，公共區(qū)域物品，一 般物品。 按各崗點領(lǐng)用數(shù)登記。 根據(jù)各崗點所開《物品申領(lǐng)單》發(fā)貨。 集中《物品申領(lǐng)單》，統(tǒng)一填寫本部門《物品領(lǐng) 料單》。 調(diào)閱文檔后，隨時歸檔。、存檔部門內(nèi)報表 每月28日裝訂，按日期順序排列。 據(jù)文件的要求發(fā)給有關(guān)部門、崗點。 根據(jù)要求份數(shù)復(fù)印。文員兼?zhèn)}管工作程序RD18步驟/內(nèi)容標 準，在電腦上迅速 打印出草稿。 根據(jù)所布置任務(wù)的時間，提前提醒有關(guān)人員。 臨時會議提前通知。 根據(jù)經(jīng)理的要求準備。與其它崗位相接口的程序：序號 程序名 接口部門/崗位 清潔程序 清潔員 服務(wù)程序 服務(wù)員管理隨想： （共5頁）_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 文員兼庫管工作程序RD18文員兼?zhèn)}管工作程序1. 客務(wù)經(jīng)理會議前的準備2. 通知、召集部門會議 4. 文件管理 5. 申領(lǐng)物品 3. 做會議記錄 文員兼?zhèn)}管工作程序RD18 準備步驟/內(nèi)容標 準 前日《營業(yè)日報表》。 準確記錄正在維修或需要維修的房號、內(nèi)容。、借用或出租物品、使用時間。（補充后在飲料消耗品上 打“√”）。（早班 分鐘巡視一次，晚班 分鐘巡視一次）。（維修項目旁注明急修或普修，修好后再注明OK）。，由領(lǐng)班將前一日飲料消耗登記在 “飲料消耗總帳簿”上?！睹恐茱嬃?消耗單》上。 樓面領(lǐng)班工作程序RD11步驟/內(nèi)容標 準、晚班領(lǐng)班上班后須立即核對飲料柜中的飲料。，核對帳單上的房號、客人 姓名、日期、時間（上午、下午）服務(wù)員姓 名、所消費酒水的品種及數(shù)量。 ，等待聽到 ，掛上電 話，電腦記錄將會自動跳成空房。、皂缸干凈，無斑跡、水跡、毛發(fā)。，指針歸零。、恭桶、浴缸進出水正常。 地毯無紙屑、雜物、斑跡。 窗簾拉合正常，無脫軌、脫鉤、斑跡、破損。，音量調(diào)至 處，鈴聲音量調(diào) 至 檔。5176。樓面領(lǐng)班工作程序RD11 步驟/內(nèi)容標 準 門鎖、防盜扣正常，螺絲無松動。步驟/內(nèi)容標 準 計算當日實際出租房間數(shù)，數(shù)據(jù)準確。 有些記錄要上報大堂副理備案。 首先向客人道歉，在道歉的過程中婉言解釋。 找出解決問題的方法并征詢客人的意見。5. 處理客人投訴步驟/內(nèi)容標 準 認真傾聽，保持目光接觸準確了解每一細節(jié)，不要插話打斷客人。 維護酒店利益。 親自了解。 布置工作任務(wù)，提出要求及欲達目的。 檢查領(lǐng)班的工作日志，保證其記錄完整。 檢查預(yù)定VIP房間的準備工作，根據(jù)接待要 求，對VIP客房的衛(wèi)生、設(shè)備進行檢查，確保按酒店要求布置。，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調(diào)整方案 并予以落實。 通報工作及布置任務(wù)的完成情況。、跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。1. 參加酒店/部門會議步驟/內(nèi)容標 準，代其參加酒店晨會 求。