【正文】 提醒客戶留意其衣柜使用期限，及時辦理退柜或續(xù)租手續(xù)。（已租借衣柜呈紅色，未租借呈綠色）。身體稍微前傾做半鞠躬， 欠身施禮 。 ⑸ . 電話請假請轉(zhuǎn)接到客服部由相關(guān)客服人員按照請假流程辦理。 投訴接待流程： 電話接待 填寫會員意見表 轉(zhuǎn)交部門主管 ★ 電話服務(wù)說明 ⑴ . 詳細的電話的禮儀規(guī)范參照《黃金時代健身俱樂部電話禮儀規(guī)范》。它包括找人、業(yè)務(wù)聯(lián)系、入會咨詢、會員請假等。 不客氣！再見！ 注： 前臺人員必須熟悉各個店的地址和到達方式 電話投訴 電話投訴流程： 電話接待 填寫會員意見表 轉(zhuǎn)交部門主管 轉(zhuǎn)交店長 電話投訴： 您好 XX 健身俱樂部！（等待會員的詢問）請您稍等！我將記錄下你的意見轉(zhuǎn)交至經(jīng)理。 有氧操課程： 您好 XX 健身俱樂部?。ǖ却龝T的詢問）今天的課程有： ** 點 —— **點 ***教練 ****操 ** 點 —— **點 ***教練 ****操 ** 點 —— **點 ***教練 ****操 希望您選擇您喜歡的課程堅持健身。 G、電話服務(wù) 前臺在日常的工作當中電話轉(zhuǎn)接是最常用的是一種的工作方式和溝通形式。身體稍微前傾，整個過稱在 10 秒 內(nèi)完成。 ⑸ .如若非特殊情況下，前臺也可通知當事客服人員幫助會員完成請假流程。 ★轉(zhuǎn)店說明 各崗位工作流程 21 ⑴ .原則上要對轉(zhuǎn)出店要對會員進行調(diào)解 和保有； ⑵ .如因特殊原因必須進行轉(zhuǎn)店的，須將轉(zhuǎn)店的相關(guān)條款和費用說明。 轉(zhuǎn)入店流程： 前臺憑借轉(zhuǎn)店費用收據(jù) 收取原店會員卡 憑借補辦協(xié)議輸出新卡 重新輸入資料 電話通知原店進行資料刪除 完成 轉(zhuǎn)店： 您好 !先生（女士）。 轉(zhuǎn)出店流程： 會員提出申請 （ 交 300 元轉(zhuǎn)店費 ） 轉(zhuǎn)交客服 電話通知意向轉(zhuǎn)交店 （ 有低向高補足差額 ） 轉(zhuǎn)店： 您好 !先生（女士）。請稍等！ 工作標準： 站立起身、雙臂自然下垂、雙 手交叉放在腹間、挺胸抬頭、 笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹 、 表情親切 、必須普通話交談。請稍等！ 工作標準： 站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視 客人，態(tài)度和藹 、 表情親切 、必須普通話交談。不知道是何種原因使您決定暫時選擇離開。 各崗位工作流程 18 轉(zhuǎn) 卡 會員卡轉(zhuǎn)讓流程： 接收轉(zhuǎn)讓收據(jù)和轉(zhuǎn)讓協(xié)議書 新卡主補拍照片 前臺登記變更 主管復核 店內(nèi)出納人員到 店后 更換 轉(zhuǎn)卡： 先生（女士）您好，請您到洽談室稍等！（在電腦內(nèi)查詢一下是否復合轉(zhuǎn)卡要求，是否轉(zhuǎn)讓過，辦理客服人員是誰）讓我們的客服給您辦理一下；按鈴叫客服；由客服到前臺領(lǐng)取轉(zhuǎn)卡申請表，請客服人員帶領(lǐng)轉(zhuǎn)讓人和受轉(zhuǎn)讓人到前臺填寫轉(zhuǎn)讓表，繳納轉(zhuǎn)讓費 （ 辦卡金額 10%） 100元 （ 不足 100 元按 100 元收費 ） ，由部門經(jīng)理簽字方可生效。 ⑵ .收費私教卡出卡流程： 接收交款收據(jù) 核對購買課時、教練 填寫會員資料 出卡完成 軟件操作流程： 打開電腦管理軟件輸入 私教收費 會員姓名 性別 卡號 次數(shù) 聯(lián)系電話 客服代表 金額 有效期 確定 私教卡發(fā)放： 您好，先生（小姐）請您稍等。 私教卡 俱樂部的私教卡分為免費私教課程和收費的私教課程 2 種 ⑴ . 免費私教卡出卡流程： 接收客服的入會協(xié)議書 核對配送條款 按照協(xié)議書發(fā)放 出卡完成 ★免費私教卡出卡說明： 隨卡發(fā)送，及時登記。該卡遺失可補辦，但須交納補卡費 10 元。隨即產(chǎn)生以下兩個出卡流程。請您稍等！請客服人員請示值班經(jīng)理，好嗎？ 工作標準： 站立起身、身體稍微前傾， 雙手接卡， 挺胸抬頭、 笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹 、 表情親切 、必須普通話交談。 如已體驗過： 先生（女士）您好；很抱歉！根據(jù)電腦記錄，您已經(jīng)體驗過一次，我們對沒有入會的會員僅限一次體驗的機會。 無預約或無體驗卡前來體驗者 各崗位工作流程 15 ⑴ .須先在前臺登記本人姓名，聯(lián)系方式，身份證號碼（必 填）。體驗人姓名，聯(lián)系方式，身份證號碼（必填）。雙手接卡后持卡在刷卡機上驗證，察看本人照片，驗明該卡是否在有效期后，方可入內(nèi)。如有疑問請稍等，請客戶服務(wù)代表請示值班經(jīng)理。希 各崗位工作流程 13 望您在我們健身愉快！ 工作標準 ：站立起身、身體稍微前傾， 雙手接卡， 挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹 、 表情親切 、必須普通話交談。 工作標準 ：站立起身、身體稍微前傾， 雙手接卡， 挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹 、 表情親切 、必須普通話交談。 工作標準 ：站立起身、身體稍微前傾， 雙手接卡， 挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹 、 表情親切 、必須普通話交談。如有更衣柜需請會員留下其他物品取鑰匙，并提醒會員離場時退鑰匙。整個過程在 8 秒 內(nèi)完成。在俱樂部驗卡的過程會出現(xiàn)以下幾種情況，前臺人員應(yīng)根據(jù)不同的情況選擇相應(yīng)的服務(wù)方式。 立即用呼叫鈴通知客戶服務(wù)代表，將會員交接與客服，整個過程 20 秒 內(nèi)完成。稍后我為您安排一位客服代表為您做一下詳盡的導覽。身體稍微前傾， 欠身施禮 。 遇到老會員、熟悉人群： 先生（小姐）早上（中午、晚上）好！ 工作標準 ：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、 笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹 、 表情親切 、必須普通話交談。其中前臺接待的職能有A— J， 寄存處的職能有 K— N， 收銀處（水吧）的職能有 O— Y。因為前臺的工作人員在俱樂部除充當著其崗位的會員接待工作之外， 各崗位工作流程 8 還扮演著會籍銷售、會員保有、投訴接待、電話轉(zhuǎn)接、衛(wèi)生安全監(jiān)督等多種重要角色。 如若在本流程和標準之外的事件，請咨詢或轉(zhuǎn)交當天的值班經(jīng)理或店長處理。 第三章 XX 健身俱樂部 前臺工作 流程及標準 (試用版 ) 一、 總則 本工作流程和標準是根據(jù)俱樂部的實際運營總結(jié)而來，對前臺涉及到的所有工作按照崗位進行了分類和描述。 八、外出 關(guān)于工作時間內(nèi)外出的相關(guān)規(guī)定： 各崗位工作流程 7 工作時間內(nèi)允許有 40 分鐘內(nèi)的外出吃飯時間。 協(xié)調(diào)前臺與其他部門之間的工作。 收集前臺統(tǒng)計的各項 單據(jù) A. 到期不續(xù)租的更衣柜清單 B. 會員訓練期清單 D. 會員請假單 E. 會員追加的特殊贈送單據(jù) F. 維修單 F. 會員意見單 傳遞各項單據(jù)到責任部門。 四、個人崗位衛(wèi)生整理（ 5 分鐘） 個人崗位衛(wèi)生是 確保有個良好的工作環(huán)境，有條不紊的開展工作的基礎(chǔ)保障。 聽取各崗位匯報前日發(fā)生問題。 按要求填寫考勤表，簽到及上班時間。 八、外出 關(guān)于工作時間內(nèi)外出的相關(guān)規(guī)定： 工作時間內(nèi)允許有 40 分鐘內(nèi)的外出吃飯時間。 值班人員須對電話或突發(fā)事件做好詳細記錄。 五、高峰期工作安排（ 17： 00— 20： 00） 各崗位進行個自的接待工作，流程和規(guī)范參考前臺崗位各 項要求和規(guī)范。 檢查和兌換零錢。 （ 15:10— 15:30） 前臺主管巡視過各個區(qū)域的衛(wèi)生和安全情況。 （ 15:0015:10） 前臺統(tǒng)計更衣柜和卡類到期名單，交 （前臺主管或經(jīng)理處）與客服人員進行電話通知，不予續(xù)租的應(yīng)立即進行清理 。 五、個人崗位衛(wèi)生整理（ 5 分鐘） 個人崗位衛(wèi)生是 確保有個良好的工作環(huán)境，有條不紊的開展工作的基礎(chǔ)保障。 匯報上午班發(fā)生的無法及時解決的問題。 三、交接班 將上午接到的咨詢電話或接待 的相關(guān)客戶等當時不能及時解決的情況轉(zhuǎn)告下午班的人（或相關(guān)部門、主管）進行協(xié)調(diào)解決。 各崗位工作流程 1 XX 健身俱樂部 各崗位工作流程 第一篇 前臺 第一章 XX 健身俱樂部 前臺日常工作流程 一、 工作時間 早班： 9： 30— 14： 30 下午班： 14： 00— 20： 30 下午班每天一名值班人員 14:00— 21： 00 （交叉的時間是為了避免交接時間工作的混亂，確保順利的交接 ） 二、上班前準備 提前 5— 10 分鐘到俱樂部。 （ 具體標準參見員工手冊員工著裝標準 ） 準備參加班前會。 四、參加班前會 (建議 10 分鐘 ) 各崗位匯報前日發(fā)生問題。 聽取主管安排當天的其它相關(guān)工作。工作內(nèi)容如下： A. 前臺 前臺主管負責向中心服務(wù)器傳輸會員資料。 （ 13:00— 14:00） 各崗位工作流程 3 整理維修單，及時轉(zhuǎn)交維修部。 核對和清點會員的預存款和消費（剩余情況），待會員再次消費時及時提醒。 將 清理的到期不再續(xù)租的會員更衣柜的物品做好統(tǒng)一登記，妥善保管。 七、下班前的交接工作 20： 30 按照值班表，留一人值班，其余工作人員下班。 值班人員須按規(guī)定時間和要求播放音樂和送賓詞，等會員全部離場后關(guān)閉音響，經(jīng)值班主管允許后方可下班。 第二章 XX 健身俱樂部 前臺主管日常 工作流程（試用版） 一、工作時間 各崗位工作流程 5 早班： 9： 30— 14： 30 下午班： 14： 00— 20： 30 （交叉的時間是為了避免交接時間工作的混亂，確保順利的交接 ） 二、上班前準備 提前 5— 10 分鐘到俱樂部。 三、召開班前會 (建議 5— 10 分鐘 ) 點名、檢查員工的儀容儀表。 及時的傳達公司的各種文件和通知（例：各種通知、銷售活動的開展和價格的變化、俱樂部的整改、新近推出的會員 安排當天的其它相關(guān)工作。 檢查和監(jiān)督前臺、收銀處、寄存處和公共區(qū)域的衛(wèi)生。 巡視洗浴區(qū)、休息區(qū)、操廳、網(wǎng)吧、乒乓球區(qū)、臺球區(qū)等公共區(qū)域的情況，做好及 時的調(diào)整和協(xié)調(diào)。（具體的工作內(nèi)容參加員工日常流程） 巡視、檢查各區(qū)域的情況，確保無誤。 按要求填寫考勤后，下班。讀者可參考各個部分進行實踐和操作。 前臺人員在俱樂部扮演的重要角色，前臺工作要求其人員熟悉俱樂部所有崗位的工作流程，能基本掌握除前臺之外的所有工作流程。下面將針對這三個大部門內(nèi)的具體職能進行逐一的論述。在會員填寫記錄時馬上通知客服代表，并將會員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個交接過程在 20 秒 內(nèi)完成。 新人離開： 先生（小姐），請慢走！歡迎下次光臨！ 工作標準 ：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、 笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹 、 表情親切 、必須普通話交談。 B、問訊流程 主要包括入會咨詢和一般性咨詢兩個單獨的流程 入會流程： 來訪問候 來訪登記 轉(zhuǎn)交客服導覽 入會咨詢： 您好先生（小姐），麻煩您首先填寫一下來訪登記表。身體稍微前傾， 欠身施禮 。 輸單流程： 客服交單 前臺輸單 主管復核 資料入庫 D、驗卡 各崗位工作流程 11 驗卡是會員進入俱樂部的第一項流程。將卡保管至適更衣柜鑰匙的卡槽內(nèi)并交付鑰匙。祝您健身愉快！ 工作標準： 站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、 笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹 、 表情親切 、必須普通話交談。如果需蓄卡交費的話，請稍等！您的客戶服務(wù)代表將會幫助您介紹新近的辦卡條款（優(yōu)惠活動） 。請稍等！您的客戶服務(wù)代表將會幫助您解決。）您的卡在本店該月已經(jīng)使用 X 次。（如果服務(wù)器暫時 連接不上，應(yīng)及時通知中心服務(wù)器，如因網(wǎng)絡(luò)或其他原因，應(yīng)立刻記錄卡號，請會員先入內(nèi)訓練） 體驗次數(shù)已滿： 先生（小姐）不好意思，您的會員卡在本店該月的友情體驗次數(shù)已達五次。 異地卡驗卡流程： 先生（小姐）請出示您的會員卡，謝謝！請稍等！由前臺人員在中心驗卡內(nèi)輸 入會員卡號，驗卡、核對卡無誤取柜鑰匙，請您保管好您的鑰匙，請別忘了您訓練結(jié)束后歸還鑰匙后取卡，祝您健身愉快！ 各崗位工作流程 14 工作標準： 站立起身、身體稍微前傾， 雙手接卡， 挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹 、 表情親切 、必須普通話交談。 接待體驗流程