【文章內(nèi)容簡介】 鈴叫客服； （如有其它問題交由值班經(jīng)理處理） 工作標準 ： 站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、 笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹 、 表情親切 、必須普通話交談。整個過稱在 30 秒 內(nèi)完成。 轉(zhuǎn)入店流程： 前臺憑借轉(zhuǎn)店費用收據(jù) 收取原店會員卡 憑借補辦協(xié)議輸出新卡 重新輸入資料 電話通知原店進行資料刪除 完成 轉(zhuǎn)店： 您好 !先生（女士）。請稍等！ 工作標準： 站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、 笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹 、 表情親切 、必須普通話交談。立即查詢此會員的資料，進行重新資料輸入。整個過稱在 30 秒 內(nèi)完成 。 ★轉(zhuǎn)店說明 各崗位工作流程 21 ⑴ .原則上要對轉(zhuǎn)出店要對會員進行調(diào)解 和保有； ⑵ .如因特殊原因必須進行轉(zhuǎn)店的，須將轉(zhuǎn)店的相關(guān)條款和費用說明。 請假 會員請假流程： 會員請假申請 客服填寫請假條 客服主管復合并簽字 遞交前臺接待作電腦記錄 前臺主管復核 ★請假說明： ⑴ .俱樂部一些卡種允許會員有規(guī)定時間內(nèi)的假期，如季卡、半年卡、年卡（假期、次數(shù)寫在價格體系表上，根據(jù)各店情況各異） ⑵ .會員如需請假，須帶上本人健身卡，到前臺填寫申請表格，登記卡號、姓名、開始請假日期。 ⑶ .如因病、孕 、產(chǎn)等特殊原因，需延長假期者，除登記卡號、姓名、開始請假日期外，另須提供醫(yī)院證明等正式的書面申請，由客服部經(jīng)理同意并簽字。 ⑷ .前臺工作人員應把請假會員的醫(yī)療證明等書面申請和假條共同放置，妥善保管。 ⑸ .如若非特殊情況下，前臺也可通知當事客服人員幫助會員完成請假流程。 請假： 您好，先生（小姐）請您稍等！請您再次填寫一個請假申請。請保管好您的會員卡，并請掌握好您的假期，需要銷假時請攜帶您的會員卡到前臺進行銷假。再見！ 工作標準： 站立起身、雙手遞上《請假申請表》及筆，挺胸抬頭、 各崗位工作流程 22 笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹 、 表 情親切 、必須普通話交談。身體稍微前傾，整個過稱在 10 秒 內(nèi)完成。 軟件操作流程： 電腦操作 請假管理 會員姓名 卡號 開 始請假時間 截止時間 保存 銷假 銷假流程： 會員至前臺報卡號或姓名 申請銷假 前臺查找書面申請和假條 前臺查詢客戶請假相關(guān)情況并核實 銷假 軟件操作流程： 電腦操作 銷假管理 會員姓名 卡號 銷假時間 前臺人員應在電腦上備注請假次數(shù)和天數(shù) 完成 銷假： 您好！先生（小姐），請您稍等！ 您的卡已經(jīng)銷假成功，您的假期還剩多少天，現(xiàn)在的有效期已經(jīng)到，請保管好您的會員卡，祝您健身愉快！ 工作標準： 站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、 笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹 、 表情親切 、必須普通話交談。身體稍微前傾做半鞠躬， 欠身施禮 。整個過稱在 10 秒 內(nèi)。 G、電話服務 前臺在日常的工作當中電話轉(zhuǎn)接是最常用的是一種的工作方式和溝通形式。主要工作分為接電話咨詢服務和電話轉(zhuǎn)接服務。 電話咨詢服務 電話咨詢服務主要包括由俱樂部之外打來的各種咨詢服務信息的電話。它包括對當天有氧操課程咨詢、找會員 、近期活動咨詢、請假、 各崗位工作流程 23 會員意見投訴等。 有氧操課程： 您好 XX 健身俱樂部?。ǖ却龝T的詢問）今天的課程有： ** 點 —— **點 ***教練 ****操 ** 點 —— **點 ***教練 ****操 ** 點 —— **點 ***教練 ****操 希望您選擇您喜歡的課程堅持健身。祝您健身愉快！ 找會員： 您好 XX 健身俱樂部?。ǖ却龝T的詢問）請您稍等！我?guī)湍榭匆幌拢ń裉焖袥]有來訓練）。 有什么事情需要我?guī)湍D(zhuǎn)達嗎？ 不客氣！再見！ 地址詢問： 您好 XX 健身俱樂部?。ǖ却龝T的詢問）我們的 XX店在 XX 大道和 XX 路交叉路口 XX 廣 電中心二樓。 請問您在什么位置啊？（如會員繼續(xù)詢問到達方式） 哦！您可以乘坐 **路和 **路在 **站下車達到。 不客氣！再見！ 注： 前臺人員必須熟悉各個店的地址和到達方式 電話投訴 電話投訴流程： 電話接待 填寫會員意見表 轉(zhuǎn)交部門主管 轉(zhuǎn)交店長 電話投訴： 您好 XX 健身俱樂部?。ǖ却龝T的詢問）請您稍等！我將記錄下你的意見轉(zhuǎn)交至經(jīng)理。 感謝您對我們工作的支持。我們將在 24 小時內(nèi)給您 各崗位工作流程 24 回復。祝您健身愉快！ 電話轉(zhuǎn)接服務 電話轉(zhuǎn)接 服務是指前臺在接到非前臺各種或職責范圍內(nèi)電話轉(zhuǎn)節(jié)到相關(guān)責任部門或人的活動行為。它包括找人、業(yè)務聯(lián)系、入會咨詢、會員請假等。 電話轉(zhuǎn)接服務： 您好 XX 健身俱樂部?。ǖ却龝T的詢問）請稍等。我?guī)湍D(zhuǎn)到 ***部。 會員意見投訴 會員意見投訴是指在俱樂部運營的過程中前臺接收到的各種會員的對俱樂部服務和設施不滿進行接待和記錄的行為活動。 投訴接待流程： 電話接待 填寫會員意見表 轉(zhuǎn)交部門主管 ★ 電話服務說明 ⑴ . 詳細的電話的禮儀規(guī)范參照《黃金時代健身俱樂部電話禮儀規(guī)范》。 ⑵ . 等待咨詢方首先掛電話后再 掛。 ⑶ . 電話的轉(zhuǎn)接等待分機鈴響后再掛。 ⑷ . 如果轉(zhuǎn)接電話占線，請告訴稍后再打。 ⑸ . 電話請假請轉(zhuǎn)接到客服部由相關(guān)客服人員按照請假流程辦理。 H、員工會客 員工會客流程： 前臺接待 電話轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門通知 I、緊急情況處理 緊急情況處理是指在俱樂部的運營的過程中出現(xiàn)的非正常和突 各崗位工作流程 25 發(fā)的事件進行接待與協(xié)調(diào)處理的行為活動。例如：丟失和盜竊、火災和火警、意外創(chuàng)傷等。 緊急情況處理流程： 前臺接待 轉(zhuǎn)交前臺主管 與值班經(jīng)理協(xié)調(diào)解決 緊急情況處理： 先生（小姐）您好！有什么能夠幫助您的嗎？請您稍等！ 工 作標準： 站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、 笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹 、 表情親切 、必須普通話交談。身體稍微前傾做半鞠躬， 欠身施禮 。整個過稱在 10 秒 內(nèi)。 J、衣柜管理 為確保會員順利的進行健身活動，前臺對更衣柜的管理需要進行衣柜租用、更衣柜續(xù)租、 更換衣柜鎖和鑰匙和 臨時性衣柜租用、更衣柜清理、會員認領清理物品 6 項 工作。 衣柜租用 （小柜 30 元 /月、大柜 60 元 /月） 應根據(jù)各店實際情況定衣柜 使 用價格 衣柜出租流程： 會員申請租柜 收銀按程序收費 安排更衣柜 輸入電腦 ★更衣柜租用說明： ⑴ .臺電腦操作員打開俱樂部管理軟件，常用功能、更衣柜管理、察看續(xù)祖衣柜，可查詢出所有已租借和尚未出租的衣柜分布圖。（已租借衣柜呈紅色，未租借呈綠色）。 各崗位工作流程 26 ⑵ .將選好的柜號告知客服人員。 ⑶ .新租用衣柜須交納鎖押金 10 元 應根據(jù)各店實際情況定衣柜 押金 價格 。此柜號在有效期內(nèi)專屬該會員。須提醒客戶留意其衣柜使用期限，及時辦理退柜或續(xù)租手續(xù)。 ⑷ .提醒會員該衣柜有效期到期 5 天內(nèi)需續(xù)租或退柜，過期 7 天 后將不再為其保留該柜。將過期衣柜物品清理后代為保管，且押金不退。 軟件操作 流程： 點擊衣柜管理 衣柜租借 輸入卡號 衣柜類型 押金 租金 開始日期 結(jié)束日期 備注欄輸入收據(jù)號碼 確定 再次確定 確認數(shù)據(jù) 保存 完成 （ 備注欄內(nèi)錄入收據(jù)號碼、附贈條件，盡可能詳細，以便查詢） 更衣柜租用： 您好！先生（小姐），請您稍等！ 先生（小姐），您的手續(xù)已經(jīng)辦理完畢，請保管好您的鑰匙，請仔細檢查您的衣柜是否鎖好。離場時請退還鑰匙。祝您健身愉快！ 工作標準： 站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、 笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹 、 表情親切 、必須普通話交談。身體稍微前傾， 雙手接卡、雙手遞鑰匙，并將卡保管至適當位置整個過程在 20秒 內(nèi)完成。 更衣柜到期 更衣柜到期： 先生（小姐），很抱歉！根據(jù)我們的記錄您的更衣柜 各崗位工作流程 27 使用期已經(jīng)結(jié)束了，如果您需要續(xù)租的話請出示您的會員卡，并稍等，我們將幫您辦理手續(xù)。 工作標準 ：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、 笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹 、 表情親切 、必須普通話交談。身體稍微前傾，雙手接卡、雙手遞鑰匙，操作電腦輸入卡號進行衣柜輸入工作，并將卡保管至適當位置整個過程在 10 秒 內(nèi)完成。 更衣柜續(xù)租 續(xù)柜流程： 會員申請續(xù)柜 前臺通知客服 至收銀處按交費 前臺依單據(jù)重新輸入 完成 軟件操作流程： 點擊衣柜管理 查看衣柜租借 雙擊目標續(xù)租衣柜輸入續(xù)租金額、日期、備注卡 保存 ★更衣柜續(xù)租說明： ⑴ . 前臺電腦操作員打開電腦俱樂部管理軟件，更衣柜管理、察看續(xù)租衣柜、續(xù)租該更衣柜。 ⑵ . 依照收據(jù)，依次錄入交費日期、租金、開始日期、截止日期，備注欄內(nèi)錄入收據(jù)號碼及其他。 ⑶ . 確認數(shù)據(jù)無誤后保存。 會員退柜： 先生（小姐），請您稍等！ 不好意思讓您久等了，您慢走！ 工作標準 ： 站立起身、挺胸抬頭、面帶微笑、露出八顆牙齒，必須普通話交談、雙手接卡、雙手遞押金，操作電腦輸 各崗位工作流程 28 入卡號進行衣柜輸入工作，并將卡保管至適當位置。（收好押金條，將現(xiàn)金退還于會員，雙手遞錢）整個過程在 10 秒 內(nèi)完成。 軟件操作流程： 點擊衣柜管理 衣柜編號 押金退否點擊歸還 完成 更換衣柜鎖和鑰匙 會員在租用更衣柜鎖和鑰匙的過程中會出現(xiàn)鑰匙的丟失現(xiàn)象，會員可以申請更換更衣柜的鎖和鑰匙。 更衣柜鎖和鑰匙更換流程： 會員報失 申請更換鎖和鑰匙 至收銀處交費 客服通知維修人員 維修人員、當事會員四方同時開鎖 核實確認 更換成功 臨時性衣柜租用（需一次性使用更衣柜的體驗用戶或會員） 臨時性衣柜租用流程： 前臺申請 交付現(xiàn)金或抵押物 領取鑰匙 退場時歸還鑰匙 領取抵押物 完成 ★臨時性衣柜租用說明 ⑴ . 會員須付費 3 元，并在前臺留下健身卡或押金 20 元。 ⑵ . 前臺工作人員發(fā)放臨時更衣柜牌，需提醒會員該柜屬于一次性租用，離場時須清空該柜。 ⑶ . 前臺工作人員及時將費用交至收銀處，由收銀員開具收據(jù)，將余額和第二聯(lián)收據(jù)聯(lián)拿回前臺。 ⑷ . 前臺電腦操作員打開電腦俱樂部管理軟 件常用功能、其他費用收繳，依照收據(jù)，依次錄入交費日期、金額、費用類型（一次 各崗位工作流程 29 性更衣柜），備注欄內(nèi)錄入收據(jù)號碼。 ⑸ . 會員離場退鑰匙牌時，將余額和卡交還該會員，并詢問是否有遺忘物品物品。 ⑹ . 前臺人員應及時檢查更衣柜是否鎖好。 臨時性衣柜租用： 您好！先生（小姐），請您稍等！臨時衣柜收費為x 元 /次，請您留下您的會員卡或押金 20 元。 先生（小姐），請保管好您的鑰匙，請仔細檢查您的衣柜是否鎖好。離場時請退還鑰匙。祝您健身愉快！ 工作標準： 站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、 笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹 、 表情親 切 、必須普通話交談。 雙手接卡、雙手遞鑰匙，并將卡保管至適當位置整個過程在 20 秒 內(nèi)完成。 過期衣柜的清理 過期衣柜的清理流程： 前臺統(tǒng)計到期更衣柜 清單轉(zhuǎn)交客服 電話通知會員 不予續(xù)租的立即清理 清理物品保管至寄存處 ★清柜說明： 前臺每天下午班前會后統(tǒng)計更衣柜到期名單，交與客服人員進行電話通知，并做好詳細的反饋記錄。逾期 7 日不予續(xù)租的應立即進行清理，由寄存處人員做好登記（柜號、卡號、有效期、物品清單）并統(tǒng)一存放。 各崗位工作流程 30 會員認領清理物品 認領流程： 前臺咨詢 前 臺人員情況告知 領至寄存處 核實認領 完成 物品認領說明： 耐心有禮貌的為會員解釋清柜原因，按照清