【文章內(nèi)容簡介】 鈴叫客服； （如有其它問題交由值班經(jīng)理處理） 工作標(biāo)準(zhǔn) ： 站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、 笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹 、 表情親切 、必須普通話交談。整個(gè)過稱在 30 秒 內(nèi)完成。 轉(zhuǎn)入店流程： 前臺憑借轉(zhuǎn)店費(fèi)用收據(jù) 收取原店會(huì)員卡 憑借補(bǔ)辦協(xié)議輸出新卡 重新輸入資料 電話通知原店進(jìn)行資料刪除 完成 轉(zhuǎn)店： 您好 !先生（女士）。請稍等！ 工作標(biāo)準(zhǔn)： 站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、 笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹 、 表情親切 、必須普通話交談。立即查詢此會(huì)員的資料，進(jìn)行重新資料輸入。整個(gè)過稱在 30 秒 內(nèi)完成 。 ★轉(zhuǎn)店說明 各崗位工作流程 21 ⑴ .原則上要對轉(zhuǎn)出店要對會(huì)員進(jìn)行調(diào)解 和保有； ⑵ .如因特殊原因必須進(jìn)行轉(zhuǎn)店的，須將轉(zhuǎn)店的相關(guān)條款和費(fèi)用說明。 請假 會(huì)員請假流程： 會(huì)員請假申請 客服填寫請假條 客服主管復(fù)合并簽字 遞交前臺接待作電腦記錄 前臺主管復(fù)核 ★請假說明： ⑴ .俱樂部一些卡種允許會(huì)員有規(guī)定時(shí)間內(nèi)的假期，如季卡、半年卡、年卡（假期、次數(shù)寫在價(jià)格體系表上，根據(jù)各店情況各異） ⑵ .會(huì)員如需請假，須帶上本人健身卡，到前臺填寫申請表格，登記卡號、姓名、開始請假日期。 ⑶ .如因病、孕 、產(chǎn)等特殊原因，需延長假期者，除登記卡號、姓名、開始請假日期外，另須提供醫(yī)院證明等正式的書面申請，由客服部經(jīng)理同意并簽字。 ⑷ .前臺工作人員應(yīng)把請假會(huì)員的醫(yī)療證明等書面申請和假條共同放置，妥善保管。 ⑸ .如若非特殊情況下，前臺也可通知當(dāng)事客服人員幫助會(huì)員完成請假流程。 請假： 您好，先生（小姐）請您稍等！請您再次填寫一個(gè)請假申請。請保管好您的會(huì)員卡，并請掌握好您的假期，需要銷假時(shí)請攜帶您的會(huì)員卡到前臺進(jìn)行銷假。再見！ 工作標(biāo)準(zhǔn)： 站立起身、雙手遞上《請假申請表》及筆，挺胸抬頭、 各崗位工作流程 22 笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹 、 表 情親切 、必須普通話交談。身體稍微前傾，整個(gè)過稱在 10 秒 內(nèi)完成。 軟件操作流程： 電腦操作 請假管理 會(huì)員姓名 卡號 開 始請假時(shí)間 截止時(shí)間 保存 銷假 銷假流程： 會(huì)員至前臺報(bào)卡號或姓名 申請銷假 前臺查找書面申請和假條 前臺查詢客戶請假相關(guān)情況并核實(shí) 銷假 軟件操作流程： 電腦操作 銷假管理 會(huì)員姓名 卡號 銷假時(shí)間 前臺人員應(yīng)在電腦上備注請假次數(shù)和天數(shù) 完成 銷假： 您好！先生（小姐），請您稍等！ 您的卡已經(jīng)銷假成功，您的假期還剩多少天，現(xiàn)在的有效期已經(jīng)到，請保管好您的會(huì)員卡，祝您健身愉快！ 工作標(biāo)準(zhǔn)： 站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、 笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹 、 表情親切 、必須普通話交談。身體稍微前傾做半鞠躬， 欠身施禮 。整個(gè)過稱在 10 秒 內(nèi)。 G、電話服務(wù) 前臺在日常的工作當(dāng)中電話轉(zhuǎn)接是最常用的是一種的工作方式和溝通形式。主要工作分為接電話咨詢服務(wù)和電話轉(zhuǎn)接服務(wù)。 電話咨詢服務(wù) 電話咨詢服務(wù)主要包括由俱樂部之外打來的各種咨詢服務(wù)信息的電話。它包括對當(dāng)天有氧操課程咨詢、找會(huì)員 、近期活動(dòng)咨詢、請假、 各崗位工作流程 23 會(huì)員意見投訴等。 有氧操課程： 您好 XX 健身俱樂部?。ǖ却龝?huì)員的詢問）今天的課程有： ** 點(diǎn) —— **點(diǎn) ***教練 ****操 ** 點(diǎn) —— **點(diǎn) ***教練 ****操 ** 點(diǎn) —— **點(diǎn) ***教練 ****操 希望您選擇您喜歡的課程堅(jiān)持健身。祝您健身愉快！ 找會(huì)員： 您好 XX 健身俱樂部?。ǖ却龝?huì)員的詢問）請您稍等！我?guī)湍榭匆幌拢ń裉焖袥]有來訓(xùn)練）。 有什么事情需要我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)嗎？ 不客氣！再見！ 地址詢問： 您好 XX 健身俱樂部！（等待會(huì)員的詢問）我們的 XX店在 XX 大道和 XX 路交叉路口 XX 廣 電中心二樓。 請問您在什么位置??？（如會(huì)員繼續(xù)詢問到達(dá)方式） 哦！您可以乘坐 **路和 **路在 **站下車達(dá)到。 不客氣！再見！ 注： 前臺人員必須熟悉各個(gè)店的地址和到達(dá)方式 電話投訴 電話投訴流程： 電話接待 填寫會(huì)員意見表 轉(zhuǎn)交部門主管 轉(zhuǎn)交店長 電話投訴： 您好 XX 健身俱樂部?。ǖ却龝?huì)員的詢問）請您稍等！我將記錄下你的意見轉(zhuǎn)交至經(jīng)理。 感謝您對我們工作的支持。我們將在 24 小時(shí)內(nèi)給您 各崗位工作流程 24 回復(fù)。祝您健身愉快！ 電話轉(zhuǎn)接服務(wù) 電話轉(zhuǎn)接 服務(wù)是指前臺在接到非前臺各種或職責(zé)范圍內(nèi)電話轉(zhuǎn)節(jié)到相關(guān)責(zé)任部門或人的活動(dòng)行為。它包括找人、業(yè)務(wù)聯(lián)系、入會(huì)咨詢、會(huì)員請假等。 電話轉(zhuǎn)接服務(wù)： 您好 XX 健身俱樂部?。ǖ却龝?huì)員的詢問）請稍等。我?guī)湍D(zhuǎn)到 ***部。 會(huì)員意見投訴 會(huì)員意見投訴是指在俱樂部運(yùn)營的過程中前臺接收到的各種會(huì)員的對俱樂部服務(wù)和設(shè)施不滿進(jìn)行接待和記錄的行為活動(dòng)。 投訴接待流程： 電話接待 填寫會(huì)員意見表 轉(zhuǎn)交部門主管 ★ 電話服務(wù)說明 ⑴ . 詳細(xì)的電話的禮儀規(guī)范參照《黃金時(shí)代健身俱樂部電話禮儀規(guī)范》。 ⑵ . 等待咨詢方首先掛電話后再 掛。 ⑶ . 電話的轉(zhuǎn)接等待分機(jī)鈴響后再掛。 ⑷ . 如果轉(zhuǎn)接電話占線，請告訴稍后再打。 ⑸ . 電話請假請轉(zhuǎn)接到客服部由相關(guān)客服人員按照請假流程辦理。 H、員工會(huì)客 員工會(huì)客流程： 前臺接待 電話轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門通知 I、緊急情況處理 緊急情況處理是指在俱樂部的運(yùn)營的過程中出現(xiàn)的非正常和突 各崗位工作流程 25 發(fā)的事件進(jìn)行接待與協(xié)調(diào)處理的行為活動(dòng)。例如：丟失和盜竊、火災(zāi)和火警、意外創(chuàng)傷等。 緊急情況處理流程： 前臺接待 轉(zhuǎn)交前臺主管 與值班經(jīng)理協(xié)調(diào)解決 緊急情況處理： 先生（小姐）您好！有什么能夠幫助您的嗎？請您稍等！ 工 作標(biāo)準(zhǔn)： 站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、 笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹 、 表情親切 、必須普通話交談。身體稍微前傾做半鞠躬， 欠身施禮 。整個(gè)過稱在 10 秒 內(nèi)。 J、衣柜管理 為確保會(huì)員順利的進(jìn)行健身活動(dòng)，前臺對更衣柜的管理需要進(jìn)行衣柜租用、更衣柜續(xù)租、 更換衣柜鎖和鑰匙和 臨時(shí)性衣柜租用、更衣柜清理、會(huì)員認(rèn)領(lǐng)清理物品 6 項(xiàng) 工作。 衣柜租用 （小柜 30 元 /月、大柜 60 元 /月） 應(yīng)根據(jù)各店實(shí)際情況定衣柜 使 用價(jià)格 衣柜出租流程： 會(huì)員申請租柜 收銀按程序收費(fèi) 安排更衣柜 輸入電腦 ★更衣柜租用說明： ⑴ .臺電腦操作員打開俱樂部管理軟件，常用功能、更衣柜管理、察看續(xù)祖衣柜，可查詢出所有已租借和尚未出租的衣柜分布圖。（已租借衣柜呈紅色，未租借呈綠色）。 各崗位工作流程 26 ⑵ .將選好的柜號告知客服人員。 ⑶ .新租用衣柜須交納鎖押金 10 元 應(yīng)根據(jù)各店實(shí)際情況定衣柜 押金 價(jià)格 。此柜號在有效期內(nèi)專屬該會(huì)員。須提醒客戶留意其衣柜使用期限，及時(shí)辦理退柜或續(xù)租手續(xù)。 ⑷ .提醒會(huì)員該衣柜有效期到期 5 天內(nèi)需續(xù)租或退柜，過期 7 天 后將不再為其保留該柜。將過期衣柜物品清理后代為保管，且押金不退。 軟件操作 流程： 點(diǎn)擊衣柜管理 衣柜租借 輸入卡號 衣柜類型 押金 租金 開始日期 結(jié)束日期 備注欄輸入收據(jù)號碼 確定 再次確定 確認(rèn)數(shù)據(jù) 保存 完成 （ 備注欄內(nèi)錄入收據(jù)號碼、附贈(zèng)條件，盡可能詳細(xì)，以便查詢） 更衣柜租用： 您好！先生（小姐），請您稍等！ 先生（小姐），您的手續(xù)已經(jīng)辦理完畢，請保管好您的鑰匙，請仔細(xì)檢查您的衣柜是否鎖好。離場時(shí)請退還鑰匙。祝您健身愉快！ 工作標(biāo)準(zhǔn)： 站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、 笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹 、 表情親切 、必須普通話交談。身體稍微前傾， 雙手接卡、雙手遞鑰匙，并將卡保管至適當(dāng)位置整個(gè)過程在 20秒 內(nèi)完成。 更衣柜到期 更衣柜到期： 先生（小姐），很抱歉！根據(jù)我們的記錄您的更衣柜 各崗位工作流程 27 使用期已經(jīng)結(jié)束了，如果您需要續(xù)租的話請出示您的會(huì)員卡，并稍等，我們將幫您辦理手續(xù)。 工作標(biāo)準(zhǔn) ：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、 笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹 、 表情親切 、必須普通話交談。身體稍微前傾，雙手接卡、雙手遞鑰匙，操作電腦輸入卡號進(jìn)行衣柜輸入工作，并將卡保管至適當(dāng)位置整個(gè)過程在 10 秒 內(nèi)完成。 更衣柜續(xù)租 續(xù)柜流程： 會(huì)員申請續(xù)柜 前臺通知客服 至收銀處按交費(fèi) 前臺依單據(jù)重新輸入 完成 軟件操作流程： 點(diǎn)擊衣柜管理 查看衣柜租借 雙擊目標(biāo)續(xù)租衣柜輸入續(xù)租金額、日期、備注卡 保存 ★更衣柜續(xù)租說明： ⑴ . 前臺電腦操作員打開電腦俱樂部管理軟件，更衣柜管理、察看續(xù)租衣柜、續(xù)租該更衣柜。 ⑵ . 依照收據(jù)，依次錄入交費(fèi)日期、租金、開始日期、截止日期，備注欄內(nèi)錄入收據(jù)號碼及其他。 ⑶ . 確認(rèn)數(shù)據(jù)無誤后保存。 會(huì)員退柜： 先生（小姐），請您稍等！ 不好意思讓您久等了，您慢走！ 工作標(biāo)準(zhǔn) ： 站立起身、挺胸抬頭、面帶微笑、露出八顆牙齒，必須普通話交談、雙手接卡、雙手遞押金，操作電腦輸 各崗位工作流程 28 入卡號進(jìn)行衣柜輸入工作，并將卡保管至適當(dāng)位置。（收好押金條，將現(xiàn)金退還于會(huì)員，雙手遞錢）整個(gè)過程在 10 秒 內(nèi)完成。 軟件操作流程： 點(diǎn)擊衣柜管理 衣柜編號 押金退否點(diǎn)擊歸還 完成 更換衣柜鎖和鑰匙 會(huì)員在租用更衣柜鎖和鑰匙的過程中會(huì)出現(xiàn)鑰匙的丟失現(xiàn)象，會(huì)員可以申請更換更衣柜的鎖和鑰匙。 更衣柜鎖和鑰匙更換流程： 會(huì)員報(bào)失 申請更換鎖和鑰匙 至收銀處交費(fèi) 客服通知維修人員 維修人員、當(dāng)事會(huì)員四方同時(shí)開鎖 核實(shí)確認(rèn) 更換成功 臨時(shí)性衣柜租用（需一次性使用更衣柜的體驗(yàn)用戶或會(huì)員） 臨時(shí)性衣柜租用流程： 前臺申請 交付現(xiàn)金或抵押物 領(lǐng)取鑰匙 退場時(shí)歸還鑰匙 領(lǐng)取抵押物 完成 ★臨時(shí)性衣柜租用說明 ⑴ . 會(huì)員須付費(fèi) 3 元，并在前臺留下健身卡或押金 20 元。 ⑵ . 前臺工作人員發(fā)放臨時(shí)更衣柜牌，需提醒會(huì)員該柜屬于一次性租用，離場時(shí)須清空該柜。 ⑶ . 前臺工作人員及時(shí)將費(fèi)用交至收銀處，由收銀員開具收據(jù)，將余額和第二聯(lián)收據(jù)聯(lián)拿回前臺。 ⑷ . 前臺電腦操作員打開電腦俱樂部管理軟 件常用功能、其他費(fèi)用收繳，依照收據(jù)，依次錄入交費(fèi)日期、金額、費(fèi)用類型（一次 各崗位工作流程 29 性更衣柜），備注欄內(nèi)錄入收據(jù)號碼。 ⑸ . 會(huì)員離場退鑰匙牌時(shí)，將余額和卡交還該會(huì)員，并詢問是否有遺忘物品物品。 ⑹ . 前臺人員應(yīng)及時(shí)檢查更衣柜是否鎖好。 臨時(shí)性衣柜租用： 您好！先生（小姐），請您稍等！臨時(shí)衣柜收費(fèi)為x 元 /次，請您留下您的會(huì)員卡或押金 20 元。 先生（小姐），請保管好您的鑰匙，請仔細(xì)檢查您的衣柜是否鎖好。離場時(shí)請退還鑰匙。祝您健身愉快！ 工作標(biāo)準(zhǔn)： 站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、 笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹 、 表情親 切 、必須普通話交談。 雙手接卡、雙手遞鑰匙，并將卡保管至適當(dāng)位置整個(gè)過程在 20 秒 內(nèi)完成。 過期衣柜的清理 過期衣柜的清理流程： 前臺統(tǒng)計(jì)到期更衣柜 清單轉(zhuǎn)交客服 電話通知會(huì)員 不予續(xù)租的立即清理 清理物品保管至寄存處 ★清柜說明： 前臺每天下午班前會(huì)后統(tǒng)計(jì)更衣柜到期名單，交與客服人員進(jìn)行電話通知，并做好詳細(xì)的反饋記錄。逾期 7 日不予續(xù)租的應(yīng)立即進(jìn)行清理，由寄存處人員做好登記（柜號、卡號、有效期、物品清單）并統(tǒng)一存放。 各崗位工作流程 30 會(huì)員認(rèn)領(lǐng)清理物品 認(rèn)領(lǐng)流程： 前臺咨詢 前 臺人員情況告知 領(lǐng)至寄存處 核實(shí)認(rèn)領(lǐng) 完成 物品認(rèn)領(lǐng)說明： 耐心有禮貌的為會(huì)員解釋清柜原因，按照清