【正文】 序及填寫(xiě)完整換房單。 標(biāo)準(zhǔn)：快速、熱情的為客人辦理入住手續(xù)；面帶微笑、熱情、主動(dòng)的為賓客提供服務(wù)；5分鐘內(nèi)為賓客辦理好入住手續(xù)；快速、準(zhǔn)備滿足賓客的合理要求。將實(shí)際用房數(shù)、人數(shù)在電腦上辦理入住，通知HSPK團(tuán)隊(duì)入住，將用房單與收銀進(jìn)行分單。如果是電匯房款，需要可前臺(tái)收銀確認(rèn)電匯單是否已收到，如果未到需要導(dǎo)游交上房款押金及房間設(shè)施押金。將導(dǎo)游提供的客人證件復(fù)印掃描，與導(dǎo)游確認(rèn)清楚人數(shù)及實(shí)際用房數(shù)，基金早餐情況，告知導(dǎo)游用餐地點(diǎn)、時(shí)間、確認(rèn)次日有無(wú)叫醒服務(wù)及付款方式及范圍。了解取房方式及何人取房？盡量為特殊要求的客人安排理想的房間。1把RC單給收銀簽名，并進(jìn)行分單，紅聯(lián)給收銀，白聯(lián)和預(yù)訂單訂在一起。請(qǐng)賓客出示有效證件；在“掃描系統(tǒng)”上掃描客人證件；填寫(xiě)RC單，跟客人確認(rèn)有無(wú)貴重物品寄存前臺(tái)以及人數(shù)并請(qǐng)客人簽名；請(qǐng)賓客到收銀處交押金，跟客人確認(rèn)早餐，基金情況；1把房卡雙手交給客人，告訴客人房間所在位置，怎么走，提醒客人早餐在哪里、幾點(diǎn)到幾點(diǎn)，提醒客人收好自己的早餐券。若賓客接受所推薦的條件，與賓客加以確認(rèn)。標(biāo)準(zhǔn)：熱情、快速的為賓客辦理入住手續(xù)；面帶微笑、熱情、主動(dòng)的為賓客提供服務(wù)；快捷、準(zhǔn)確滿足賓客的合理要求。在經(jīng)營(yíng)淡季，可以集中使用幾個(gè)樓層或某一棟的房間，以節(jié)約勞動(dòng)力，降低耗能，同時(shí)，也便于對(duì)客房進(jìn)行集中維護(hù)保養(yǎng)。對(duì)于VIP客人，要安排同類(lèi)型客房最好的房間。分配房間（1）分配房間時(shí)要盡量滿足賓客的訂房要求；（2）對(duì)于國(guó)一團(tuán)隊(duì)的客人，要盡量安排在同一樓層，臨近的房間或相近的樓層，并盡可能與散客分開(kāi)，以免互相干擾；（3）對(duì)于殘疾、年紀(jì)大、帶小孩子或行動(dòng)不方便的客人，盡量安排在離電梯或服務(wù)臺(tái)較近的房間，以方便他們的出行及受到關(guān)照。（1）查看打印好所當(dāng)日預(yù)計(jì)賓客的抵店報(bào)告；（2）按照賓客所訂房型進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)；（3）了解賓客訂房的特殊要求和抵店時(shí)間。主動(dòng)、耐心地詢問(wèn)客人的具體住房要求。 標(biāo)準(zhǔn)：逐項(xiàng)核對(duì)手工資料和電腦信息的一致性。當(dāng)來(lái)人提取留言時(shí)應(yīng)及時(shí)告知留言人。程序： 給客人遞上一張留言紙和一支筆，由客人自己填寫(xiě)信息相關(guān)內(nèi)容并簽名確認(rèn)；填寫(xiě)時(shí)注意提醒客人將日期、留言時(shí)間注明清楚；若是店外客人給住店客人留言，應(yīng)詢問(wèn)清楚住店客人姓名后確認(rèn)該客人入住房號(hào)，將留言紙插入信封，通知行李生立即送去客人房間，事后在留言登記本上做好記錄；如是給即將到達(dá)的客人，履行以上所述的記錄程序，將留言紙附在給客人準(zhǔn)備的歡迎卡上并在系統(tǒng)中的備注欄標(biāo)注，提醒前臺(tái)接待此客人入住時(shí)確保第一時(shí)間拿給客人。三十五、客人留言處理工作流程目的：準(zhǔn)確傳遞客人信息，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。盡力按時(shí)完成客人的委托代辦事項(xiàng)，及時(shí)回復(fù)客人。 在接受客人委托代辦事項(xiàng)時(shí)，立即詳細(xì)了解客人的要求并記錄。標(biāo)準(zhǔn)：熱情、認(rèn)真；準(zhǔn)確、快捷；按時(shí)完成。然后查詢相關(guān)部門(mén)獲取信息并迅速向客人回復(fù)。標(biāo)準(zhǔn)：提供額外服務(wù)，真誠(chéng)待客，滿足客人要求； 程序： 熟知酒店餐飲設(shè)施，清楚營(yíng)業(yè)時(shí)間及其他設(shè)施情況，熟知客房房間類(lèi)型及房?jī)r(jià)；收集整理客人住店期間的客史資料，滿足客人合理需求。程序： 根據(jù)客人原抵店日期，找出原預(yù)訂單；如果是通過(guò)旅行社或網(wǎng)絡(luò)訂房的，請(qǐng)客人與旅行社或網(wǎng)絡(luò)公司聯(lián)系，給酒店發(fā)訂房取消傳真；如果是客人直接與酒店訂房，在旺季期間，需扣除定金；在淡季期間，可允許客人無(wú)償取消；在原預(yù)訂單上注明“取消”字樣，并記錄取消人姓名，聯(lián)系地址及通訊號(hào)碼；在電腦上做預(yù)定取消； 通知相關(guān)部門(mén)。標(biāo)準(zhǔn)：禮貌、熱情、耐心地接待取消預(yù)定的客人。程序： 更改預(yù)定要依據(jù)客人訂房資料；找出原始預(yù)訂單；主動(dòng)復(fù)述客人的更改內(nèi)容，并得到客人的確認(rèn)；重新記錄并確認(rèn)訂房信息，通知有關(guān)部門(mén)；按抵達(dá)時(shí)間排序，依次存檔；將更改單與原始預(yù)訂單釘在一起；電腦上及時(shí)將信息更改。VIP的房間鑰匙要仔細(xì)核對(duì)，確保不出現(xiàn)故障問(wèn)題。VIP低店時(shí)，立即電話通知HSKP、總機(jī)、餐廳、監(jiān)控中心等相關(guān)崗位做好針對(duì)性服務(wù)。VIP抵達(dá)時(shí)不需在前臺(tái)登記（由AM負(fù)責(zé)辦理）。程序： 接到VIP接待通知后，主動(dòng)了解VIP等級(jí)、姓名、身份、預(yù)定跟進(jìn)人、抵離店日期、時(shí)間及結(jié)賬方式。三十、VIP入住工作流程目的：熱情、快捷地為有預(yù)訂的客人登記、保證登記內(nèi)容準(zhǔn)確清楚、付款方式明確。若遇需要前臺(tái)完成次項(xiàng)工作的情況，則首先向客人了解即將有何類(lèi)型客人入住，以便為客人介紹酒店可提供的房型.問(wèn)清客人的預(yù)定名字，房型、房數(shù)、來(lái)店離店日期，付款方式，交涉清楚是否房含早餐、房?jī)r(jià)等。向訂房者說(shuō)明房?jī)r(jià)（并在訂單上注明清楚）凡與酒店有協(xié)議和合同的公司、旅行社訂房一律按協(xié)議操作；如客人所需房類(lèi)已訂滿，可建議預(yù)訂其它。標(biāo)準(zhǔn)：禮貌地詢問(wèn)客人；仔細(xì)聆聽(tīng)客人要求；詳細(xì)記錄客人訂房信息。（1）如果可以前臺(tái)接待員做好房間記錄幾張房卡，記上員工工號(hào)；（2）如果是VD前臺(tái)員工給予說(shuō)明情況，此房為臟房，請(qǐng)售樓員給客人解釋?zhuān)欠窨梢越o客人觀看；（3）如果是有客在店，前臺(tái)員工給說(shuō)明情況，此房不能供售樓小姐售房用。（1）參觀完后及時(shí)恢復(fù)房間的房態(tài)，以便下一位客人觀看；（2）帶領(lǐng)觀看房時(shí)請(qǐng)?jiān)谟涗洷旧献龊糜涗?，以便出觀什么問(wèn)題，便以核對(duì)；（3）如果在房間非?？蜐M情況，可將Show Room房間放出來(lái)，以便售賣(mài)，及通知各個(gè)部門(mén)Show Room已取消。定期更新，更換房卡及房卡袋。程序：在電腦系統(tǒng)中選擇房間位置好的，觀景效果好的各種房型各一間，選定后通知HSKP，將房間封鎖起來(lái)，僅供參觀使用。二十七、SHOW ROOM處理工作流程目的：展示酒店客房設(shè)施，促進(jìn)客房的銷(xiāo)售。如需要，可聯(lián)系其公司，尋求幫助。檢查客人所有相關(guān)資料，包括登記卡、付款方式、所消費(fèi)的細(xì)目等，情況無(wú)把握者應(yīng)及時(shí)通知前廳經(jīng)理。如果客人不在房間，送留言通知客人回來(lái)后到前臺(tái)補(bǔ)交押金。大堂副理必須復(fù)核，算出所需補(bǔ)交數(shù)額。所有付現(xiàn)金的客人均需交押金，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為：房費(fèi)+500元/每日，若是合同公司擔(dān)?？擅饨?，但需公司出具擔(dān)保證明。在AM工作日志上詳細(xì)記錄事情處理全過(guò)程。破門(mén)之時(shí)盡量減少對(duì)房門(mén)的損壞，將對(duì)鄰近客人的影響控制在最低程度。根據(jù)掌握的房間情況考慮有否破門(mén)的必要性，是否需要開(kāi)門(mén)必須征得部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的同意，大堂副理、樓層服務(wù)員、當(dāng)值保安主管、工程部人員要同時(shí)在場(chǎng)。標(biāo)準(zhǔn)：有序?qū)嵤┢崎T(mén)工作，盡量降低對(duì)設(shè)施的損壞程度。在AM工作日志上做好記錄。如無(wú)C/O，和保安主管、客房主管及一名女服務(wù)員一同進(jìn)入客房查詢，查看客人情況，如客人無(wú)異常，向客人說(shuō)明原由，提醒客人到叫醒時(shí)間，別耽誤行程。若電話仍叫不醒，迅速通知HSKP采取人工叫醒。二十四、無(wú)回復(fù)的“喚醒服務(wù)”處理工作流程目的：保證按時(shí)完成叫醒服務(wù)，避免投訴產(chǎn)生。大堂副理要注意做好鑰匙的交接工作。交班大堂副理應(yīng)認(rèn)真做好各類(lèi)資料的歸檔工作。標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)交接好各類(lèi)交接之事交接班時(shí)間為 30 分鐘。滿房日當(dāng)日應(yīng)已18點(diǎn)做為取消預(yù)定界線。大堂副理同時(shí)聯(lián)系與本酒店同檔次的其他酒店，預(yù)定房間以備酒店超額滿房時(shí)為無(wú)房客人準(zhǔn)備。在預(yù)訂滿房日的當(dāng)天，AM需提前對(duì)所有預(yù)訂的房間進(jìn)行電腦排房。程序：AM必須在滿房日當(dāng)天中午十二點(diǎn)跟酒店當(dāng)天預(yù)訂退房的客人聯(lián)系，,確定其準(zhǔn)確地離開(kāi)時(shí)間。 二十二、客滿情況處理工作流程目的：保證最大程度利用酒店資源，獲得最大收入，同時(shí)保證客人的利益不受損害。將升級(jí)用房的原因、房型、升級(jí)天數(shù)及升級(jí)結(jié)果記錄于工作日志上。 向客人說(shuō)明升級(jí)用房時(shí)，應(yīng)注意具體說(shuō)明升級(jí)的房型與原有房型對(duì)比所具備的優(yōu)勢(shì)，讓客人獲得物超所值的感受。（2）說(shuō)明升級(jí)的原因（注意說(shuō)明升級(jí)用房不升房?jī)r(jià)）。不輕易升級(jí)，應(yīng)依照具體情況合理升級(jí)，如在職權(quán)范圍外的升級(jí)必須請(qǐng)示并獲得批準(zhǔn)，注意升級(jí)用房的天數(shù)及所升級(jí)之房型未來(lái)幾天的使用情況等。（2）因?yàn)榉縿?wù)問(wèn)題或者服務(wù)問(wèn)題導(dǎo)致客人投訴。 標(biāo)準(zhǔn)：客房升級(jí)合理，符合操作規(guī)范。 如以上情況都沒(méi)有記錄順電腦做為封房處理，通知直屬上司。（2）在與RC單一一核對(duì)，是否換房記錄。如查出差房的房號(hào)與電腦核對(duì)是否一致。 標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)處理。將轉(zhuǎn)房事件記錄于工作日志上，將物品清單妥善存檔，以備查閱?？腿嘶氐旰蠹皶r(shí)的與其至房間確認(rèn)所移物品件數(shù)、完好性等，并在物品清單上簽收。與HSKP主管、保安主管一起至房間清點(diǎn)房?jī)?nèi)物品，列出物品清單（注明件數(shù)及有無(wú)損壞等），并將物品移至相應(yīng)的房間，由三方簽字確認(rèn)，并記錄好進(jìn)、出房間的時(shí)間。如果因特殊情況需要在客人不在時(shí)轉(zhuǎn)房，則必須獲得客人的同意。標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)確完整的將客人的物品轉(zhuǎn)移。將事件記錄在AM LOG BOOK上。如有需要應(yīng)為客人安排另一個(gè)保險(xiǎn)箱使用。撬開(kāi)保險(xiǎn)箱的費(fèi)用，人民幣：800元整，需預(yù)先和客人交代清楚，并可接受。撬開(kāi)保險(xiǎn)箱須經(jīng)客人、MOD和財(cái)務(wù)部總監(jiān)同意。標(biāo)準(zhǔn)：遵照程序謹(jǐn)慎實(shí)施對(duì)保險(xiǎn)箱的破壞以提取存放之財(cái)物。將事件記錄于工作日志上。如果有話費(fèi)清單而客人堅(jiān)決不承認(rèn)的，可以根據(jù)話費(fèi)額度給予簽免或與客人協(xié)商折扣付費(fèi)。親自將處理結(jié)果告知客人，如因酒店方的原因?qū)腿嗽斐傻穆闊﹦t向客人表示歉意，根據(jù)情況給予適當(dāng)?shù)恼劭邸Ｏ蛳嚓P(guān)員工了解客人拒付電話費(fèi)的原因，將客人所言及員工反饋對(duì)比分析，找出問(wèn)題所在，必要時(shí)反映至相應(yīng)負(fù)責(zé)人協(xié)助處理。禮貌地與客人交流，從中了解其拒付電話費(fèi)的原因。十七、處理賓客拒付電話費(fèi)工作流程目的：避免給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失標(biāo)準(zhǔn)：讓客人心甘情愿的付費(fèi)程序：接到客人拒付電話費(fèi)的報(bào)告后立即前往現(xiàn)場(chǎng)。拖欠的帳目遲遲不結(jié)，應(yīng)采取果斷措施。十六、涉嫌逃帳客人處理工作流程目的：防止客人逃帳，避免酒店損失標(biāo)準(zhǔn)：在避免引起客人反感同時(shí)，使酒店不受到損失程序：檢查該客人在酒店發(fā)生的費(fèi)用是否超出所預(yù)交的押金，及時(shí)催促客人結(jié)帳或再預(yù)付押金。鎖之前，大堂副理和管家部員工必須關(guān)閉房?jī)?nèi)所有電器，封存所有客人物品。如果客人去外埠，要求保留房間，須填外出表單，房間在清潔后才能被鎖。由大堂副理檢查房鎖是否被封鎖。只有客人在要求下或管理層的批準(zhǔn)情況下實(shí)施。程序：反鎖客房是為了客人外出期間，阻止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入客人房間，保證客人留在房?jī)?nèi)財(cái)物的安全。十五、反鎖客房處理工作流程目的：保證酒店及客人的財(cái)產(chǎn)不受侵害 。夜班大堂副理要檢查各區(qū)域是否有門(mén)窗被損壞，酒店財(cái)產(chǎn)被雨水浸泡的現(xiàn)象。在大堂張貼臺(tái)風(fēng)預(yù)報(bào)情況，以便酒店客人清楚。行李生要將兩邊側(cè)門(mén)的鐵門(mén)拉上，并做好側(cè)門(mén)出口的漏水防水工作。大堂副理在臺(tái)風(fēng)來(lái)臨之前要檢查大堂各區(qū)域的桌椅、盆景等是否已撤回室內(nèi)。程序： 總機(jī)房員工每隔一小時(shí)要注意監(jiān)聽(tīng)臺(tái)風(fēng)預(yù)報(bào)情況，并匯報(bào)給大堂副理，同時(shí)做好客人的咨詢工作。十四、臺(tái)風(fēng)處理工作流程目的：做好防范準(zhǔn)備，保證客人人身財(cái)產(chǎn)安全，減少酒店損失。若醉酒客人損壞了酒店的物品，相關(guān)人員應(yīng)做好事件過(guò)程的記錄，請(qǐng)醉酒客人的朋友確認(rèn)后簽字證明；或事后待醉酒客人恢復(fù)正常狀態(tài)后向其說(shuō)明情況并要求賠償所造成的損失。 如系住店客人，則將客人扶回房間并提請(qǐng)客房部注意對(duì)該客人的關(guān)注。將醉酒者控制住，如果客人醉酒嚴(yán)重，及時(shí)報(bào)告MOD并請(qǐng)示由120救護(hù)將醉酒者送往醫(yī)院。 標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)控制醉酒者個(gè)人行為，采取措施妥善處理。將打架事件的原因、經(jīng)過(guò)、處理過(guò)程、處理結(jié)果詳細(xì)完整地記錄于工作日志上。如系員工與員工之間的打架行為，則：（1）在制止后將當(dāng)事人帶至安全部辦公室，協(xié)助安全部對(duì)打架事件的調(diào)查處理工作。（4）如果客人系在住店客人，則知會(huì)安全部注意監(jiān)控客人動(dòng)向，及時(shí)采取安全防范措施，防止事件再次發(fā)生。（2）如果客人報(bào)警，則知會(huì)值班經(jīng)理并在警方到達(dá)之前穩(wěn)定事態(tài)，隨即向相關(guān)責(zé)任人了解酒店是否有物品損壞，人員是否受傷，協(xié)助其處理向客人索賠事宜，配合公安機(jī)關(guān)對(duì)此事件的調(diào)查工作。如果事態(tài)嚴(yán)重一時(shí)得不到控制，則報(bào)告值班經(jīng)理及安全部經(jīng)理，并根據(jù)情況請(qǐng)示報(bào)警處理。程序：接到打架事件的報(bào)告后，立即通知安全部并隨同保安趕赴事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)。十二、打架處理工作流程目的：保護(hù)酒店客人及員工的人身安全。通過(guò)該員工在人事部的資料，盡量聯(lián)系該員工家屬。③安保部收到通知后，需立即在酒店后門(mén)接應(yīng)救護(hù)車(chē)，同時(shí)需要控制一部供救護(hù)人員使用的專(zhuān)用電梯且?guī)ьI(lǐng)救護(hù)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)。E、如遇該員工情況危急：①實(shí)施緊急救治，且立即通知安排救護(hù)車(chē)。C、得到客人許可后立即送該員工去就近的醫(yī)院，并安排安保部員工陪同該員工，幫助其一同前往。（1）如果該員工只是一般的不適：A、則通知酒店的醫(yī)務(wù)室，請(qǐng)酒店醫(yī)生立即趕到現(xiàn)場(chǎng)。（3）要對(duì)突發(fā)的事件保密，決不能對(duì)公眾透露尤其是對(duì)傳媒機(jī)構(gòu)。（1）有需要時(shí)需要和客人所屬國(guó)家的大使館聯(lián)絡(luò)。通過(guò)客人資料，盡量聯(lián)系客人的公司及家屬。（3）安保部收到通知后，需立即在酒店后門(mén)接應(yīng)救護(hù)車(chē)，同時(shí)需要控制一部供救人員使用的專(zhuān)用電梯且?guī)ьI(lǐng)救護(hù)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)。 如遇客人情況危急：（1）實(shí)施緊急救治，且立即通知安排救護(hù)車(chē)。（2）得到客人許可后立即送客人去就近的醫(yī)院進(jìn)行治療。程序：接到客人發(fā)生意外的通知后，立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，核實(shí)事態(tài)的發(fā)展程度，根據(jù)客人的具體情況采取不同的方案。填寫(xiě)重大事故報(bào)告表，詳細(xì)記錄故障情況及處理經(jīng)過(guò)。如被困者不合作及自行離去，則記錄在案。被困者救出后，繼續(xù)詢問(wèn): 是否有不適，是否需要幫助等。 監(jiān)控中心通過(guò)電視監(jiān)控屏觀