某公司服務(wù)禮儀和工作流程教材(已修改)
2025-02-27 11:01 本頁面
【正文】 中鵬服務(wù)禮儀和工作流程 課程目標(biāo) ? 通過本次的學(xué)習(xí)，讓同事認(rèn)識到到禮儀的重要性；了解工作禮儀的基本常識，改善現(xiàn)有工作中的不良習(xí)慣。 禮儀的重要性 ? 企業(yè)文化重要組成部分 ? 公司和個人形象的樹立 ? 專業(yè)化行銷技巧的體現(xiàn) 第一印象 初次見面 第二印象 姿勢 第三印象 說話方式 第四印象 說話內(nèi)容 禮儀的定義及內(nèi)涵 ? 禮儀 —— 是指人際交往中，自始至終的、以一 定的、約定俗成的程序和方式來表現(xiàn)的律己、 敬人的行為規(guī)范。 一、 5S管理 二、公司內(nèi)應(yīng)有的禮儀 三、日常業(yè)務(wù)中的禮儀 四、和客戶的業(yè)務(wù)禮儀 商務(wù)禮儀包括哪些方面？ 一、 5S管理 ? 5S是什么？ ? 5S活動的重點(diǎn) 5S是什么？ 整理 工作現(xiàn)場，區(qū)別要與不要的東西，只保留有用的東西，撤除不需要的東西 。 整頓 把要用的東西，按規(guī)定位置擺放整齊，并做好標(biāo)識進(jìn)行管理 清掃 將不需要的東西清除掉，保持工作現(xiàn)場無垃圾，無污穢狀態(tài) 。 清潔 維持以上整理、整頓、清掃后的局面，使工作人員覺得整潔、衛(wèi)生 。 素養(yǎng) 通過進(jìn)行上述 4S的活動，讓每個員工都自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制 度，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，做到 “以廠為家、以廠為榮 ”的地步。 5S活動的重點(diǎn) ? 5S活動是種人性的素質(zhì)的提高，道德修養(yǎng)的提升，最終目的在于“教育”育新“ 人 ”。 ? 整理 ? 整頓 ? 清掃 ? 清潔 ? 素養(yǎng) 整理 ? 定義： 工作現(xiàn)場，區(qū)別要與不要的東西，只保留有用的東西，撤除不需要的東西 。 ? 對象 ： 主要在清理現(xiàn)場被占有而無效用的“空間” 。 ? 目的： 清除零亂根源，騰出 “空間”，防止材料的誤用、誤送，創(chuàng)造一個清晰的工作場所 。 整頓 ? 定義： 把要用的東西，按規(guī)定位置擺放整齊，并做好標(biāo)識進(jìn)行管理 。 ? 對象 ： 主要在減少工作場所任意浪費(fèi)時(shí)間的場所 。 ? 目的： 定置存放，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)方便取用 。 清掃 ? 定義： 將不需要的東西清除掉，保持工作現(xiàn)場無垃圾，無污穢狀態(tài) 。 ? 對象 ： 主要在消除工作現(xiàn)場各處所發(fā)生的“臟污” 。 ? 目的： ? a) 保持工作環(huán)境的整潔干凈； ? b) 保持整理、整頓成果； ? c) 穩(wěn)定設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境質(zhì)量、提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量； ? d) 防止環(huán)境污染。 清潔 ? 定義： 維持以上整理、整頓、清掃后的局面，使工作人員覺得整潔、衛(wèi)生 。 ? 對象 ： 透過整潔美化的工作區(qū)與環(huán)境，而產(chǎn)生人們的精力充沛 。 ? 目的： ? a) 養(yǎng)成持久有效的清潔習(xí)慣 ? b) 維持和鞏固整理、整頓、清掃的成果。 素養(yǎng) ? 定義： 通過進(jìn)行上述 4S的活動，讓每個員工都自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，做到“以司為家、以司為榮”的地步 。 ? 對象 ： 主要在通過持續(xù)不斷的 4S活動中，改造人性、提升道德品質(zhì) 。 ? 目的： ? a) 養(yǎng)成良好習(xí)慣； ? 加強(qiáng)審美觀的培訓(xùn)； ? 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度； ? 提高個人修養(yǎng)； ? 培訓(xùn)良好興趣、愛好。 ? b) 塑造守紀(jì)律的工作場所； ? 井然有序 ? c) 營造團(tuán)隊(duì)精神。 ? 注重集體的力量、智慧 二、公司內(nèi)應(yīng)有的禮儀 ? 儀表禮儀 ? 儀態(tài)禮儀 儀 表 禮 儀 ? 形象整理 ? 發(fā)型：整潔、文雅、莊重、不夸張。 ? 化妝：男士養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；女士以淡雅、清新、自然為宜。 ? 指甲：保持手部的清潔，勤剪指甲。 儀 表 禮 儀 ? 著裝原則（ TPO） ? TIME時(shí)間 ? OBJECT目的 ? PLACE場合 儀 表 禮 儀 ? 女士著裝 ? 套裝：得體大方，裙子不短于膝蓋上三寸。 ? 絲襪：不能過于松弛或跳線。 ? 鞋子：鞋跟不宜太高，便于行走。 ? 首飾：佩戴得當(dāng)。 ? 頭發(fā)：發(fā)型文雅、莊重，長發(fā)可用發(fā)卡束起。 ? 公文包：整潔，內(nèi)部物品整齊。 ? 男士著裝 ? 西裝：干凈、整潔、得體 ? 襯衫：單色、平整、清潔 ? 領(lǐng)帶：
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