某公司電話禮儀培訓教材(已修改)
2025-02-24 12:42 本頁面
【正文】 君豪酒店管理公司培訓教材 弓鑫授課專用教材 1 課程提綱 ? 電話禮儀與客戶溝通技巧 ? 接電話的四個基本原則 ? 接聽電話的注意事項 ? 電話總機服務 ? 服務員接聽電話禮儀 ? 員工接聽電話禮儀 ? 電話服務的四種聲音要求 ? 電話服務的其他禮儀 2 電話禮儀與客戶溝通技巧 ? 電話接待是賓館酒店一項十分重要的日常工作和服務項目 .一個熱情 ,文明的電話接待會給客人留下美好的印象 ,會使人們心情舒暢 ,愿意交往 . 3 重要的第一聲 ? 當我們打電話給某公司時，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。 同樣說： “ 你好，這里是 XX 公司 ” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在公司也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有 “ 我代表單位形象 ” 的意識。 4 要有喜悅的心情 ? 接聽電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 “ 對方看著我 ” 的心態(tài)去應對。 5 端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音 ? 接電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “ 聽 ” 得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是 懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此接電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。 ? 聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達。口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會?；蛞蚵曇舸执?，讓人誤解為盛氣凌人。 6 迅速準確的接聽 ? 現(xiàn)代工作人員業(yè)務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒， 接聽電話，以長途電話為優(yōu)先， 最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即
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