【文章內(nèi)容簡介】 的長包房銷售計劃，按照計劃做好與客戶洽談的準備①了解客戶所需要的房間種類和用途是作為辦公室還是作為住房使用②了解客戶所在公司的性質(zhì)和信譽③記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，填制客戶資料卡④準備酒店的宣傳資料、租金價目表、餐飲的各類菜譜、名片、禮品等2．長包房銷售洽談（1）長包房銷售經(jīng)理邀請客戶前來酒店參觀，按照本章 “ 介紹酒店設(shè)施流程與規(guī)范”帶領(lǐng)客戶參觀（2）如客戶有意預(yù)訂，長包房銷售經(jīng)理問清客戶抵離酒店日期、所租房間種類、付款方式以及其他要求，同時向客戶介紹酒店付款的有關(guān)要求和規(guī)定3．簽訂長包房合同（1）雙方談妥有關(guān)細節(jié)后，長包房銷售經(jīng)理向客戶出示長包房合同樣本，強調(diào)可以提供的各類優(yōu)惠（2）請商務(wù)銷售經(jīng)理與客戶面談后簽署長包房合同，合同一式兩份，客戶保留一份，銷售處保留一份4．長包房客戶入?。?）長包房銷售經(jīng)理按合同要求，逐一落實各項準備工作，入住時須有專人負責(zé)歡迎接待（2）與財務(wù)部保持聯(lián)系，了解長包房客戶是否交付定金①如未及時預(yù)付，要與客戶聯(lián)系②如對方用支票付定金，應(yīng)將客人帶至財務(wù)部辦理定金預(yù)付手續(xù)（3）向各負責(zé)接待部門發(fā)送長包房入住通知單①發(fā)至客房部，撤出不需要的家具、酒吧用品等并按客人的要求布置客房②發(fā)至工程部，按客人要求對客房進行必要的裝修或改造等③發(fā)至餐飲部，為長包房客人提供工作餐④發(fā)至保安部，做好長包房客人及其車輛等的安全工作⑤發(fā)至前廳，以便掌握客情，與客人保持溝通，做好對客服務(wù)工作（4）在客戶預(yù)付定金后，通知總臺為客人辦理入住登記手續(xù)5．長包房租期中（1）長包房銷售經(jīng)理經(jīng)常拜訪長包房客戶（每月至少一次），與客戶進行溝通①聽取他們對本店的意見，將意見及時傳遞到有關(guān)部門②了解他們新的需求和客情狀況（如最近是否有大型會議、宴會和散客等），如有客情及時處理（2）與前廳部、客房部、餐廳部、康樂部、保安部、財務(wù)部保持聯(lián)系，了解客戶在本酒店的消費和信用情況（3）每逢節(jié)假日登門拜訪客戶，送去禮品或邀請他們參加宴會、聯(lián)歡會等活動，加強溝通，增進友誼（4）與財務(wù)部信用組保持聯(lián)系，了解客戶付款情況，協(xié)助財務(wù)部做好客戶的付款結(jié)賬工作（5）協(xié)議截止前一個月，應(yīng)主動與客戶聯(lián)系，了解客戶的去留動態(tài)①如要續(xù)簽，主動報價并協(xié)商續(xù)約相關(guān)事宜②如不續(xù)簽，提前做好客人搬出事宜和搬出后的銷售工作6．長包房客戶退房（1）長包房客戶提前終止合同，長包房銷售專員應(yīng)及時通知財務(wù)部等有關(guān)部門（2）客戶到期終止合同，應(yīng)提前一周與客戶確定退房時間，通知財務(wù)部結(jié)賬處準備好賬單（3）要求客戶提前一天開具需搬運的大件物品清單，通知保安部為客戶開具出門證，做好物品安全檢查工作（4）當(dāng)天通知客房部檢查客房物品有無損壞（5）房間如有損壞，應(yīng)通知工程部對客房進行維修，視情況、按規(guī)定要求客戶給予賠償（6）客戶全部搬出后，通知客房部將房間恢復(fù)至客房狀態(tài)相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期SM 10 商務(wù)客戶銷售服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱商務(wù)客戶銷售服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范開展推銷工作聯(lián)系客戶制訂銷售計劃客戶接待簽訂協(xié)議客戶預(yù)訂意見反饋1．制訂商務(wù)客戶銷售計劃（1）商務(wù)銷售經(jīng)理根據(jù)市場銷售部的銷售計劃制訂商務(wù)客戶銷售計劃，報市場銷售部總監(jiān)審批（2）商務(wù)銷售經(jīng)理仔細閱讀審批后的商務(wù)客戶銷售計劃，按照計劃做好各項銷售準備①確定酒店商務(wù)客戶銷售的目標對象，包括國內(nèi)大中型企業(yè)、國際大中型企業(yè)②隨時收集目標對象的信息，整理、匯集、篩選有消費需求的商務(wù)客戶③準備好酒店宣傳資料、價格表、餐飲的各類菜譜、租用設(shè)備價目表、名片、禮品等2．開展推銷工作（1）商務(wù)銷售經(jīng)理主動上門拜訪，向客戶介紹酒店特色、環(huán)境設(shè)施及優(yōu)惠政策，建立客戶聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，努力爭取客戶在酒店進行消費，逐步形成酒店穩(wěn)定的目標市場（2）在與客戶聯(lián)系的基礎(chǔ)上，商戶銷售經(jīng)理可邀請客戶公司的相關(guān)負責(zé)人參觀酒店各類客房、餐廳、會議、娛樂等服務(wù)設(shè)施，展示并表明可的接待規(guī)模、規(guī)格和酒店住宿、用餐等內(nèi)部環(huán)境以及相關(guān)的交通條件，力爭客戶進店（3）客戶對酒店有了充分了解后，商務(wù)銷售經(jīng)理可與其進行業(yè)務(wù)洽談，以進一步了解客戶對用房、用餐、娛樂等方面的要求，洽談內(nèi)容包含消費時間、消費方式、消費內(nèi)容、費用和折扣、預(yù)付和結(jié)算方式、違約責(zé)任及其他約定事項等3．簽訂協(xié)議（1）商務(wù)銷售經(jīng)理根據(jù)洽談結(jié)果擬定銷售協(xié)議書，經(jīng)市場銷售部經(jīng)理、市場銷售部總監(jiān)審批后正式簽署（2）協(xié)議書由市場銷售部總監(jiān)、客戶公司負責(zé)人簽字、單位蓋章后生效（3）協(xié)議由市場銷售部和客戶各持一份，商務(wù)銷售經(jīng)理將協(xié)議書復(fù)印兩份：一份交財務(wù)部，另一份歸檔備查4．客戶預(yù)訂（1）對客戶聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)中的接待服務(wù)對象或主動前來要求預(yù)訂房間的客戶，應(yīng)以市場銷售部接待為主。商務(wù)銷售經(jīng)理要了解和掌握客戶的要求，并為其辦理預(yù)訂手續(xù)（2）商務(wù)銷售經(jīng)理應(yīng)將預(yù)訂單的第一聯(lián)原件留市場銷售部作為原始資料備案，第二聯(lián)送往前廳部，同時建立客戶資料檔案5．客戶接待（1）商務(wù)客戶進駐，由前廳部負責(zé)接待，商務(wù)銷售經(jīng)理負責(zé)協(xié)調(diào)配合（2）遇重要的商務(wù)客戶進駐，商務(wù)銷售經(jīng)理應(yīng)及時報告市場銷售部總監(jiān)及總經(jīng)理并制訂具體接待方案（3）客戶離開時，商務(wù)銷售經(jīng)理根據(jù)協(xié)議，協(xié)助客戶結(jié)算住店費用6．意見反饋（1）接待過程中，商務(wù)銷售經(jīng)理要及時了解客戶對酒店的意見和建議（2）商務(wù)銷售經(jīng)理根據(jù)客戶反饋情況提出改進建議，報市場銷售部經(jīng)理、市場銷售部總監(jiān)相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期2．4 公關(guān)策劃部服務(wù)流程與規(guī)范SM 11 市場計劃制訂服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱市場計劃服務(wù)制訂流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范確定計劃目標市場調(diào)研計劃執(zhí)行、控制制定酒店營銷戰(zhàn)略略制訂計劃和預(yù)算1．市場調(diào)研（1）市場銷售部對酒店的環(huán)境和狀況（如酒店的地理環(huán)境及周邊環(huán)境、酒店的特色及市場形象、總的服務(wù)質(zhì)量狀況及接待能力、員工素質(zhì)及服務(wù)能力、裝修改造情況、優(yōu)勢和劣勢等）進行市場調(diào)研（2）銷售經(jīng)理對競爭對手情況（如競爭酒店客房出租率及平均房價、競爭對手各類房價、競爭對手設(shè)施項目、競爭對手餐飲設(shè)施和價格等）進行市場調(diào)研（3）對宏觀環(huán)境（如國家經(jīng)濟狀況、地區(qū)投資項目情況及發(fā)展可能性、上年度入境人數(shù)及主要客源國等）進行調(diào)研（4）通過市場調(diào)研確定目標市場2．設(shè)定營銷目標（1）市場銷售部總監(jiān)根據(jù)調(diào)研結(jié)果，確定酒店營銷計劃的財務(wù)目標，包括酒店全年的總營業(yè)額、毛利額、利潤等（2）確定酒店營銷計劃的營銷目標，包括年度營業(yè)額、出租率、平均價格、市場份額及酒店知名度、美譽度等3．制定酒店營銷戰(zhàn)略（1）市場銷售部總監(jiān)與酒店領(lǐng)導(dǎo)及其他部門圍繞產(chǎn)品、價格、渠道、促銷等營銷組合因素討論如何實現(xiàn)營銷計劃目標（2）市場銷售部總監(jiān)根據(jù)討論結(jié)果制定酒店營銷戰(zhàn)略，報酒店總經(jīng)理審批4．制訂市場營銷計劃和預(yù)算（1）市場銷售部總監(jiān)根據(jù)酒店營銷戰(zhàn)略制訂酒店營銷計劃，具體內(nèi)容包括銷售計劃、本年度酒店營銷的優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅、市場營銷目標、市場營銷組合、具體的政策與活動等（2）市場銷售部總監(jiān)還應(yīng)根據(jù)營銷戰(zhàn)略和酒店年度財務(wù)預(yù)算編制銷售變動費用和固定費用的預(yù)算5．營銷計劃執(zhí)行的控制（1）在整個計劃實施過程中，酒店各部門將營銷計劃規(guī)定的目標和預(yù)算按月份或季度進行分解，便于酒店上層進行有效的監(jiān)督和檢查（2）通過監(jiān)督和檢查，市場銷售部可以督促未完成任務(wù)的部門改進工作，以確保酒店營銷計劃的順利完成相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期SM 12 公關(guān)廣告策劃服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱公關(guān)廣告策劃服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范實施策劃擬定策劃草案廣告效果評估1．?dāng)M定廣告策劃草案（1）公關(guān)策劃經(jīng)理根據(jù)酒店的市場計劃和目標擬定廣告策劃草案（包括市場調(diào)查與預(yù)測、廣告戰(zhàn)略和策略、宣傳媒體的選擇以及費用預(yù)算等），報市場銷售部總監(jiān)審批（2）市場銷售部總監(jiān)審批通過后，