【正文】 ）對(duì)拜訪過的客戶，銷售專員應(yīng)于第二天打電話或傳真致謝相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期SM 04 實(shí)地拜訪客戶服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱實(shí)地拜訪客戶服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)備工作約定時(shí)間、地點(diǎn)參觀過程送別客人1．約定時(shí)間、地點(diǎn)（1）銷售員檢查參觀場(chǎng)地（客房、宴會(huì)廳等）和其預(yù)訂情況，避開出租率較高的日期、客戶結(jié)賬的高峰時(shí)期和酒店其他活動(dòng)的高峰時(shí)間（2）與客戶約定一個(gè)方便的時(shí)間和方便的地點(diǎn)2．準(zhǔn)備工作（1）銷售員通過前臺(tái)查找合適的客房或大廳并準(zhǔn)備好鑰匙，告知前臺(tái)客戶的姓名或客戶名稱及約定的時(shí)間、地點(diǎn)（2）事先對(duì)客戶所要經(jīng)過的地點(diǎn)進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括：客房是否有人居住且清潔整齊，大廳桌椅是否擺放有序，走廊內(nèi)是否有雜物堆放等（3）制訂客戶參觀的行程并準(zhǔn)備好酒店的宣傳資料、個(gè)人名片等物品3．參觀過程（1）銷售員預(yù)計(jì)客戶的到達(dá)時(shí)間，帶好準(zhǔn)備的資料到指定地點(diǎn)迎候（2）銷售員向客戶了解時(shí)間安排，介紹此次的行程安排并分發(fā)宣傳資料（3）在參觀過程中，銷售員應(yīng)多征求客戶意見并根據(jù)客戶的需求進(jìn)行即時(shí)調(diào)整（4）銷售員帶領(lǐng)客戶參觀客房時(shí)，應(yīng)按照從低檔到高檔的順序進(jìn)行（5）應(yīng)告知客戶緊急出口、照明燈、滅火設(shè)備、煙感探測(cè)器等的位置（6）銷售員進(jìn)房間之前應(yīng)先敲門，確認(rèn)房間無人后才可開門（7）參觀房間時(shí)，銷售員帶領(lǐng)客戶先從窗外開始，介紹一些戶外景色及重要建筑，再按順序介紹房間內(nèi)各種設(shè)施的特點(diǎn)及客戶應(yīng)能從中得到的享受，如雙層窗簾、電視機(jī)的各個(gè)頻道介紹、客房送餐菜單、房間的保險(xiǎn)箱等；離開房間時(shí)，介紹門鏡、門鏈及開關(guān)的位置等（8）參觀客房結(jié)束之后，在前往宴會(huì)廳之前，銷售員要一并介紹康樂部的休閑娛樂項(xiàng)目、酒店的酒吧、咖啡廳等其他服務(wù)設(shè)施（9）在參觀過程中，若遇到各崗位的主管，應(yīng)向客戶介紹他們，請(qǐng)他們向客戶介紹各自設(shè)施的特點(diǎn)（10）到達(dá)宴會(huì)廳后，銷售員向客戶介紹場(chǎng)地的形狀、大小及租金等內(nèi)容，對(duì)客戶提出的意見和建議及時(shí)做好記錄（11）參觀即將結(jié)束時(shí)，銷售員要詢問客戶今后是否有合作的機(jī)會(huì)，盡量與客戶建立長(zhǎng)期往來的關(guān)系或簽訂合作協(xié)議4．送別客戶（1）參觀結(jié)束后，銷售員向客戶致謝并詢問是否有其他要求，禮貌送客戶離開（2）銷售員整理訪問資料，寫出銷售工作報(bào)告，做好下一步跟進(jìn)該客戶的措施和計(jì)劃相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期SM 05 銷售合同簽訂服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱銷售合同簽訂服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范制作合同洽談合同簽署合同合同存檔1．洽談合同（1）銷售員全面了解客戶情況并主動(dòng)拜訪客戶，向其介紹酒店的情況（2）如客戶預(yù)訂，銷售員應(yīng)與客戶就雙方合作義務(wù)、責(zé)任與價(jià)格達(dá)成共識(shí)2．制作合同（1）銷售員根據(jù)洽談結(jié)果，草擬合同，其中應(yīng)包括合同執(zhí)行日期、地點(diǎn)、房間和租用條款的描述、承租人的目的、租金付款方式、承租人的義務(wù)等，報(bào)銷售主管、營(yíng)銷部經(jīng)理審批（2）審批同意后，銷售員將合同草稿制作成合同文本3．簽署合同（1）銷售員將合同遞交銷售主管及部門經(jīng)理簽批蓋章后，由合同承租人簽字蓋章（2）合同簽署后，雙方按照合同約定執(zhí)行4．合同存檔（1）銷售員按酒店有關(guān)規(guī)定建立合同臺(tái)賬登記（2）銷售員將合同正本送財(cái)務(wù)部，合同副本送交前廳部，本部門留底存檔相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期SM 06 銷售訂單跟進(jìn)服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱銷售訂單跟進(jìn)服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范跟進(jìn)、落實(shí)訂單確認(rèn)訂單客人消費(fèi)結(jié)束1．確認(rèn)訂單（1）銷售員收到客戶訂單后，要詳細(xì)查看，不能漏掉任何細(xì)節(jié)，特別是客戶需求部分（2）銷售員填寫內(nèi)部預(yù)訂通知單，通知接待部門準(zhǔn)備預(yù)訂事項(xiàng)（3）銷售員盡快以電話或填寫訂房通知單傳真回復(fù)客戶（4）接到客戶更改、取消通知應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門并填寫內(nèi)部預(yù)訂通知單2．跟進(jìn)、落實(shí)訂單（1）銷售員要查詢、督促接待部門落實(shí)訂單各項(xiàng)要求（2）銷售部門要密切聯(lián)絡(luò)客人，將客人要求更改或補(bǔ)充的情況及時(shí)反饋給接待部門（3）在接待過程中，銷售專員要將客人的意見或建議及時(shí)反饋給有關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn)（4）客人在消費(fèi)過程中如有重大投訴，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門并報(bào)告營(yíng)銷部經(jīng)理，如解決不了，盡快向總經(jīng)理請(qǐng)示處理（5）如因發(fā)生不可抗力事件而造成不能按客人要求完成任務(wù)時(shí)，應(yīng)立即通知客人，做好解釋工作，盡量取得客人諒解；如客人要求賠償，盡快匯報(bào)給營(yíng)銷部經(jīng)理；如事件重大，由公關(guān)營(yíng)銷經(jīng)理請(qǐng)示總經(jīng)理處理3．客人消費(fèi)結(jié)束（1）接待結(jié)束，銷售員做好結(jié)賬跟進(jìn)并熱情送客（2）如是重大接待可報(bào)告營(yíng)銷經(jīng)理一同上門回訪客戶，征詢意見或建議，可適當(dāng)送上致謝禮物（3）銷售員將客人的意見或建議及時(shí)反饋至營(yíng)銷經(jīng)理（4）銷售經(jīng)理將客人意見反饋至有關(guān)部門或報(bào)告總經(jīng)理（5）銷售員將接待資料、客人的建議或意見整理存檔相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期SM 07客戶掛賬要求服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱客戶掛賬要求服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范簽訂掛賬協(xié)議接受掛賬要求掛賬結(jié)算1．接受掛賬要求（1）銷售員接到客戶的掛賬要求后，根據(jù)其信用等級(jí)確定是否接受掛賬要求（2）銷售員為信用登記符合酒店有關(guān)規(guī)定的客戶填寫掛賬申請(qǐng)表，并報(bào)公關(guān)營(yíng)銷經(jīng)理(總監(jiān))、財(cái)務(wù)經(jīng)理(總監(jiān))、總經(jīng)理等有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批2．簽訂掛賬協(xié)議（1）銷售經(jīng)理與客戶代表簽訂掛賬協(xié)議，協(xié)議中明確客戶簽單額度、結(jié)算時(shí)間、優(yōu)惠項(xiàng)目及雙方責(zé)任等（2）銷售員將掛賬協(xié)議文本按涉及的部門復(fù)印多份并分發(fā)到各涉及部門（3）銷售員將掛賬協(xié)議文本原件交部門文員整理存檔3．掛賬結(jié)算（1）按照掛賬協(xié)議中的相關(guān)約定，銷售員協(xié)助財(cái)務(wù)部定期與客戶結(jié)賬（2）如客戶在消費(fèi)過程中出現(xiàn)問題，銷售員須立即予以解決（3）如財(cái)務(wù)部門與客戶在結(jié)算工作中出現(xiàn)疑義，銷售員須予以協(xié)助相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期SM 08 旅行社銷售服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱旅行社銷售服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1．制訂旅行社走訪計(jì)劃（1）旅行社銷售經(jīng)理制定銷售策略和旅行社走訪計(jì)劃（2）旅行社銷售經(jīng)理仔細(xì)閱讀旅行社走訪計(jì)劃并做好各項(xiàng)準(zhǔn)備①查詢計(jì)劃訪問的旅行社的基本情況、主要負(fù)責(zé)人情況等②了解該旅行社最新人事變動(dòng)情況和部門設(shè)置③了解該旅行社的資信情況旅行社銷售洽談制訂走訪計(jì)劃簽定旅行社協(xié)議接待準(zhǔn)備接待旅游團(tuán)隊(duì)送團(tuán)隊(duì)離開④準(zhǔn)備好酒店宣傳資料、價(jià)格表、名片、禮品等2．旅行社銷售洽談（1）旅行社銷售經(jīng)理有禮貌地向?qū)Ψ絾柡颍醮我娒鏁r(shí)主動(dòng)遞上名片（2）向?qū)Ψ椒职l(fā)酒店的宣傳資料，介紹酒店的地理位置、硬件設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目，宣傳酒店的優(yōu)勢(shì)等（3）介紹酒店近期的經(jīng)營(yíng)情況并詢問對(duì)方近期的客源情況（4）詢問其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售動(dòng)向和銷售政策，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行全面的了解（5）詳細(xì)介紹酒店最新的銷售政策，動(dòng)員對(duì)方安排客人入住酒店（6）贈(zèng)送禮品，增強(qiáng)銷售效果，融洽關(guān)系（7）征求客戶對(duì)酒店的意見和建議，并做好記錄3．簽訂旅行社協(xié)議（1）旅行社銷售經(jīng)理根據(jù)洽談內(nèi)容擬定合作協(xié)議，報(bào)市場(chǎng)銷售部總監(jiān)審批（2）合作協(xié)議內(nèi)容包括：在協(xié)議約定的時(shí)間內(nèi)，旅行社能預(yù)訂客房的數(shù)量及大致時(shí)間；酒店對(duì)旅行社提供客房種類和價(jià)格優(yōu)惠；客房?jī)r(jià)格所包含及不含的項(xiàng)目、服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)免費(fèi)房及全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)的優(yōu)惠水平用餐標(biāo)準(zhǔn)及方式；聯(lián)系方法、訂金制度及通知確認(rèn)方法；結(jié)賬方式及時(shí)間要求；違約責(zé)任及賠償?shù)龋?）旅行社銷售經(jīng)理與旅行社代表簽定旅行社協(xié)議書4．接待準(zhǔn)備（1）按照對(duì)方預(yù)訂單（機(jī)票、車票、接送服務(wù)等）要求，旅行社銷