【正文】 l 穿正裝的要求 著正裝時(shí)，不宜佩戴工藝飾品。從根本上來講，制服不需要被刻意裝飾。在正裝之中，制服不僅表示正在工作，而且代表著正統(tǒng)、保守。因?yàn)檫@一原因，一般不提倡女性營業(yè)員在工作之中佩戴腳鏈。它指的是佩戴在腳腕之上的一種鏈狀飾品，多受年輕女性的青睞。通常，頭花以及色彩鮮艷、圖案花哨的發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡，都不宜在上班時(shí)間選用。l 發(fā)飾 發(fā)飾，指的多是女性在頭發(fā)上所采用的兼具束發(fā)、別發(fā)功能的各種飾品，常見的有頭花、發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡等等。但若被要求佩戴身份牌或本單位證章、徽記上崗的話，則一般不宜再同時(shí)佩戴胸針。它是一般指人們佩戴在上衣左側(cè)胸前或衣領(lǐng)之上的一種飾品，男女皆可佩戴。出于與手鏈佩戴相似的原因，營業(yè)員在其工作崗位上不宜佩戴手鐲。l 手鐲 手鐲，又叫手環(huán)。l 手鏈 手鏈，指的一般是戴在手腕上的鏈狀飾品。l 耳釘 耳釘，指的多戴在耳垂上的釘狀飾品，與耳環(huán)相比，耳釘小巧而含蓄。當(dāng)前也有一些男性佩戴耳環(huán)，并且僅在左耳佩戴。通常，耳環(huán)被視為最能顯示女性魅力的飾品，正因?yàn)槿绱耍粸榕詫Ｓ?。l 耳環(huán) 耳環(huán)，一般是指戴在耳垂之上的環(huán)狀飾品。在其下端，往往還帶有某種形狀的掛件。l 項(xiàng)鏈 項(xiàng)鏈，有時(shí)又叫頸鏈。除個(gè)別特殊的部門，一般服務(wù)部門里的從業(yè)人員皆可佩戴戒指。l 戒指 戒指，又稱指環(huán)。因此，當(dāng)營業(yè)員為自己選戴飾品時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)其不同的具體品種，分別予以對(duì)待。營業(yè)員在其工作崗位上選戴飾品時(shí)，因具有特殊身份，所以不可以對(duì)上述各種飾品自由地進(jìn)行選擇。在日常生活里，人們所佩戴的飾品有多種多樣。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見到你我很高興，愿意為你服務(wù)。接待過程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員一定要記住“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。l 要排除煩惱 一位優(yōu)秀的女營業(yè)員臉上總是帶著真誠的微笑，營業(yè)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。布置優(yōu)雅的專賣店，不僅能突出某品牌款式的優(yōu)點(diǎn)，還能將其烘托得更出色，因此，能吸引顧客，增加營業(yè)額。注意自己工作場(chǎng)所環(huán)境營業(yè)員有責(zé)任保持營業(yè)場(chǎng)所的清潔；要隨時(shí)注意整理陳列的款式，物品的正面應(yīng)朝向顧客。營業(yè)員在開始一天的工作前，應(yīng)將情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，準(zhǔn)備為每一位顧客提供最好的服務(wù)。當(dāng)客人對(duì)你有非常好的印象時(shí)，就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信賴感，甚至對(duì)你有很重的依賴。不過，當(dāng)服務(wù)對(duì)象已來到自己面前，尤其是在自己的下半身并無屏障擋身，或是對(duì)方是自己的重要客人時(shí)，最好不要采用此種站姿。l 采用此種站立姿勢(shì)時(shí)，非常重要的一點(diǎn)是：叉開的雙腿不要反復(fù)不停地?fù)Q來換去，否則便會(huì)給人以浮躁不安、極不耐煩的印象。l 上身應(yīng)當(dāng)伸直，并且目視前方。l 雙腿可以分開一些。采用恭候顧客的站姿時(shí)，需要注意的重點(diǎn)有l(wèi) 雙腳可以適度地叉開，兩腳可以相互交替放松，并且可以踮起一只腳的腳尖。 恭候顧客恭候顧客的站姿l 恭候顧客的站姿，又稱“等人的站姿”或“輕松的站姿”。l 如從側(cè)面看去，其主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。這一站姿看上去較為優(yōu)雅，故而也為不少人拍照時(shí)所采用。它的最關(guān)鍵的地方在于：雙腳一前一后站成“丁字步”，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)。l 在手臂垂放時(shí)，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。采用此種站姿應(yīng)注意的事項(xiàng)l 頭部可以微微側(cè)向自己的服務(wù)對(duì)象，但一定要保持面部的微笑。l 在自己的工作崗位上接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，營業(yè)員可以采用此種站姿。l 不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)，不開過分的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。l 撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡(jiǎn)單明了，不要在電話上聊天。l 如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽，如無法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告。”l 通話過程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候。 電話禮儀l 應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。l 各級(jí)管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)員工。l 接待顧客或在公眾場(chǎng)合咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時(shí)說“對(duì)不起”；打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴。用手指示方向時(shí)，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。l 不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺(tái)、貨架、款式，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。l 請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起。l 站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。 舉止l 應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。l 注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。l 通常情況下員工應(yīng)講普通話。l 與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽。 表情、言談l 接人待物時(shí)應(yīng)注意保持微笑。216。216。 女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。女員工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。 頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。 儀容l 注意講究個(gè)人衛(wèi)生。絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。l 上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要不能在專賣店以外佩戴工牌。l 上班時(shí)間不宜著短褲、短裙（膝上10厘米以上）及無袖、露背、露胸裝。l 男員工上班時(shí)間應(yīng)著襯衣、西褲，系領(lǐng)帶。l 專賣店?duì)I業(yè)員工上班必須著工衣。 儀表標(biāo)準(zhǔn) 著裝l 著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補(bǔ)丁。它可使顧客知道你正在認(rèn)真聽取他的意見。虛心地聽取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對(duì)付的顧客不再苛求。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就冷靜下來了。也許下次客人有需要時(shí)，就會(huì)先想到你并且再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理!l 有時(shí)一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時(shí)營業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。l 營業(yè)員在款式成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，不宜過于現(xiàn)實(shí)，以為拿了錢就了事，而要將款式包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨，最好能送客人到門口或目送客人離去，以表示期待之意。l 與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會(huì)讓人感覺不悅。細(xì)心的營業(yè)員可適時(shí)觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見，且能對(duì)款式作簡(jiǎn)短而清楚的介紹，方便以有效率的方式說明款式特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。l 顧客有疑問時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答?！眑 如有必要應(yīng)主動(dòng)對(duì)顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時(shí)，可告訴他寄物處或可以暫時(shí)放置的地方。l 親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。先來的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對(duì)晚到的客人應(yīng)親切有禮地請(qǐng)他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來的客人，而怠慢先來的。４７ / 48服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 總則營業(yè)員想要有效率且專業(yè)化地接待您的顧客，在服務(wù)態(tài)度上應(yīng)注意： l 說話口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但若客人講方言(如閩南語、客家話)，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。l 要有先來后到的次序觀念。l 在店鋪十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?，表示招待不周懇?qǐng)諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。應(yīng)有禮貌的告訴顧客：“若有需要服務(wù)的地方，請(qǐng)叫我一聲。下雨天可幫助客人收傘并代為保管。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。l 不要忽略陪在客人身旁的人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們購買欲望。當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢問客人滿意的程度，而非只一味稱贊款式的優(yōu)越性。l 即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度謝謝他來參觀，才能留給對(duì)方良好的印象。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上。當(dāng)然，最好的方法是要克制自己的情緒。l 要擅長(zhǎng)主動(dòng)傾聽意見。有時(shí)營業(yè)員多用“嗯!嗯!”或“請(qǐng)講下去”這些語句。l 當(dāng)顧客提出意見時(shí)要用自己的語言再重復(fù)一遍你所聽到的要求，這再一次讓顧客覺得他的問題已被注意，而且使他感到你會(huì)幫助他解決困難。紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運(yùn)時(shí)可除外）。工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在專賣店外著工衣。女員工應(yīng)著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。l 總部職能部室員工在節(jié)假日前最后一個(gè)工作日或出差當(dāng)天可著與工作場(chǎng)合相適應(yīng)的輕便服裝。l 男員工上班時(shí)間應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。鞋應(yīng)保持干凈。216。男員工不能留長(zhǎng)發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為度），禁止剃光頭、留胡須。216。男員工不宜化妝。 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。 進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。l 接待顧客及來訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。l 提倡文明用語，“請(qǐng)”字、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語”。接待顧客時(shí)應(yīng)使用相互都懂的語言。指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐（女士）”。l 坐姿應(yīng)端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺(tái)上，不得將腿搭在工作臺(tái)、座椅扶手上，不得盤腿。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑。l 不得用手指、頭部或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较颉 上班時(shí)間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。l 注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭(zhēng)吵。l 上班時(shí)間不能吃食物，不能看與工作無關(guān)的書報(bào)雜志。l 接聽電話應(yīng)先說：“您好，專賣店?！眑 鄰座無人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接聽電話。l 接到打錯(cuò)的電話同樣應(yīng)以禮相待。l 通話結(jié)束時(shí)應(yīng)待顧客、客戶或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。 服務(wù)顧客采用站姿服務(wù)顧客l 為人服務(wù)的站姿，俗稱“接待員的站姿”。l 站立之時(shí)，身前沒有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進(jìn)行短時(shí)間交談、傾聽他人的訴說等等，都是采用這種站立姿勢(shì)的良好時(shí)機(jī)。l 手臂可以持物，也可以自然地下垂。l 小腹不宜凸出，臂部同時(shí)應(yīng)當(dāng)緊縮。l 雙膝在靠攏的同時(shí)，兩腿的膝部前后略為重疊。此種站姿的主要特點(diǎn)l 頭正、肩平、身直。l 此種站姿可以幫助呼吸，改善血液循環(huán)，在一定程度上減緩身體的疲勞。l 當(dāng)營業(yè)員在自己的工作崗位上尚且無人接待，或者恭迎服務(wù)對(duì)象的來臨時(shí)，大都可以采用這種站立的姿態(tài)。即允許在一只腳完全著地的同時(shí)，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳尖著地。l 肩、臂應(yīng)自然放松，手部不宜隨意擺動(dòng)。l 頭部不要晃動(dòng)，下巴須避免向前伸出。采用此種站姿的特點(diǎn)它的最大特點(diǎn)，是可以使站立者感到比較輕松、舒適。 保持服務(wù)形象保持良好形象營業(yè)員首先要注重自己給顧客留下的第一印象。面帶笑容，親切熱誠地接待客人，讓客人有賓至如歸的感覺。營業(yè)員在接待顧客前應(yīng)注意頭發(fā)是否梳理整齊?化妝是否適宜?服裝是否整齊干凈?肩膀上是否有頭皮屑?是否按照公司規(guī)定著裝了?鞋子、襪子有無污損?這些都代表著公司和自己的形象，而良好的外觀，不僅讓別人感覺愉快，也會(huì)使自己充滿自信。在國民生活水平提高，款式走向精致化的同時(shí)，營業(yè)場(chǎng)所不應(yīng)只是堆積款式的地方，同時(shí)也應(yīng)是觀賞景物的地方。 微笑服務(wù)l 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑 微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。l 要有寬闊的胸懷營業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。l 要與顧客感情上進(jìn)行溝通 微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通?！?飾物佩戴營業(yè)員在自己的工作崗位上佩戴飾品時(shí)，一定要注意區(qū)分品種。目前，最為常見的，就有戒指、項(xiàng)鏈、耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、胸針、發(fā)飾、腳鏈，等等。有些飾品可為其所用，而另外一些飾品則不宜為其所用。下面，簡(jiǎn)述一下有關(guān)飾品佩戴方面的注意事項(xiàng)。它實(shí)際上是一種戴在手指上的環(huán)狀飾品。對(duì)男性營業(yè)員來講，戒指是在其工作崗位上惟一被允許佩戴在衣外的飾品。它指的是一種戴于脖頸之上的鏈狀飾品。在工作之中，一般允許女性營業(yè)員佩戴項(xiàng)鏈，而且不管是將其戴于衣內(nèi)，還是戴在衣外，男性營業(yè)員通常在其工作崗位之上不宜佩戴項(xiàng)鏈，即便佩戴的話，也只能將其戴在衣內(nèi)，而不宜令其顯露在外。有時(shí)，它又名耳墜。但是，女性營業(yè)員在自己的工作崗位上，是不宜佩戴耳環(huán)的。對(duì)此，不允許男性營業(yè)員加以模仿。所以，在一般情況下，允許女性營業(yè)員佩戴耳釘。由于營業(yè)員在工作崗位上動(dòng)手的機(jī)會(huì)較多，在手上佩戴手鏈，既可能使其受損，又可能妨礙自己的工作，營業(yè)員上班時(shí)間佩戴手鏈被公認(rèn)為不妥。它指的通常是人們佩戴在手腕上的環(huán)狀飾品。l 胸針 胸針，往往又叫作胸花。對(duì)工作中的營業(yè)員來講，佩戴胸針，大多都會(huì)被允許。不然的話，胸針很可能就會(huì)“大出風(fēng)頭”，而令前者“相形見絀”。女性營業(yè)員在工作之時(shí)，選擇發(fā)飾宜強(qiáng)調(diào)其實(shí)用性，而不宜偏重其裝飾性。l 腳鏈 腳鏈，又叫足鏈。通常認(rèn)為，佩戴腳鏈，可吸引他人對(duì)佩戴者腳部及步態(tài)的注意。 著裝標(biāo)準(zhǔn)l 穿制服的要求 l 穿制服時(shí)，不宜佩戴任何飾品。因此，在穿制服時(shí)，尤其是在身著勞作的制服時(shí)，營業(yè)員以不佩戴任何飾品為好。一名身穿制服的營業(yè)員，要是佩戴了不少飾品，看上去披金戴銀，那樣一來，制服的風(fēng)采便會(huì)被沖淡。工藝飾品，在此特指那些經(jīng)過精心設(shè)計(jì)、精心制作，具有高度的技巧性、藝術(shù)性，在造型、花色、外觀上別具一格的飾品。然而，正裝的基本風(fēng)格卻是追求共性，不強(qiáng)調(diào)個(gè)性的，所以營業(yè)員在身著正裝時(shí)通常不宜佩戴工藝飾品，特別是不宜飾戴那些被人們視為另類的工藝飾品，諸如其造型為骷髏、刀劍、異形、女人體的飾品，等等。根據(jù)質(zhì)地區(qū)分，飾品有珠寶飾品、金銀飾品以及仿真飾品之分。一般而言，珠寶飾品價(jià)格昂貴，身價(jià)往往尤為他人所關(guān)注，所以它更適合在社交場(chǎng)合佩戴。在工作之中，即便允許佩戴飾品，通常營業(yè)員也只宜選戴金銀飾品或者索性不戴飾品，而絕對(duì)不宜佩戴珠寶飾品，或仿真的珠寶飾品，使自己渾身上下珠光寶氣，熠熠生輝。l 協(xié)調(diào)的要求佩戴飾品，不宜彼此失調(diào)。即便是準(zhǔn)備同時(shí)佩戴兩種飾品或兩件飾品，也千萬不要隨意將其“披掛”在身。在這一問題上，重要的是應(yīng)當(dāng)關(guān)注以下三點(diǎn)：216。216。216。簡(jiǎn)言之，就是要使多種、多件飾品在質(zhì)地、色彩、款式上統(tǒng)一起來。它們的最大特點(diǎn)，就是可以替營業(yè)員在其服務(wù)