【正文】 過(guò)程中發(fā)揮各種各樣的實(shí)際作用。在服務(wù)工作之中，營(yíng)業(yè)員使用最廣泛的工作用品主要有身份牌、書(shū)寫(xiě)筆、計(jì)算器、記事簿，等等。l 身份牌 身份牌，又稱(chēng)姓名牌、姓名卡，簡(jiǎn)稱(chēng)名牌。在工作崗位上佩戴身份牌，有利于營(yíng)業(yè)員表明自己的身份，進(jìn)行自我監(jiān)督，同時(shí)也方便服務(wù)對(duì)象更好地尋求幫助，或是對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督。 規(guī)格應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一營(yíng)業(yè)員所佩戴的身份牌，應(yīng)由其所在單位統(tǒng)一負(fù)責(zé)訂制、下發(fā)，而不應(yīng)由營(yíng)業(yè)員自己動(dòng)手制作。其基本要求是耐折、耐磨、輕巧。身份牌的色彩宜淡、宜少。216。必要時(shí)，還可貼上本人照片，以供服務(wù)對(duì)象“驗(yàn)明正身”。上述內(nèi)容，均應(yīng)打印，而不宜手寫(xiě)。在一般情況之下，采用中文書(shū)寫(xiě)身份牌時(shí)，不應(yīng)濫用繁體字或自造的簡(jiǎn)化字。216。佩戴身份牌的常規(guī)方法有：178。178。178。這是一種“雙保險(xiǎn)”的做法。隨意把它別在帽子上、領(lǐng)子上、褲子上，或是將其套在手腕上，都不允許。216。所以在對(duì)其進(jìn)行佩戴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真愛(ài)護(hù)，保證其完好無(wú)損。l 書(shū)寫(xiě)筆 在工作中，營(yíng)業(yè)員往往需要借助于筆具進(jìn)行書(shū)寫(xiě)。倘若在必須進(jìn)行書(shū)寫(xiě)時(shí)，找不到筆具，或者趕忙去向他人借用，都是營(yíng)業(yè)員失職的表現(xiàn)。216。因?yàn)橐源藘煞N墨水書(shū)寫(xiě)的文本、條據(jù)，才顯得最為正規(guī)。 圓珠筆，則主要是為了便于自己在工作中填寫(xiě)正規(guī)的各類(lèi)票據(jù)使用圓珠筆復(fù)寫(xiě)票據(jù)，不僅容易，而且可以確保字跡清晰。營(yíng)業(yè)員在工作之中隨身攜帶的筆具，最好別在上衣左側(cè)衣袋上，或是別在上衣內(nèi)側(cè)衣袋上。有時(shí)，為方便使用，可將圓珠筆以繩、帶縛住，掛在脖上后，令其垂于胸前。l 計(jì)算器 在買(mǎi)賣(mài)活動(dòng)中，價(jià)格的計(jì)算常必不可少。它們各有利弊，難以確保計(jì)算結(jié)果的準(zhǔn)確無(wú)誤。營(yíng)業(yè)員在必要，若是能夠取出隨身攜帶的計(jì)算器，進(jìn)行必要的計(jì)算，既能節(jié)省時(shí)間，又不必因?yàn)閾?dān)心計(jì)算結(jié)果不夠精確，而去分心走神，疑神疑鬼。同時(shí)，還應(yīng)力求小型化。應(yīng)當(dāng)指明的是：千萬(wàn)不要信筆涂鴉，手頭可以抓到什么東西，便把要記的東西寫(xiě)在那里。也不要輕易開(kāi)口向同行或者服務(wù)對(duì)象討要可作記錄之物，更不要當(dāng)著外人的面四處亂翻，隨便亂撕。這種記事簿，可以自己動(dòng)手制作，也可以去購(gòu)買(mǎi)成品。使用記事簿時(shí)，特別要注意書(shū)寫(xiě)清晰與妥善保存兩大問(wèn)題。 日常用品使用生活用品它在一般情況下所指的，實(shí)際上是營(yíng)業(yè)員用以維護(hù)、修飾自我形象時(shí)所使用的一些日常用品。在使用上述日常用品時(shí)，注意以下事項(xiàng)?？人浴⑼绿?、打噴嚏于人前人后時(shí)，免不了需要遮遮掩掩；汗流浹背的時(shí)候，往往難以當(dāng)眾“揮汗如雨”……凡此種種時(shí)刻，有一件物品，就非得召之即來(lái)不可了。在公共場(chǎng)合里，洗過(guò)手之后，隨手亂甩，或者在自己身上亂擦亂抹；吐痰、打噴嚏、擤鼻涕時(shí)，旁若無(wú)人地“無(wú)障礙作業(yè)”；或者將其“殘?jiān)嗄酢蓖磕ㄔ谄渌锲分?；擦汗之際，“以衣代勞”……都是不雅的具體表現(xiàn)。專(zhuān)家提倡營(yíng)業(yè)員人人隨身攜帶一包袋裝紙巾。另一方面，它又較為衛(wèi)生。所以可令使用者比較放心衛(wèi)生問(wèn)題。但是，在實(shí)際使用中，它重復(fù)使用后在衛(wèi)生和外觀方面具有不足之處。它們外觀不雅，衛(wèi)生方面又不達(dá)標(biāo)，當(dāng)眾使用時(shí)，往往令人目瞪口呆。外出時(shí)，不論自己是否要戴帽子，都有必要關(guān)注一下自己的頭發(fā)是否做到了“一絲不亂”。有鑒于此，營(yíng)業(yè)員但凡外出之際，都要切記，最好攜帶上一把小梳子，以供必要時(shí)用。用其他物品替代梳子，也為不當(dāng)。需要注意的是，要保證它的清潔與衛(wèi)生。適合為自己梳理頭發(fā)的時(shí)機(jī)主要有：出門(mén)之際、上崗之前、下班之時(shí)、脫帽之后，以及其他一切明顯感到本人頭發(fā)有可能蓬亂的時(shí)刻。在工作崗位上面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)，切忌這么做。服務(wù)行業(yè)的絕大多數(shù)女性，在上崗之前，是理應(yīng)化妝的。服務(wù)行業(yè)的女性一向講究自尊自愛(ài)，所以在有必要為自己化妝或補(bǔ)妝時(shí)，是不可以借用外人的化妝品的。它應(yīng)當(dāng)既方便，又實(shí)用。隨身攜帶的化妝盒，應(yīng)置于本人所帶的手包或提袋之內(nèi)，一般不宜裝入衣袋之中。擦鞋器 在工作崗位上，身著正裝，尤其是身著制服的營(yíng)業(yè)員，往往會(huì)同時(shí)配穿皮鞋。對(duì)此，營(yíng)業(yè)員千萬(wàn)不要疏忽大意。一個(gè)經(jīng)常不擦自己所穿的皮鞋的人，不論是它的鞋面上積滯灰塵，好似“出土文物”，還是鞋幫、鞋底上“拖泥帶水”，都會(huì)令人對(duì)其看法不佳。營(yíng)業(yè)員在腳穿皮鞋時(shí)，若是自備一只擦鞋器隨身攜帶，并且在必要情況下使用，即可使自己的皮鞋油光锃亮。擦鞋的時(shí)間主要有每天的上崗前、進(jìn)門(mén)前、外出前，以及其他一切有必要擦鞋的時(shí)候。不要用手指、紙張、手帕、清水或其他布料去擦皮鞋。 服務(wù)用語(yǔ) 基本用語(yǔ) 在營(yíng)業(yè)工作過(guò)程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語(yǔ)。服務(wù)用語(yǔ)不能一概而論，我們應(yīng)根據(jù)營(yíng)業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn)，靈活地掌握。 迎客時(shí)說(shuō)“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。 對(duì)他人表示感謝時(shí)說(shuō)“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。 接受顧客的吩咐時(shí)說(shuō)“聽(tīng)明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”等。 不能立即接待顧客時(shí)說(shuō)“請(qǐng)您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來(lái)”等。 對(duì)在等候的顧客說(shuō)“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓你們等候多時(shí)了”等。 打擾或給顧客帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。 由于失誤表示歉意時(shí)說(shuō)“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。 當(dāng)顧客向你致謝時(shí)說(shuō)“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等。 當(dāng)顧客向你致歉時(shí)說(shuō)“沒(méi)有什么”、“沒(méi)關(guān)系”、“算不了什么”等。 當(dāng)你聽(tīng)不清楚顧客問(wèn)話時(shí)說(shuō)“很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等。 送客時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)，一路平安”、“再見(jiàn)，歡迎您下次再來(lái)”等。 當(dāng)你要打斷顧客的談話時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”、“ 對(duì)不起，耽擱您的時(shí)間了”等。把“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”等最基本禮貌用語(yǔ)與其他服務(wù)用語(yǔ)密切結(jié)合起來(lái)加以運(yùn)用，給我們的營(yíng)業(yè)工作增添絢麗的色彩。為了表示對(duì)顧客的尊重，一般應(yīng)站立說(shuō)話。例如，“請(qǐng)往那邊走”使顧客聽(tīng)起來(lái)覺(jué)得有禮貌，如把“請(qǐng)”字省去了，變成“往那邊走”，在語(yǔ)氣上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會(huì)使顧客聽(tīng)起來(lái)很刺耳，難以接受。這樣會(huì)使人聽(tīng)起來(lái)更文雅，免去粗俗感。在交談中，營(yíng)業(yè)接待人員如果能簡(jiǎn)要地重復(fù)重要的內(nèi)容，不僅表示了對(duì)話題的專(zhuān)注，也使對(duì)話的重要部分得到強(qiáng)調(diào)，使意思更明白，并能減少誤會(huì)，這種做法很好。許多復(fù)雜的情感往往通過(guò)不同的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速表現(xiàn)出來(lái)。因此，在與顧客談話時(shí)掌握好音調(diào)和節(jié)奏是十分重要的。在服務(wù)中由于對(duì)象不同，使用的敬語(yǔ)也有區(qū)別。l 謝謝惠顧。l 對(duì)不起，讓您久等了。l 不好意思，讓您久等！2). 拿款式給顧客看時(shí)l 拿款式給顧客看時(shí)應(yīng)說(shuō)：“是這個(gè)嗎？好！請(qǐng)您看一看。”3). 將款式交給顧客時(shí)l 讓您久等了！l 謝謝！讓您久等了！4). 收賬時(shí)l 收貨款時(shí)應(yīng)說(shuō)：“謝謝您，一共元?！眑 找錢(qián)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“讓您久等了！找您元?！眑 找錯(cuò)錢(qián)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“讓您久等了，實(shí)在對(duì)不起，是我們算錯(cuò)了，請(qǐng)您原諒。l 沒(méi)有問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)您要哪一種？l 實(shí)在抱歉！l 給您添了許多麻煩，實(shí)在抱歉。l 歡迎光臨，請(qǐng)隨意參觀選購(gòu)。l 小姐，（她所凝視的款式）是新服裝，請(qǐng)您看看說(shuō)明，適合您的。4). 顧客挑選款式招呼用語(yǔ) 當(dāng)顧客細(xì)摸細(xì)看或?qū)Ρ让茨骋环N款式時(shí)，營(yíng)業(yè)員自然地湊過(guò)去，說(shuō)l 小姐，您想買(mǎi)（她所摸比的款式）嗎？我?guī)湍x，好嗎？l 先生，這款式的性能、質(zhì)地、規(guī)格、特點(diǎn)是……5). 隨機(jī)向顧客介紹款式招呼用語(yǔ) 當(dāng)顧客將視線從款式轉(zhuǎn)向營(yíng)業(yè)員時(shí)，營(yíng)業(yè)員要及時(shí)打招呼l 先生：你看上什么款式啦？我?guī)湍谩 款式對(duì)不起，您要買(mǎi)的款式已賣(mài)完了，這是相近似的款式，您看看是否合適？7). 顧客選購(gòu)款式時(shí)l 別著急，您慢慢挑選吧。l 我?guī)湍x好嗎？l 這種款式價(jià)格雖然高了點(diǎn)，但質(zhì)量很好，很多人都中意買(mǎi)它。l 這種顏色好嗎？我再給您拿其他顏色的，您看怎樣？l 如果您需要，我可以幫您挑選。l 這種款式正在促銷(xiāo)，價(jià)格很實(shí)惠。l 這種款式的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是……l 請(qǐng)您保存好電腦小票。l 這種款式在質(zhì)量上絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題，我們實(shí)行“三包”。您先買(mǎi)回去和家人商量商量，不合適時(shí)再退換。l 這種衣服色彩淡雅，跟您的膚色很相配，您穿很合適。l 您穿上這套服裝更顯得成熟、干練。l 我看您穿這件衣服很漂亮。10). 答詢(xún)的語(yǔ)言 營(yíng)業(yè)員回答顧客的詢(xún)問(wèn)，要求熱情有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，誠(chéng)心幫助顧客解決疑難問(wèn)題。 真不巧，您問(wèn)的款式我們剛賣(mài)完，近期不會(huì)有，請(qǐng)您到其他專(zhuān)賣(mài)店看看。 您問(wèn)的這種款式很少有貨，請(qǐng)您有空常來(lái)看看。 這種款式暫時(shí)缺貨，請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系地址或電話，一有貨馬上通知您，好嗎？216。 相比之下，這種（件）更適合您。 我建議您幫他（她）買(mǎi)這種。收到您一張5元的鈔票，換給你1元的5張（或5枚）。 有的顧客拾到其他顧客遺忘的物品交來(lái)時(shí)，營(yíng)業(yè)員要代表商場(chǎng)表示感謝，說(shuō)：“謝謝您，請(qǐng)問(wèn)貴姓？單位……住址……”如果顧客不愿說(shuō)出姓名時(shí)，要表示敬佩，說(shuō)：“你這種不為名、不為利的精神，值得我們學(xué)習(xí)。216?！比绻镞€在柜臺(tái)上收管，可交給顧客當(dāng)面認(rèn)領(lǐng)。”11). 解釋的語(yǔ)言營(yíng)業(yè)員在向顧客做解釋工作時(shí)，要求委婉、細(xì)心、用語(yǔ)恰當(dāng)，以理服人，讓顧客心悅誠(chéng)服。 先生/小姐，店內(nèi)不能吸煙的，請(qǐng)您配合。 先生/小姐，專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)不能吃東西（喝飲料），請(qǐng)您配合。 實(shí)在對(duì)不起，這件款式已經(jīng)使用（穿過(guò)、弄臟、走樣……）過(guò)了，不好再賣(mài)給其他顧客，實(shí)在不好給您退換。 您別著急，我記得剛才收您的是張?jiān)骖~的人民幣，找您元錢(qián)，請(qǐng)您回憶一下。 今天較忙，雙方都有疏忽的可能。216。216。216。l 當(dāng)有不明白需請(qǐng)教或請(qǐng)示時(shí)l 這樣吧，請(qǐng)將款式留下，待我們請(qǐng)供應(yīng)商鑒別一下殘損的原因后，再將處理意見(jiàn)通知您。12). 道歉的語(yǔ)言l 營(yíng)業(yè)員要向顧客表示歉意時(shí)，要求態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言溫和，爭(zhēng)取得到顧客的諒解。 對(duì)不起，讓您久等了。 對(duì)不起，今天人多，我一時(shí)忙不過(guò)來(lái)，不能及時(shí)接待您。 對(duì)不起，剛才是我工作大意，弄錯(cuò)了價(jià)錢(qián)（規(guī)格、型號(hào)……），請(qǐng)?jiān)彙?對(duì)不起，剛才是我沒(méi)有仔細(xì)幫您挑選好，給您添了麻煩（讓您多跑了一趟）。252。252。 對(duì)不起，我這就給您換。 我們的工作不周之處，請(qǐng)多多指點(diǎn)。 對(duì)不起，我把票開(kāi)錯(cuò)了，我給您重新開(kāi)。 剛才的誤會(huì)，請(qǐng)您能諒解。 由于我們工作上的失誤，給您帶了麻煩，真是對(duì)不起。 實(shí)在對(duì)不起，這完全是我工作上的失誤。 對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題，我確實(shí)不懂，請(qǐng)?jiān)彙?對(duì)不起，我是剛調(diào)到這個(gè)柜組來(lái)的，不大熟悉這里的款式，介紹得不夠清楚，請(qǐng)?jiān)?。要保持冷靜，注意態(tài)度熱情，注意安定顧客情緒，禮貌待客，語(yǔ)言謙虛。 請(qǐng)您別著急，我馬上給您拿。 您別著急，請(qǐng)按順序來(lái)，很快就能買(mǎi)到。 請(qǐng)大家諒解一下，今天人多，請(qǐng)按次序來(lái)，我動(dòng)作加快些，大家很快都能買(mǎi)到。 今天人多，大家互相照顧一下，很快就能輪到了。 您選好的東西我給您包好放在這里，您交了錢(qián)后叫我一聲。 您先別急，我先照顧一下這位外地顧客，馬上就來(lái)，多謝合作。 請(qǐng)大家諒解一下，這位先生/女士要趕車(chē)（船），讓他先買(mǎi)好嗎？252。l 當(dāng)顧客提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)252。252。252。252。l 有顧客故意為難或辱罵營(yíng)業(yè)員時(shí)252。252。252。252。14). 調(diào)解的語(yǔ)言當(dāng)營(yíng)業(yè)員與顧客發(fā)生摩擦或顧客之間發(fā)生摩擦?xí)r，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)解，多檢查自己，促使矛盾解決。 實(shí)在對(duì)不起，剛才我們的態(tài)度不好（工作沒(méi)做好），惹您生氣了，我是（自我介紹身份），您有什么意見(jiàn)請(qǐng)對(duì)我說(shuō)好嗎？252。您需要什么？我替您挑選好嗎？252。您有什么要求，請(qǐng)告訴我，我?guī)湍鉀Q好嗎？252。252。252。252。 這件事是我們的責(zé)任，您別著急，我們一定會(huì)解決好。 兩位顧客，請(qǐng)不要爭(zhēng)吵，要互相謙讓?zhuān)性捖f(shuō)。 公共場(chǎng)所人多，無(wú)意碰撞是難免的，要互相諒解才是。 兩位顧客都不要生氣，互相謙讓一下就是了。 先生/女士，請(qǐng)到辦公室坐一坐，有什么寶貴意見(jiàn)具體談?wù)?，幫助我們搞好工作，行嗎?52。 對(duì)不起，您先消消氣，過(guò)一會(huì)我請(qǐng)主管來(lái)解釋好嗎？252。l 可以肯定答復(fù)的252。252。l 可用缺貨登記處理的252。 對(duì)不起，這種款式我們沒(méi)有經(jīng)營(yíng)，如果確實(shí)需要，我可以建議采購(gòu)部門(mén)進(jìn)貨，留下聯(lián)系地址好嗎？l 成交階段的語(yǔ)言營(yíng)業(yè)員在成交階段要耐心幫助顧客挑選款式，贊許顧客明智選擇，包裝或裝袋好款式，有禮貌地交給顧客。l 包扎款式時(shí)252。252。252。l 贊許顧客252。252。l 銀員用語(yǔ)216。216。216。216。請(qǐng)給零錢(qián)，謝謝！216。216。216。216。216。216。216。216。 對(duì)不起，讓您久等了。 這是您的電腦小票，請(qǐng)您拿好。216。 請(qǐng)拿好，慢走。 請(qǐng)慢走，歡迎您常來(lái)（再來(lái)）。 不用客氣（沒(méi)關(guān)系），慢走。 請(qǐng)拿好您的東西，再見(jiàn)！216。216。216。 謝謝您對(duì)我們鼓勵(lì)。 歡迎您再次光臨。 多謝您的惠顧，慢走。 多謝惠顧。216。謝謝。216。 好，我?guī)湍鷵Q一下，您看換哪一個(gè)好呢？252。252。252。252。252。 對(duì)不起，這是款式質(zhì)量問(wèn)題，我們可以負(fù)責(zé)退換。 發(fā)生差錯(cuò)和誤解時(shí)的接待語(yǔ)言252。252。252。252。216。 別著急，還有點(diǎn)時(shí)間，請(qǐng)好好挑選。 歡迎您明天再來(lái)。 再見(jiàn)（明日見(jiàn)）。216。216。 您好，好久不見(jiàn)了，很榮幸又見(jiàn)到了您。 請(qǐng)隨意參觀。 先生，您好！216。 小姐，您好！216。 歡迎您再來(lái)中國(guó)！216?！眑 重新回到收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“真對(duì)不起，讓您久等了?！眑 提供意見(jiàn)讓顧客決定時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“若是您喜歡的話，請(qǐng)您……”l 要希望顧客接納自己的意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問(wèn)您……”l 當(dāng)提出幾種意見(jiàn)請(qǐng)問(wèn)顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您的意思怎么樣呢？”l 遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)并予以記錄，如果問(wèn)題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解說(shuō)，其用語(yǔ)為：“是的，我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)經(jīng)理并盡快改善。”l 顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)告訴顧客（微笑）：“請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，然后您到前面的服務(wù)臺(tái)（同時(shí)打手勢(shì)，手心朝上），會(huì)有專(zhuān)人為您包裝的?！眑 在店門(mén)口遇到購(gòu)買(mǎi)了本店款式的顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您，歡迎再次光臨。”當(dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)再對(duì)他說(shuō)聲“對(duì)不起?！?禁忌行為收銀員應(yīng)該禁忌的表現(xiàn)：l 收銀員在為顧客做結(jié)賬服務(wù)時(shí)，從頭至尾不說(shuō)一句話，只是悶著頭打收銀機(jī)，臉上也沒(méi)有任何表情。l 為顧客做裝袋服務(wù)時(shí)，不考慮款式的性質(zhì)，