【正文】 售經(jīng)理與各部門聯(lián)系落實(shí)（2）團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前（尤其是一些重要團(tuán)隊(duì)），旅行社銷售經(jīng)理要檢查房間是否按要求安排好（3）旅行社銷售經(jīng)理落實(shí)訂餐，記錄該團(tuán)隊(duì)進(jìn)餐的地點(diǎn)（4）旅行社銷售經(jīng)理檢查機(jī)票、車票及提出的要求是否落實(shí)（5）旅行社銷售經(jīng)理了解團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)確的抵達(dá)時(shí)間，與有關(guān)旅行社聯(lián)系，弄清有關(guān)團(tuán)隊(duì)接送及在本地的活動(dòng)安排，提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備5．接待旅游團(tuán)隊(duì)（1）團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，旅行社銷售經(jīng)理要與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)及陪同聯(lián)系，了解是否有另外的問題出現(xiàn)或提出了什么特別要求（2）旅行社銷售經(jīng)理確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的叫醒時(shí)間、行李收集時(shí)間、用餐時(shí)間、離店時(shí)間等，記下領(lǐng)隊(duì)及陪同的房號(hào)，讓其在確認(rèn)表上簽名，然后通知相關(guān)部門（3）旅行社銷售經(jīng)理與禮賓處聯(lián)系，迅速將客人行李送到房間（4）旅行社銷售經(jīng)理與總機(jī)確認(rèn)團(tuán)隊(duì)電話的叫醒時(shí)間、領(lǐng)隊(duì)及陪同的房號(hào)6．送團(tuán)隊(duì)離開（1）團(tuán)隊(duì)離店前，旅行社銷售經(jīng)理與禮賓處確認(rèn)行李的分發(fā)，與結(jié)賬處聯(lián)系，協(xié)助團(tuán)隊(duì)辦理結(jié)賬手續(xù)（2）旅行社銷售經(jīng)理征詢領(lǐng)隊(duì)、陪同及客人對(duì)酒店的意見，以便日后改進(jìn)（3）旅行社銷售經(jīng)理送客人到酒店大門，感謝客人光臨酒店，祝客人下一站旅途愉快（4）團(tuán)隊(duì)退房后，預(yù)訂處將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)通知單等資料歸檔保管相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期SM 09 長(zhǎng)包房銷售服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱長(zhǎng)包房銷售服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范長(zhǎng)包房銷售洽談制訂銷售計(jì)劃長(zhǎng)包房租期中簽訂長(zhǎng)包房合同長(zhǎng)包房客戶入住長(zhǎng)包房客戶退房1．制訂長(zhǎng)包房銷售計(jì)劃（1）商務(wù)銷售經(jīng)理根據(jù)營(yíng)銷部的銷售計(jì)劃制訂長(zhǎng)包房銷售計(jì)劃，報(bào)市場(chǎng)銷售部總監(jiān)審批（2）長(zhǎng)包房銷售經(jīng)理仔細(xì)閱讀審批后的長(zhǎng)包房銷售計(jì)劃，按照計(jì)劃做好與客戶洽談的準(zhǔn)備①了解客戶所需要的房間種類和用途是作為辦公室還是作為住房使用②了解客戶所在公司的性質(zhì)和信譽(yù)③記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，填制客戶資料卡④準(zhǔn)備酒店的宣傳資料、租金價(jià)目表、餐飲的各類菜譜、名片、禮品等2．長(zhǎng)包房銷售洽談（1）長(zhǎng)包房銷售經(jīng)理邀請(qǐng)客戶前來酒店參觀，按照本章 “ 介紹酒店設(shè)施流程與規(guī)范”帶領(lǐng)客戶參觀（2）如客戶有意預(yù)訂，長(zhǎng)包房銷售經(jīng)理問清客戶抵離酒店日期、所租房間種類、付款方式以及其他要求，同時(shí)向客戶介紹酒店付款的有關(guān)要求和規(guī)定3．簽訂長(zhǎng)包房合同（1）雙方談妥有關(guān)細(xì)節(jié)后，長(zhǎng)包房銷售經(jīng)理向客戶出示長(zhǎng)包房合同樣本，強(qiáng)調(diào)可以提供的各類優(yōu)惠（2）請(qǐng)商務(wù)銷售經(jīng)理與客戶面談后簽署長(zhǎng)包房合同，合同一式兩份，客戶保留一份，銷售處保留一份4．長(zhǎng)包房客戶入?。?）長(zhǎng)包房銷售經(jīng)理按合同要求，逐一落實(shí)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，入住時(shí)須有專人負(fù)責(zé)歡迎接待（2）與財(cái)務(wù)部保持聯(lián)系，了解長(zhǎng)包房客戶是否交付定金①如未及時(shí)預(yù)付，要與客戶聯(lián)系②如對(duì)方用支票付定金，應(yīng)將客人帶至財(cái)務(wù)部辦理定金預(yù)付手續(xù)（3）向各負(fù)責(zé)接待部門發(fā)送長(zhǎng)包房入住通知單①發(fā)至客房部，撤出不需要的家具、酒吧用品等并按客人的要求布置客房②發(fā)至工程部，按客人要求對(duì)客房進(jìn)行必要的裝修或改造等③發(fā)至餐飲部，為長(zhǎng)包房客人提供工作餐④發(fā)至保安部，做好長(zhǎng)包房客人及其車輛等的安全工作⑤發(fā)至前廳，以便掌握客情，與客人保持溝通，做好對(duì)客服務(wù)工作（4）在客戶預(yù)付定金后，通知總臺(tái)為客人辦理入住登記手續(xù)5．長(zhǎng)包房租期中（1）長(zhǎng)包房銷售經(jīng)理經(jīng)常拜訪長(zhǎng)包房客戶（每月至少一次），與客戶進(jìn)行溝通①聽取他們對(duì)本店的意見，將意見及時(shí)傳遞到有關(guān)部門②了解他們新的需求和客情狀況（如最近是否有大型會(huì)議、宴會(huì)和散客等），如有客情及時(shí)處理（2）與前廳部、客房部、餐廳部、康樂部、保安部、財(cái)務(wù)部保持聯(lián)系，了解客戶在本酒店的消費(fèi)和信用情況（3）每逢節(jié)假日登門拜訪客戶，送去禮品或邀請(qǐng)他們參加宴會(huì)、聯(lián)歡會(huì)等活動(dòng)，加強(qiáng)溝通，增進(jìn)友誼（4）與財(cái)務(wù)部信用組保持聯(lián)系，了解客戶付款情況，協(xié)助財(cái)務(wù)部做好客戶的付款結(jié)賬工作（5）協(xié)議截止前一個(gè)月，應(yīng)主動(dòng)與客戶聯(lián)系，了解客戶的去留動(dòng)態(tài)①如要續(xù)簽，主動(dòng)報(bào)價(jià)并協(xié)商續(xù)約相關(guān)事宜②如不續(xù)簽，提前做好客人搬出事宜和搬出后的銷售工作6．長(zhǎng)包房客戶退房（1）長(zhǎng)包房客戶提前終止合同，長(zhǎng)包房銷售專員應(yīng)及時(shí)通知財(cái)務(wù)部等有關(guān)部門（2）客戶到期終止合同，應(yīng)提前一周與客戶確定退房時(shí)間，通知財(cái)務(wù)部結(jié)賬處準(zhǔn)備好賬單（3）要求客戶提前一天開具需搬運(yùn)的大件物品清單，通知保安部為客戶開具出門證，做好物品安全檢查工作（4）當(dāng)天通知客房部檢查客房物品有無損壞（5）房間如有損壞，應(yīng)通知工程部對(duì)客房進(jìn)行維修，視情況、按規(guī)定要求客戶給予賠償（6）客戶全部搬出后，通知客房部將房間恢復(fù)至客房狀態(tài)相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期SM 10 商務(wù)客戶銷售服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱商務(wù)客戶銷售服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范開展推銷工作聯(lián)系客戶制訂銷售計(jì)劃客戶接待簽訂協(xié)議客戶預(yù)訂意見反饋1．制訂商務(wù)客戶銷售計(jì)劃（1）商務(wù)銷售經(jīng)理根據(jù)市場(chǎng)銷售部的銷售計(jì)劃制訂商務(wù)客戶銷售計(jì)劃，報(bào)市場(chǎng)銷售部總監(jiān)審批（2）商務(wù)銷售經(jīng)理仔細(xì)閱讀審批后的商務(wù)客戶銷售計(jì)劃，按照計(jì)劃做好各項(xiàng)銷售準(zhǔn)備①確定酒店商務(wù)客戶銷售的目標(biāo)對(duì)象，包括國(guó)內(nèi)大中型企業(yè)、國(guó)際大中型企業(yè)②隨時(shí)收集目標(biāo)對(duì)象的信息，整理、匯集、篩選有消費(fèi)需求的商務(wù)客戶③準(zhǔn)備好酒店宣傳資料、價(jià)格表、餐飲的各類菜譜、租用設(shè)備價(jià)目表、名片、禮品等2．開展推銷工作（1）商務(wù)銷售經(jīng)理主動(dòng)上門拜訪，向客戶介紹酒店特色、環(huán)境設(shè)施及優(yōu)惠政策，建立客戶聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，努力爭(zhēng)取客戶在酒店進(jìn)行消費(fèi)，逐步形成酒店穩(wěn)定的目標(biāo)市場(chǎng)（2）在與客戶聯(lián)系的基礎(chǔ)上，商戶銷售經(jīng)理可邀請(qǐng)客戶公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人參觀酒店各類客房、餐廳、會(huì)議、娛樂等服務(wù)設(shè)施，展示并表明可的接待規(guī)模、規(guī)格和酒店住宿、用餐等內(nèi)部環(huán)境以及相關(guān)的交通條件，力爭(zhēng)客戶進(jìn)店（3）客戶對(duì)酒店有了充分了解后，商務(wù)銷售經(jīng)理可與其進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，以進(jìn)一步了解客戶對(duì)用房、用餐、娛樂等方面的要求，洽談內(nèi)容包含消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)方式、消費(fèi)內(nèi)容、費(fèi)用和折扣、預(yù)付和結(jié)算方式、違約責(zé)任及其他約定事項(xiàng)等3．簽訂協(xié)議（1）商務(wù)銷售經(jīng)理根據(jù)洽談結(jié)果擬定銷售協(xié)議書，經(jīng)市場(chǎng)銷售部經(jīng)理、市場(chǎng)銷售部總監(jiān)審批后正式簽署（2）協(xié)議書由市場(chǎng)銷售部總監(jiān)、客戶公司負(fù)責(zé)人簽字、單位蓋章后生效（3）協(xié)議由市場(chǎng)銷售部和客戶各持一份，商務(wù)銷售經(jīng)理將協(xié)議書復(fù)印兩份：一份交財(cái)務(wù)部，另一份歸檔備查4．客戶預(yù)訂（1）對(duì)客戶聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)中的接待服務(wù)對(duì)象或主動(dòng)前來要求預(yù)訂房間的客戶，應(yīng)以市場(chǎng)銷售部接待為主。商務(wù)銷售經(jīng)理要了解和掌握客戶的要求，并為其辦理預(yù)訂手續(xù)（2）商務(wù)銷售經(jīng)理應(yīng)將預(yù)訂單的第一聯(lián)原件留市場(chǎng)銷售部作為原始資料備案，第二聯(lián)送往前廳部，同時(shí)建立客戶資料檔案5．客戶接待（1）商務(wù)客戶進(jìn)駐，由前廳部負(fù)責(zé)接待，商務(wù)銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)配合（2）遇重要的商務(wù)客戶進(jìn)駐，商務(wù)銷售經(jīng)理應(yīng)及時(shí)報(bào)告市場(chǎng)銷售部總監(jiān)及總經(jīng)理并制訂具體接待方案（3）客戶離開時(shí)，商務(wù)銷售經(jīng)理根據(jù)協(xié)議，協(xié)助客戶結(jié)算住店費(fèi)用6．意見反饋（1）接待過程中，商務(wù)銷售經(jīng)理要及時(shí)了解客戶對(duì)酒店的意見和建議（2）商務(wù)銷售經(jīng)理根據(jù)客戶反饋情況提出改進(jìn)建議，報(bào)市場(chǎng)銷售部經(jīng)理、市場(chǎng)銷售部總監(jiān)相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期2．4 公關(guān)策劃部服務(wù)流程與規(guī)范SM 11 市場(chǎng)計(jì)劃制訂服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱市場(chǎng)計(jì)劃服務(wù)制訂流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范確定計(jì)劃目標(biāo)市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃執(zhí)行、控制制定酒店?duì)I銷戰(zhàn)略略制訂計(jì)劃和預(yù)算1．市場(chǎng)調(diào)研（1）市場(chǎng)銷售部對(duì)酒店的環(huán)境和狀況（如酒店的地理環(huán)境及周邊環(huán)境、酒店的特色及市場(chǎng)形象、總的服務(wù)質(zhì)量狀況及接待能力、員工素質(zhì)及服務(wù)能力、裝修改造情況、優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)等）進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研（2）銷售經(jīng)理對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況（如競(jìng)爭(zhēng)酒店客房出租率及平均房?jī)r(jià)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各類房?jī)r(jià)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)施項(xiàng)目、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手餐飲設(shè)施和價(jià)格等）進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研（3）對(duì)宏觀環(huán)境（如國(guó)家經(jīng)濟(jì)狀況、地區(qū)投資項(xiàng)目情況及發(fā)展可能性、上年度入境人數(shù)及主要