【正文】 菜肴的滿意程度，及時(shí)將意見反饋到相關(guān)部門。（例如：酒水，瓜子，糖等）4. 在婚宴開始前2小時(shí)，需要在酒店大堂處迎接新人。在婚宴開始前72小時(shí)確認(rèn)細(xì)節(jié)將宴會(huì)通知單及菜單下發(fā)到相關(guān)部門。3. 根據(jù)預(yù)訂信息，需每周五下午16：00前發(fā)出一份下周的宴會(huì)預(yù)定表。若存在問題，應(yīng)及時(shí)提出改進(jìn)措施，迅速督導(dǎo)落實(shí)，保證促銷活動(dòng)如期舉行（4）根據(jù)促銷活動(dòng)的需要，公關(guān)部提出在報(bào)紙、電視、電臺(tái)上做宣傳廣告的方案，并與有關(guān)媒體取得聯(lián)系，確定宣傳方式、宣傳稿件，了解宣傳公關(guān)所需費(fèi)用、分析預(yù)期效果，并將廣告宣傳方案與費(fèi)用預(yù)算向總經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)審批同意后，落實(shí)具體方案①提前15～30天進(jìn)行活動(dòng)的廣告宣傳，正式活動(dòng)前7～10天，完成廣告促銷工作，取得必要的廣告宣傳品的效果②酒店大中型促銷活動(dòng)以內(nèi)部宣傳畫、招貼畫、活動(dòng)告示牌、門前彩旗、橫幅、會(huì)標(biāo)等廣告宣傳為主。SM 01 市場(chǎng)銷售部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)1 市場(chǎng)銷售部組織結(jié)構(gòu)市場(chǎng)銷售部崗位設(shè)置圖人員編制市場(chǎng)銷售部總監(jiān)總監(jiān)級(jí) 1 人網(wǎng)絡(luò)銷售兼秘書 秘書兼秘書 經(jīng)理級(jí) 2 人銷售部經(jīng)理公關(guān)策劃經(jīng)理主管級(jí) 4 人協(xié)調(diào)員 銷售主管協(xié)調(diào)主管宴會(huì)銷售經(jīng)理旅行社銷售經(jīng)理理商務(wù)銷售經(jīng)理美工公關(guān)策劃專員員工級(jí)10 人相關(guān)說明目錄編 號(hào) 頁 數(shù) 內(nèi) 容SM 01 1/26 市場(chǎng)銷售部組織架構(gòu)SM 02 3/26 市場(chǎng)銷售部責(zé)權(quán)SM 03 4/26 介紹酒店設(shè)施服務(wù)流程與規(guī)范SM 04 5/44 實(shí)地拜訪客戶服務(wù)流程與規(guī)范SM 05 7/44 銷售合同簽訂服務(wù)流程與規(guī)范SM 06 8/44 銷售訂單跟進(jìn)服務(wù)流程與規(guī)范SM 07 9/26 客戶掛賬要求服務(wù)流程與規(guī)范SM 08 10/44 旅行社銷售服務(wù)流程與規(guī)范SM 09 12/44 長(zhǎng)包房銷售服務(wù)流程與規(guī)范SM 10 14/44 商務(wù)客戶銷售服務(wù)流程與規(guī)范SM 11 16/44 市場(chǎng)計(jì)劃服務(wù)制訂流程與規(guī)范SM 12 18/44 公關(guān)廣告策劃服務(wù)流程與規(guī)范SM 13 19/44 大中型促銷活動(dòng)安排服務(wù)流程與規(guī)范SM 14 21/44 新聞發(fā)布會(huì)組織服務(wù)流程與規(guī)范SM 15 22/44 宣傳資料制作發(fā)放服務(wù)流程與規(guī)范SM 16 23/44 VIP預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范SM 17 24/44 建立客史檔案SM 18 25/44 婚宴的接待程序SM 19 26/44 與客戶的細(xì)節(jié)協(xié)調(diào)SM 20 27/44 宴會(huì)通知單SM 21 28/44 宴會(huì)通知單的執(zhí)行SM 22 29/44 大型會(huì)議會(huì)前及會(huì)后的溝通會(huì)的程序SM 02 市場(chǎng)銷售部責(zé)權(quán)部門市場(chǎng)銷售部部門負(fù)責(zé)人市場(chǎng)銷售部經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)銷售部總監(jiān)職責(zé)1．根據(jù)酒店的發(fā)展戰(zhàn)略，建立、完善并執(zhí)行酒店市場(chǎng)銷售工作相關(guān)的規(guī)章制度2．結(jié)合酒店內(nèi)外部情況，根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，組織制定并實(shí)施酒店各類營(yíng)銷方案和營(yíng)銷計(jì)劃 3．負(fù)責(zé)酒店對(duì)外廣告宣傳工作，組織開展各類公關(guān)活動(dòng)，樹立酒店形象，提高酒店的知名度4．建立、開拓并維護(hù)酒店的客戶渠道，整理維護(hù)客戶資料，保持與酒店客戶的良好關(guān)系5．根據(jù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，分解銷售任務(wù)，組織開展各類公關(guān)、營(yíng)銷活動(dòng)，完成各項(xiàng)銷售目標(biāo)6．負(fù)責(zé)個(gè)人客戶與團(tuán)隊(duì)客戶的預(yù)訂、下單、接待、撤單等工作7．負(fù)責(zé)酒店銷售隊(duì)伍的組建、培訓(xùn)及考核工作8．負(fù)責(zé)公關(guān)營(yíng)銷的預(yù)算管理，控制并盡量降低公關(guān)營(yíng)銷成本9．展開各項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)查工作，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、客戶需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息10．整理酒店各類活動(dòng)、市場(chǎng)調(diào)查等資料并進(jìn)行分析總結(jié)，為改進(jìn)營(yíng)銷方案與目標(biāo)等打下基礎(chǔ)11．完成酒店領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作權(quán)力1．有權(quán)參與制定酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃并提出相應(yīng)建議2．有權(quán)參與酒店各階段經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的制定并提出相應(yīng)建議3．有權(quán)制定并實(shí)施酒店公關(guān)營(yíng)銷相關(guān)的制度4．有權(quán)策劃并實(shí)施酒店各類營(yíng)銷方案與公關(guān)活動(dòng)5．對(duì)破壞公司形象的行為有提請(qǐng)?zhí)幜P的權(quán)力6．具有市場(chǎng)銷售部?jī)?nèi)部組織機(jī)構(gòu)的建立和內(nèi)部員工考核、獎(jiǎng)懲的權(quán)力7．具有對(duì)市場(chǎng)銷售部?jī)?nèi)部員工聘用、解聘等提出意見的權(quán)力8．具有市場(chǎng)銷售部?jī)?nèi)部工作開展的自主權(quán)9．具有要求相關(guān)部門配合工作的權(quán)力10．具有對(duì)影響市場(chǎng)銷售部工作的其他人提請(qǐng)?zhí)幜P的權(quán)力11．其他相關(guān)權(quán)力相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期SM 03 介紹酒店設(shè)施服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱介紹酒店設(shè)施服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范介紹酒店設(shè)施電話預(yù)約工作記錄、落實(shí)1．電話預(yù)約（1）為表示禮貌和節(jié)約時(shí)間，銷售員應(yīng)給初次接觸的客戶提前打電話預(yù)約：向客戶介紹自己和所服務(wù)的酒店，陳述打電話的目的，并且希望與其進(jìn)行一次會(huì)面（客戶同意會(huì)面后，要向其確認(rèn)會(huì)面的時(shí)間、地點(diǎn)）（2）準(zhǔn)備資料：客戶資料、酒店簡(jiǎn)介、酒店宣傳冊(cè)、價(jià)格表、銷售訪問報(bào)告、名片、記事本等（3）準(zhǔn)備洽談提綱（問題、推銷內(nèi)容、推銷方式等）2．實(shí)地拜訪（1）銷售員攜帶資料按約定的時(shí)間到達(dá)指定地點(diǎn)（2）向客戶自我介紹并誠(chéng)懇地雙手送上名片，說明拜訪目的（3）向客戶分發(fā)酒店的宣傳手冊(cè)和其他宣傳資料并介紹酒店產(chǎn)品，以得體的言辭將自身產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與對(duì)手產(chǎn)品的不足類比（4）尊重對(duì)方的談話興趣，盡量讓對(duì)方多開口介紹自己的公司或個(gè)人，甚至可以談個(gè)人興趣愛好等，但注意適當(dāng)控制談話方式（5）盡量爭(zhēng)取客戶明確的預(yù)訂或承諾并確定下次見面的時(shí)間、地點(diǎn)3．工作記錄、落實(shí)（1）拜訪結(jié)束后，銷售專員應(yīng)整理訪談?dòng)涗?，寫出銷售訪問報(bào)告（2）如客戶預(yù)訂，應(yīng)立即交給酒店相關(guān)部門處理（3）如果是有可能的預(yù)訂，銷售專員要記錄在日歷表上并在預(yù)訂之前適時(shí)聯(lián)絡(luò)跟進(jìn)（4）對(duì)拜訪過的客戶，銷售專員應(yīng)于第二天打電話或傳真致謝相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期SM 04 實(shí)地拜訪客戶服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱實(shí)地拜訪客戶服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)備工作約定時(shí)間、地點(diǎn)參觀過程送別客人1．約定時(shí)間、地點(diǎn)（1）銷售員檢查參觀場(chǎng)地（客房、宴會(huì)廳等）和其預(yù)訂情況，避開出租率較高的日期、客戶結(jié)賬的高峰時(shí)期和酒店其他活動(dòng)的高峰時(shí)間（2）與客戶約定一個(gè)方便的時(shí)間和方便的地點(diǎn)2．準(zhǔn)備工作（1）銷售員通過前臺(tái)查找合適的客房或大廳并準(zhǔn)備好鑰匙，告知前臺(tái)客戶的姓名或客戶名稱及約定的時(shí)間、地點(diǎn)（2）事先對(duì)客戶所要經(jīng)過的地點(diǎn)進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括：客房是否有人居住且清潔整齊，大廳桌椅是否擺放有序，走廊內(nèi)是否有雜物堆放等（3）制訂