【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，甚至可以談個(gè)人興趣愛好等，但注意適當(dāng)控制談話方向。（6） 如有投訴，即表歉意，做好記錄，保證改進(jìn)。（7） 盡量爭(zhēng)取客戶明確的預(yù)定或承諾，并確定下一次見面的時(shí)間、地點(diǎn)，但不要強(qiáng)行推銷。（8） 我方應(yīng)簡(jiǎn)短明了把談話時(shí)間限制在半小時(shí)之內(nèi)，除非對(duì)方確有興趣再談。4．記 錄離開對(duì)方公司后，立即找一個(gè)適當(dāng)?shù)牡胤教顚憼I(yíng)銷訪問報(bào)告，詳細(xì)記錄所談內(nèi)容。5．跟蹤落實(shí)（1） 如有預(yù)訂，立即處理。（2） 如有投訴，返回后按程序上報(bào)，并把結(jié)果通報(bào)對(duì)方。（3） 如有可能的預(yù)訂，記錄在日歷表上，并在預(yù)訂之前適當(dāng)時(shí)間聯(lián)絡(luò)跟進(jìn)。（4） 對(duì)拜訪過的公司，第二天必須打一個(gè)電話或傳真表示感謝.6．拜訪技巧（1） 充分準(zhǔn)備：支支吾吾、盲目無目標(biāo)者絕對(duì)不能說服對(duì)方購(gòu)買你的酒店產(chǎn)品。（2） 酒店說明：帶去酒店說明讓客人拿在手中。（3） 新聞報(bào)道：帶上有關(guān)酒店的新聞報(bào)道，它會(huì)使拜訪更有說服力。（4） 講個(gè)故事：不經(jīng)意地講一個(gè)你曾經(jīng)幫另一個(gè)客戶的故事。（5） 中轉(zhuǎn)介紹：“上次XX公司的XX先生說你們公司在XXX方面超越同等待業(yè)”等等。（6） 畫龍點(diǎn)睛：不經(jīng)意地提起重大客戶的名字。（7） 客戶名單：用高品質(zhì)的紙張打印一張主要客戶的名單，以顯示酒店的實(shí)力。（8） 客戶感謝：準(zhǔn)備一些客人的感謝信，以顯示酒店的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。（9） 長(zhǎng)期關(guān)系：強(qiáng)調(diào)希望建立長(zhǎng)期合作的關(guān)系，不要急賣。（10） 互惠互利：我們不是“推銷”，我們是“互惠互利”。504電話營(yíng)銷工作程序程序步驟1．做好準(zhǔn)備（1） 制定電話營(yíng)銷計(jì)劃。（2） 查看客戶檔案，了解有關(guān)資料。（3） 了解、熟知本酒店產(chǎn)品和客戶情況。（4） 寫好談話的要點(diǎn)。2．電話推銷（1） 主動(dòng)問好，以對(duì)方姓氏相稱，禮貌問候，以示誠(chéng)意和尊重。（2） 自我介紹自己的姓名，酒店名稱，想與誰通話。（3） 開門見山設(shè)法找到要找的人，觸及話題。（4） 最初15秒就找出接電話人可能會(huì)感興趣的突破點(diǎn)，引起對(duì)方的興趣。（5） 認(rèn)真傾聽注意對(duì)方的反映,并有意識(shí)的提問。（6） 注意掌握產(chǎn)品策略和價(jià)格智策略，講明產(chǎn)品好處，使客戶易接受，先報(bào)高價(jià)產(chǎn)品及主要產(chǎn)品，讓對(duì)方知道物有所值。（7） 語言措詞上用比較通用和對(duì)方熟悉的詞匯。（8） 通話時(shí)注意力集中，語言簡(jiǎn)練規(guī)范。（9） 通話結(jié)束時(shí)要向客戶致謝。3．接聽客人問詢、營(yíng)銷（1） 在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話（手邊拿好筆和記錄用紙）。（2） 主動(dòng)問好，講明自己身份。（內(nèi)線：您好，市場(chǎng)營(yíng)銷部）（外線：您好，六合大酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部，我是XX，有什么可以幫您）（3） 語氣平和，語調(diào)輕松，用詞得當(dāng)。（4） 抓住中心，解答詳盡，主動(dòng)推銷，掌握分寸，適可而止，切忌強(qiáng)買強(qiáng)賣。（5） 熱誠(chéng)回答客人提出的問題，如不能立即回答，應(yīng)告訴客戶待了解后立即答復(fù)并表示歉意。（6） 做好要點(diǎn)筆錄。（7） 如客戶有意預(yù)訂，立即敲定，達(dá)成口頭協(xié)議，或安排約會(huì)時(shí)間地點(diǎn)。（8） 確認(rèn)客人的話已經(jīng)說完，感謝客人并待客人放下電話再掛斷電話，切忌催促客人結(jié)束電話。（9） 通話結(jié)束時(shí)向客戶致以謝意并請(qǐng)今后有事多加關(guān)照。4．確認(rèn)跟蹤（1） 記錄電話營(yíng)銷情況。（2） 如客戶有意預(yù)訂，迅速給對(duì)方發(fā)出書面確認(rèn)書。（3） 資料歸檔。505開發(fā)新客戶工作程序程序步驟1．訪前準(zhǔn)備（1） 掌握目標(biāo)客戶的分布情況。（2） 對(duì)選擇的目標(biāo)公司進(jìn)行充分的調(diào)查、收集資料。（3） 確認(rèn)這是一家有潛力的客戶。（4） 對(duì)手分析：這家公司現(xiàn)在主要與哪家酒店往來，為什么？（5） 制定進(jìn)攻的策略：用什么營(yíng)銷策略來爭(zhēng)取客戶。（6） 擬訂拜訪要點(diǎn)。2．走訪客戶（1） 帶上所有必須品（見營(yíng)銷訪問）。（2） 明確談話的重點(diǎn)、如自己酒店長(zhǎng)處、爭(zhēng)取的重點(diǎn)等。（3） 尋找對(duì)方的特點(diǎn)、希望和要求。（4） 提出我酒店可以滿足上述需求的的方案。（5） 解答對(duì)方提出方案的疑慮或提問。（6） 克服困難，提出交易條件，使用客房數(shù)及優(yōu)惠。（7） 如不成功，表示感謝，留下下次再來的理由。3．記錄填寫《營(yíng)銷訪問報(bào)告》，詳細(xì)記錄所談的內(nèi)容。4．五訪推銷（1） 要有耐心訪問五次該客戶。（2） 每次訪問都要有不同的理由和目的。（3） 從拒絕中加深對(duì)該客戶的了解對(duì)和自己酒店產(chǎn)品及服務(wù)的了解，以及對(duì)供需矛盾的了解和對(duì)營(yíng)銷人員自己的評(píng)估等。附：五訪進(jìn)程對(duì)比初訪再訪三訪四訪五訪基本態(tài)度不表示推銷，始終只是問候和聊天?？蛻舯憩F(xiàn)拒絕，不要強(qiáng)迫，道歉、離開。聆聽對(duì)方說不使用本酒店的原因，控制態(tài)度。全面說明本酒店的長(zhǎng)處，探求對(duì)方的真實(shí)需求。積極推銷，了解不合作的原因或消費(fèi)潛力。面談態(tài)度問候致敬，不要期望過多順從的聽眾靈活提供話題愿意接受對(duì)方表情誠(chéng)懇，“多多指教”。開朗，準(zhǔn)備說“很抱歉”。表示“說得對(duì)，有道理”。自信，“有很多情況”。親切的說：“讓我想想。”禁忌不恭、注意力分散。不要纏住。反駁急切促銷。逼迫多消費(fèi)。信念開發(fā)新客戶才是營(yíng)銷代表的最重要任務(wù)。無論如何不動(dòng)搖。 不怕挫折。多訪問才是真正的推銷。要穩(wěn)重結(jié)尾跟蹤“改日再來拜訪”，不必留下太深該印象?！皩?duì)不起”,下次再來。將名片留給接待員/信箱，寫上再訪時(shí)間?！拔乙欢ㄕJ(rèn)真研究一下”、“多謝指教”，讓他覺得你接受了他的意見?！拔艺娴牡靡娣菧\”。表現(xiàn)關(guān)心對(duì)方的態(tài)度和看法?！翱紤]好了嗎？”將過去的談話做個(gè)結(jié)論。506現(xiàn)場(chǎng)介紹酒店工作程序程序步驟1．做好約定（1） 了解客戶的情況，包括散客的需求，寫字間客人的需求，長(zhǎng)包房客人的需求，團(tuán)體客人的需求，旅行社客人的需求等。（2） 檢查參觀場(chǎng)地和預(yù)訂情況，并注意盡量避開酒店各活動(dòng)高峰時(shí)間。（3） 確定一個(gè)雙方都能感到方便的日期、時(shí)間和見面地點(diǎn)。（4） 與客戶約定參觀酒店時(shí)間。2．與有關(guān)部門聯(lián)系接待（1） 準(zhǔn)備好有關(guān)推銷資料和宣傳卡片、名片、記錄用紙筆等。（2） 將客人的姓名或客戶名稱及約見時(shí)間、地點(diǎn)通知前臺(tái)，或通知大堂經(jīng)理。（3） 事先與客務(wù)部做好接待聯(lián)系，確定參觀酒店的房間，并進(jìn)行檢查。（4） 事先與餐飲部做好接待聯(lián)系，確定參觀餐廳的地點(diǎn)、時(shí)間并進(jìn)行檢查。（5） 確定客戶參觀的路線，事先做好安排。3．做好接待準(zhǔn)備（1） 檢查自己的著裝、發(fā)型、美容，做到精神飽滿、神采奕奕。（2） 準(zhǔn)備酒店介紹、宣傳資料和各種服務(wù)設(shè)施的介紹資料、房?jī)r(jià)表。（3） 準(zhǔn)備好自己的名片。4．帶領(lǐng)客人參觀酒店（1） 預(yù)訂客人到達(dá)的時(shí)間，應(yīng)帶好上述用品在前臺(tái)迎接客人。（2） 向客人介紹行走路線，可根據(jù)客人的時(shí)間和要求做相應(yīng)的調(diào)整。（3） 分發(fā)推銷資料.（4） 按既定順序帶領(lǐng)客人參觀，介紹各種設(shè)施主要特點(diǎn)，并做記錄。（5） 帶客人參觀客房時(shí)，應(yīng)向客人介紹酒店客房空調(diào)、有國(guó)際、國(guó)內(nèi)直拔電話，有衛(wèi)星轉(zhuǎn)播電視等設(shè)施。（6） 向客人介紹餐廳時(shí)，應(yīng)包括基本服務(wù)內(nèi)容和菜品特色。（7） 在參觀的過程中，若遇到各崗位的主管，向客人介紹他們，請(qǐng)他們介紹各自設(shè)施的特點(diǎn)，以豐富參觀內(nèi)容，表現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神。（8） 若有時(shí)間，可以請(qǐng)客人喝些飲料。5．送客出門（1） 總結(jié)要點(diǎn)，詢問客人是否還有其他問題，爭(zhēng)取客人預(yù)訂。（2） 感謝客人，并送客人出門。6．跟蹤記錄做記錄，寫報(bào)告，為下一步工作做出計(jì)劃。507會(huì)議預(yù)訂與接待工作程序程序步驟1．接受預(yù)訂銷售部接到會(huì)議，與客人確認(rèn)會(huì)議各項(xiàng)內(nèi)容，包括：會(huì)議人數(shù)，會(huì)議主題，會(huì)議指示牌，紙筆，茶水，簽到臺(tái)，名卡，會(huì)議室內(nèi)桌椅擺放形式，立式講臺(tái)，話筒，音響，投影，LED燈，停車卡，橫幅，插線板，網(wǎng)線等。銷售部確認(rèn)好各項(xiàng)內(nèi)容后，發(fā)會(huì)議備忘錄到各個(gè)部門2．會(huì)前準(zhǔn)備營(yíng)銷部在會(huì)議前做好會(huì)議指示牌、簽到臺(tái)、名卡、橫幅等。檢查前廳部是否在客人指定時(shí)間輸入LED等內(nèi)容，準(zhǔn)備好報(bào)到席。檢查會(huì)議室及會(huì)議室外衛(wèi)生間衛(wèi)生，如不干凈及時(shí)通知餐飲部或客房部進(jìn)行清潔。檢查會(huì)議室熱水瓶、茶杯是否擺放到位，餐飲部在會(huì)議前準(zhǔn)備好開水，如需茶包，應(yīng)提前放置杯中，以免客人到時(shí)手忙腳亂。檢查會(huì)場(chǎng)布置是否妥當(dāng)，檢查話筒音響投影等設(shè)備是否完好，以及其他設(shè)備設(shè)施是否按會(huì)議要求執(zhí)行，營(yíng)銷人員全程跟進(jìn)會(huì)議。3．會(huì)中跟進(jìn)客人到場(chǎng)后，營(yíng)銷部人員根據(jù)客人需求，幫忙整改會(huì)場(chǎng)。客人如需使用投影、話筒，營(yíng)銷部及時(shí)通知工程部人員石頭上來跟進(jìn)會(huì)場(chǎng)。會(huì)議開始，由餐飲部調(diào)派人員倒水，并全程跟進(jìn) 會(huì)議中，營(yíng)銷部人員全程跟進(jìn)，如客人臨時(shí)有各方面需求，各部門請(qǐng)盡量配合。 服務(wù)請(qǐng)各部門員工在與客人正面接觸時(shí)保持微笑服務(wù)，不要在客人問問題時(shí)出現(xiàn)“不知道、沒有”等很生硬的回答，為客人服務(wù)時(shí)請(qǐng)積極主動(dòng)，會(huì)議結(jié)束跟進(jìn)協(xié)同服務(wù)員檢查會(huì)場(chǎng)內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施有否損壞。如有設(shè)備損壞，由營(yíng)銷部人員與客人協(xié)商。餐飲部會(huì)議服務(wù)員進(jìn)行衛(wèi)生打掃。會(huì)議結(jié)束后由營(yíng)銷部人員跟進(jìn)會(huì)議費(fèi)用拜訪會(huì)務(wù)組拜訪會(huì)務(wù)組，了解整個(gè)會(huì)議過程中客人的意見和建議，歡送客人離店。資料歸檔做好會(huì)議記錄，將會(huì)議接待資料存檔。會(huì)議室收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)508商務(wù)散客預(yù)訂與接待工作程序程序步驟1．接受預(yù)訂（1） 收到此類客人的訂房信件、傳真后，必須在二十四小時(shí)內(nèi)答復(fù)。（2） 電話預(yù)定客戶，隨時(shí)準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行客人預(yù)定內(nèi)容（抵離時(shí)間、姓名、房間數(shù)量、房型、協(xié)議單位、聯(lián)系方式特殊要求等）的記錄。（3） 對(duì)新公司（無協(xié)議），主動(dòng)征求對(duì)方意見，爭(zhēng)取簽訂“單位或個(gè)人協(xié)議”，將之發(fā)展為酒店的簽約客戶。2．確認(rèn)（1） 對(duì)協(xié)議客戶，則按照協(xié)議折扣，如對(duì)方需要“協(xié)議書”，則填寫一式二聯(lián)“協(xié)議書”，予以確認(rèn)。（2） 若所要房類及數(shù)量可確認(rèn)，須請(qǐng)客人付預(yù)訂金或提供信用卡號(hào)碼，以確保該預(yù)訂的落實(shí)，并確認(rèn)房數(shù)、姓名、抵離日期、房租、付款方式。3．下達(dá)預(yù)定單在電腦上錄入預(yù)定信息。509團(tuán)隊(duì)預(yù)訂與接待工作程序程序步驟1．接受預(yù)訂接到由旅行社發(fā)來的訂房傳真，其中寫明團(tuán)隊(duì)人數(shù)、國(guó)籍、用房數(shù)、抵離日期、房?jī)r(jià)、付款方式、用房種類、航班號(hào)、陪同人數(shù)、姓名以及特殊服務(wù)。2．確認(rèn)（1） 查閱前廳部電腦預(yù)定情況，證實(shí)確有房間，填寫團(tuán)隊(duì)定房確認(rèn)傳真給旅行社。確認(rèn)后將單據(jù)存檔。（2） 填寫“團(tuán)隊(duì)接待通知單”。將“團(tuán)隊(duì)接待通知單”以O(shè)A形式發(fā)給客務(wù)部、餐飲部、前廳部、財(cái)務(wù)部、保安部等。4．登記存檔將“團(tuán)隊(duì)接待通知單”登記在當(dāng)月團(tuán)隊(duì)訂房統(tǒng)計(jì)表，按進(jìn)店日期存檔。5．更 改（1） 在團(tuán)隊(duì)抵店之前3天，再次與旅行社確認(rèn)。（2） 如有更改，收到更改預(yù)訂的傳真后，找出原始預(yù)訂單立刻進(jìn)行更改，并填寫“變更預(yù)訂單”發(fā)到客務(wù)部、餐飲部、前廳部、財(cái)務(wù)部、保安部等。（3） 給旅行社發(fā)傳真再次予以確認(rèn)。6．取消預(yù)訂（1） 接到旅行社發(fā)來的取消預(yù)訂傳真后，當(dāng)日填寫“取消預(yù)訂單”，發(fā)給客務(wù)部、餐飲部、前廳部、財(cái)務(wù)部、保安部。（2） 將旅行社傳真及所有預(yù)訂單，合訂一起存檔，報(bào)告營(yíng)銷部經(jīng)理。（3） 在當(dāng)月團(tuán)隊(duì)定房統(tǒng)計(jì)表中劃掉此團(tuán)的登記。7．預(yù)訂控制根據(jù)酒店既定的方針適當(dāng)控制流量及房間。8．檢查準(zhǔn)備 工作對(duì)照“團(tuán)隊(duì)接待通知單”與電腦仔細(xì)檢查以下內(nèi)容：（1） 團(tuán)隊(duì)名稱、旅行社、抵離日期、航班及房間價(jià)格等有無差錯(cuò)。（2）