【正文】 （接聽客人電話詢問）報明身份自我介紹介紹本酒店的產(chǎn)品品傾聽解答、推銷記錄要點傾聽客戶反映如客人預(yù)訂、立即安排感謝客人記錄、資料歸檔如客人預(yù)訂、發(fā)出書面確認書結(jié) 束403開發(fā)新客戶工作流程開 始訪前準備制定策略分析對手確定目標客戶收集資料掌握客戶走訪客戶表示感謝優(yōu)惠條件解答疑問提出方案尋找要求確定重點帶上資料五訪推銷五 訪四 訪三 訪再 訪初 訪填寫記錄結(jié) 束404現(xiàn)場介紹酒店工作流程開 始日期、時間、地點約 定準 備準備鑰匙檢查場點通知有關(guān)人員準備資料參 觀帶客參觀分發(fā)資料介紹安排迎接客人爭取預(yù)訂送 客感謝客人記錄跟進結(jié) 束405會議預(yù)訂與接待工作流程 確認客房會議業(yè)務(wù)意向陽花接受預(yù)訂填寫《會議團隊確認單》通知相關(guān)部門會務(wù)協(xié)調(diào)、溝通、保證會議順利進行結(jié) 帳拜會會務(wù)組資料存檔 406商務(wù)散客預(yù)訂與接待工作流程接到信息 （新公司） （合約公司）填寫確認書爭取并簽訂商務(wù)住房合約跟進發(fā)展為商務(wù)合約戶確認預(yù)訂請客人付訂金下達預(yù)訂單記錄存檔結(jié) 束407團隊預(yù)訂與接待工作流程開 始團隊接待接受預(yù)訂檢查準備工作確 認更改預(yù)訂取消預(yù)訂接 團通知有關(guān)部門團隊簽字接待協(xié)調(diào)記錄存檔送 團結(jié) 束記錄存檔結(jié) 束408長住客戶簽約與接待工作流程了解客人要求帶領(lǐng)客人參觀客房原件送財務(wù)部與客人簽署長住房合約副本留本部并送前臺1份記錄輸入電腦存檔協(xié)助財務(wù)部收取房費協(xié)助解決困難拜訪入住客人至少每月一次將意見反饋到有關(guān)部門409長住客戶退房、續(xù)租工作流程開 始發(fā)出書面通知了解客人意向 （客人無意續(xù)租） （客人有意續(xù)租）約定時間請客人與營銷部談判簽約書面通知有關(guān)部門做好結(jié)帳準備簽 約 （客人無欠款） （客人有欠款）記錄輸入電腦存檔督促客人按規(guī)定補欠款通知客人搬出用品恢復房間原狀如客人換房按規(guī)定辦理換房手續(xù)填寫離店通知書檢查押金收取情況有關(guān)部門檢查現(xiàn)場并在離店通知書上簽字結(jié) 束客人辦理離店手續(xù)通知總機中斷房間電話結(jié) 束程序和步驟501市場營銷計劃報批工作程序。（2） 制定酒店營銷計劃。（2） 總經(jīng)理審核批示。3．審核批準（1） 總經(jīng)理辦公會審核。（3） 向酒店公布營銷計劃。（2） 實行營銷目標責任制。2．檢查分析（1） 每月、每季度對照營銷計劃進行檢查分析執(zhí)行情況。3．采取改進措施（1） 根據(jù)找出的差異和原因，提出改進措施的計劃。4．年終總結(jié)年終按照營銷計劃，對全年計劃執(zhí)行和落實情況進行總結(jié)。每次外出必須先登記出訪時間。（2） 營銷訪問原則上必須穿職業(yè)裝，端莊整潔、大方得體。（4） 營銷訪問時必須遵守外事紀律。（6） 一個公司的營銷訪問一般以半小時為宜。（8） 訪問結(jié)束后，及時填寫營銷訪問報告。列出重點客戶、普通客戶名單。（2） 做好計劃：根據(jù)現(xiàn)有客戶和新客戶的重要程度做好營銷方向計劃。（4） 確認見面時間、地點。3．走訪客戶（1） 事先做好預(yù)約。（3） 取出酒店宣傳冊，遞上準備送給對方的宣傳材料，同時介紹酒店產(chǎn)品，以得體的言辭將自身產(chǎn)品的優(yōu)勢與對手產(chǎn)品的不足做類比。（5） 尊重對方的談話興趣，盡量讓對方多開口介紹自己的公司或個人，甚至可以談個人興趣愛好等，但注意適當控制談話方向。（7） 盡量爭取客戶明確的預(yù)定或承諾，并確定下一次見面的時間、地點，但不要強行推銷。4．記 錄離開對方公司后，立即找一個適當?shù)牡胤教顚憼I銷訪問報告，詳細記錄所談內(nèi)容。（2） 如有投訴，返回后按程序上報，并把結(jié)果通報對方。（4） 對拜訪過的公司，第二天必須打一個電話或傳真表示感謝.6．拜訪技巧（1） 充分準備：支支吾吾、盲目無目標者絕對不能說服對方購買你的酒店產(chǎn)品。（3） 新聞報道：帶上有關(guān)酒店的新聞報道，它會使拜訪更有說服力。（5） 中轉(zhuǎn)介紹：“上次XX公司的XX先生說你們公司在XXX方面超越同等待業(yè)”等等。（7） 客戶名單：用高品質(zhì)的紙張打印一張主要客戶的名單，以顯示酒店的實力。（9） 長期關(guān)系：強調(diào)希望建立長期合作的關(guān)系，不要急賣。504電話營銷工作程序程序步驟1．做好準備（1） 制定電話營銷計劃。（3） 了解、熟知本酒店產(chǎn)品和客戶情況。2．電話推銷（1） 主動問好，以對方姓氏相稱，禮貌問候，以示誠意和尊重。（3） 開門見山設(shè)法找到要找的人，觸及話題。（5） 認真傾聽注意對方的反映,并有意識的提問。（7） 語言措詞上用比較通用和對方熟悉的詞匯。（9） 通話結(jié)束時要向客戶致謝。（2） 主動問好，講明自己身份。（4） 抓住中心，解答詳盡，主動推銷，掌握分寸，適可而止，切忌強買強賣。（6） 做好要點筆錄。（8） 確認客人的話已經(jīng)說完，感謝客人并待客人放下電話再掛斷電話，切忌催促客人結(jié)束電話。4．確認跟蹤（1） 記錄電話營銷情況。（3） 資料歸檔。（2） 對選擇的目標公司進行充分的調(diào)查、收集資料。（4） 對手分析：這家公司現(xiàn)在主要與哪家酒店往來，為什么？（5） 制定進攻的策略：用什么營銷策略來爭取客戶。2．走訪客戶（1） 帶上所有必須品（見營銷訪問）。（3） 尋找對方的特點、希望和要求。（5） 解答對方提出方案的疑慮或提問。（7） 如不成功，表示感謝，留下下次再來的理由。4．五訪推銷（1） 要有耐心訪問五次該客戶。（3） 從拒絕中加深對該客戶的了解對和自己酒店產(chǎn)品及服務(wù)的了解，以及對供需矛盾的了解和對營銷人員自己的評估等?？蛻舯憩F(xiàn)拒絕，不要強迫，道歉、離開。全面說明本酒店的長處，探求對方的真實需求。面談態(tài)度問候致敬，不要期望過多順從的聽眾靈活提供話題愿意接受對方表情誠懇，“多多指教”。表示“說得對，有道理”。親切的說：“讓我想想。不要纏住。逼迫多消費。無論如何不動搖。多訪問才是真正的推銷?！皩Σ黄稹?下次再來。“我一定認真研究一下”、“多謝指教”，讓他覺得你接受了他的意見。表現(xiàn)關(guān)心對方的態(tài)度和看法。506現(xiàn)場介紹酒店工作程序程序步驟1．做好約定（1） 了解客戶的情況，包括散客的需求，寫字間客人的需求，長包房客人的需求，團體客人的需求，旅行社客人的需求等。（3） 確定一個雙方都能感到方便的日期、時間和見面地點。2．與有關(guān)部門聯(lián)系接待（1） 準備好有關(guān)推銷資料和宣傳卡片、名片、記錄用紙筆等。（3） 事先與客務(wù)部做好接待聯(lián)系，確定參觀酒店的房間，并進行檢查。（5） 確定客戶參觀的路線，事先做好安排。（2） 準備酒店介紹、宣傳資料和各種服務(wù)設(shè)施的介紹資料、房價表。4．帶領(lǐng)客人參觀酒店（1） 預(yù)訂客人到達的時間，應(yīng)帶好上述用品在前臺迎接客人。（3） 分發(fā)推銷資料.（4） 按既定順序帶領(lǐng)客人參觀，介紹各種設(shè)施主要特點，并做記錄。（6） 向客人介紹餐廳時，應(yīng)包括基本服務(wù)內(nèi)容和菜品特色。（8） 若有時間，可以請客人喝些飲料。（2） 感謝客人，并送客人出門。507會議預(yù)訂與接待工作程序程序步驟1．接受預(yù)訂銷售部接到會議，與客人確認會議各項內(nèi)容，包括：會議人數(shù)，會議主題，會議指示牌，紙筆，茶水，簽到臺，名卡，會議室內(nèi)桌椅擺放形式，立式講臺，話筒，音響，投影，LED燈，停車卡，橫幅，插線板，網(wǎng)線等。檢查前廳部是否在客人指定時間輸入LED等內(nèi)容，準備好報到席。檢查會議室熱水瓶、茶杯是否擺放到位，餐飲部在會議前準備好開水，如需茶包，應(yīng)提前放置杯中，以免客人到時手忙腳亂。3．會中跟進客人到場后，營銷部人員根據(jù)客人需求，幫忙整改會場。會議開始，由餐飲部調(diào)派人員倒水，并全程跟進 會議中，營銷部人員全程跟進，如客人臨時有各方面需求，各部門請盡量配合。如有設(shè)備損壞，由營銷部人員與客人協(xié)商。會議結(jié)束后由營銷部人員跟進會議費用拜訪會務(wù)組拜訪會務(wù)組，了解整個會議過程中客人的意見和建議，歡送客人離店。會議室收費標準508商務(wù)散客預(yù)訂與接待工作程序程序步驟1．接受預(yù)訂（1） 收到此類客人的訂房信件、傳真后，必須在二十四小時內(nèi)答復。（3） 對新公司（無協(xié)議），主動征求對方意見，爭取簽訂“單位或個人協(xié)議”，將之發(fā)展為酒店的簽約客戶。（2） 若所要房類及數(shù)量可確認，須請客人付預(yù)訂金或提供信用卡號碼，以確保該預(yù)訂的落實，并確認房數(shù)、姓名、抵離日期、房租、付款方式。509團隊預(yù)訂與接待工作程序程序步驟1．接受預(yù)訂接到由旅行社發(fā)來的訂房傳真，其中寫明團隊人數(shù)、國籍、用房數(shù)、抵離日期、房價、付款方式、用房種類、航班號、陪同人數(shù)、姓名以及特殊服務(wù)。確認后將單據(jù)存檔。將“團隊接待通知單”以O(shè)A形式發(fā)給客務(wù)部、餐飲部、前廳部、財務(wù)部、保安部等。5．更 改（1） 在團隊抵店之前3天，再次與旅行社確認。（3） 給旅行社發(fā)傳真再次予以確認。（2） 將旅行社傳真及所有預(yù)訂單，合訂一起存檔，報告營銷部經(jīng)理。7．預(yù)訂控制根據(jù)酒店既定的方針適當控制流量及房間。（2） 房間準備情況，包括團隊房間數(shù)及人數(shù)是否有誤（3） 各團隊的特殊要求，對有重要客人和需特別照顧的客人的團隊，應(yīng)與客務(wù)部和餐飲部聯(lián)絡(luò)，檢查是否已做好各項特殊安排以及車輛安排。（2） 接待重要團隊時，應(yīng)提前檢查客房，準備好入住單及鑰匙。10．送團（1） 在團隊辦理結(jié)帳手續(xù)前15分鐘到前臺協(xié)助結(jié)帳，并確保團隊客人已結(jié)清私帳。（3） 征詢賓客入住感受及意見建議（