【文章內(nèi)容簡介】 進(jìn)行當(dāng)中要不斷與會務(wù)組人員溝通，有問題及時解決，并努力爭取下一次的合作；會議團(tuán)隊(duì)離開時要主動送客人離開酒店，并明確表示希望客人再次光顧本店。三、會議接待質(zhì)量評估會議進(jìn)行當(dāng)中，要及時記錄會議中出現(xiàn)的問題，不斷征詢會務(wù)人員或參會代表的意見；會議結(jié)束時再向會務(wù)人員了解整個會議進(jìn)程的意見及建議，或在團(tuán)隊(duì)返回后以電話或上門拜訪的形式取得反饋意見；根據(jù)反饋對整個會議接待做出報(bào)告。四、特別團(tuán)隊(duì)或貴賓團(tuán)的接待上述特別團(tuán)隊(duì)及貴賓團(tuán)隊(duì)之安排，不論人數(shù)多少均需制訂行動大綱，引起各部門高度重視，并與會務(wù)組詳細(xì)確認(rèn)團(tuán)隊(duì)之接待細(xì)節(jié)，確認(rèn)后按計(jì)劃跟進(jìn)每一項(xiàng)內(nèi)容。如客人未確定之事宜，應(yīng)多為客人設(shè)想，盡量與客人達(dá)成共識。在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前認(rèn)真檢查每一項(xiàng)細(xì)節(jié)是否安排妥當(dāng)，在團(tuán)隊(duì)到達(dá)時做好會議安排的跟進(jìn)工作，會議結(jié)束后認(rèn)真總結(jié)評估及報(bào)告Samp。M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE團(tuán)隊(duì)接待操作程序與標(biāo)準(zhǔn)編號.YLCCH/ Samp。M—04007第1版/第0次修改執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE銷售經(jīng)理涉及部門DEPT.CONCERNED 前廳部、管家部、餐飲部、財(cái)務(wù)部政策制定人PREPARED BY陳建新審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE.一、團(tuán)隊(duì)接待操作程序：團(tuán)隊(duì)預(yù)訂（1）收取預(yù)訂傳真、信函，認(rèn)真細(xì)致閱讀。（2）閱讀訂房傳真、信函，理解正確。（3）查清訂房要求，如有超出本人權(quán)限的特殊要求，應(yīng)向營銷總監(jiān)匯報(bào)。（4）查清對方與我店是否已有協(xié)議。如有協(xié)議，而且對方的要求也符合協(xié)議條款，可按要求直接給予確認(rèn)；如超出協(xié)議條款和本人權(quán)限，應(yīng)經(jīng)請示營銷總監(jiān)后與對方商量，達(dá)成一致后再予確認(rèn)；如無協(xié)議，應(yīng)在自己職權(quán)范圍內(nèi)與對方就價(jià)格、付款方式等進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成一致后再予確認(rèn)；如對方要求超出本人權(quán)限，應(yīng)向營銷總監(jiān)請示后再與對方協(xié)商，達(dá)成一致后再予確認(rèn)。（5）根據(jù)預(yù)訂要求，查閱《會議/團(tuán)隊(duì)客情一覽表》。（6）與前廳部客房預(yù)訂確認(rèn)能否接受預(yù)訂。（7）24小時內(nèi)填寫《團(tuán)隊(duì)預(yù)定確認(rèn)書》給予書面確認(rèn)，確認(rèn)內(nèi)容全面正確，包括時間人數(shù)、用房數(shù)、國籍、價(jià)格、訂餐人數(shù)、付款方式。（8）準(zhǔn)確無誤填寫《團(tuán)隊(duì)通知單》并提前一周將《團(tuán)隊(duì)通知單》發(fā)至前廳部客房預(yù)訂等有關(guān)部門。（9）將預(yù)訂填入《會議/團(tuán)隊(duì)客情一覽表》，供隨時查閱。（10）將通知單放入當(dāng)月團(tuán)隊(duì)資料夾。（11）將對方傳真歸入文件夾，及時轉(zhuǎn)送財(cái)務(wù)部會計(jì)核算組。團(tuán)隊(duì)更改與取消（1）接收旅行社更改、取消通知，以書面形式為準(zhǔn)。（2）對照原計(jì)劃進(jìn)行比較，仔細(xì)找出修改內(nèi)容，不得遺漏。（3）如對變更無異議、重大更改，則立即給予確認(rèn)；如有異議，則需打電話或發(fā)傳真，則于24小時之內(nèi)與該社取得聯(lián)系。（4）如24小時內(nèi)的團(tuán)隊(duì)取消，協(xié)商解決，酌情收取損失費(fèi)，以求下次合作，共同發(fā)展。（5）如該團(tuán)計(jì)劃已下發(fā)前廳部預(yù)訂處，須立即向前廳部預(yù)訂處下達(dá)《變更通知單》；如該團(tuán)預(yù)訂尚未下達(dá)，則在原計(jì)劃相應(yīng)處用醒目色筆進(jìn)行改動。（6）及時將資料歸檔。團(tuán)隊(duì)接待（1）團(tuán)隊(duì)到店前三小時，對照《團(tuán)隊(duì)通知單》仔細(xì)核對團(tuán)隊(duì)人數(shù)、用房數(shù)等情況。（2）檢查房間、鑰匙等的準(zhǔn)備工作是否到位。（3）對有特殊要求的客人，應(yīng)檢查是否已按特殊要求做好各項(xiàng)安排。（4）團(tuán)隊(duì)到店時，到前臺與旅行社陪同及領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，互相交換名片，協(xié)助辦理入住手續(xù)。（5）協(xié)助總臺接待人員的工作，落實(shí)團(tuán)隊(duì)用房、用餐及其他特殊事項(xiàng)。（6）團(tuán)隊(duì)辦理退房手續(xù)前15分鐘到總臺協(xié)助結(jié)帳，并確保團(tuán)隊(duì)客人已結(jié)清個人帳。（7）送客人離店，與客人道別。（8）團(tuán)隊(duì)退房后，將《團(tuán)隊(duì)預(yù)定確認(rèn)書》、《團(tuán)隊(duì)通知單》歸檔，由部門文員按每季或每年進(jìn)統(tǒng)計(jì)，登記在《會議/團(tuán)隊(duì)經(jīng)營情況一覽表》上。二、團(tuán)隊(duì)接待的操作標(biāo)準(zhǔn)：所有信息必須以書面的形式，要求準(zhǔn)確、及時、簽字。訂單的收取要及時，回復(fù)必須在24小時以內(nèi)，確認(rèn)必須與書面形式，并按類歸檔。團(tuán)隊(duì)的確認(rèn)、修改、取消必須第一時間與前廳部預(yù)訂處聯(lián)系。與各相關(guān)部門的溝通必須以書面、簽字確認(rèn)的形式進(jìn)行，并要求準(zhǔn)確、及時。旅行社銷售經(jīng)理必須全程跟蹤團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂、變更、入住、退房全過程，及時反饋信息、解決問題，并填寫《客戶意見反饋表》。 須協(xié)助財(cái)務(wù)部做好結(jié)算工作。盡量用姓氏稱呼客人。Samp。M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE客戶掛帳操作程序與標(biāo)準(zhǔn)編號.YLCCH/ Samp。M—04008第1版/第0次修改執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE營銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理、銷售代表涉及部門DEPT.CONCERNED總經(jīng)辦、人力資源部政策制定人PREPARED BY陳建新審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE.一、客戶掛帳工作操作程序：如遇客戶提出掛帳要求，銷售人員需根據(jù)客戶的不同信用等級，請客戶如實(shí)填寫《掛帳申請表》，報(bào)各級領(lǐng)導(dǎo)審批。經(jīng)各級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后與客戶簽定《掛帳協(xié)議書》，協(xié)議一式兩份，加蓋公章，甲乙雙方各執(zhí)一份。協(xié)議文本復(fù)印五份，財(cái)務(wù)部、前廳部、騰湘閣餐廳、譚家菜餐廳、康樂部各執(zhí)一份。按照協(xié)議相關(guān)約定，協(xié)助財(cái)務(wù)部定期與客戶結(jié)帳。如客戶在消費(fèi)過程中出現(xiàn)問題，跟蹤該客戶的銷售人員須立即予以解決。如財(cái)務(wù)部門與客戶在結(jié)算工作中出現(xiàn)疑義，跟蹤該客戶的銷售人員須予以協(xié)助。 將協(xié)議內(nèi)容錄入電腦，并將協(xié)議文本交部門文員整理存檔。二、客戶掛帳工作操作標(biāo)準(zhǔn)：申請表及協(xié)議書的填寫必須準(zhǔn)確、無誤。協(xié)議文本復(fù)印件必須第一時間財(cái)務(wù)審批。對于出現(xiàn)的問題必須24小時內(nèi)給予解決。由協(xié)議簽定人負(fù)責(zé)該客戶的跟蹤、服務(wù)工作。Samp。M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE宴請招待客戶程序操作程序與標(biāo)準(zhǔn)編號.YLCCH/ Samp。M—04015第1版/第0次修改執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE高級公關(guān)經(jīng)理涉及部門DEPT.CONCERNED各部門政策制定人PREPARED BY陳建新審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE.事先做好計(jì)劃；填寫“宴請申請表”，做好必要的事先準(zhǔn)備，并于部門作好登記；了解客人的飲食喜好；明確招待目的；感謝客人的光臨；保持聯(lián)絡(luò)，以確保達(dá)到目的；Samp。M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE與各部門溝通協(xié)調(diào)操作程序與標(biāo)準(zhǔn)編號.YLCCH/ Samp。M—04017第1版/第0次修改執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE高級公關(guān)經(jīng)理涉及部門DEPT.CONCERNED各部門政策制定人PREPARED BY陳建新審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE.一、與各部門溝通協(xié)調(diào)的操作程序：（一）市場營銷部與前廳部市場營銷部對收到的每份客戶訂房傳真、已確認(rèn)的團(tuán)隊(duì)訂房、已確認(rèn)的會議、已確認(rèn)的長包房，應(yīng)及時填寫相關(guān)表單交前廳部客房預(yù)訂。市場營銷部應(yīng)將所接待的重點(diǎn)賓客客人等級及餐飲、住房安排標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容及時填寫相關(guān)表單交前廳部客房預(yù)訂，由前廳部客房預(yù)訂負(fù)責(zé)通知其他相關(guān)部門。預(yù)訂單上有關(guān)旅游團(tuán)隊(duì)、散客餐飲標(biāo)準(zhǔn)信息的，市場營銷部應(yīng)根據(jù)規(guī)定及時通知前廳預(yù)訂組。市場營銷部應(yīng)將所有海內(nèi)外客戶的詳細(xì)地址、郵政編號、電話、傳真、聯(lián)系人名單及酒店給予該公司的折扣標(biāo)準(zhǔn)等信息以表格形式遞交前廳部客房預(yù)訂。關(guān)于旅游團(tuán)隊(duì)延長住房的房價(jià)，市場營銷部應(yīng)與前廳部協(xié)商，并由市場營銷部將協(xié)商后的價(jià)格通知團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)。市場營銷部應(yīng)將海外訂房中心及網(wǎng)絡(luò)的銷售價(jià)格、產(chǎn)品組合、訂房情況和流量報(bào)告及進(jìn)程報(bào)告通知前廳部。市場營銷部應(yīng)及時向前廳部反饋賓客意見，并與前廳部共同安排好來酒店參觀者的有關(guān)工作。（二）市場營銷部與餐飲部市場營銷部接到海內(nèi)外客戶有關(guān)餐飲預(yù)訂內(nèi)容的電話、傳真時，應(yīng)填寫有關(guān)通知單送交餐飲部。市場營銷部對特殊團(tuán)隊(duì)、散客需要免費(fèi)、優(yōu)惠用餐的，經(jīng)報(bào)營銷總監(jiān)審批同意后送交餐飲部執(zhí)行。涉及在餐飲場所進(jìn)行的重大促銷活動或經(jīng)營活動，市場營銷部應(yīng)事先向餐飲部送達(dá)任務(wù)通知單，并就任務(wù)落實(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)、擬寫備忘錄。將接到的訂餐、酒會、宴會及其他有關(guān)任務(wù)及時通知餐飲部。市場營銷部負(fù)責(zé)協(xié)助餐飲公司進(jìn)行營業(yè)場所內(nèi)所需的廣告、橫幅、裝飾設(shè)計(jì)及各項(xiàng)餐飲促銷活動宣傳單片的設(shè)計(jì)、制作工作。（三）市場營銷部與財(cái)務(wù)部市場營銷部制定各項(xiàng)促銷價(jià)格需及時通知財(cái)務(wù)部。市場營銷部與相關(guān)單位簽定的應(yīng)收帳協(xié)議需符合財(cái)務(wù)部的有關(guān)規(guī)定，應(yīng)收帳協(xié)議文本應(yīng)交財(cái)務(wù)部留存。市場營銷部每月收到財(cái)務(wù)部開具的各類長包房及應(yīng)收款帳單時，應(yīng)積極配合做好催款工作。（四）市場營銷部與總經(jīng)理室市場營銷部將搜集的賓客意見和重大投訴及時以書面形式報(bào)告總經(jīng)理閱示，遵照指示妥善處理，并將處理結(jié)果反饋給賓客。市場營銷部須于每年的10月份將次年的市場計(jì)劃、重大活動計(jì)劃、市場信息報(bào)告及各類預(yù)算上報(bào)總經(jīng)理室。（五）市場營銷部與工程部市場營銷部接到重要團(tuán)隊(duì)或重大接待任務(wù)需臨時增加設(shè)備、設(shè)施時，應(yīng)至少提前三天將有關(guān)計(jì)劃和要求預(yù)先通知工程部。市場營銷部接到租用長包房、租賃或承包酒店經(jīng)營場所等業(yè)務(wù)時，應(yīng)至少提前三天將租用方需用的電器設(shè)備的情況及時通知工程部，由工程部負(fù)責(zé)對租用區(qū)域內(nèi)的電器容量進(jìn)行測定審核后方可使用。若承租方提出需對租用場所進(jìn)行必要的裝修改造時，市場營銷部應(yīng)與工程部共同研究提出實(shí)施方案，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后由工程部落實(shí)實(shí)施。（六）市場營銷部與人力資源部根據(jù)本部門工作需要和人力資源部安排，做好員工崗位調(diào)整工作和崗位培訓(xùn)工作。根據(jù)工作需要向人力資源部提出用工申請，參與員工面試并做好新進(jìn)員工培訓(xùn)。市場營銷部除做好自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，應(yīng)積極配合人力資源部做好本員工崗位資源培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)。市場營銷部應(yīng)配合人力資源部做好考勤、業(yè)績考核和工資獎金的評議和發(fā)放工作以及部門員工福利性待遇和醫(yī)療費(fèi)用的審核。市場營銷部應(yīng)做好長包房的住宿登記管理，積極配合保安部做好長包房承租人有效證件的查驗(yàn)和安全協(xié)議書的簽訂工作。由市場營銷部組織的大型活動應(yīng)事先將活動方案報(bào)人力資源部，請其協(xié)助維持治安秩序和現(xiàn)場安全檢查。二、與各部門溝通協(xié)調(diào)的工作標(biāo)準(zhǔn)：所有的通知都必須以書面的形式發(fā)出，雙方需簽字認(rèn)可。信息的傳遞與反饋必須及時準(zhǔn)確，最長不可超過24小時，急事急辦。注意工作方式，杜絕用強(qiáng)硬、命令的口吻。Samp。M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE營銷部管理制度程序與標(biāo)準(zhǔn)編號.YLCCH/ Samp。M—04017第1版/第0次修改執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE全體人員涉及部門DEPT.CONCERNED各部門政策制定人PREPARED BY陳建新審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE.一、與新聞媒體接觸的規(guī)定與新聞媒體接觸時，所有新聞稿、廣告詞都必須首先經(jīng)市場營銷經(jīng)理的審查認(rèn)可，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可出稿；在接受采訪時，應(yīng)提前通知有關(guān)部門，做好接待工作；在利用新聞媒體作宣傳的過程中，以宣傳酒店、樹立酒店良好形象為主；不得私自向新聞單位提供任何酒店資料和個人資料；選擇媒體不能有個人偏見、本著實(shí)事求是的原則，符合市場要求。二、與其它客戶交往中的紀(jì)律要求 遵守外事紀(jì)律及酒店各項(xiàng)規(guī)章制度； 樹立酒店形象，扮演酒店新聞發(fā)言人時，要與酒店經(jīng)理的要求口徑一致，不得加入個人觀點(diǎn)； 不許利用工作之便營私舞弊，收受回扣，違者重罰； 在執(zhí)行合同時要站在酒店立場上用非常手段、法律手段督促對方履行合同義務(wù)，保護(hù)酒店利益。三、接待旅游團(tuán)隊(duì)工作管理制度接旅行社傳真：仔細(xì)閱讀傳真內(nèi)容，了解訂房日期的客情，檢查客房、餐飲價(jià)格是否與協(xié)議一致后匯報(bào)經(jīng)理，回復(fù)確認(rèn)給旅行社；準(zhǔn)備工作：按照對方訂房要求，與各部門落實(shí)，了解其準(zhǔn)確的抵達(dá)時間與有關(guān)的旅行社或該團(tuán)隊(duì)陪同的聯(lián)系方法；接團(tuán)：團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時，要與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，了解是否有另外的問題，或什么特別要求，同時落實(shí)該團(tuán)進(jìn)餐時間，及時與行李組聯(lián)系，迅速把該團(tuán)的行李送到樓層房，記錄領(lǐng)隊(duì)的房號，以便隨時聯(lián)系。四、與旅行社傳真、書信來往和簽訂合同管理制度書信：⑴接到書信后，要了解其內(nèi)容，針對具體情況匯報(bào)；⑵回復(fù)信寫好后，要認(rèn)真檢查，交經(jīng)理審閱，認(rèn)可后，蓋上本酒店的印章，復(fù)印一份留檔，把原稿寄上。傳真：⑴傳真后，了解其內(nèi)容，向經(jīng)理匯報(bào)；⑵復(fù)傳真時，要注意價(jià)格是否準(zhǔn)確，以防差錯；⑶復(fù)傳真后，要見傳真留存?zhèn)洳?。合同、協(xié)議：⑴將合同、協(xié)議蓋章、簽署后寄發(fā)到旅行社；⑵收到簽復(fù)合同后，登記（分類），并復(fù)印一式三份，一份交預(yù)訂，一份交財(cái)務(wù)，一份留存?zhèn)洳?。訂房處理制度⑴以對方訂房傳真為?zhǔn)；⑵接到訂房傳真，立即處理：①如是協(xié)議單位訂房，必須在一小時內(nèi)文字形式予以回復(fù)；②如遇節(jié)日或客情滿，應(yīng)上報(bào)經(jīng)