【文章內(nèi)容簡介】 還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。酒店前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范形象禮儀規(guī)范禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。儀態(tài)禮儀規(guī)范酒店前臺接待人員是酒店的“形象代言人”或稱酒店的“門面”。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等；在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話；要始終保持微笑。接待禮儀規(guī)范客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?，問完要向客人反饋。第四篇：酒店前臺接待的禮儀三、酒店前臺接待禮儀（一）儀容儀表說明216。 儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。216。 儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。要求216。 整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。216。 頭發(fā)（1）定期清洗、保養(yǎng)頭發(fā)，避免頭皮屑飄落的現(xiàn)象，保持頭發(fā)的清潔和干爽。（2）男員工的頭發(fā)前不可過眉毛，鬢不可過耳垂；后不可過后衣領(lǐng)：不可染發(fā)或梳理怪異發(fā)型。（3）女員工的額前頭發(fā)不可過長，以免擋住視線影響工作；不可染怪異發(fā)型或披頭散發(fā)。營業(yè)部門的女員工如留長發(fā)必須將頭發(fā)盤起。216。 面部（1）精神飽滿，面帶微笑，表情自然，不帶個人情緒，保持面部皮膚清潔，不油膩。（2）男員工不得蓄胡須，每天上崗前都要刮胡子。（3）女員工上崗前應(yīng)輕描淡妝，不得濃妝艷抹或不化妝。216。 著裝（1）上班期間必須著工作服，保持制服的清潔、筆挺和完好，并及時更換和清洗。（2）注意制服的衣領(lǐng)、袖口、衣袋及邊線有無破損。（3）著裝時不可挽袖口及褲腿，衣領(lǐng)領(lǐng)口及袖口要扣緊不可露出內(nèi)衣。（4）男員工襯衣下擺應(yīng)放入長褲內(nèi)，穿西裝要系領(lǐng)帶、穿皮鞋。（5）上班期間必須佩戴銘牌（佩戴在工作服左胸的正上方，成一條直線：不可傾斜）。（6）不可當(dāng)著客人的面或在公眾場合整理著裝。216。 飾物：(1)不可佩戴過多、搶眼、貴重飾品。(2)可佩戴一枚結(jié)婚或訂婚戒指（營業(yè)部門的員工不可佩戴任何戒指）。(3)項鏈應(yīng)放在制服內(nèi)不可外露。(4)佩戴手表以樸素、簡單、不搶眼為宜。216。 牙齒：(1)每日早晚刷牙兩次。(2)每餐餐后要漱口。(3)定期清潔、保養(yǎng)牙齒。(4)工作前不可喝酒，不可吃有異味的食品（如蔥、大蒜等）。216。 雙手：(1)保持雙手的干凈和整潔。(2)應(yīng)定時修剪指甲，不可留長指甲（指甲要修剪成橢圓形，短于指頭部2毫米左右）。216。 鞋襪:(1)上班期間必須著工作鞋。(2)皮鞋應(yīng)每天上油以保持光亮。(3)布鞋應(yīng)每天更換以免產(chǎn)生異味。(4)穿鞋時如有鞋帶須系好，不可拖拉于腳上。(5)男員工應(yīng)著深色襪子。(6)女員工應(yīng)著酒店規(guī)定顏色襪子，襪口不得露出裙腳，不得有破洞。(7)襪子應(yīng)每天更換。注意事項：員工整理儀容儀表，維護自我形象的全部工作應(yīng)在“幕后”進行，絕不可在賓客面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、照鏡子、抹口紅等，無形中就會給人以無教養(yǎng)、對人缺乏尊重的感覺。至于像摳鼻孔、剔牙縫、檢查褲子拉鎖是否拉好、拉直下滑的絲襪等不雅的修飾動作，更應(yīng)注意避開賓客視線，要在無人處進行，這也是對自我形象和自我人格的尊重。（二）言談禮儀禮貌用語是接待人員用來向客人表達意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具，是一種對客人表示友好和尊敬的語言。禮貌用語的要求 216。 態(tài)度要誠懇、親切 216。 用語要謙遜、文雅 216。 聲音要優(yōu)美、動聽 216。 表達要靈活、恰當(dāng)常用禮貌用語216。 稱呼語： 先生、小姐、女士等216。 迎送用語：歡迎您、您好、請進、歡迎光臨、再見、請走好、歡迎再次光臨、祝您一路平安 216。 問候語： 您好，（M）先生/小姐； 早上好，（M）先生/小姐； 216。 感謝用語：謝謝、謝謝您的配合、感謝您的幫助、感謝您的寶貴建議 216。 答謝用語：不客氣、很高興為您服務(wù)、這是我們應(yīng)該做的。216。 歉意用語：對不起，打擾了；實在抱歉，給您添麻煩了；請稍等；對不起，讓您久等了；請原諒。216。 征詢語： 能為您做什么嗎? 您需要幫助嗎? 如果您需要什么幫助，請來電，我是前臺…注意事項216。 不講失禮的話，如“討厭”、“煩躁”等等； 216。 不講諷刺、挖苦的話； 216。 夸大、失實的話不講； 216。 催促、埋怨的話不講； 216。 不得和客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵；216。 對待客人要一視同仁，不分貴賤，老少、美丑等； 216。 崗位上對客人永遠(yuǎn)用尊稱稱呼，即使客人不在現(xiàn)場。（三）舉止禮儀規(guī)范的站姿216。 端正、自然、親切、穩(wěn)重216。 上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸收腹、腰直肩平，兩臂自然下垂， 男士站立時,兩腿可略分開。女士須兩腿合攏。優(yōu)雅的坐姿216。 輕而緩地走到座位前面入座。女子入座時，要用手把裙子向前捋一下。216。 坐下后，上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背。兩手相交放在腹部或兩腿上，或者放在兩邊座位扶手。216。 男子兩膝蓋間的距離以一拳為