【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，然后表示歉意，即使責(zé)任不在賓客一方，也要保持冷靜和謙遜的態(tài)度，在表示歉意后用婉轉(zhuǎn)的口氣加以解釋?zhuān)`會(huì)。對(duì)投訴過(guò)的賓客，不要敬而遠(yuǎn)之，另眼相看，仍然要熱誠(chéng)服務(wù)。酒店前臺(tái)接待禮儀之業(yè)務(wù)操作前廳服務(wù)人員必須能夠熟練、準(zhǔn)確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準(zhǔn)確無(wú)誤也標(biāo)示著酒店管理水平。任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會(huì)給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失，更重要的是破壞客人對(duì)酒店形象。酒店前臺(tái)接待禮儀之應(yīng)變能力應(yīng)變能力是前臺(tái)服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)，因?yàn)榭腿藖?lái)著全國(guó)各地或異國(guó)他鄉(xiāng)，不同的生活習(xí)不同的知識(shí)與修養(yǎng)都會(huì)有不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營(yíng)中也會(huì)出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊情況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力，才能妥善處理好這些特殊問(wèn)題。在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。酒店前臺(tái)接待禮儀之誠(chéng)實(shí)度前廳服務(wù)員必須具有較高的誠(chéng)實(shí)度。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營(yíng)中已經(jīng)愈加重要。特別是在涉及到出納及外幣兌換工作時(shí)，前廳服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律；在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定，絕對(duì)不能以工作之便，徇私舞弊。酒店前臺(tái)接待禮儀之知識(shí)面前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能夠碰到客人各種各樣的提問(wèn)。這些問(wèn)題有時(shí)會(huì)涉及到政治、經(jīng)濟(jì)、旅游、風(fēng)俗、文化以及有關(guān)酒店的情況，前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識(shí)面和豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，才能為客人提供準(zhǔn)而實(shí)的信息。酒店前臺(tái)接待禮儀之合作精神前廳的每一位員工都應(yīng)該意識(shí)到前廳就是酒店的一個(gè)舞臺(tái)，每一個(gè)人都在扮演一個(gè)特定的角色，要演好這場(chǎng)戲，需要員工集體合作。當(dāng)接待員忙于接待時(shí)或因特殊情況離開(kāi)工作崗位時(shí)，其他員工必須能夠替代其工作，共同讓客人滿(mǎn)意，個(gè)人的意見(jiàn)或恩怨決不能表現(xiàn)在工作中來(lái)，否則會(huì)破壞整個(gè)酒店形象。第四篇：酒店前臺(tái)接待的禮儀三、酒店前臺(tái)接待禮儀（一）儀容儀表說(shuō)明216。 儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿(mǎn)足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛(ài)。216。 儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。要求216。 整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿(mǎn)活力。216。 頭發(fā)（1）定期清洗、保養(yǎng)頭發(fā)，避免頭皮屑飄落的現(xiàn)象，保持頭發(fā)的清潔和干爽。（2）男員工的頭發(fā)前不可過(guò)眉毛，鬢不可過(guò)耳垂；后不可過(guò)后衣領(lǐng)：不可染發(fā)或梳理怪異發(fā)型。（3）女員工的額前頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)，以免擋住視線(xiàn)影響工作；不可染怪異發(fā)型或披頭散發(fā)。營(yíng)業(yè)部門(mén)的女員工如留長(zhǎng)發(fā)必須將頭發(fā)盤(pán)起。216。 面部（1）精神飽滿(mǎn)，面帶微笑，表情自然，不帶個(gè)人情緒，保持面部皮膚清潔，不油膩。（2）男員工不得蓄胡須，每天上崗前都要刮胡子。（3）女員工上崗前應(yīng)輕描淡妝，不得濃妝艷抹或不化妝。216。 著裝（1）上班期間必須著工作服，保持制服的清潔、筆挺和完好，并及時(shí)更換和清洗。（2）注意制服的衣領(lǐng)、袖口、衣袋及邊線(xiàn)有無(wú)破損。（3）著裝時(shí)不可挽袖口及褲腿，衣領(lǐng)領(lǐng)口及袖口要扣緊不可露出內(nèi)衣。（4）男員工襯衣下擺應(yīng)放入長(zhǎng)褲內(nèi)，穿西裝要系領(lǐng)帶、穿皮鞋。（5）上班期間必須佩戴銘牌（佩戴在工作服左胸的正上方，成一條直線(xiàn)：不可傾斜）。（6）不可當(dāng)著客人的面或在公眾場(chǎng)合整理著裝。216。 飾物：(1)不可佩戴過(guò)多、搶眼、貴重飾品。(2)可佩戴一枚結(jié)婚或訂婚戒指（營(yíng)業(yè)部門(mén)的員工不可佩戴任何戒指）。(3)項(xiàng)鏈應(yīng)放在制服內(nèi)不可外露。(4)佩戴手表以樸素、簡(jiǎn)單、不搶眼為宜。216。 牙齒：(1)每日早晚刷牙兩次。(2)每餐餐后要漱口。(3)定期清潔、保養(yǎng)牙齒。(4)工作前不可喝酒，不可吃有異味的食品（如蔥、大蒜等）。216。 雙手：(1)保持雙手的干凈和整潔。(2)應(yīng)定時(shí)修剪指甲，不可留長(zhǎng)指甲（指甲要修剪成橢圓形，短于指頭部2毫米左右）。216。 鞋襪:(1)上班期間必須著工作鞋。(2)皮鞋應(yīng)每天上油以保持光亮。(3)布鞋應(yīng)每天更換以免產(chǎn)生異味。(4)穿鞋時(shí)如有鞋帶須系好，不可拖拉于腳上。(5)男員工應(yīng)著深色襪子。(6)女員工應(yīng)著酒店規(guī)定顏色襪子，襪口不得露出裙腳，不得有破洞。(7)襪子應(yīng)每天更換。注意事項(xiàng)：?jiǎn)T工整理儀容儀表，維護(hù)自我形象的全部工作應(yīng)在“幕后”進(jìn)行，絕不可在賓客面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、照鏡子、抹口紅等，無(wú)形中就會(huì)給人以無(wú)教養(yǎng)、對(duì)人缺乏尊重的感覺(jué)。至于像摳鼻孔、剔牙縫、檢查褲子拉鎖是否拉好、拉直下滑的絲襪等不雅的修飾動(dòng)作，更應(yīng)注意避開(kāi)賓客視線(xiàn)，要在無(wú)人處進(jìn)行，這也是對(duì)自我形象和自我人格的尊重。（二）言談禮儀禮貌用語(yǔ)是接待人員用來(lái)向客人表達(dá)意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具，是一種對(duì)客人表示友好和尊敬的語(yǔ)言。禮貌用語(yǔ)的要求 216。 態(tài)度要誠(chéng)懇、親切 216。 用語(yǔ)要謙遜、文雅 216。 聲音要優(yōu)美、動(dòng)聽(tīng) 216。 表達(dá)要靈活、恰當(dāng)常用禮貌用語(yǔ)216。 稱(chēng)呼語(yǔ)： 先生、小姐、女士等216。 迎送用語(yǔ)：歡迎您、您好、請(qǐng)進(jìn)、歡迎光臨、再見(jiàn)、請(qǐng)走好、歡迎再次光臨、祝您一路平安 216。 問(wèn)候語(yǔ)： 您好，（M）先生/小姐； 早上好，（M）先生/小姐； 216。 感謝用語(yǔ)：謝謝、謝謝您的配合、感謝您的幫助、感謝您的寶貴建議 216。 答謝用語(yǔ)：不客氣、很高興為您服務(wù)、這是我們應(yīng)該做的。216。 歉意用語(yǔ)：對(duì)不起，打擾了；實(shí)在抱歉，給您添麻煩了；請(qǐng)稍等；對(duì)不起，讓您久等了；請(qǐng)?jiān)彙?16。 征詢(xún)語(yǔ)： 能為您做什么嗎? 您需要幫助嗎? 如果您需要什么幫助，請(qǐng)來(lái)電，我是前臺(tái)…注意事項(xiàng)216。 不講失禮的話(huà)，如“討厭”、“煩躁”等等； 216。 不講諷刺、挖苦的話(huà)； 216。 夸大、失實(shí)的話(huà)不講； 216。 催促、埋怨的話(huà)不講； 216。 不得和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵；216。 對(duì)待客人要一視同仁，不分貴賤，老少、美丑等； 216。 崗位上對(duì)客人永遠(yuǎn)用尊稱(chēng)稱(chēng)呼，即使客人不在現(xiàn)場(chǎng)。（三）舉止禮儀規(guī)范的站姿216。 端正、自然、親切、穩(wěn)重216。 上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸收腹、腰直肩平，兩臂自然下垂， 男士站立時(shí),兩腿可略分開(kāi)。女士須兩腿合攏。優(yōu)雅的坐姿216。 輕而緩地走到座位前面入座。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前捋一下。216。 坐下后，上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背。兩手相交放在腹部或兩腿上，或者放在兩邊座位扶手