酒店前廳部個性化服務團隊的(編輯修改稿)
2025-03-26 15:32 本頁面
【文章內容簡介】 , MR SEIJI EPSON 客人職務： 愛普生代表取締役會長 23FLOOR特殊要求： 如有此客人的同事一起來的話，請安排同一樓層MUKOUHARA, MR MICHITAKA MITSUBISHI SECU 客人職務： 三菱日聯(lián)證券社長M e s s age Te xt N ote sTEZUKA, MR TAKESHI ASAHI TRADING 客人職務： 高橋C U R T A I N W A L L 工業(yè)/ 專務取締役房間需求： 此客人喜歡無煙房，請盡量安排。如果沒有無煙房，一定要做無煙處理！221822182124R oom N o G u e s t N am e D e p ar tu r e GRO Daily ReportGuest Special Request History Report 楊濤濤 Kenh 四、大堂經(jīng)理服務 楊濤濤 Kenh 接待重要客人 楊濤濤 Kenh 重要客人的等級劃分 楊濤濤 Kenh ? 非常、非常重要的客人（ VVIP） ? 指國家元首、國家總理等重要官員。 楊濤濤 Kenh ? 非常重要客人（ VIP） ? 政府部門副省級、副部級以上官員（境外政要：各國駐華大使，國家部長等） ? 合約單位的最高領導（以日本市場為例：上市公司：社長、副社長） ? 國際知名人士 ? 總經(jīng)理指定的賓客 楊濤濤 Kenh ? 重要客人（ IP） ? 政府部門廳級、副市級以上官員（境外政要：國家部長、國會議員等） ? 合約單位的高層領導中的中等級別（以日本市場為例：上市公司：專務、常務、顧問。未上市公司：社長） ? 國內、外知名人士 ? 審批權限人員指定的賓客 楊濤濤 Kenh ? 受關注客人（ AP） ? 合約單位的高層領導中的最低級別 （以日本市場為例：上市公司：取締役、相談役、執(zhí)行役員。未上市公司：副社長、專務、常務、取締役） ? 國內、外知名人士 ? 董事會成員 ? 審批權限人員指定的賓客 楊濤濤 Kenh ? 其他需要關注的客人 ? 過生日的客人 ? 在店期間生病的客人 ? 有投訴記錄客人（ CP） ? 回頭客人（ FG） 楊濤濤 Kenh ? 關鍵客人（ KP） 即 key person ，是指團隊陪同、翻譯、訂房人等，能在飯店和客人間起到很好的斡旋作用。 楊濤濤 Kenh 重要客人的接待 抵店前的準備工作 了解 VIP客人姓名、職務、習慣及到店時間； 在 VIP到達之前檢查 VIP入住登記單、住房卡、鑰匙等內容； 在 VIP到達前一小時，檢查房間狀況、鮮花水果狀況； 提醒相關人員提前十分鐘到位迎接。 楊濤濤 Kenh 抵店時的接待工作 抵店時 要用準確的客人職務、姓名歡迎、稱呼客人； 引領客人進入房間，進行入住登記； 介紹客房及酒店設施設備； 征求客人意見，隨時提供特殊服務。 楊濤濤 Kenh 在店期間的關注 在店期間 客人出入飯店的迎送； 根據(jù)客人習慣安排餐飲等聚會； 提前知會各崗位客人經(jīng)過的途徑； 每日更換飯店贈送給客人的鮮花等禮品； 安排客人離店。 楊濤濤 Kenh 處理客人投訴 楊濤濤 Kenh 正確認識客人投訴對飯店的積極作用 可以幫助管理者發(fā)現(xiàn)服務與管理中的問題和不足 為飯店方面提供一個改善賓客關系、挽回自身聲譽的一個機會 有利于飯店改善服務質量，提高管理水平 楊濤濤 Kenh 客人投訴的途徑和渠道 直接向飯店投訴 向旅行代理商投訴 向消費者協(xié)會一類的社會團體投訴 向工商局、旅游局、旅游質檢所等有關質檢部門投訴 向電視臺、電臺、報刊等媒體反映飯店存在的問題，利用輿論向飯店施加壓力 楊濤濤 Kenh 飯店原因造成的投訴種類 飯店原
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